서비스 수준 계약
기업 플랫폼 업타임 SLA
다음 서비스 수준 계약은 Capgo ("Capgo")과 고객 (이하 "계약") 사이의 구독 계약에 포함되어 계약의 일부가 됩니다. 이 계약은 구독 기간 동안 Enterprise 고객에 대한 서비스에 적용됩니다. 이 계약은 구독 기간 동안 Enterprise 고객에 대한 서비스에 적용됩니다.
1. 업타임 의무
Capgo은 구독 기간 동안 각 달의 총 시간 중 최소 99.9%의 실제 이용 가능성을 제공할 것입니다. 이 업타임 의무는 Capgo (이하 "업타임 의무")에 의해 측정됩니다.
2. 서비스 크레딧
업타임 의무가 구독 기간 동안 특정 달에 충족되지 않으면 고객은 업타임 의무를 충족하지 못한 사실을 Capgo에 보고하고 서비스 크레딧을 요청하는 경우 서비스 크레딧을 받을 자격이 있습니다. 서비스 크레딧의 금액은 다음과 같이 계산됩니다: X * Y, 여기서 X = 고객이 Capgo에게 구독 기간 동안 해당 서비스에 대한 총 요금 (구독 기간 동안 청구 또는 지불 여부와 관계없이), Y = 제공된 실제 이용 가능성 (총 시간의 백분율)과 관련된 크레딧 백분율 (아래 표에 나와 있습니다).
| 실제 이용 가능성 | 크레딧 백분율 |
|---|---|
| 99.9% 미만이지만 98.0% 이상인 경우 | 10% |
| 98.0% 미만이지만 97.0% 이상인 경우 | 15% |
| 97.0% 미만 95.0% 이상 | 20% |
| 95.0% 미만 | 30% |
3. 서비스 크레딧 요청 및 결제
서비스 크레딧을 요청하려면 고객은 Capgo@support@capgo.app로 이메일을 보내야 합니다. 이메일은 서비스 가용성에 대한 이전 보고 일자와 시간을 포함해야 하며, 30일 이내에 서비스 가용성이 없다고 보고한 일자와 시간을 포함해야 합니다. Capgo이 고객이 서비스 크레딧을 받을 자격이 있는지 확인하면 Capgo은 고객 계정에 30일 이내에 크레딧을 발급합니다. 서비스 크레딧은 환불이 아니며, 현금으로 교환할 수 없습니다. 또한 미래의 청구 요금에만 사용할 수 있습니다. 제4조에 명시된 바에 따라 제외된 경우, 서비스 크레딧은 고객의 유일한 보상이며, Capgo의 유일한 책임입니다. Capgo이 업타임 약속을 이행하지 못한 경우.
4. 용어 정의
모든 대문자로 사용된 단어는 이 서비스 수준 계약에서 정의되지 않은 경우, 계약에 명시된 바에 따라 사용됩니다.
4.1 예약 가용성
"예약 가용성"은 고객의 허용된 사용자가 서비스를 일반적으로 접근하고 사용할 수 있는 시간을 의미합니다.
4.2 예약되지 않은 다운타임
"비정기적인 시스템 장애"는 고객의 허용된 사용자들이 서비스에 접근할 수 없는 시간(분)으로, 고객의 또는 허용된 사용자들의 행위 또는 부작위, 자연재해, 24시간 이내에 이메일로 공지된 예약된 유지보수, 해킹 또는 바이러스 공격, 합리적인 긴급 유지보수 또는 SLA 배제 항목에 나열된 제품별 배제 항목을 제외한 경우를 말합니다.
4.3 실제 이용 가능 시간
"실제 이용 가능 시간"은 예약된 이용 가능 시간에서 비정기적인 시스템 장애를 뺀 시간을 말합니다.
4.4 운영
"운영"은 고객이 접근할 수 있는 시스템을 말합니다. 운영 환경에서 기능이 구현되어 있는 시스템을 말합니다.
"개발", "스테이징", "UAT", "기획", 또는 운영 환경에서 새로운 기능 구현을 포함하여 운영이 아닌 환경을 말합니다.
SLA 배제 항목
일반 서비스 배제 항목
- (i) 우리의 합리적인 통제 범위 외의 요인으로 인한 경우, 예를 들어 자연재해, 인터넷 접속, ISP 제공업체 문제 및/또는 Capgo의 분기점 이후의 관련 문제를 포함합니다.
- (ii) 고객의 자발적인 행동 또는 불활동으로 인한 경우
- (iii) 인스턴스 클래스 CPU 및 메모리 리소스 제한으로 인한 경우
- (iv) 고객이 우리의 문서에 설명된 기본 운영 지침을 따르지 않는 경우
- (v) __CAPGO_KEEP_0__에서 작업 부하에 대한 충분한 IO 용량이 부족하여 오랜 복구 시간이 발생하는 결과입니다.
- (vi) __CAPGO_KEEP_0__의 장비, 소프트웨어 또는 기타 기술로 인한 결과입니다.
- (vii) 우리가 Capgo 사용 권한을 중단 및 종료하는 데 따라 우리의 약관에 따라 발생하는 결과입니다.
실시간 업데이트 SLA 제외
- (i) 프로젝트에 대한 예상 부하와 관련된 컴퓨팅 자원에 대한 적절한 배포이외의 결과입니다.
- (ii) 과도한 속도 제한 설정으로 인한 장애입니다.
- (iii) 공식 Capgo 라이브러리, 프레임워크, 소프트웨어 패키지 또는 API의 버전이 되돌려진 경우 발생하는 장애 또는 문제입니다.
- (iv) 공식 Capgo 라이브러리 내부적으로 공식 Capgo 라이브러리를 사용하는 비공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 API 프록시로 인한 장애 또는 문제입니다.
- (v) 공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 소프트웨어 패키지의 더 높은 마이너 또는 패치 버전으로 업그레이드할 수 있었던 장애 또는 문제입니다.
__CAPGO_KEEP_0__는 팀 및 기업 고객에게 지원 서비스 수준 계약을 제공합니다.
Capgo provides Support Service Level Agreements for our Team and Enterprise customers.
__CAPGO_KEEP_1__
중요한 문제
Defect resulting in full or partial system outage or a condition that makes Capgo unusable or unavailable in production for all of Customer's Users.
2. 중등
중요한 업무 중단
Issue resulting in a situation meaning major functionality is impacted and significant performance degradation is experienced. Issue impacts significant proportion of user base and / or major Capgo functionality.
3. 일반
소규모 기능 또는 기능 문제 / 일반적인 질문
Issue results in a component of Capgo not performing as expected or documented. An inquiry by a Customer representative regarding a general technical issue or general question.
4. 낮은
소규모 문제 / 기능 요청
An Information request about Capgo or feature request.
목표 초기 반응 시간
| 중요도 수준 | 팀 | 기업 | 우선 순위 플러스 |
|---|---|---|---|
| 1. 긴급 | 24시간 24/7 × 365 |
1시간 24/7 × 365 |
1시간 24/7 × 365 |
| 2. 고 | 1일 월요일 - 금요일 |
2시간 월요일 ~ 금요일 |
2시간 24/7 × 365 |
| 3. 일반 | 1일 월요일 ~ 금요일 |
1일 월요일 ~ 금요일 |
12시간 24시간 365일 |
| 4. 저가 | 2일 월요일 ~ 금요일 |
2 business days 월요일부터 금요일까지 |
24시간 24시간 365일 |
__CAPGO_KEEP_0__ 앱을 위한 서비스는 6시부터 18시까지(지방 시간)이며, 특별한 경우를 제외하고 있습니다.