Accords de Niveau de Service
SLA de Disponibilité de la Plateforme Entreprise
Le présent Accord de Niveau de Service, qui fait partie intégrante de l'Accord de Souscription entre Capgo ("Capgo") et le Client (l'"Accord"), s'appliquera aux Services destinés aux Clients Entreprise spécifiés dans un Formulaire de Commande pendant la période de Souscription applicable :
1. Engagement de Disponibilité
Capgo s'engage à fournir une Disponibilité Réelle d'au moins 99,9 % du temps total chaque mois pendant la période de Souscription, tel que mesuré par Capgo (l'"Engagement de Disponibilité").
2. Crédits de Service
Si l'Engagement de Disponibilité n'est pas respecté pendant tout un mois civil pendant la période de Souscription, alors le Client sera éligible à un crédit de service ("Crédit de Service"), sous réserve que le Client fasse rapport à Capgo ce manquement à l'Engagement de Disponibilité et demande un tel Crédit de Service conformément à cet Exposé. La somme de tout Crédit de Service dû dans le cadre de cet Accord sera calculée comme suit : X * Y, où X = les frais totaux dus par le Client à Capgo pour les Services affectés pour le mois civil pertinent (quel que soit la date de facturation ou de paiement), et Y = le Pourcentage de Crédit correspondant à la Disponibilité Réelle fournie (en pourcentage du temps total) pour le mois civil pertinent, tel que mentionné dans le tableau ci-dessous.
| Disponibilité Réelle | Pourcentage de Crédit |
|---|---|
| Moins de 99,9 % mais supérieur ou égal à 98,0 % | 10% |
| Moins de 98,0 % mais supérieur ou égal à 97,0 % | 15% |
| Moins de 97,0% mais supérieur ou égal à 95,0% | 20% |
| Moins de 95,0% | 30% |
3. Demande de crédit et paiement
Pour demander un crédit de service, le client doit envoyer un e-mail à Capgo à l'adresse support@capgo.app dans les trente (30) jours suivant la fin du mois au cours duquel l’engagement de disponibilité n'a pas été respecté. Le client doit inclure soit son ID de compte ou son adresse e-mail enregistrée, ainsi que les dates et heures précédemment signalées où il n'y avait pas de disponibilité du service. Si Capgo confirme que le client est éligible à un crédit de service, Capgo émettra un crédit au compte du client dans les trente (30) jours. Les crédits de service ne sont pas des remboursements, ne peuvent pas être échangés contre une somme en espèces et ne peuvent être utilisés qu'à l'encontre de factures futures. Sauf dans la mesure où il est prévu à la section 4 ci-dessous, les crédits de service seront la seule et exclusive remède du client, et la seule et exclusive responsabilité de Capgo pour tout échec de Capgo à respecter l'engagement de disponibilité.
4. Définitions
Tous les mots écrits en majuscules utilisés mais non définis dans cet Accord de Niveau de Service ont la signification fixée dans l'Accord.
4.1 Disponibilité planifiée
La "disponibilité planifiée" désigne le temps, en minutes, pendant lequel les services applicables sont généralement accessibles et disponibles aux utilisateurs autorisés du client.
4.2 Downtime non planifié
"Downtime non planifié" désigne le temps, en minutes, pendant lequel les Services applicables ne sont pas généralement accessibles et disponibles aux Utilisateurs autorisés du Client, en excluant l'inaccessibilité ou l'indisponibilité due aux actes ou omissions du Client ou des Utilisateurs autorisés, aux événements de force majeure, aux travaux de maintenance planifiés divulgués avec au moins 24 heures d'avance par courriel, aux attaques de hacking ou de virus, aux travaux de maintenance d'urgence raisonnables ou autres exclusions spécifiques au produit listées sous Exclusions SLA.
4.3 Disponibilité réelle
Page/area: Site de marketing Capgo. Role: Titre de section ou de page. Seen in: page sla.astro. Message key `actual_availability_title` (Titre de disponibilité réelle).
"Disponibilité réelle" désigne la Disponibilité planifiée moins le Downtime non planifié.
4.4 Production
Page/area: Site de marketing Capgo. Role: Titre de section ou de page. Seen in: page sla.astro. Message key `production_title` (Titre de production).
"Production" est défini comme un système servant des systèmes clients ou commerciaux en direct avec des fonctionnalités existantes et fonctionnelles déployées.
"Développement", "Étape de test", "uat", "pré-production" ou la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités même si dans un environnement de production, ne sont pas considérés comme Production.
- (i) Caused by factors outside of our reasonable control, including but not limited to any force majeure event or Internet access, ISP provider issues, and/or related problems beyond the demarcation point of Capgo.
- Page/area: Site de marketing Capgo. Role: Titre de section ou de page. Seen in: page sla.astro. Message key `sla_exclusions_title` (Titre des exclusions SLA).
- Exclusions de services généraux
- Page/area: Site de marketing Capgo. Role: Titre de section ou de page. Seen in: page sla.astro. Message key `general_service_exclusions_title` (Titre des exclusions de services généraux).
- (v) Cela entraîne une longue période de récupération en raison d'une capacité d'E/S insuffisante pour votre charge de travail.
- (vi) Cela résulte de votre équipement, de votre logiciel ou d'autres technologies.
- (vii) Cela découle de notre suspension et de la cessation de votre droit d'utiliser Capgo conformément à nos Conditions.
Exclusions du SLA des Mises à jour en temps réel
- (i) Ressources de calcul inappropriées affectant votre projet pour la charge attendue.
- (ii) Pannes causées par des configurations de limitation de taux trop permissives.
- (iii) Pannes ou problèmes causés par des versions retraitées des bibliothèques officielles Capgo, des frameworks, des packages logiciels ou des API, y compris les retraits urgents en raison de vulnérabilités de sécurité identifiées.
- (iv) Pannes ou problèmes causés par des bibliothèques clientes Capgo non officielles, des frameworks ou des proxies API, même lorsque celles-ci utilisent internement des bibliothèques officielles Capgo.
- (v) Pannes ou problèmes qui auraient pu être résolus en passant à une version mineure ou de maintenance supérieure d'une bibliothèque cliente officielle Capgo ou d'un framework.
Support
Capgo fournit des Accords de Niveau de Service de Support pour nos clients Équipe et Entreprise.
1. Urgent
Problème critique
Un défaut entraînant une panne totale ou partielle du système ou une condition rendant Capgo inutilisable ou indisponible en production pour tous les utilisateurs du client.
2. Élevé
Interruption significative de l'activité commerciale
Un problème entraînant une situation dans laquelle la fonctionnalité majeure est impactée et une dégradation significative de la performance est expérimentée. Le problème impacte une proportion significative de la base d'utilisateurs et/ou la fonctionnalité majeure de Capgo.
3. Normal
Question ou problème mineur concernant une fonctionnalité ou une caractéristique
Un problème entraînant une composante de Capgo ne fonctionnant pas comme prévu ou documenté. Une demande d'information d'un représentant du client concernant un problème technique général ou une question générale.
4. Faible
Une demande d'information concernant __CAPGO_KEEP_0__ ou une demande de nouvelle fonctionnalité.
An Information request about Capgo or feature request.
Problème critique
| Niveau de gravité | Équipe | Entreprise | Priorité Plus |
|---|---|---|---|
| Soutien urgent | Dans les 24 heures 24/7 × 365 |
Dans les 1 heure 24/7 × 365 |
Dans les 1 heure 24/7 × 365 |
| Soutien élevé | Dans 1 jour ouvré De lundi au vendredi |
Dans 2 heures de travail Lundi au vendredi |
2 heures 24/7 × 365 |
| 3. Normal | 1 jour de travail Lundi au vendredi |
1 jour de travail Lundi au vendredi |
12 heures 24/7 x 365 |
| 4. Faible | 2 jours de travail Lundi au vendredi |
2 jours d'affaires Du lundi au vendredi |
24 heures 24/7 x 365 |
Les heures d'affaires sont de 6h à 18h (heure locale), sauf indication contraire.