서비스 수준 계약

엔터프라이즈 플랫폼 업타임 SLA

Capgo ("Capgo")과 고객 ("계약") 사이의 구독 계약에 포함되어 있는 계약서의 일부로, Capgo가 제공하는 서비스에 대한 Capgo의 서비스 수준 계약 (이하 "계약")은 구독 기간 동안 고객이 지정한 주문서에 명시된 엔터프라이즈 고객이 사용하는 서비스에 적용됩니다.

1. 업타임 의무

Capgo은 구독 기간 동안 각 달의 총 시간 중 최소 99.9%의 실제 이용 가능성을 제공할 것입니다. 이 이용 가능성은 Capgo ("업타임 의무")에 의해 측정됩니다.

2. 서비스 크레딧

Capgo이 업타임 의무를 달성하지 못한 경우, 고객은 서비스 크레딧 ("서비스 크레딧")을 받을 수 있습니다. 고객은 업타임 의무를 달성하지 못한 사실을 Capgo에 알리고, 이 계약서에 따라 서비스 크레딧을 요청해야 합니다. 서비스 크레딧의 금액은 다음과 같이 계산됩니다: X * Y, 여기서 X = 고객이 Capgo에게 지불해야 하는 서비스의 총 요금 (구독 기간 동안 해당 달의 요금과 상관없이), Y = 제공된 실제 이용 가능성 (총 시간의 백분율)과 관련된 크레딧 퍼센트 (아래 표에 나와 있습니다).

실제 이용 가능성	크레딧 퍼센트
99.9% 미만이지만 98.0% 이상인 경우	10%
98.0% 미만이지만 97.0% 이상인 경우	15%
97.0% 이상이지만 95.0% 미만	20%
95.0% 미만	30%

3. 신용 요청 및 결제

고객은 Capgo@support@capgo.app로 이메일을 보내어 30일 이내에 서비스 이용 불가 기간의 마지막 달의 마지막 날부터 uptime 약속을 이행하지 못한 경우에 서비스 크레딧을 요청할 수 있습니다. 고객은 계정 ID 또는 등록된 이메일 주소, 이전에 보고한 날짜 및 시간을 포함하여 이메일을 보내야 합니다. 만약 Capgo가 고객이 서비스 크레딧을 받을 자격이 있는지 확인한다면 Capgo는 고객 계정에 30일 이내에 크레딧을 발급합니다. 서비스 크레딧은 환불이 아니며 현금으로 교환할 수 없습니다. 또한 미래의 청구 요금에만 사용할 수 있습니다. 제4조에 명시된 바에 따라 제외된 경우, 서비스 크레딧은 고객의 유일한 보상이며 Capgo의 유일한 책임이며 uptime 약속을 이행하지 못한 Capgo의 유일한 책임입니다.

4. 정의

이 서비스 수준 계약에서 사용된 모든 대문자 단어는 이 계약에 명시된 바에 따라 정의됩니다.

4.1 예약 가능성

"예약 가능성"은 고객의 허용된 사용자들이 서비스를 일반적으로 접근하고 사용할 수 있는 시간을 의미합니다.

4.2 예약되지 않은 시스템 장애 시간입니다.

"비정기적인 시스템 장애"란 고객의 허용된 사용자들이 서비스를 일반적으로 이용할 수 없는 시간을 의미하며, 24시간 이내에 이메일로 공지된 예약된 유지보수, 해킹 또는 바이러스 공격, 합리적인緊急 유지보수 또는 SLA 배제 항목에 나열된 제품별 배제 항목을 제외한 고객 또는 허용된 사용자의 행위 또는 부작용, 자연 재해, 예약된 유지보수, 해킹 또는 바이러스 공격, 합리적인緊急 유지보수 또는 기타 제품별 배제 항목에 의해 발생하는 불가피한 경우를 포함하지 않는다.

4.3 실제 이용 가능성

페이지/영역: Capgo 마케팅 웹사이트. 역할: 섹션 또는 페이지 제목. 보는 곳: 페이지 sla.astro. 메시지 키 `actual_availability_title` (실제 이용 가능성 제목).

"실제 이용 가능성"은 예약된 이용 가능성에서 비정기적인 시스템 장애를 뺀다.

4.4 운영

페이지/영역: Capgo 마케팅 웹사이트. 역할: 섹션 또는 페이지 제목. 보는 곳: 페이지 sla.astro. 메시지 키 `production_title` (운영 제목).

"운영"은 고객이 접근할 수 있는 또는 사업 시스템을 제공하는 시스템을 의미한다. 운영 환경에서 기능이 구현된 existing 기능이 배포되어 있다.

"개발", "스테이징", "UAT", "pre-production" 또는 새로운 기능 구현이 운영 환경에서 있더라도 운영이 아니다.

(i) Caused by factors outside of our reasonable control, including but not limited to any force majeure event or Internet access, ISP provider issues, and/or related problems beyond the demarcation point of Capgo.
페이지/영역: Capgo 마케팅 웹사이트. 역할: 섹션 또는 페이지 제목. 보는 곳: 페이지 sla.astro. 메시지 키 `sla_exclusions_title` (SLA 배제 항목 제목).
일반 서비스 배제 항목
페이지/영역: Capgo 마케팅 웹사이트. 역할: 섹션 또는 페이지 제목. 보는 곳: 페이지 sla.astro. 메시지 키 `general_service_exclusions_title` (일반 서비스 배제 항목 제목).
(v) __CAPGO_KEEP_0__에서 제공하는 워크로드에 대한 충분한 I/O 용량이 부족하여 장기적인 복구 시간이 발생합니다.
(vi) 사용하는 장비, 소프트웨어 또는 기타 기술로 인한 문제입니다.
(vii) Capgo의 이용권을 사용하는 것을 중단하고 해지하는 것에 따라 발생하는 문제입니다.

실시간 업데이트 SLA 제외

(i) 프로젝트에 대한 예상 로드에 대한 관련된 컴퓨트 리소스가 적절하게 구성되지 않았습니다.
(ii) 너무 허용적인 속도 제한 설정으로 인한 장애입니다.
(iii) 공식 Capgo 라이브러리, 프레임워크, 소프트웨어 패키지 또는 API의 버전이 되돌려진 경우 발생하는 장애 또는 문제, 특히 보안 취약점이 발견된 경우 긴급하게 되돌려진 경우 포함됩니다.
(iv) 공식 Capgo 라이브러리, 프레임워크 또는 API 프록시를 사용하지 않은 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 프록시로 인한 장애 또는 문제, 심지어 내부적으로 공식 Capgo 라이브러리를 사용하는 경우 포함됩니다.
(v) 공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 소프트웨어 패키지의 더 높은 마이너 또는 패치 버전으로 업그레이드할 수 있었던 장애 또는 문제입니다.

지원

Capgo은 팀 및 엔터프라이즈 고객에게 지원 서비스 수준 계약을 제공합니다.

1. 긴급

긴급 문제

Capgo 사용이 불가능하거나 사용할 수 없는 상태가 되거나, 모든 고객 사용자가 사용할 수 없는 상태가 되는 모든 고객의 사용자에 대한 Capgo의 전체 또는 부분 시스템 장애로 인한 결함.

2. 고급

중요한 업무 중단

중요한 기능이 영향을 받고, 주요 기능성이 크게 저하되는 상황이 발생하는 문제로, 사용자 기반의 큰 비율과 / 또는 주요 Capgo 기능이 영향을 받는 문제.

3. 일반

소규모 기능 또는 기능 문제 / 일반적인 질문

Issue results in a component of Capgo not performing as expected or documented. An inquiry by a Customer representative regarding a general technical issue or general question.

__CAPGO_KEEP_0__의 구성 요소가 예상치 못한 결과를 나타내거나 문서화되지 않은 결과를 나타내거나, 고객 대표가 일반적인 기술 문제 또는 일반적인 질문에 대한 문의를 하는 경우.

4. 저급

An Information request about Capgo or feature request.

4. 저급

중요도 수준	팀	기업	우선순위 플러스
긴급 지원	24시간 24/7 × 365	긴급 팀 지원 24/7 × 365	1시간 24/7 × 365
긴급 기업 지원	1시간 긴급 우선순위 지원	2. 고급 지원 월요일 ~ 금요일	2시간 24/7 × 365
3. 일반	1일 월요일 ~ 금요일	1일 월요일 ~ 금요일	12시간 24/7 x 365
4. 저급	2일 월요일 ~ 금요일	2 일 간의 비즈니스 월요일 ~ 금요일	24 시간 24/7 x 365

영업 시간은 6 시부터 18 시까지 (지방 시간)이며, 반대의 경우가 아닌 한.