Contrats de Niveau de Service

Plateforme d'entreprise : Disponibilité de l'uptime SLA

Le présent Contrat de Niveau de Service, qui est incorporé et forme partie du Contrat de Souscription entre Capgo ("Capgo") et le Client (le "Contrat"), s'appliquera aux Services pour les Clients d'entreprise spécifiés dans un Formulaire de Commande pendant la période de Souscription applicable :

1. Engagement de Disponibilité

Capgo fournira une Disponibilité Réelle pour au moins quatre-vingt-dix-neuf pour cent (99,9%) du temps total de chaque mois calendaire pendant la période de Souscription, tel que mesuré par Capgo (l'« Engagement de Disponibilité »).

2. Crédits de Service

Si l'Engagement de Disponibilité n'est pas respecté pendant aucun mois calendaire pendant la période de Souscription, alors le Client sera éligible à un crédit de service ("Crédit de Service"), sous réserve que le Client fasse rapport à Capgo de cette échec à respecter l'Engagement de Disponibilité et demande un tel Crédit de Service conformément à cet Exposé. La somme de tout Crédit de Service dû dans le cadre de ce présent Contrat sera calculée comme suit : X * Y, où X = les frais totaux dus par le Client à Capgo pour les Services affectés pour le mois calendaire pertinent (quel que soit le moment où ils sont facturés ou payables), et Y = le Pourcentage de Crédit correspondant à la Disponibilité Réelle fournie (en pourcentage du temps total) pour le mois calendaire pertinent, tel que prévu dans le tableau ci-dessous.

Disponibilité Réelle	Pourcentage de crédit
Inférieur à 99,9% mais supérieur ou égal à 98,0%	10%
Inférieur à 98,0% mais supérieur ou égal à 97,0%	15%
Inférieur à 97,0% mais supérieur ou égal à 95,0%	20%
Inférieur à 95,0%	30%

3. Demande de crédit et paiement

Pour demander un crédit de service, le client doit envoyer un e-mail à Capgo à l'adresse support@capgo.app dans les trente (30) jours suivant la fin du mois au cours duquel l'engagement de disponibilité n'a pas été respecté. Le client doit inclure soit son ID de compte, soit son adresse e-mail enregistrée, ainsi que les dates et heures précédemment signalées où il n'y avait pas de disponibilité du service. Si Capgo confirme que le client est éligible à un crédit de service, Capgo créditera le compte du client dans les trente (30) jours. Les crédits de service ne sont pas des remboursements, ne peuvent pas être échangés contre une somme en espèces et ne peuvent être utilisés qu'à l'encontre de futures factures de facturation. Sauf dans la mesure où il est prévu à la section 4 ci-dessous, les crédits de service seront la seule et exclusive solution du client, et la seule et exclusive responsabilité de Capgo pour tout échec de Capgo à respecter l'engagement de disponibilité.

4. Définitions

Toutes les mots capitalisés utilisés mais non définis dans cet Accord de niveau de service ont la signification prévue dans l'Accord.

4.1 Disponibilité planifiée

La « disponibilité planifiée » désigne le temps, en minutes, pendant lequel les services applicables sont généralement accessibles et disponibles aux utilisateurs autorisés du client.

4.2 Downtime non planifié

"Downtime non prévu" signifie le temps, en minutes, pendant lequel les Services applicables ne sont pas généralement accessibles et disponibles aux Utilisateurs autorisés du Client, en excluant l'inaccessibilité ou l'indisponibilité due aux actes ou omissions du Client ou des Utilisateurs autorisés, aux événements de force majeure, aux travaux de maintenance planifiés divulgués avec au moins 24 heures d'avance par courriel, aux attaques de hacking ou de virus, aux travaux de maintenance d'urgence raisonnables ou à d'autres exclusions spécifiques du produit listées sous Exclusions SLA.

4.3 Disponibilité réelle

"Disponibilité réelle" signifie Disponibilité planifiée moins Downtime non prévu.

4.4 Production

"Production" est défini comme un système servant des systèmes clients ou commerciaux en direct avec des fonctionnalités déployées et fonctionnelles existantes.

"Développement", "Étape de pré-production", "uat", "pré-production" ou la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités même si dans un environnement de production, ne sont pas considérés comme Production.

Exclusions SLA

Exclusions de Service Général

(i) Causés par des facteurs hors de notre contrôle raisonnable, y compris mais sans s'y limiter, tout événement de force majeure ou accès à Internet, problèmes de fournisseur d'accès à Internet et/ou problèmes connexes au-delà du point de démarcation de Capgo.
(ii) Qui résultent de vos actions ou inactions volontaires.
(iii) Qui résultent de limitations de ressources CPU et mémoire de l'instance.
(iv) Qui résultent de votre non-respect des directives opérationnelles de base décrites dans nos Docs.
(v) Qui entraînent une longue période de récupération en raison d'une capacité d'E/S insuffisante pour votre charge de travail.
(vi) Qui résultent de votre équipement, logiciel ou autre technologie.
(vii) Qui découlent de notre suspension et de la cessation de votre droit d'utiliser Capgo conformément à nos Conditions.

Exclusions du SLA d'actualisation en direct

(i) Ressources de calcul inappropriées affectées à votre projet pour la charge attendue.
(ii) Pannes causées par des configurations de limitation de taux trop permissives.
(iii) Pannes ou problèmes causés par des versions retraitées des bibliothèques officielles Capgo, des frameworks, des logiciels ou des API, y compris les retraits urgents en raison de vulnérabilités de sécurité identifiées.
(iv) Pannes ou problèmes causés par des bibliothèques clientes officielles Capgo non officielles, des frameworks ou des proxies API, même lorsque ces bibliothèques utilisent internement des bibliothèques officielles Capgo.
(v) Pannes ou problèmes qui auraient pu être résolus en passant à une version mineure ou de maintenance supérieure d'une bibliothèque cliente officielle Capgo ou d'un framework ou d'un logiciel.

Support

Capgo provides Support Service Level Agreements for our Team and Enterprise customers.

1. Urgent

Problème critique

Défaut entraînant une panne totale ou partielle du système ou une condition rendant Capgo inutilisable ou indisponible en production pour tous les utilisateurs du client.

2. Élevé

Grande perturbation commerciale

Problème entraînant une situation où la fonctionnalité majeure est impactée et une dégradation importante de la performance est ressentie. Le problème impacte une proportion importante de la base d'utilisateurs et/ou la fonctionnalité majeure de Capgo.

3. Normal

Problème mineur ou question générale

Problème entraînant une composante de Capgo ne fonctionnant pas comme prévu ou documenté. Une demande d'information d'un représentant du client concernant un problème technique général ou une question générale.

4. Faible

Problème mineur ou demande de fonctionnalité

Une demande d'information concernant Capgo ou une demande de fonctionnalité.

Réponse initiale ciblée

Niveau de gravité	Équipe	Entreprise	Priorité Plus
1. Urgent	24 heures 24/7 × 365	1 heure 24/7 × 365	1 heure 24/7 × 365
2. Élevé	1 jour de travail Lundi - Vendredi	2 heures de travail Lundi - Vendredi	2 heures 24/7 × 365
3. Normal	1 jour ouvrable Lundi - Vendredi	2 jours ouvrables Lundi - Vendredi	12 heures 24/7 x 365
4. Faible	2 jours ouvrables Lundi - Vendredi	2 jours ouvrables Du lundi au vendredi	24 heures 24/7 x 365

Les heures d'ouverture sont de 6h00 à 18h00 (heure locale), sauf indication contraire.