Accords de niveau de service

SLA de disponibilité de la plateforme Enterprise

Le présent accord de niveau de service, qui est incorporé au contrat d’abonnement entre Capgo (« Capgo ») et le Client (le « Contrat »), s’applique aux Services destinés aux clients Enterprise spécifiés dans un bon de commande pendant la durée d’abonnement applicable :

1. Engagement de disponibilité

Capgo garantira une disponibilité réelle d'au moins 99,9 % du temps total de chaque mois civil durant la période d'abonnement, telle que mesurée par Capgo (l'« Engagement de disponibilité »).

2. Crédits de service

Si l'Engagement de disponibilité n'est pas respecté au cours d'un mois civil donné pendant la période d'abonnement, le Client pourra prétendre à un crédit de service (« Crédit de service »), à condition qu'il signale à Capgo ce manquement à l'Engagement de disponibilité et demande ledit Crédit de service conformément à la présente annexe. Le montant de tout Crédit de service dû au titre des présentes est calculé comme suit : X * Y, où X = le montant total des frais dus par le Client à Capgo pour les Services concernés au titre du mois civil concerné (indépendamment de la date de facturation ou d'exigibilité), et Y = le pourcentage de crédit correspondant à la disponibilité réelle constatée (en pourcentage du temps total) pour le mois civil concerné, tel qu'indiqué dans le tableau ci-dessous.

Disponibilité réelle	Pourcentage de crédit
Moins de 99,9 % mais supérieur ou égal à 98,0 %	10%
Moins de 98,0 % mais supérieur ou égal à 97,0 %	15%
Moins de 97,0 % mais supérieur ou égal à 95,0 %	20%
Moins de 95,0 %	30%

3. Demandes de crédit et paiement

Pour demander un crédit de service, le Client doit envoyer un e-mail à Capgo à l'adresse support@capgo.app dans les trente (30) jours suivant la fin du mois au cours duquel l'engagement de disponibilité n'a pas été respecté. Le Client doit inclure son ID de compte ou son adresse e-mail enregistrée, ainsi que les dates et heures précédemment signalées durant lesquelles le Service n'était pas disponible. Si Capgo confirme que le Client est éligible à un crédit de service, Capgo créditera le compte du Client dans les trente (30) jours. Les crédits de service ne sont pas des remboursements, ne peuvent pas être convertis en espèces et ne peuvent servir qu'à régler de futures factures. Sauf disposition contraire de la section 4 ci-dessous, les crédits de service constitueront le seul et unique recours du Client et la seule et unique responsabilité de Capgo en cas de manquement de Capgo à l'engagement de disponibilité.

4. Définitions

Tous les termes commençant par une majuscule utilisés dans ce Service Level Agreement mais non définis ici ont la signification prévue dans l'Accord.

4.1 Disponibilité planifiée

« Disponibilité planifiée » désigne le temps, en minutes, pendant lequel les Services applicables sont généralement accessibles et disponibles pour les utilisateurs autorisés du Client.

4.2 Temps d'arrêt non planifié

« Intempéries non planifiées » désigne le temps, en minutes, pendant lequel les Services applicables ne sont généralement pas accessibles ni disponibles pour les Utilisateurs Autorisés du Client, à l’exclusion des indisponibilités ou inaccessibilités dues aux actes ou omissions du Client ou des Utilisateurs Autorisés, aux cas de force majeure, à la maintenance planifiée annoncée par e-mail au moins 24 heures à l’avance, aux attaques par piratage ou virus, à la maintenance d’urgence raisonnable ou à d’autres exclusions spécifiques au produit énumérées dans les Exclusions SLA.

4.3 Disponibilité réelle

« Disponibilité réelle » signifie la Disponibilité planifiée moins les Intempéries non planifiées.

4.4 Production

« Production » est défini comme un système servant des systèmes clients ou d’entreprise en direct, avec des fonctionnalités déployées et fonctionnelles existantes.

« Développement », « Staging », « UAT », « pré-production » ou l’implémentation de nouvelles fonctionnalités, même dans un environnement de production, ne sont pas considérés comme de la Production.

Exclusions SLA

Exclusions générales de service

(i) Causées par des facteurs hors de notre contrôle raisonnable, y compris, sans s’y limiter, tout cas de force majeure, des problèmes d’accès à Internet, des problèmes de fournisseur d’accès Internet (FAI) et/ou des problèmes connexes au-delà du point de démarcation de Capgo.
(ii) Résultant de toute action ou inaction volontaire de votre part.
(iii) Résultant des limites de ressources CPU et mémoire de la classe d’instance.
(iv) Résultant du fait que vous ne suivez pas les directives opérationnelles de base décrites dans notre documentation.
(v) entraînant un temps de récupération prolongé en raison d'une capacité d'E/S insuffisante pour votre charge de travail.
(vi) Résultant de votre équipement, de votre logiciel ou de toute autre technologie.
(vii) Découlant de notre suspension ou de la résiliation de votre droit d'utiliser Capgo conformément à nos conditions.

Exclusions du SLA Live Update

(i) Ressources de calcul mal provisionnées par rapport à la charge attendue de votre projet.
(ii) Interruptions causées par des configurations de rate-limiting trop permissives.
(iii) Interruptions ou problèmes causés par des versions retirées de bibliothèques, frameworks, packages logiciels ou API officiels Capgo, y compris les retraits urgents liés à des vulnérabilités de sécurité identifiées.
(iv) Interruptions ou problèmes causés par des bibliothèques clientes, frameworks ou proxys API non officiels de Capgo, même si ces bibliothèques utilisent en interne des bibliothèques officielles Capgo.
(v) Interruptions ou problèmes qui auraient pu être résolus en passant à une version mineure ou patch plus récente d'une bibliothèque cliente, d'un framework ou d'un package logiciel officiels Capgo.

Support

Capgo propose des accords de niveau de service (SLA) pour nos clients Team et Enterprise.

1. Urgent

Problème critique

Défaut entraînant une interruption totale ou partielle du système, ou une condition rendant Capgo inutilisable ou indisponible en production pour l'ensemble des utilisateurs du Client.

2. Élevé

Perturbation majeure de l'activité

Problème entraînant une situation où une fonctionnalité majeure est affectée et une dégradation significative des performances est constatée. Le problème affecte une proportion importante de la base d'utilisateurs et/ou une fonctionnalité majeure de Capgo.

3. Standard

Problème mineur de fonctionnalité ou fonctionnel / Question générale

Le problème fait qu'un composant de Capgo ne fonctionne pas comme prévu ou documenté. Une demande d'un représentant du Client concernant un problème technique général ou une question générale.

4. Faible

Problème mineur / Demande de fonctionnalité

Une demande d'informations sur Capgo ou une demande de fonctionnalité.

Temps de réponse initiaux cibles

Niveau de gravité	Équipe	Entreprise	Plan Priority Plus
1. Urgent	24 heures 24/7 × 365	1 heure 24/7 × 365	1 heure 24/7 × 365
2. Élevé	1 jour ouvré Lundi - Vendredi	2 heures ouvrées Lundi - Vendredi	2 heures 24/7 × 365
3. Normal	1 jour ouvré Lundi - Vendredi	1 jour ouvré Lundi - Vendredi	12 heures 24/7 x 365
4. Faible	2 jours ouvrés Lundi - Vendredi	2 jours ouvrés Lundi - Vendredi	24 heures 24/7 x 365

Les horaires d'ouverture sont de 6 h à 18 h (heure locale), sauf indication contraire.