Le présent Accord de Niveau de Service, qui est incorporé et fait partie de l'Accord d'Abonnement entre Capgo ("Capgo") et le Client (l'"Accord"), s'appliquera aux Services pour les Clients Entreprise spécifiés dans un Bon de Commande pendant la Durée d'Abonnement applicable :
Capgo s'engage à maintenir une disponibilité réelle d'au moins quatre-vingt-dix-neuf pour cent (99,0 %) du temps total chaque mois calendaire pendant la durée de l'abonnement, tel que mesuré par Capgo (l'"Engagement de Disponibilité").
Si l'Engagement de Disponibilité n'est pas respecté au cours d'un mois calendaire particulier pendant la Durée d'Abonnement, le Client sera éligible à un avoir de service ("Avoir de Service"), à condition que le Client signale à Capgo ce manquement à l'Engagement de Disponibilité et demande cet Avoir de Service conformément à cette Annexe. Le montant de tout Avoir de Service dû en vertu des présentes sera calculé comme suit : X * Y, où X = le total des frais dus par le Client à Capgo pour les Services affectés pour le mois calendaire concerné (indépendamment de la date de facturation ou d'exigibilité), et Y = le Pourcentage d'Avoir correspondant à la Disponibilité Réelle fournie (en pourcentage du temps total) pour le mois calendaire concerné, comme indiqué dans le tableau ci-dessous.
Disponibilité actuelle | Pourcentage de Crédit |
---|---|
Moins de 99,0 % mais supérieur ou égal à 98,0 % | 10% |
Moins de 98,0 % mais supérieur ou égal à 97,0 % | 15% |
Inférieur à 97,0 % mais supérieur ou égal à 95,0 % | 20% |
Moins de 95,0% | 30 % |
Pour demander un Crédit de Service, le Client doit envoyer un e-mail à Capgo à support@capgo.app dans les trente (30) jours suivant la fin du mois au cours duquel l'Engagement de Disponibilité n'a pas été respecté. Le Client doit inclure son identifiant de compte ou son adresse e-mail enregistrée, ainsi que les dates et heures précédemment signalées pendant lesquelles le Service n'était pas disponible. Si Capgo confirme que le Client est éligible à un Crédit de Service, Capgo créditera le compte du Client dans les trente (30) jours. Les Crédits de Service ne sont pas des remboursements, ne peuvent pas être échangés contre un montant en espèces et ne peuvent être utilisés que pour les facturations futures. À l'exception de ce qui est prévu à l'Article 4 ci-dessous, les Crédits de Service constituent le seul et unique recours du Client, et la seule et unique responsabilité de Capgo, en cas de manquement par Capgo à l'Engagement de Disponibilité.
Tous les termes en majuscules utilisés mais non définis dans le présent Accord de Niveau de Service ont la signification établie dans le Contrat.
« Disponibilité planifiée » désigne la durée, en minutes, pendant laquelle les Services concernés sont généralement accessibles et disponibles pour les Utilisateurs autorisés du Client.
« Temps d'arrêt non planifié » désigne la durée, en minutes, pendant laquelle les Services applicables ne sont pas généralement accessibles et disponibles pour les Utilisateurs autorisés du Client, à l'exclusion de l'inaccessibilité ou de l'indisponibilité due aux actes ou omissions du Client ou des Utilisateurs autorisés, aux cas de force majeure, aux maintenances planifiées communiquées avec un préavis d'au moins 24 heures par email, aux attaques de piratage ou de virus, aux maintenances d'urgence raisonnables ou autres exclusions spécifiques au produit énumérées dans les Exclusions SLA.
« Disponibilité réelle » signifie la Disponibilité planifiée moins les Temps d'arrêt non planifiés.
"Production" est défini comme un système servant des systèmes opérationnels ou commerciaux en production avec des fonctionnalités déjà déployées et fonctionnelles.
"Development", "Staging", "uat", "pre-production" ou l'implémentation de nouvelles fonctionnalités, même dans un environnement de production, ne sont pas considérés comme de la Production.
Capgo fournit des accords de niveau de service de support pour nos clients Team et Enterprise.
Problème critique
Défaut entraînant une panne totale ou partielle du système ou une condition qui rend Capgo inutilisable ou indisponible en production pour tous les utilisateurs du client.
Interruption significative des activités
Problème entraînant une situation signifiant qu'une fonctionnalité majeure est impactée et qu'une dégradation significative des performances est constatée. Le problème impacte une proportion significative d'utilisateurs et/ou une fonctionnalité majeure de Capgo.
Problème de Fonctionnalité Mineure ou Question Générale
Un problème entraîne un dysfonctionnement d'un composant de Capgo par rapport à ce qui est attendu ou documenté. Une demande d'un représentant du client concernant un problème technique général ou une question générale.
Problème mineur / Demande de fonctionnalité
Une demande d'informations sur Capgo ou de nouvelle fonctionnalité.
Niveau de gravité | Équipe | Payer à l'utilisation | Plus prioritaire |
---|---|---|---|
Urgent | 24 heures<br />24/7 × 365 | 1 heure<br />24/7 × 365 | 1 heure<br />24/7 × 365 |
2. Haut | 1 jour ouvré<br />Lundi - Vendredi | 2 heures ouvrables<br />Lundi - Vendredi | 2 heures<br />24/7 × 365 |
3. Normal | 1 jour ouvrable<br />Lundi - Vendredi | 1 jour ouvrable<br />Du lundi au vendredi | 12 heures<br />24/7 x 365 |
4. Faible | 2 jours ouvrés<br />Lundi - Vendredi | 2 jours ouvrés<br />Lundi - Vendredi | 24 heures<br />24/7 x 365 |
Les heures d'ouverture sont de 6h à 18h (heure locale), sauf indication contraire.