서비스 수준 협약서
기업 플랫폼 업타임 SLA
Capgo와 고객 사이의 구독 계약 ("Capgo")에 포함되어 있는 다음 서비스 수준 협약서가 구독 기간 동안 Enterprise 고객에 지정된 주문서에 명시된 서비스에 적용됩니다.
1. 업타임 의무
Capgo will provide Actual Availability for at least ninety-nine percent (99.9%) of the total time in each calendar month during the Subscription Term, as measured by Capgo (the "Uptime Commitment").
2. 서비스 크레딧
업타임 의무를 달성하지 못한 경우, 고객은 구독 기간 동안 해당 달에 발생한 서비스 크레딧을 받을 자격이 있습니다. 고객은 Capgo에 업타임 의무를 달성하지 못한 사실을 보고하고, 이 전시서에 따라 서비스 크레딧을 요청해야 합니다. 서비스 크레딧의 금액은 다음과 같이 계산됩니다: X * Y, 여기서 X는 고객이 Capgo에게 해당 서비스에 대한 구독 기간 동안의 해당 달의 총 수수료 (구독 기간 동안의 언제든지 청구 또는 지불되는 것과 관계없이), Y는 제공된 실제 이용 가능성 (총 시간의 백분율)과 일치하는 크레딧 백분율 (아래 표에 나와 있습니다.)에 해당합니다.
| 실제 이용 가능성 | __CAPGO_KEEP_0__ |
|---|---|
| __CAPGO_KEEP_0__ | 10% |
| __CAPGO_KEEP_0__ | 15% |
| __CAPGO_KEEP_0__ | 20% |
| __CAPGO_KEEP_0__ | 30% |
3. __CAPGO_KEEP_5__ 요청 및 결제
To request a Service Credit, Customer must send an email to Capgo at support@capgo.app within thirty (30) days of the end of the month in which the Uptime Commitment was not met. Customer must include either its account ID or registered email address, and the previously reported dates and times that there was no Service Availability. If Capgo confirms that Customer is eligible for a Service Credit, Capgo will issue a credit to Customer's account within thirty (30) days. Service Credits are not refunds, cannot be exchanged into a cash amount, and may only be used against future billing charges. Except as set forth in Section 4 below, the Service Credits shall be Customer's sole and exclusive remedy, and Capgo's sole and exclusive liability, for any failure by Capgo to meet the Uptime Commitment.
4. 정의
이 서비스 수준 계약에서 정의되지 않은 모든 대문자 단어는 해당 계약에서 정의된 의미를 가집니다.
4.1 예약 가능 시간
'예약 가능 시간'은 고객의 허용된 사용자가 서비스를 일반적으로 접근하고 사용할 수 있는 시간을 의미합니다.
4.2 비예약된 중단
"예기치 못한 시스템 중단"은 고객의 허용된 사용자들이 서비스에 접근할 수 없는 시간(분)을 의미하며, 고객의 또는 허용된 사용자의 행위 또는 부작위, 자연 재해, 24시간 이내에 이메일로 공지된 예약된 유지보수, 해킹 또는 바이러스 공격, 합리적인 긴급 유지보수 또는 SLA 제외 항목에 나열된 제품별 특정 제외 항목을 제외한 경우이다.
4.3 실제 이용 가능 시간
"실제 이용 가능 시간"은 예약된 이용 가능 시간에서 예기치 못한 시스템 중단을 뺀 시간을 의미한다.
4.4 운영
"운영"은 고객이 접근할 수 있는 시스템을 의미하며, 기존에 배포되고 기능이 정상적으로 작동하는 기능이 포함된다.
"개발", "스테이징", "UAT", "기획전", 또는 운영 환경 내에 새로운 기능 구현과 같은 것은 운영으로 간주되지 않는다.
SLA 제외 항목
일반 서비스 제외 항목
- (i) 우리의 합리적인 통제 범위 외의 요인에 의해 발생하는 경우, 예를 들어 자연 재해, 인터넷 접속, ISP 제공업체 문제 및/또는 Capgo의 분기점 이후의 관련 문제를 포함한다.
- (ii) 고객의 자발적인 행동 또는 불활동으로 인한 경우.
- (iii) 인스턴스 클래스 CPU 및 메모리 리소스 제한으로 인한 경우.
- (iv) 고객이 우리의 Docs에 설명된 기본 운영 지침을 따르지 않는 경우.
- (v) __CAPGO_KEEP_0__에서 작업 부하에 대한 충분한 IO 용량이 부족하여 오랜 복구 시간이 발생하는 결과입니다.
- (vi) 장비, 소프트웨어 또는 기타 기술에서 발생하는 결과입니다.
- (vii) 우리가 Capgo 사용 권한을 제공하는 약관에 따라 중단 및 종료한 결과입니다.
실시간 업데이트 SLA 제외
- (i) 프로젝트에 대한 예상 부하에 맞게 적절하게 구성되지 않은 컴퓨팅 자원과 관련된 문제입니다.
- (ii) 과도한 속도 제한 설정으로 인한 장애입니다.
- (iii) 공식 Capgo 라이브러리, 프레임워크, 소프트웨어 패키지 또는 API의 버전이 되돌아간 경우 발생하는 장애 또는 문제입니다. 또한 보안 취약점이 발견된 경우 긴급하게 되돌아간 경우도 포함됩니다.
- (iv) 공식 Capgo 라이브러리 내부에서 공식 Capgo 라이브러리를 사용하는 비공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 API 프록시로 인한 장애 또는 문제입니다.
- (v) 공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 소프트웨어 패키지의 더 높은 마이너 또는 패치 버전으로 업그레이드할 수 있었던 장애 또는 문제입니다.
__CAPGO_KEEP_0__는 팀 및 기업 고객에게 지원 서비스 수준 계약을 제공합니다.
Capgo provides Support Service Level Agreements for our Team and Enterprise customers.
__CAPGO_KEEP_0__
중요한 문제
Capgo의 사용이 불가능하거나 unavailable한 상태로 고객의 모든 사용자가 프로덕션에서 영향을 받는 결함
2. 중간
중요한 비즈니스 중단
이슈가 발생하여 주요 기능이 영향을 받고 성능 저하가 발생하는 상황. 이슈는 사용자 기반의 상당 부분과 / 또는 주요 Capgo 기능에 영향을 미칩니다.
3. 일반
소규모 기능 또는 기능 문제 / 일반적인 질문
이슈가 발생하여 Capgo의 일부 구성 요소가 예상치 못한 결과 또는 문서화된 결과를 나타내거나 고객 대표자의 일반적인 기술 문제 또는 일반적인 질문에 대한 문의가 이루어집니다.
4. 낮은
소규모 이슈 / 기능 요청
Capgo에 대한 정보 요청 또는 기능 요청
초기 반응 시간 목표
| 중요도 수준 | 팀 | 기업 | 우선 순위 플러스 |
|---|---|---|---|
| 1. 긴급 | 24시간 24/7 × 365 | 1시간 24/7 × 365 | 1시간 24/7 × 365 |
| 2. 고급 | 1일 월요일 - 금요일 | 2시간 월~금요일 | 2시간 24/7 × 365 |
| 3. 일반 | 1일 월~금요일 | 1일 월~금요일 | 12시간 24시간 365일 |
| 4. 저급 | 2일 월~금요일 | 2 business days 월요일부터 금요일까지 | 24시간 24시간 365일 |
__CAPGO_KEEP_0__ 앱을 위한 비즈니스 시간은 6시부터 18시까지 (지구 표준시)이며, 반대되는 경우를 제외하고 있습니다.