__CAPGO_KEEP_0__

__CAPGO_KEEP_1__

The following Service Level Agreement, which is incorporated into and forms part of the Subscription Agreement between Capgo ("Capgo") and Customer (the "Agreement"), will apply to the Services for Enterprise Customers specified in an Order Form during the applicable Subscription Term:

1. 업타임 약속

Capgo will provide Actual Availability for at least ninety-nine percent (99.9%) of the total time in each calendar month during the Subscription Term, as measured by Capgo (the "Uptime Commitment").

2. 서비스 크레딧

서비스 이용 가능성 약속을 달성하지 못한 경우, 고객은 해당 달의 구독 기간 중에 서비스 크레딧을 받을 자격이 있습니다. 고객은 Capgo에게 서비스 이용 가능성 약속을 달성하지 못한 사실을 보고하고, 이 계약에 따라 서비스 크레딧을 요청해야 합니다. 서비스 크레딧의 금액은 다음과 같이 계산됩니다: X * Y, 여기서 X는 고객이 Capgo에게 해당 서비스에 대한 해당 달의 구독 기간 중의 총 수수료 (구독 기간 중에 청구 또는 지불되는 것과 상관없이), Y는 실제 이용 가능성에 제공된 퍼센트 (총 시간의 퍼센트)와 일치하는 크레딧 퍼센트입니다. 다음 표에 나와 있습니다.

실제 이용 가능성	크레딧 퍼센트
98.0% 미만이지만 97.0% 이상인 경우	10%
97.0% 미만이지만 96.0% 이상인 경우	15%
97.0% 미만 95.0% 이상	20%
95.0% 미만	30%

3. 서비스 이용료 청구 및 결제

To request a Service Credit, Customer must send an email to Capgo at support@capgo.app within thirty (30) days of the end of the month in which the Uptime Commitment was not met. Customer must include either its account ID or registered email address, and the previously reported dates and times that there was no Service Availability. If Capgo confirms that Customer is eligible for a Service Credit, Capgo will issue a credit to Customer's account within thirty (30) days. Service Credits are not refunds, cannot be exchanged into a cash amount, and may only be used against future billing charges. Except as set forth in Section 4 below, the Service Credits shall be Customer's sole and exclusive remedy, and Capgo's sole and exclusive liability, for any failure by Capgo to meet the Uptime Commitment.

4. 용어 정의

이 서비스 수준 계약에서 정의되지 않은 모든 대문자 단어는 이 계약에 명시된 바에 따라 정의됩니다.

4.1 예약 이용 가능 시간

"예약 이용 가능 시간"은 고객의 허용된 사용자가 서비스를 일반적으로 이용할 수 있는 시간을 의미합니다.

4.2 예비 중단 시간

"예기치 못한 시스템 장애"는 고객의 허용된 사용자들이 서비스에 접근할 수 없는 시간(분)으로, 고객의 또는 허용된 사용자의 행위 또는 부작용, 자연 재해, 24시간 이내에 이메일로 공지된 예정된 유지보수, 해킹 또는 바이러스 공격, 합리적인 긴급 유지보수 또는 SLA 배제 항목에 나열된 제품별 배제 항목을 제외한 시간을 의미합니다.

4.3 실제 이용 가능 시간

"실제 이용 가능 시간"은 예상 이용 가능 시간에서 예기치 못한 시스템 장애를 뺀 시간을 의미합니다.

4.4 운영

"운영"은 고객이 접근할 수 있는 시스템을 의미하며, 기존에 배포된 기능이 작동하는 시스템을 말합니다.

"개발", "스테이징", "UAT", "기획", 또는 운영 환경 내에 새로운 기능 구현과 같은 것은 운영이 아닙니다.

SLA 배제 항목

일반 서비스 배제 항목

• (i) 우리의 합리적인 통제 범위 외의 요인으로 인한 경우, 예를 들어 자연 재해, 인터넷 접속, ISP 제공 업체 문제 및/또는 Capgo의 분기점 이후 관련 문제를 포함합니다.
• (ii) 고객이 자발적으로 행하거나 미행한 경우.
• (iii) 인스턴스 클래스 CPU 및 메모리 리소스 제한으로 인한 경우.
• (iv) 고객이 우리의 문서에 설명된 기본 운영 지침을 따르지 않은 경우.
• (v) __CAPGO_KEEP_0__에서 작업 부하에 대한 충분한 IO 용량이 부족하여 오랜 복구 시간이 발생하는 결과입니다.
• (vi) 장비, 소프트웨어 또는 기타 기술에서 발생하는 결과입니다.
• (vii) 우리가 Capgo 사용 권한을 중단 및 종료하는 데 따라 우리의 약관에 따라 발생하는 결과입니다.

Live Update SLA 제외

• (i) 프로젝트에 대한 예상 부하와 관련된 컴퓨트 리소스가 적절하게 배정되지 않은 경우.
• (ii) 너무 허용적인 속도 제한 설정으로 인한 장애.
• (iii) 공식 Capgo 라이브러리, 프레임워크, 소프트웨어 패키지 또는 API의 취소된 버전으로 인한 장애 또는 문제.
• (iv) 공식 Capgo 라이브러리 내부적으로 공식 Capgo 라이브러리를 사용하는 비공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 API 프록시로 인한 장애 또는 문제.
• (v) 공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 소프트웨어 패키지의 더 높은 마이너 또는 패치 버전으로 업그레이드할 수 있었던 장애 또는 문제.

지원

Capgo는 팀 및 기업 고객에게 지원 서비스 수준 계약을 제공합니다.

1. 긴급

중요한 문제

Capgo의 사용이 불가능하거나 unavailable한 상태로 고객의 모든 사용자가 프로덕션에서 영향을 받는 결함

2. 중등

중요한 비즈니스 중단

기능성이 크게 영향을 받고 성능 저하가 크게 발생하는 상황을 의미하는 이슈. 이슈는 사용자 기반의 큰 비율과 / 또는 주요 Capgo 기능을影响

3. 일반

소규모 기능 또는 기능 문제 / 일반적인 질문

이슈는 Capgo의 일부분이 예상치 못한 결과를 나타내거나 문서화되지 않은 결과를 나타내거나 고객 대표자가 일반적인 기술 문제나 일반적인 질문에 대해 문의

4. 낮은

소규모 이슈 / 기능 요청

Capgo에 대한 정보 요청 또는 기능 요청

초기 반응 시간 목표

중요도 수준	팀	기업	우선 순위 플러스
1. 긴급	24시간 24/7 × 365	1시간 24/7 × 365	1시간 24/7 × 365
2. 고	1일 월 ~ 금	2시간 월요일 ~ 금요일	2시간 24/7 × 365
3. 일반	1일 월요일 ~ 금요일	2일 월요일 ~ 금요일	12시간 24시간 365일
4. 저가	2일 월요일 ~ 금요일	2 business days 월요일부터 금요일까지	24시간 24시간 365일

__CAPGO_KEEP_0__ 앱을 위한 비즈니스 시간은 6시부터 18시까지 (지방 시간)이며, 그렇지 않은 경우에만 다른 경우에 따라 다릅니다.