Conventions de niveau de service

Plateforme d'entreprise Disponibilité SLA

Le présent accord de niveau de service, qui est incorporé et forme partie de l'accord de souscription entre Capgo ("Capgo") et le Client (l'"accord"), s'appliquera aux services pour les clients d'entreprise spécifiés dans un formulaire de commande pendant la période de souscription applicable :

1. Engagement de disponibilité

Capgo fournira une disponibilité réelle pour au moins quatre-vingt-dix-neuf pour cent (99,9%) du temps total chaque mois calendaire pendant la période de souscription, tel que mesuré par Capgo (l'"engagement de disponibilité").

2. Crédits de service

Si l'engagement de disponibilité n'est pas respecté pendant tout mois calendaire pendant la période de souscription, alors le Client sera éligible à un crédit de service ("crédit de service"), sous réserve que le Client fasse rapport à Capgo un tel échec à respecter l'engagement de disponibilité et demande un tel crédit de service conformément à cet exposé. La somme de tout crédit de service dû dans le cadre de ce présent accord sera calculée comme suit : X * Y, où X = les frais totaux dus par le Client à Capgo pour les services affectés pour le mois calendaire pertinent (quel que soit le moment où ils sont facturés ou payables), et Y = le pourcentage de crédit correspondant à la disponibilité réelle fournie (en pourcentage du temps total) pour le mois calendaire pertinent, tel que prévu dans le tableau ci-dessous.

Disponibilité réelle	Pourcentage de crédit
Moins de 99,9% mais supérieur ou égal à 98,0%	10%
Moins de 98,0% mais supérieur ou égal à 97,0%	15%
Moins de 97,0% mais supérieur ou égal à 95,0%	20%
Moins de 95,0%	30%

3. Demande de crédits et paiement

Pour demander un crédit de service, le client doit envoyer un courrier électronique à Capgo à l'adresse support@capgo.app dans les trente (30) jours suivant la fin du mois au cours duquel l'engagement de disponibilité n'a pas été respecté. Le client doit inclure son ID de compte ou son adresse e-mail enregistrée, ainsi que les dates et heures précédemment signalées où il n'y avait pas de disponibilité du service. Si Capgo confirme que le client est éligible à un crédit de service, Capgo émettra un crédit au compte du client dans les trente (30) jours. Les crédits de service ne sont pas des remboursements, ne peuvent pas être échangés contre une somme en espèces et ne peuvent être utilisés qu'à l'encontre de frais de facturation futurs. Sauf dans la mesure où il est prévu à la section 4 ci-dessous, les crédits de service seront la seule et unique remède du client et la seule et unique responsabilité de Capgo pour tout échec de Capgo à respecter l'engagement de disponibilité.

4. Définitions

Tous les mots capitalisés utilisés mais non définis dans cet Accord de niveau de service ont le sens fixé dans l'Accord.

4.1 Disponibilité planifiée

La « disponibilité planifiée » désigne le temps, en minutes, pendant lequel les services applicables sont généralement accessibles et disponibles aux utilisateurs autorisés du client.

4.2 Désintégration non planifiée

"Désintégration non planifiée" signifie le temps, en minutes, pendant lequel les services applicables ne sont pas généralement accessibles et disponibles aux utilisateurs autorisés du Client, en excluant l'inaccessibilité ou l'indisponibilité due aux actes ou omissions du Client ou des utilisateurs autorisés, aux événements de force majeure, aux travaux de maintenance planifiés divulgués avec au moins 24 heures d'avance par courriel, aux attaques de hacking ou aux virus, aux travaux de maintenance d'urgence raisonnables ou à d'autres exclusions spécifiques au produit listées sous Exclusions SLA.

4.3 Disponibilité réelle

"Disponibilité réelle" signifie Disponibilité planifiée moins Désintégration non planifiée.

4.4 Production

"Production" est défini comme un système servant des systèmes clients ou commerciaux en direct avec des fonctionnalités existantes déployées et fonctionnelles.

"Développement", "Étape de pré-production", "uat", "pré-production" ou la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités même si dans un environnement de production, ne sont pas considérés comme Production.

Exclusions de la convention de niveau de service

Exclusions de services généraux

(i) Causées par des facteurs hors de notre contrôle raisonnable, y compris mais sans s'y limiter, tout événement de force majeure ou l'accès à Internet, les problèmes liés aux fournisseurs d'accès Internet et/ou les problèmes liés au point de démarcation de Capgo.
(ii) Qui résultent de vos actions ou inactions volontaires.
(iii) Qui résultent des limitations des ressources CPU et mémoire de l'instance.
(iv) Qui résultent de votre non-respect des directives opérationnelles de base décrites dans nos Docs.
(v) Cela entraîne une durée de récupération longue en raison d'une capacité d'E/S insuffisante pour votre charge de travail.
(vi) Cela résulte de votre équipement, de votre logiciel ou d'une autre technologie.
(vii) Cela découle de notre suspension et de la cessation de votre droit d'utiliser Capgo conformément à nos Conditions.

Exclusions du SLA d'actualisation en temps réel

(i) Ressources de calcul mal configurées liées à votre projet pour la charge attendue.
(ii) Pannes causées par des configurations de limitation de taux trop permissives.
(iii) Pannes ou problèmes causés par des versions retraitées des bibliothèques officielles Capgo, des frameworks, des logiciels ou des API, y compris les retraits urgents en raison de vulnérabilités de sécurité identifiées.
(iv) Pannes ou problèmes causés par des bibliothèques clientes officielles Capgo non officielles, des frameworks ou des proxies API, même lorsque ces bibliothèques utilisent internement des bibliothèques officielles Capgo.
(v) Pannes ou problèmes qui auraient pu être résolus en passant à une version mineure ou de maintenance supérieure d'une bibliothèque cliente officielle Capgo d'un framework ou d'un logiciel.

Support

Capgo provides Support Service Level Agreements for our Team and Enterprise customers.

1. Urgent

Problème critique

Défaut entraînant une panne totale ou partielle du système ou une condition rendant Capgo inutilisable ou indisponible en production pour tous les utilisateurs du Client.

2. Élevé

Grande perturbation commerciale

Problème entraînant une situation où la fonctionnalité majeure est impactée et une dégradation importante de la performance est expérimentée. Le problème impacte une proportion importante de la base d'utilisateurs et/ou la fonctionnalité majeure de Capgo.

3. Normal

Problème mineur ou question fonctionnelle générale

Problème entraînant une composante de Capgo ne fonctionnant pas comme prévu ou documenté. Une demande d'information d'un représentant du Client concernant un problème technique général ou une question générale.

4. Faible

Problème mineur ou demande de fonctionnalité

Demande d'information sur Capgo ou demande de fonctionnalité.

Réponses initiales ciblées

Niveau de Sévérité	Équipe	Entreprise	Priorité Plus
1. Urgent	24 heures 24/7 × 365	1 heure 24/7 × 365	1 heure 24/7 × 365
2. Élevé	1 jour ouvrable Lundi - Vendredi	2 heures de travail Lundi - Vendredi	2 heures 24/7 × 365
3. Normal	1 jour ouvrable Lundi - Vendredi	2 jours ouvrables Lundi - Vendredi	12 heures 24/7 x 365
4. Faible	2 jours ouvrables Lundi - Vendredi	2 jours ouvrables Lundi - Vendredi	24 heures 24/7 x 365

Les heures d'ouverture sont de 6h00 à 18h00 (heure locale), sauf indication contraire.