サービスレベル契約

エンタープライズプラットフォームアップタイムSLA

The following Service Level Agreement, which is incorporated into and forms part of the Subscription Agreement between Capgo ("Capgo") and Customer (the "Agreement"), will apply to the Services for Enterprise Customers specified in an Order Form during the applicable Subscription Term:

1. アップタイムコミットメント

Capgoは、Capgoによって測定される各月のサブスクリプション期間中の合計時間の99.9%以上の実際の利用可能時間を提供します。

2. サービスクレジット

アップタイムコミットメントが特定の月間のサブスクリプション期間中に満たされない場合、顧客は、Capgoにアップタイムコミットメントの不履行を報告し、サービスクレジットの請求をこの付属書に従って行うことで、サービスクレジットの対象となることができます。サービスクレジットの金額は、次の式で計算されます: X * Y、ここで、X = Capgoから顧客への影響を受けたサービスに対する顧客の支払い義務の合計金額(支払い時期に関係なく)、Y = アップタイムコミットメントの不履行月の実際の利用可能時間(合計時間の割合)に対応するクレジットパーセンテージです。

実際の利用可能時間	クレジット率
__CAPGO_KEEP_0__に送信されたサポートメールの30日以内に、__CAPGO_KEEP_1__.appの__CAPGO_KEEP_0__に、__CAPGO_KEEP_2__が確認した場合、__CAPGO_KEEP_3__は__CAPGO_KEEP_4__のアカウントにクレジットを30日以内に発行します。	10%
__CAPGO_KEEP_0__に送信されたサポートメールの30日以内に、__CAPGO_KEEP_1__.appの__CAPGO_KEEP_0__に、__CAPGO_KEEP_2__が確認した場合、__CAPGO_KEEP_3__は__CAPGO_KEEP_4__のアカウントにクレジットを30日以内に発行します。	15%
__CAPGO_KEEP_0__に送信されたサポートメールの30日以内に、__CAPGO_KEEP_1__.appの__CAPGO_KEEP_0__に、__CAPGO_KEEP_2__が確認した場合、__CAPGO_KEEP_3__は__CAPGO_KEEP_4__のアカウントにクレジットを30日以内に発行します。	20%
__CAPGO_KEEP_0__に送信されたサポートメールの30日以内に、__CAPGO_KEEP_1__.appの__CAPGO_KEEP_0__に、__CAPGO_KEEP_2__が確認した場合、__CAPGO_KEEP_3__は__CAPGO_KEEP_4__のアカウントにクレジットを30日以内に発行します。	30%

3. クレジットの申請と支払い

To request a Service Credit, Customer must send an email to Capgo at support@capgo.app within thirty (30) days of the end of the month in which the Uptime Commitment was not met. Customer must include either its account ID or registered email address, and the previously reported dates and times that there was no Service Availability. If Capgo confirms that Customer is eligible for a Service Credit, Capgo will issue a credit to Customer's account within thirty (30) days. Service Credits are not refunds, cannot be exchanged into a cash amount, and may only be used against future billing charges. Except as set forth in Section 4 below, the Service Credits shall be Customer's sole and exclusive remedy, and Capgo's sole and exclusive liability, for any failure by Capgo to meet the Uptime Commitment.

4. 定義

このサービスレベル契約で定義されていないすべての大文字の単語は、契約で定義されているものと同じ意味を持ちます。

4.1 スケジュールされた利用可能性

"Scheduled Availability" means the time, in minutes, that the applicable Services are generally accessible and available to Customer's Permitted Users.

Scheduled Availability

"予期しないシステムダウンタイム"は、サービスが一般的に利用可能で利用できる時間、分数、を指します。ただし、顧客または許可されたユーザーの行為または不作為、天災、24時間以上の予告期間でメールで通知された定期的なメンテナンス、ハッキングまたはウイルス攻撃、妥当な緊急メンテナンス、またはSLA除外リストの下でリストされている製品固有の除外事項を除きます。

4.3 実際の利用可能性

"実際の利用可能性"は、予定された利用可能性から予期しないシステムダウンタイムを引いたものです。

4.4 本番

"本番"は、既存の機能が実行可能な状態で展開された、顧客向けまたはビジネスシステムを提供するシステムを指します。

"開発"、"ステージング"、"uat"、"プレプロダクション"、または新機能の実装、即使本番環境内でも、本番とは見なされません。

SLA除外

一般サービス除外

• (i) Capgoの境界点以降のデマーカションポイントの外側にある、合理的な制御範囲外の要因によって引き起こされたもの、たとえば天災、インターネット接続、ISPプロバイダーの問題、および/または関連する問題を含みます。
• (ii) 顧客または許可されたユーザーの自発的な行為または不作為によって引き起こされたもの。
• (iii) インスタンスクラスCPUとメモリリソースの制限によって引き起こされたもの。
• (iv) 顧客が、Docsに記載されている基本的な運用ガイドラインに従っていない場合に引き起こされたもの。
• (v) ご使用するワークロードに対する十分なI/O容量が不足しているため、長い回復時間が生じます。
• (vi) ご使用する機器、ソフトウェア、または他の技術から生じます。
• (vii) 我々がTermsに従ってCapgoの使用権を停止および終了したことによるものです。

Live Update SLA Exclusions

• (i) ごプロジェクトの予想負荷に対して不適切にプロビジョニングされたコンピュートリソースに関連するものです。
• (ii) 過度に許可的なレート制限設定によるダウンタイムの原因です。
• (iii) 公式Capgoライブラリ、フレームワーク、ソフトウェアパッケージ、またはAPIの撤回によるダウンタイムまたは問題です。特に、セキュリティ脆弱性が発見された場合に急いで撤回されるものも含みます。
• (iv) 公式Capgoライブラリを内部的に使用する非公式Capgoクライアントライブラリ、フレームワーク、またはAPIプロキシによるダウンタイムまたは問題です。
• (v) 公式Capgoクライアントライブラリ、フレームワーク、またはソフトウェアパッケージのより高いマイナーバージョンまたはパッチバージョンにアップグレードすることで解決できたダウンタイムまたは問題です。

サポート

Capgoは、TeamおよびEnterpriseの顧客向けにサポートサービスレベル契約を提供しています。

1. 急患

重大問題

Capgoの使用不可能または利用不可能な状態または、すべてのCustomerユーザーに対して生産環境でCapgoを使用できないまたは利用できない状態を引き起こす欠陥。

2. 高

重要なビジネス障害

重大な機能の影響を受け、重大なパフォーマンス低下が発生する状況を引き起こす欠陥。欠陥は、ユーザーベースの重要な部分と/または主要Capgo機能に影響を与える。

3. 正常

小さな機能または機能に関する問題/一般的な質問

欠陥によりCapgoのコンポーネントが予想どおりに機能していないか、ドキュメントに記載されているとおりに機能していない。Customer代表者による一般的な技術的な問題または一般的な質問への問い合わせ。

4. 低

小さな問題/機能要求

Capgoに関する情報要求または機能要求。

初期対応時間の目標

リスクレベル	チーム	エンタープライズ	優先度プラス
1. 急切	24 時間 24/7 × 365	1 時間 24/7 × 365	1 時間 24/7 × 365
2. 高	1営業日 月曜日から金曜日	2時間 月曜日から金曜日	2時間 24/7 × 365
3. 一般	1営業日 月曜日から金曜日	1営業日 月曜日から金曜日	12時間 24/7 x 365
4. 低	2営業日 月曜日から金曜日	2 business days 月曜日から金曜日	24 時間 24 時間 x 365

__CAPGO_KEEP_0__ のアプリを動かすには、