サービスレベル契約

エンタープライズプラットフォームアップタイムSLA

以下のサービスレベル契約は、Capgo（「Capgo」）と顧客（「契約」）との間のサブスクリプション契約に組み込まれており、契約の一部となっています。この契約は、オーダーフォームに記載されているエンタープライズカスタマーのサービスに適用されます。

1. アップタイムコミットメント

Capgo will provide Actual Availability for at least ninety-nine percent (99.9%) of the total time in each calendar month during the Subscription Term, as measured by Capgo (the "Uptime Commitment").

2. サービスクレジット

契約期間中の特定の月にアップタイムコミットメントが達成されなかった場合、顧客はサービスクレジット（「サービスクレジット」）を申請することができます。ただし、顧客はCapgoにアップタイムコミットメントの不達成を報告し、サービスクレジットの申請を行う必要があります。サービスクレジットの金額は、次の式で計算されます。X * Y、ここでXは、顧客がCapgoから契約期間中の該当月の影響を受けたサービスに対して支払うべき料金の合計であり、Yは、該当月の実際の利用可能時間（契約期間中の該当月の合計時間の%)に対応するクレジットパーセンテージです。

実際の利用可能時間	クレジットパーセンテージ
99.9％未満が98.0％以上の場合	10%
98.0％未満が97.0％以上の場合	15%
97.0%以下、95.0%以上	20%
95.0%未満	30%

3. クレジット請求と支払い

To request a Service Credit, Customer must send an email to Capgo at support@capgo.app within thirty (30) days of the end of the month in which the Uptime Commitment was not met. Customer must include either its account ID or registered email address, and the previously reported dates and times that there was no Service Availability. If Capgo confirms that Customer is eligible for a Service Credit, Capgo will issue a credit to Customer's account within thirty (30) days. Service Credits are not refunds, cannot be exchanged into a cash amount, and may only be used against future billing charges. Except as set forth in Section 4 below, the Service Credits shall be Customer's sole and exclusive remedy, and Capgo's sole and exclusive liability, for any failure by Capgo to meet the Uptime Commitment.

4. 定義

4.1 定時利用可能期間

「定時利用可能期間」は、サービスが一般的に利用可能であり、顧客の許可されたユーザーが利用できる時間を指します。

4.2 不定期ダウンタイム

4.3 不定期ダウンタイム

"予期しないシステムダウンタイム"は、サービスが一般的に利用可能で利用できる時間、分数、を指します。ただし、顧客または許可されたユーザーの行為または不作為、天災、24時間以上の予告期間でメールで通知された定期的なメンテナンス、ハッキングまたはウイルス攻撃、緊急メンテナンス、またはSLA除外リストの下でリストされている製品固有の除外を除きます。

4.3 実際の利用可能性

"実際の利用可能性"は、予定された利用可能性から予期しないシステムダウンタイムを引いたものです。

4.4 本番

"本番"は、既存の機能が実行可能な状態で展開されている顧客向けまたはビジネスシステムを提供するシステムを指します。

"開発"、"ステージング"、"uat"、"プレプロダクション"、または新機能の実装、どちらかが本番環境であっても、本番とは見なされません。

SLA除外

一般サービス除外

(i) Capgoの境界点の後ろの問題や関連する問題を超える、ISPプロバイダーの問題やインターネットアクセス、天災などの外部の要因によって引き起こされたもの。
(ii) あなたの自発的な行動または不作為によって引き起こされたもの。
(iii) インスタンスクラスCPUとメモリリソースの制限によって引き起こされたもの。
(iv) あなたがドキュメントに記載されている基本的な運用ガイドラインに従っていない場合に引き起こされたもの。
(i) 予期の負荷に対してプロジェクトに関連するコンピュートリソースを不適切に割り当てたことによるもの。
(ii) 過度に緩い制限率設定により発生した障害。
(iii) 公式のCapgoライブラリ、フレームワーク、ソフトウェアパッケージ、またはAPIのバージョンが撤回されたことによる障害や問題、特にセキュリティ脆弱性が発見された場合の緊急撤回によるもの。

(iv) 公式の__CAPGO_KEEP_2ライブラリを内部で使用している非公式のCAPGO_KEEP_0クライアントライブラリ、フレームワーク、またはCAPGO_KEEP_1__プロキシによる障害や問題。

(v) 公式の__CAPGO_KEEP_0__クライアントライブラリ、フレームワーク、またはソフトウェアパッケージのバージョンを高 minor または patch バージョンにアップグレードすることで解決できた障害や問題。
(vi) ご使用中の機器、ソフトウェア、またはその他の技術によるもの。
(vii) ご利用のCapgoの使用を停止し、終了することによるもの。
(iv) Outages or issues caused by unofficial Capgo client libraries, frameworks, or API proxies, even when those libraries internally use official Capgo libraries.
(v) Outages or issues that could have been resolved by upgrading to a higher minor or patch version of an official Capgo client library, framework, or software package.

サポート

Capgoは、TeamおよびEnterpriseの顧客向けにサポートサービスレベル契約を提供しています。

1. 急患

重大問題

生産環境で全ユーザーに対してCapgoを使用できなくする、または利用できなくする重大な障害の原因となる欠陥。

2. 重要

ビジネス上の重大な混乱

Capgoの主な機能が大幅に影響を受け、重大なパフォーマンス低下が発生する状況が生じ、ユーザーの大部分と/またはCapgoの主な機能に影響を与える欠陥。

3. 正常

小規模な機能または機能に関する問題/一般的な質問

Capgoのコンポーネントが予想どおりに動作していない、またはドキュメントに記載されているとおりに動作していない場合、または顧客の代表者が一般的な技術的な問題や一般的な質問について問い合わせる場合の問題。

4. 低

小規模な問題/機能要求

Capgoに関する情報の要求、または機能要求。

目標初回対応時間

Severity Level	Team	Enterprise	Priority Plus
1. Urgent	24 hours 24/7 × 365	1 hour 24/7 × 365	1 hour 24/7 × 365
2. High	1 business day Monday - Friday	2 business hours 月曜日から金曜日	2時間 24/7 × 365
3. 一般	1営業日月曜日から金曜日	1営業日月曜日から金曜日	12時間 24/7 x 365
4. 低	2営業日月曜日から金曜日	2 business days 月曜日から金曜日	24 時間 24 時間365 日

営業時間は、6 時間から 18 時間 (現地時間) です。ただし、異なる場合があります。