서비스 수준 협약 (SLA)
엔터프라이즈 플랫폼 가동 시간 SLA
본 서비스 수준 협약은 Capgo("Capgo")와 고객 간의 구독 계약("본 계약")에 포함되어 그 일부를 구성하며, 해당 구독 기간 동안 주문서에 명시된 엔터프라이즈 고객용 서비스에 적용됩니다:
1. 가동 시간 보장
Capgo를 기준으로 측정된 Capgo의 실제 가용성(Actual Availability)은 구독 기간 중 매월 총 시간의 최소 99.9% 이상이어야 합니다("Uptime Commitment").
2. 서비스 크레딧
구독 기간 중 특정 월에 Uptime Commitment를 달성하지 못한 경우, 고객이 Capgo에 해당 미달 사실을 보고하고 본 별첨에 따라 서비스 크레딧("Service Credit")을 요청하면 크레딧을 받을 자격이 주어집니다. 지급될 서비스 크레딧 금액은 다음과 같이 계산됩니다: X * Y. 여기서 X는 해당 월의 관련 서비스에 대해 고객이 Capgo에 지불해야 하는 총 요금(청구 또는 지급 시점과 무관)이며, Y는 아래 표에 명시된 해당 월의 실제 가용성(총 시간 대비 백분율)에 해당하는 크레딧 비율입니다.
| 실제 가용성 | 크레딧 비율 |
|---|---|
| 99.9% 미만 ~ 98.0% 이상 | 10% |
| 98.0% 미만 ~ 97.0% 이상 | 15% |
| 97.0% 미만 ~ 95.0% 이상 | 20% |
| 95.0% 미만 | 30% |
3. 크레딧 요청 및 결제
서비스 크레딧을 요청하려면 고객은 가동 시간 보장(Uptime Commitment) 미달 월의 종료 후 30일 이내에 Capgo의 support@capgo.app로 이메일을 보내야 합니다. 고객은 계정 ID 또는 등록된 이메일 주소와 이전에 보고된 서비스 가용성 중단 일시를 반드시 포함해야 합니다. Capgo가 고객의 서비스 크레딧 대상 여부를 확인하면, Capgo는 30일 이내에 고객 계정으로 크레딧을 발행합니다. 서비스 크레딧은 환불 대상이 아니며 현금으로 교환할 수 없고, 향후 청구 금액에 대해서만 사용할 수 있습니다. 아래 4항에 명시된 경우를 제외하고, 서비스 크레딧은 Capgo의 가동 시간 보장 미달에 대한 고객의 유일하고 독점적인 구제책이며 Capgo의 유일하고 독점적인 책임입니다.
4. 정의
본 서비스 수준 계약(SLA)에서 사용되었으나 정의되지 않은 모든 대문자 용어는 본 계약에 명시된 의미를 갖습니다.
4.1 예정된 가용성
"예정된 가용성"이란 해당 서비스에 고객의 허가된 사용자가 일반적으로 접속하고 이용할 수 있는 시간을 분 단위로 의미합니다.
4.2 예정되지 않은 다운타임
"예정되지 않은 다운타임(Unscheduled Downtime)"이란 해당 서비스에 고객의 허가된 사용자가 일반적으로 접근하거나 이용할 수 없는 시간을 분 단위로 의미합니다. 단, 고객 또는 허가된 사용자의 행위나 과실, 불가항력적 사건, 최소 24시간 전에 이메일로 공지된 정기 점검, 해킹 또는 바이러스 공격, 합리적인 긴급 점검, 또는 SLA 제외 사항에 명시된 기타 제품별 제외 사항으로 인한 접속 불가 또는 이용 불가 시간은 제외됩니다.
4.3 실제 가용성
"실제 가용성(Actual Availability)"은 예정된 가용성에서 예정되지 않은 다운타임을 뺀 시간을 의미합니다.
4.4 프로덕션
"프로덕션(Production)"은 기존에 배포되어 작동 중인 기능을 갖추고, 운영 중인 고객 대면 또는 비즈니스 시스템에 서비스를 제공하는 시스템으로 정의됩니다.
"Development", "Staging", "uat", "pre-production" 또는 프로덕션 환경이라 하더라도 새로운 기능을 구현 중인 단계는 프로덕션으로 간주하지 않습니다.
SLA 제외 사항
일반 서비스 제외 사항
- (i) 불가항력적 사건, 인터넷 접속 문제, ISP 제공업체 이슈 및 Capgo의 경계 지점을 벗어난 관련 문제 등 당사가 합리적으로 제어할 수 없는 외부 요인으로 인해 발생하는 경우.
- (ii) 고객의 자발적인 행동 또는 부작위로 인해 발생하는 경우.
- (iii) 인스턴스 클래스의 CPU 및 메모리 리소스 제한으로 인해 발생하는 경우.
- (iv) 당사의 Docs에 명시된 기본 운영 가이드를 준수하지 않아 발생하는 경우.
- (v) 워크로드 대비 IO 용량 부족으로 인해 복구 시간이 길어지는 경우.
- (vi) 고객의 장비, 소프트웨어 또는 기타 기술로 인해 발생하는 경우.
- (vii) 당사 약관에 따라 Capgo 사용 권한을 중지하거나 종료하여 발생하는 경우.
Live Update SLA 제외 사항
- (i) 예상되는 부하에 비해 프로젝트 관련 컴퓨팅 리소스가 부적절하게 할당된 경우.
- (ii) 과도하게 느슨한 rate-limiting 설정으로 인해 발생하는 장애.
- (iii) 확인된 보안 취약점으로 인한 긴급 회수를 포함해, 공식 Capgo 라이브러리, 프레임워크, 소프트웨어 패키지 또는 API의 회수된 버전으로 인해 발생하는 장애 또는 문제.
- (iv) 해당 라이브러리가 내부적으로 공식 Capgo 라이브러리를 사용하더라도, 비공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 API 프록시로 인해 발생하는 장애 또는 문제.
- (v) 공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 소프트웨어 패키지를 상위 마이너 또는 패치 버전으로 업그레이드하면 해결할 수 있었던 장애 또는 문제.
지원
Capgo는 Team 및 Enterprise 고객을 위한 Support SLA를 제공합니다.
1. 긴급
치명적 이슈
시스템 전체 또는 일부가 중단되거나, 고객의 모든 사용자가 프로덕션 환경에서 Capgo를 사용할 수 없는 상태를 초래하는 결함.
2. 높음
중대한 비즈니스 장애
주요 기능이 영향을 받고 심각한 성능 저하가 발생하는 상황을 초래하는 이슈. 사용자 기반의 상당 부분 및/또는 Capgo의 주요 기능에 영향을 미치는 이슈.
3. 보통
경미한 기능 또는 기능상 이슈 / 일반 문의
Capgo의 특정 컴포넌트가 예상대로 또는 문서대로 작동하지 않는 이슈. 일반적인 기술 문제나 일반적인 질문에 대한 고객사 담당자의 문의.
4. 낮음
경미한 이슈 / 기능 요청
Capgo에 대한 정보 요청 또는 기능 요청.
목표 초기 응답 시간
| 심각도 레벨 | 팀 | 엔터프라이즈 | Priority Plus 플랜 |
|---|---|---|---|
| 1. 긴급 | 24시간 24/7 × 365 | 1시간 24/7 × 365 | 1시간 24/7 × 365 |
| 2. 높음 | 영업일 기준 1일 월요일 - 금요일 | 영업일 기준 2시간 월요일 - 금요일 | 2시간 24/7 × 365 |
| 3. 보통 | 영업일 기준 1일 월요일 - 금요일 | 영업일 기준 1일 월요일 - 금요일 | 12시간 연중무휴 24/7 |
| 4. 낮음 | 영업일 기준 2일 월요일 - 금요일 | 영업일 기준 2일 월요일 - 금요일 | 24시간 연중무휴 24/7 |
별도 명시가 없는 한, 영업시간은 현지 시간 기준 오전 6시부터 오후 6시까지입니다.