Accords de Niveau de Service

Disponibilité de la plateforme d'entreprise SLA

Le présent Accord de Niveau de Service, qui fait partie intégrante de l'Accord de Souscription entre Capgo ("Capgo") et le Client (l'« Accord »), s'appliquera aux Services destinés aux Clients Entreprise spécifiés dans un Formulaire de Commande pendant la période de Souscription applicable :

1. Engagement de disponibilité

Capgo fournira une Disponibilité Réelle pour au moins quatre-ving-dix-neuf pour cent (99,9 %) du temps total de chaque mois civil pendant la période de Souscription, tel que mesuré par Capgo (l'« Engagement de Disponibilité »).

2. Crédits de Service

Si l'Engagement de Disponibilité n'est pas respecté pendant tout un mois civil pendant la période de Souscription, alors le Client sera éligible à un crédit de service (le « Crédit de Service »), sous réserve que le Client fasse rapport à Capgo ce manquement à l'Engagement de Disponibilité et demande un tel Crédit de Service conformément à cet Exposé. La somme de tout Crédit de Service dû dans le cadre de cet Accord sera calculée comme suit : X * Y, où X = les frais totaux dus par le Client à Capgo pour les Services affectés pour le mois civil pertinent (quel que soit le moment où ils sont facturés ou payables), et Y = le Pourcentage de Crédit correspondant à la Disponibilité Réelle fournie (en pourcentage du temps total) pour le mois civil pertinent, tel que figurant dans le tableau ci-dessous.

Disponibilité Réelle	Pourcentage de Crédit
Moins de 99,9 % mais supérieur ou égal à 98,0 %	10%
Moins de 98,0 % mais supérieur ou égal à 97,0 %	15%
Moins de 97,0% mais supérieur ou égal à 95,0%	20%
Moins de 95,0%	30%

3. Demande de crédits et paiement

Pour demander un crédit de service, le client doit envoyer un e-mail à Capgo à l'adresse support@capgo.app dans les trente (30) jours suivant la fin du mois au cours duquel l’engagement de disponibilité n'a pas été respecté. Le client doit inclure son ID de compte ou son adresse e-mail enregistrée, ainsi que les dates et heures précédemment signalées où il n'y avait pas de disponibilité du service. Si Capgo confirme que le client est éligible à un crédit de service, Capgo émettra un crédit au compte du client dans les trente (30) jours. Les crédits de service ne sont pas des remboursements, ne peuvent pas être échangés contre une somme en espèces et ne peuvent être utilisés qu'à l'encontre de frais de facturation futurs. Sauf dans la mesure où il est prévu à la section 4 ci-dessous, les crédits de service seront la seule et exclusive remède du client, et la seule et exclusive responsabilité de Capgo pour tout échec de Capgo à respecter l'engagement de disponibilité.

4. Définitions

Tous les mots écrits en majuscules utilisés mais non définis dans cet Accord de niveau de service ont la signification fixée dans l'Accord.

4.1 Disponibilité planifiée

La « disponibilité planifiée » désigne le temps, en minutes, pendant lequel les services applicables sont généralement accessibles et disponibles aux utilisateurs autorisés du client.

4.2 Downtime non planifié

"Downtime non planifié" signifie le temps, en minutes, pendant lequel les Services applicables ne sont pas généralement accessibles et disponibles aux Utilisateurs autorisés du Client, en excluant l'inaccessibilité ou l'indisponibilité due aux actes ou omissions du Client ou des Utilisateurs autorisés, aux événements de force majeure, aux travaux de maintenance planifiés divulgués avec au moins 24 heures d'avance par courriel, aux attaques de hacking ou de virus, aux travaux de maintenance d'urgence raisonnables ou autres exclusions spécifiques au produit listées sous Exclusions SLA.

4.3 Disponibilité réelle

Page/area: Site de marketing Capgo. Role: En-tête de section ou de page. Seen in: page sla.astro. Message key `actual_availability_title` (Titre de disponibilité réelle).

"Disponibilité réelle" signifie Disponibilité planifiée moins Downtime non planifié.

4.4 Production

Page/area: Site de marketing Capgo. Role: En-tête de section ou de page. Seen in: page sla.astro. Message key `production_title` (Titre de production).

"Production" est défini comme un système servant des systèmes clients ou commerciaux en direct avec des fonctionnalités existantes et fonctionnelles déployées.

"Développement", "Étape de test", "uat", "pré-production" ou mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités même si dans un environnement de production, ne sont pas considérés comme Production.

• (i) Caused by factors outside of our reasonable control, including but not limited to any force majeure event or Internet access, ISP provider issues, and/or related problems beyond the demarcation point of Capgo.
• Page/area: Site de marketing Capgo. Role: En-tête de section ou de page. Seen in: page sla.astro. Message key `sla_exclusions_title` (Titre des exclusions SLA).
• Exclusions de service générales
• Page/area: Site de marketing Capgo. Role: En-tête de section ou de page. Seen in: page sla.astro. Message key `general_service_exclusions_title` (Titre des exclusions de service générales).
• (v) Cela entraîne une longue période de récupération en raison d'une capacité d'E/S insuffisante pour votre charge de travail.
• (vi) Cela résulte de votre équipement, de votre logiciel ou d'une autre technologie.
• (vii) Cela résulte de notre suspension et de la résiliation de votre droit d'utiliser Capgo conformément à nos Conditions.

Exclusions du SLA des Mises à Jour en Direct

• (i) Ressources de calcul inappropriées affectant votre projet pour la charge attendue.
• (ii) Pannes causées par des configurations de limitation de taux trop permissives.
• (iii) Pannes ou problèmes causés par des versions retirées des bibliothèques officielles Capgo, des frameworks, des packages logiciels ou des API, y compris les retraits urgents en raison de vulnérabilités de sécurité identifiées.
• (iv) Pannes ou problèmes causés par des bibliothèques clientes Capgo non officielles, des frameworks ou des proxies API, même lorsque celles-ci utilisent internement des bibliothèques officielles Capgo.
• (v) Pannes ou problèmes qui auraient pu être résolus en passant à une version mineure ou de maintenance supérieure d'une bibliothèque cliente officielle Capgo ou d'un framework.

Support

Capgo fournit des Accords de Niveau de Service pour le Support pour nos clients Équipe et Entreprise.

1. Urgent

Problème critique

Un défaut entraînant une panne totale ou partielle du système ou une condition rendant Capgo inutilisable ou indisponible en production pour tous les utilisateurs du Client.

2. Élevé

Une importante perturbation commerciale

Un problème entraînant une situation où la fonctionnalité majeure est impactée et une dégradation significative de la performance est ressentie. Le problème impacte une proportion importante de la base d'utilisateurs et/ou la fonctionnalité majeure de Capgo.

3. Normal

Une question générale ou un problème mineur de fonctionnalité ou de fonctionnalité

Un problème entraînant une composante de Capgo ne fonctionnant pas comme prévu ou documenté. Une demande d'information d'un représentant du Client concernant un problème technique général ou une question générale.

4. Faible

Une question d'information ou une demande de fonctionnalité

Une demande d'information concernant Capgo ou une demande de fonctionnalité.

Temps de réponse initiaux ciblés

Niveau de gravité	Équipe	Entreprise	Priorité Plus
Soutien urgent	dans les 24 heures 24/7 × 365	dans l'heure 24/7 × 365	dans l'heure 24/7 × 365
Soutien élevé	dans 1 jour ouvrable de lundi à vendredi	dans 2 heures Lundi au vendredi	2 heures 24/7 × 365
3. Normal	1 jour de travail Lundi au vendredi	1 jour de travail Lundi au vendredi	12 heures 24/7 x 365
4. Faible	2 jours de travail Lundi au vendredi	2 jours ouvrables Du lundi au vendredi	24 heures 24/7 x 365

Les heures d'ouverture sont de 6h00 à 18h00 (heure locale), sauf indication contraire.