서비스 수준 계약
기업 플랫폼 업타임 SLA
다음 서비스 수준 계약은 Capgo ("Capgo")과 고객 ("계약") 사이의 구독 계약에 포함되어 있으며, 구독 계약의 일부로 구성됩니다. 이 계약은 Capgo의 서비스에 대한 기업 고객에 대한 구독 기간 동안 주문서에 명시된 서비스에 적용됩니다.
1. 업타임 의무
Capgo은 구독 기간 동안 Capgo에 의해 측정되는 실제 이용 가능 시간의 99.9% 이상을 제공할 것입니다.
2. 서비스 크레딧
해당 달에 uptime 약속을 이행하지 못한 경우, 고객은 Capgo에 uptime 약속을 이행하지 못한 사실을 보고하고 서비스 크레딧을 요청해야 합니다. 서비스 크레딧의 금액은 다음과 같이 계산됩니다. X * Y, 여기서 X는 고객이 해당 서비스에 대한 요금을 Capgo에 지불한 총 금액이며 Y는 실제 이용률에 해당하는 크레딧 퍼센트입니다.
| 실제 이용률 | 크레딧 퍼센트 |
|---|---|
| 99.9% 미만이지만 98.0% 이상인 경우 | 10% |
| 98.0% 미만이지만 97.0% 이상인 경우 | 15% |
| 97.0% 미만이지만 95.0% 이상인 경우 | 20% |
| 95.0% 미만인 경우 | 30% |
3. 크레딧 요청 및 결제
To request a Service Credit, Customer must send an email to Capgo at support@capgo.app within thirty (30) days of the end of the month in which the Uptime Commitment was not met. Customer must include either its account ID or registered email address, and the previously reported dates and times that there was no Service Availability. If Capgo confirms that Customer is eligible for a Service Credit, Capgo will issue a credit to Customer's account within thirty (30) days. Service Credits are not refunds, cannot be exchanged into a cash amount, and may only be used against future billing charges. Except as set forth in Section 4 below, the Service Credits shall be Customer's sole and exclusive remedy, and Capgo's sole and exclusive liability, for any failure by Capgo to meet the Uptime Commitment.
4. 정의
이 서비스 수준 계약에서 정의되지 않은 모든 대문자 단어는 이 계약에서 정의된 의미를 가집니다.
4.1 예약 가능 시간
"예약 가능 시간"은 고객의 허용된 사용자가 서비스를 사용할 수 있는 시간을 의미합니다.
4.2 예약되지 않은 다운타임
"비정기적인 시스템 중단"은 고객의 허용된 사용자에게 제공되는 서비스가 일반적으로 이용 가능하고 이용 가능한 시간을 의미하며, 고객의 또는 허용된 사용자의 행위 또는 부작용, 자연 재해, 24시간 이상의 예고된 이메일로 공개된 예약 유지보수, 해킹 또는 바이러스 공격, 합리적인 긴급 유지보수 또는 SLA 배제 항목에 나열된 제품별 특정 배제에 의한 이용 불가 또는 이용 불가 시간을 제외합니다.
4.3 실제 이용 가능 시간
"실제 이용 가능 시간"은 예약 이용 가능 시간에서 비정기적인 시스템 중단을 뺀 시간을 의미합니다.
4.4 운영
"운영"은 시스템이 고객을 대면하거나 사업 시스템에 기능이 배포되고 작동하는 시스템을 의미합니다.
"개발", "스테이징", "UAT", "pre-production" 또는 운영 환경 내에 새로운 기능 구현과 같은 것은 운영이 아닙니다.
SLA 배제 항목
일반 서비스 배제 항목
- (i) 우리의 합리적인 통제 범위 외의 요인에 의해 발생하는 경우, 예를 들어 자연 재해, 인터넷 접속, ISP 제공업체 문제 및/또는 관련 문제가 Capgo의 구분점을 넘어 발생하는 경우.
- (ii) 당신의 자발적인 행동 또는 무활동으로 인한 경우.
- (iii) 인스턴스 클래스 CPU 및 메모리 리소스 제한으로 인한 경우.
- (iv) 우리의 Docs에 설명된 기본 운영 지침을 따르지 않는 경우.
- (v) __CAPGO_KEEP_0__에서 제공하는 IO 용량이 부족하여 작업 부하로 인한 장기 복구 시간이 발생합니다.
- (vi) 사용하는 장비, 소프트웨어 또는 기타 기술로 인한 문제입니다.
- (vii) Capgo 사용 권한을 중단하고 종료하는 과정에서 발생하는 문제입니다.
Live Update SLA 배제
- (i) 프로젝트에 대한 예상 부하에 대한PUTE 리소스가 적절하게 구성되지 않았습니다.
- (ii) 과도한 허용 설정으로 인한 장애입니다.
- (iii) 공식 Capgo 라이브러리, 프레임워크, 소프트웨어 패키지 또는 API의 버전이 취소된 경우 발생하는 장애 또는 문제입니다.
- (iv) 비공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 API 프록시로 인한 장애 또는 문제, 심지어 공식 Capgo 라이브러리를 내부적으로 사용하는 경우도 포함됩니다.
- (v) 공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 소프트웨어 패키지의 더 높은 마이너 또는 패치 버전으로 업그레이드할 수 있었던 장애 또는 문제입니다.
지원
Capgo은 팀 및 기업 고객에게 지원 서비스 수준 계약을 제공합니다.
1. 긴급
긴급 문제
Capgo의 사용이 불가능하거나 사용할 수 없는 상태가 되거나, 전체 고객 사용자에 대한 모든 고객의 사용자에 대한 전체 또는 부분 시스템 장애 또는 상태가 됩니다.
2. 고급
중요한 비즈니스 중단
Capgo의 주요 기능이 영향을 받고 주요 성능 저하가 발생하는 상황이 발생합니다. 이 문제는 사용자 기반의 주요 부분과 / 또는 주요 Capgo 기능에 영향을 미칩니다.
3. 일반
소규모 기능 또는 기능 문제 / 일반적인 질문
Capgo의 구성 요소가 예상 또는 문서화된 대로 작동하지 않습니다. 고객 대표가 일반적인 기술 문제 또는 일반적인 질문에 대한 문의를 합니다.
4. 낮은
소규모 문제 / 기능 요청
Capgo에 대한 정보 요청 또는 기능 요청
초기 응답 목표 시간
| 중요도 수준 | 팀 | 기업 | 우선순위 플러스 |
|---|---|---|---|
| 1. 긴급 | 24시간 24/7 × 365 |
1시간 24/7 × 365 |
1시간 24/7 × 365 |
| 2. 고 | 1 일 월~금 |
2 시간 월요일 ~ 금요일 |
2시간 24/7 × 365 |
| 3. 일반 | 1일 월요일 ~ 금요일 |
1일 월요일 ~ 금요일 |
12시간 24시간 365일 |
| 4. 저급 | 2일 월요일 ~ 금요일 |
2 business days 월요일부터 금요일까지 |
24시간 24시간 365일 |
회사 시간은 6시부터 18시까지이며, 그렇지 않은 경우에만 다른 경우를 제외합니다.