Support client Capgo
Capgo s'engage à offrir une expérience client exceptionnelle. Dans ce cadre, nous proposons un support technique limité pour tous les projets payants utilisant notre plateforme Capgo. Notre support technique est défini par le périmètre, les horaires, les contacts et les canaux suivants.
Périmètre
L'offre de support de Capgo est disponible uniquement pour les technologies prises en charge par la plateforme Capgo et se limite à :
Problèmes de configuration
- Configuration des live updates
- Bonnes pratiques pour configurer votre app
- Questions générales sur la stack Capgo
Troubleshooting
- Contournements ou solutions pour les problèmes connus
- Réponse aux questions générales d’utilisation et orientation vers la documentation
- Dépannage des fonctionnalités prises en charge (Live Updates, App Management, Analytics) affichant un comportement inattendu sur Capgo, indépendamment de l’application code de l’utilisateur
Non couvert
Les services de support technique Capgo n’incluent pas :
- Débogage général des applications des utilisateurs
- Réécriture du code de l’application pour la compatibilité avec Capgo
- Modification et/ou patch de logiciels tiers ou open source pour la compatibilité avec Capgo
Le support pour la facturation et la gestion de compte est disponible pour tous les clients.
Un support technique limité est disponible pour les clients Capgo utilisant des ressources Capgo payantes et/ou des add-ons Capgo payants. Les demandes de support ne seront traitées que si :
- La demande est effectuée via l’un de nos canaux de support officiels
- La demande provient d’une adresse e-mail associée à un compte Capgo enregistré
- Le demandeur dispose d’un accès Developer ou supérieur à tout projet Capgo spécifique lié à la demande
Canaux de support officiels
- Web et dashboard : le support est disponible exclusivement via la fonction d’aide Capgo dans le dashboard ou sur notre site web
- E-mail : si vous n’avez pas accès au dashboard ou au système de tickets, contactez le support en envoyant un e-mail à support@capgo.app depuis une adresse e-mail associée à un compte Capgo enregistré
L’équipe de support Capgo ne traitera que les demandes reçues via ces canaux officiels. Des canaux communautaires peuvent exister pour le support entre pairs et les discussions, fournis par des bénévoles contribuant à la communauté Capgo.
Pour les questions de débogage code, nous recommandons de vous tourner vers les Issues GitHub ou Discord. La communauté comprend des développeurs expérimentés qui peuvent offrir des conseils sur les problèmes liés à code.
Pour obtenir une réponse communautaire la plus utile possible, fournissez des informations précises et détaillées sur votre problème et les messages d’erreur. Incluez des extraits de code pertinents expliquant comment reproduire le problème dans votre message.
Notez que les membres de l'équipe Capgo peuvent participer aux canaux communautaires à leur discrétion, mais aucune réponse n'est garantie si la demande n'est pas envoyée via les canaux officiels.
Accord de niveau de service
Les Service Level Agreements sont réservés aux clients Enterprise. Vous trouverez les détails de l'SLA, y compris les délais de réponse du support, sur notre page dédiée : https://capgo.app/sla/
Surveillance proactive
En cas de problème sur la plateforme, nous publierons un avis sur notre site de statut à l'adresse status.capgo.app pour communiquer rapidement l'impact et l'état de la situation. Il est inutile d'ouvrir un ticket de support pour les incidents de plateforme en cours. Consultez plutôt la page de statut pour les dernières mises à jour et informations.
Support premium
Pour découvrir nos options de support Premium pour les clients des plans Team et Enterprise, veuillez nous contacter via le formulaire ci-dessous :
Interruption de service et fin de plan
Le système de mise à jour est conçu pour rester sûr en cas de défaillance. Si Capgo est indisponible, l'application continue de fonctionner et la vérification de mise à jour n'entraîne aucun blocage côté utilisateur.
Dans tous les modes de mise à jour, si le plugin ne reçoit pas de réponse du service de mise à jour dans les 3 secondes, il annule la requête et ouvre l'application normalement.
- Si Capgo est hors service : en mode background, c'est généralement invisible pour les utilisateurs. En mode direct, le service peut renvoyer une réponse 5xx lorsqu'il est joignable ; si le serveur est simplement trop lent, le plugin attend jusqu'à 3 secondes, annule la requête et poursuit le démarrage normal de l'app.
- Si le paiement est interrompu ou la facturation annulée : la dernière mise à jour installée avec succès reste sur chaque appareil, mais aucun nouvel update n'est téléchargé.
- Si le trafic dépasse votre plan : aucun appareil (neuf ou ancien) ne recevra de mises à jour supplémentaires tant que le plan ne sera pas de nouveau conforme.
Dans tous les scénarios ci-dessus, votre application reste utilisable avec la dernière version installée, et les mises à jour sont simplement ignorées jusqu'au rétablissement du service.