서비스 수준 계약
기업 플랫폼 업타임 SLA
다음 서비스 수준 계약은 Capgo ("Capgo")과 고객 ("계약") 사이의 구독 계약에 포함되어 있으며, 구독 계약의 일부로, 구독 기간 동안 Enterprise 고객에 지정된 주문서에 명시된 서비스에 적용됩니다.
1. 업타임 의무
Capgo will provide Actual Availability for at least ninety-nine percent (99.9%) of the total time in each calendar month during the Subscription Term, as measured by Capgo (the "Uptime Commitment").
2. 서비스 크레딧
업타임 의무를 달성하지 못한 경우, 고객은 서비스 크레딧 ("서비스 크레딧")을 받을 수 있습니다. 고객은 업타임 의무를 달성하지 못한 사실을 Capgo에 보고하고, 이 전시록에 따라 서비스 크레딧을 요청해야 합니다. 서비스 크레딧의 금액은 다음과 같이 계산됩니다: X * Y, 여기서 X = 고객이 Capgo에게 해당 서비스에 대한 영향을 받은 달의 총 요금 (결제 또는 청구 시점에 관계없이), Y = 제공된 실제 이용 가능성 (총 시간의 백분율)과 관련된 크레딧 퍼센트 (아래 표에 나와 있습니다).
| 실제 이용 가능성 | 크레딧 퍼센트 |
|---|---|
| 99.9% 미만이지만 98.0% 이상인 경우 | 10% |
| 98.0% 미만이지만 97.0% 이상인 경우 | 15% |
| 97.0% 이상이지만 95.0% 미만 | 20% |
| 95.0% 미만 | 30% |
3. 신용 요청 및 결제
서비스 크레딧을 요청하려면 고객은 Capgo@support@capgo.app로 이메일을 보내야합니다. 30일 이내에 해당 달의 업타임 약속을 충족하지 못한 달의 마지막 날. 고객은 계정 ID 또는 등록된 이메일 주소, 이전 보고된 날짜 및 시간을 포함해야합니다. 서비스 이용 가능성이 없을 때. 만약 Capgo가 고객이 서비스 크레딧을 받을 자격이 있는지 확인하면 Capgo는 고객 계정에 30일 이내에 크레딧을 발급합니다. 서비스 크레딧은 환불이 아니며 현금으로 교환할 수 없습니다. 또한 미래의 청구 요금에만 사용할 수 있습니다. 제 4 조에 명시된 바에 따라 제외하고, 서비스 크레딧은 고객의 유일한 및 최종적인 해결책이며 Capgo의 유일한 및 최종적인 책임은 업타임 약속을 충족하지 못한 Capgo입니다.
4. 정의
이 서비스 수준 계약에서 사용된 모든 대문자 단어는 이 계약에 명시된 바에 따라 정의됩니다.
4.1 예약 가능성
"예약 가능성"이란 고객의 허용된 사용자에게 서비스가 일반적으로 이용 가능하고 이용 가능한 시간을 의미합니다.
4.2 예고 없는 중단 시간
"비정기적인 시스템 중단"은 고객의 허용된 사용자들이 서비스를 일반적으로 사용할 수 없고 이용할 수 없는 시간을 의미합니다. 이는 고객의 또는 허용된 사용자의 행위 또는 부작용, 자연 재해, 예고된 유지보수, 이메일로 최소 24시간 전에 공지된 유지보수, 해킹 또는 바이러스 공격, 합리적인緊急 유지보수 또는 SLA 배제 항목에 나열된 제품별 배제 항목을 제외합니다.
4.3 실제 이용 가능성
"실제 이용 가능성"은 예상 이용 가능성에서 비정기적인 시스템 중단을 뺀 것입니다.
4.4 운영
"운영"은 시스템이 고객-facing 또는 비즈니스 시스템을 제공하고 있는 상태를 의미합니다. 시스템이 운영 중인 경우에는 기존에 배포되고 기능이 정상적으로 작동하는 기능이 있어야 합니다.
"개발", "스테이징", "UAT", "pre-production" 또는 새로운 기능 구현이 운영 환경에 있더라도 운영이 아닌 것으로 간주됩니다.
SLA 배제 항목
일반 서비스 배제 항목
- (i) 우리의 합리적인 통제 범위 외의 요인으로 인한 경우, 예를 들어 자연 재해, 인터넷 접속, ISP 제공업체 문제 및/또는 관련 문제가 Capgo의 구분점을 넘어선 경우.
- (ii) 고객의 자발적인 행동 또는 무활동으로 인한 경우.
- (iii) 인스턴스 클래스 CPU 및 메모리 리소스 제한으로 인한 경우.
- (iv) 고객이 우리의 Docs에 설명된 기본 운영 지침을 따르지 않는 경우.
- (v) __CAPGO_KEEP_0__에서 제공하는 IO 용량이 부족하여 작업 부하로 인한 장기 복구 시간.
- (vi) 사용 중인 장비, 소프트웨어 또는 기타 기술로 인한 문제.
- (vii) Arising from our suspension and termination of your right to use Capgo in accordance with our Terms.
실시간 업데이트 SLA 배제
- (i) 프로젝트에 대한 예상 부하에 대한 관련된 컴퓨트 리소스의 적절한 배포.
- (ii) 과도한 허용 설정의 리밋 구성으로 인한 장애.
- (iii) 공식 Capgo 라이브러리, 프레임워크, 소프트웨어 패키지 또는 API의 공식 버전을 철회한 경우 발생하는 장애 또는 문제, 특히 보안 취약점이 확인된 경우 긴급 철회.
- (iv) 공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 API 프록시를 사용하는 비공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 API 프록시로 인한 장애 또는 문제, 심지어 내부적으로 공식 Capgo 라이브러리를 사용하는 경우.
- (v) 공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 소프트웨어 패키지의 더 높은 마이너 또는 패치 버전으로 업그레이드할 수 있는 문제.
지원
Capgo은 팀 및 엔터프라이즈 고객에게 지원 서비스 수준 계약을 제공합니다.
1. 긴급
긴급 문제
Capgo 사용이 불가능하거나 사용할 수 없는 상태가 되거나, 모든 고객 사용자가 사용할 수 없는 상태가 되는 모든 고객의 사용자에 대한 Capgo의 전체 또는 부분 시스템 장애로 인한 결함.
2. 고급
중요한 업무 중단
Capgo의 주요 기능이 영향을 받고, 주요 Capgo 기능의 성능 저하가 발생하는 상황이 발생하는 문제.
3. 일반
소규모 기능 또는 기능 문제 / 일반적인 질문
Capgo의 구성 요소가 예상치 못한 결과를 나타내거나 문서화되지 않은 결과를 나타내거나, 고객 대표가 일반적인 기술 문제 또는 일반적인 질문에 대한 문의를 하는 경우.
4. 저급
소규모 문제 / 기능 요청
Capgo에 대한 정보 요청 또는 기능 요청.
처리 시작 시간 목표
| 중요도 수준 | 팀 | 기업 | 우선순위 플러스 |
|---|---|---|---|
| 긴급 | 24시간 24/7 × 365 |
1시간 24/7 × 365 |
1시간 24/7 × 365 |
| 2. 고급 | 1 일 월요일 - 금요일 |
2 시간 월요일 ~ 금요일 |
2시간 24/7 × 365 |
| 3. 일반 | 1일 월요일 ~ 금요일 |
1일 월요일 ~ 금요일 |
12시간 24/7 x 365 |
| 4. 저급 | 2일 월요일 ~ 금요일 |
2 일간의 업무 월요일 ~ 금요일 |
24 시간 24/7 x 365 |
업무 시간은 6시부터 18시까지 (지방 시간)이며, 그 외의 경우는 별도로 명시되지 않은 경우