서비스 수준 계약
기업 플랫폼 업타임 SLA
다음 서비스 수준 계약은 Capgo ("Capgo")와 고객 (이하 "계약") 사이의 구독 계약에 포함되어 계약의 일부가 됩니다. 이 계약은 구독 기간 동안 주문서에 명시된 기업 고객을 위한 서비스에 적용됩니다.
1. 업타임 의무
Capgo은 구독 기간 동안 각 달의 총 시간 중 최소 99.9%의 실제 가용성을 제공할 것입니다. 이 업타임 의무는 Capgo (이하 "업타임 의무")에 의해 측정됩니다.
2. 서비스 크레딧
업타임 의무를 충족하지 못한 경우, 고객은 해당 달의 구독 기간 동안 업타임 의무를 충족하지 못한 사실을 Capgo에 보고하고 서비스 크레딧을 요청할 수 있습니다. 서비스 크레딧은 업타임 의무를 충족하지 못한 달의 구독 기간 동안 고객이 Capgo에게 지불해야 하는 서비스 요금의 총액(X)과 실제 가용성률(Y)의 곱으로 계산됩니다. Y는 아래 표에 나열된 실제 가용성률에 따라 결정됩니다.
| 실제 가용성 | 크레딧 퍼센트 |
|---|---|
| 99.9% 미만 98.0% 이상 | 10% |
| 98.0% 미만 97.0% 이상 | 15% |
| 97.0% 미만 95.0% 이상 | 20% |
| 95.0% 미만 | 30% |
3. 서비스 크레딧 요청 및 결제
To request a Service Credit, Customer must send an email to Capgo at support@capgo.app within thirty (30) days of the end of the month in which the Uptime Commitment was not met. Customer must include either its account ID or registered email address, and the previously reported dates and times that there was no Service Availability. If Capgo confirms that Customer is eligible for a Service Credit, Capgo will issue a credit to Customer's account within thirty (30) days. Service Credits are not refunds, cannot be exchanged into a cash amount, and may only be used against future billing charges. Except as set forth in Section 4 below, the Service Credits shall be Customer's sole and exclusive remedy, and Capgo's sole and exclusive liability, for any failure by Capgo to meet the Uptime Commitment.
4. 용어 정의
이 서비스 수준 계약에서 정의되지 않은 모든 대문자 단어는 해당 계약에 따라 정의됩니다.
4.1 예약 가용성
"예약 가용성"은 고객의 허용된 사용자가 서비스를 일반적으로 접근하고 사용할 수 있는 시간(분)을 의미합니다.
4.2 비예약 중단 시간
"예기치 못한 시스템 중단"은 고객의 허용된 사용자들이 서비스에 접근할 수 없는 시간(분)으로, 고객의 또는 허용된 사용자의 행위 또는 부작위, 자연 재해, 24시간 이내에 이메일로 공지된 예약된 유지보수, 해킹 또는 바이러스 공격, 합리적인 긴급 유지보수 또는 SLA 배제 항목에 나열된 제품별 배제 항목을 제외한 경우를 말합니다.
4.3 실제 이용 가능 시간
"실제 이용 가능 시간"은 예약된 이용 가능 시간에서 예기치 못한 시스템 중단을 뺀 시간을 말합니다.
4.4 운영
"운영"은 고객이 접근할 수 있는 시스템을 말합니다. 시스템에 이미 배포된 기능이 작동 중인 시스템을 말합니다.
"개발", "스테이징", "UAT", "기획전", 또는 운영 환경에서 새로운 기능 구현을 포함하여 운영 환경에 있더라도 운영이 아닌 시스템을 말합니다.
SLA 배제 항목
일반 서비스 배제 항목
- (i) 우리의 합리적인 통제 범위 외의 요인으로 인한 경우, 예를 들어 자연 재해, 인터넷 접속, ISP 제공업체 문제 및/또는 Capgo의 분기점 이후 관련 문제를 포함합니다.
- (ii) 고객의 자발적인 행동 또는 불활동으로 인한 경우.
- (iii) 인스턴스 클래스 CPU 및 메모리 리소스 제한으로 인한 경우.
- (iv) 고객이 Docs에 설명된 기본 운영 지침을 따르지 않는 경우.
- (v) __CAPGO_KEEP_0__에서 작업 부하에 대한 충분한 IO 용량이 부족하여 오랜 복구 시간이 발생하는 결과입니다.
- (vi) __CAPGO_KEEP_0__ 장비, 소프트웨어 또는 기타 기술로 인한 결과입니다.
- (vii) 우리가 Capgo 사용 권한을 중단 및 종료하는 데 따라 우리의 약관에 따라 발생하는 결과입니다.
Live Update SLA 제외
- (i) 프로젝트에 대한 예상 부하에 대한 관련 컴퓨트 리소스가 적절하게 배정되지 않은 경우.
- (ii) 너무 허용적인 속도 제한 설정으로 인한 장애.
- (iii) 공식 Capgo 라이브러리, 프레임워크, 소프트웨어 패키지 또는 API의 재호출된 버전으로 인한 장애 또는 문제.
- (iv) 공식 Capgo 라이브러리 내부에서 공식 Capgo 라이브러리를 사용하는 비공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 API 프록시로 인한 장애 또는 문제.
- (v) 공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 소프트웨어 패키지의 더 높은 마이너 또는 패치 버전으로 업그레이드할 수 있었던 장애 또는 문제.
__CAPGO_KEEP_0__는 팀 및 기업 고객을위한 지원 서비스 수준 계약을 제공합니다.
Capgo provides Support Service Level Agreements for our Team and Enterprise customers.
__CAPGO_KEEP_0__는 팀 및 기업 고객을위한 지원 서비스 수준 계약을 제공합니다.
중요한 문제
Capgo의 사용이 모든 고객의 사용자에게 프로덕션에서 불가능하거나 사용할 수 없게 하는 결함 또는 전체 또는 부분 시스템 중단의 결과입니다.
2. 중
중요한 비즈니스 중단
주요 기능성이 영향을 받고 주요 Capgo 기능성이 크게 영향을 받는 상황이 발생하여 성능 저하가 크게 경험됩니다. 이슈는 사용자 기반의 상당 부분과 / 또는 주요 Capgo 기능성을 크게影响합니다.
3. 정상
소규모 기능 또는 기능 문제 / 일반적인 질문
이슈는 Capgo의 구성 요소가 예상치 못한 결과를 나타내거나 문서화되지 않은 결과를 나타내거나 고객 대표자가 일반적인 기술 문제 또는 일반적인 질문에 대해 문의합니다.
4. 낮
소규모 이슈 / 기능 요청
Capgo에 대한 정보 요청 또는 기능 요청입니다.
초기 반응 시간 목표
| __CAPGO_KEEP_0__ | __CAPGO_KEEP_1__ | __CAPGO_KEEP_2__ | __CAPGO_KEEP_3__ |
|---|---|---|---|
| 긴급 | 일주일 24/7 × 365 | 1시간 24/7 × 365 | 1시간 24/7 × 365 |
| 중요 | 1일 월~금 | 2시간 월요일 ~ 금요일 | 2시간 24/7 × 365 |
| 3. 일반 | 1일 월요일 ~ 금요일 | 2일 월요일 ~ 금요일 | 12시간 24시간 365일 |
| 4. 저급 | 2일 월요일 ~ 금요일 | 2 business days 월요일부터 금요일까지 | 24시간 24시간 365일 |
__CAPGO_KEEP_0__ 앱을 위한 서비스는 6시부터 18시까지(지방 시간)이며, 반대 경우가 있을 수 있습니다.