Niveaux de service
Engagement de disponibilité de la plateforme d'entreprise
The following Service Level Agreement, which is incorporated into and forms part of the Subscription Agreement between Capgo ("Capgo") and Customer (the "Agreement"), will apply to the Services for Enterprise Customers specified in an Order Form during the applicable Subscription Term:
1. Engagement de disponibilité
Capgo will provide Actual Availability for at least ninety-nine percent (99.9%) of the total time in each calendar month during the Subscription Term, as measured by Capgo (the "Uptime Commitment").
2. Crédits de service
If the Uptime Commitment is not met during any particular calendar month during the Subscription Term, then Customer will be eligible for a service credit ("Service Credit"), provided that Customer reports to Capgo such failure to meet the Uptime Commitment and requests such Service Credit in accordance with this Exhibit. The amount of any Service Credit due hereunder shall be calculated as follows: X * Y, where X = the total fees due from Customer to Capgo for the affected Services for the relevant calendar month (regardless of when billed or payable), and Y = the Credit Percentage corresponding with the Actual Availability provided (as a percentage of total time) for the relevant calendar month, as set forth in the table below.
| Disponibilité réelle | Pourcentage de crédit |
|---|---|
| Moins de 99,9 % mais supérieur ou égal à 98,0 % | 10% |
| Moins de 98,0% mais supérieur ou égal à 97,0% | 15% |
| Moins de 97,0% mais supérieur ou égal à 95,0% | 20% |
| Moins de 95,0% | 30% |
3. Demande de crédits et paiement
Pour demander un crédit de service, le client doit envoyer un courrier électronique à Capgo à l'adresse support@capgo.app dans les trente (30) jours suivant la fin du mois au cours duquel l’engagement de disponibilité n'a pas été respecté. Le client doit inclure son ID de compte ou son adresse e-mail enregistrée, ainsi que les dates et heures précédemment signalées où il n'y avait pas de disponibilité du service. Si Capgo confirme que le client est éligible à un crédit de service, Capgo émettra un crédit au compte du client dans les trente (30) jours. Les crédits de service ne sont pas des remboursements, ne peuvent pas être échangés contre une somme en espèces et ne peuvent être utilisés qu'à l'encontre de factures futures. Sauf dans la mesure où il est prévu à la section 4 ci-dessous, les crédits de service seront la seule et exclusive recours du client, et la seule et exclusive responsabilité de Capgo pour tout échec de Capgo à respecter l'engagement de disponibilité.
4. Définitions
Tous les mots écrits en majuscules utilisés mais non définis dans cet Accord de Niveau de Service ont la signification fixée dans l'Accord.
4.1 Disponibilité planifiée
La "disponibilité planifiée" désigne le temps, en minutes, pendant lequel les services applicables sont généralement accessibles et disponibles aux utilisateurs autorisés du client.
4.2 Downtime non planifié
"Downtime non planifié" signifie le temps, en minutes, pendant lequel les Services applicables ne sont pas généralement accessibles et disponibles aux Utilisateurs autorisés du Client, en excluant l'inaccessibilité ou l'indisponibilité due aux actes ou omissions du Client ou des Utilisateurs autorisés, aux événements de force majeure, aux travaux de maintenance planifiés divulgués avec au moins 24 heures d'avance par courriel, aux attaques de hacking ou de virus, aux travaux de maintenance d'urgence raisonnables ou autres exclusions spécifiques au produit listées sous Exclusions SLA.
4.3 Disponibilité réelle
Page/area: Site de marketing Capgo. Role: En-tête de section ou de page. Seen in: page sla.astro. Message key `actual_availability_title` (Titre de disponibilité réelle).
"Disponibilité réelle" signifie Disponibilité planifiée moins Downtime non planifié.
4.4 Production
Page/area: Site de marketing Capgo. Role: En-tête de section ou de page. Seen in: page sla.astro. Message key `production_title` (Titre de production).
"Production" est défini comme un système servant des systèmes clients ou des systèmes métier en direct avec des fonctionnalités existantes et fonctionnelles déployées.
"Développement", "Étape de test", "uat", "pré-production" ou la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités même si dans un environnement de production, ne sont pas considérés comme Production.
- (i) Caused by factors outside of our reasonable control, including but not limited to any force majeure event or Internet access, ISP provider issues, and/or related problems beyond the demarcation point of Capgo.
- Page/area: Site de marketing Capgo. Role: En-tête de section ou de page. Seen in: page sla.astro. Message key `sla_exclusions_title` (Titre des exclusions SLA).
- Exclusions de service générales
- Page/area: Site de marketing Capgo. Role: En-tête de section ou de page. Seen in: page sla.astro. Message key `general_service_exclusions_title` (Titre des exclusions de service générales).
- (v) Cela entraîne une longue période de récupération en raison d'une capacité d'E/S insuffisante pour votre charge de travail.
- (vi) Cela résulte de votre équipement, de votre logiciel ou d'autres technologies.
- (vii) Cela découle de notre suspension et de la cessation de votre droit d'utiliser Capgo conformément à nos Conditions.
Exclusions du SLA des mises à jour en direct
- (i) Ressources de calcul inappropriées affectant votre projet pour la charge attendue.
- (ii) Pannes causées par des configurations de limitation de taux trop permissives.
- (iii) Pannes ou problèmes causés par des versions retraitées des bibliothèques officielles Capgo, des frameworks, des packages logiciels ou des API, y compris les retraits urgents en raison de vulnérabilités de sécurité identifiées.
- (iv) Pannes ou problèmes causés par des bibliothèques clientes Capgo non officielles, des frameworks ou des proxies API, même lorsque celles-ci utilisent internement des bibliothèques officielles Capgo.
- (v) Pannes ou problèmes qui auraient pu être résolus en passant à une version mineure ou de correction supérieure d'une bibliothèque cliente officielle Capgo ou d'un framework.
Support
Capgo fournit des Accords de Niveau de Service de Support pour nos clients Team et Enterprise.
1. Urgent
Problème critique
Un défaut entraînant une panne totale ou partielle du système ou une condition rendant Capgo inutilisable ou indisponible en production pour tous les utilisateurs de la Clientèle.
2. Élevé
Interruption significative de l'activité commerciale
Un problème entraînant une situation dans laquelle la fonctionnalité majeure est impactée et une dégradation significative de la performance est ressentie. Le problème impacte une proportion importante de la base d'utilisateurs et/ou la fonctionnalité majeure de Capgo.
3. Normal
Question ou problème mineur concernant une fonctionnalité ou un composant
Un problème entraînant un composant de Capgo ne fonctionnant pas comme prévu ou documenté. Une demande d'information d'un représentant de la Clientèle concernant un problème technique général ou une question générale.
4. Faible
Une demande d'information concernant __CAPGO_KEEP_0__ ou une demande de fonctionnalité.
An Information request about Capgo or feature request.
Problème critique
| Niveau de gravité | Équipe | Entreprise | Priorité Plus |
|---|---|---|---|
| 1. Urgent | 24 heures 24/7 × 365 |
1 heure 24/7 × 365 |
1 heure 24/7 × 365 |
| 2. Haut | 1 jour de travail Lundi - Vendredi |
2 heures de travail Lundi au vendredi |
2 heures 24/7 × 365 |
| 3. Normal | 1 jour ouvrable Lundi au vendredi |
1 jour ouvrable Lundi au vendredi |
12 heures 24/7 x 365 |
| 4. Faible | 2 jours ouvrables Lundi au vendredi |
2 jours ouvrables Du lundi au vendredi |
24 heures 24/7 x 365 |
Les heures d'ouverture sont de 6h00 à 18h00 (heure locale), sauf indication contraire.