サービスレベル契約

エンタープライズプラットフォームのアップタイムSLA

以下のサービスレベル契約は、Capgo ("Capgo") と顧客との間のサブスクリプション契約に組み込まれ、契約の一部となります (「契約」とは、サブスクリプション契約を指します)。この契約は、サービス契約のエンタープライズクライアントを指定した注文書に記載された期間中のサブスクリプション期間中のサービスに適用されます。

1. アップタイムコミットメント

Capgo は、99.9% の実際の利用可能性を提供することを、契約期間中の各月の合計時間の 99.9% 以上確保することを約束します (「アップタイムコミットメント」とは、Capgo (「アップタイムコミットメント」とは、Capgo を指します) によって測定される契約期間中の各月の合計時間の 99.9% 以上確保することを約束します。

2. サービスクレジット

サブスクリプション期間中の特定の月にアップタイムコミットメントが達成されなかった場合、顧客はサービスクレジット（「サービスクレジット」）を申請できるようになります。ただし、顧客は Capgo にアップタイムコミットメントの不達成を報告し、サービスクレジットの申請を行う必要があります。サービスクレジットの金額は、次の式で計算されます。X * Y、ここで、X = 顧客が Capgo から受け取るべきサービスに対する料金の合計 (該当の月の料金に関係なく、いつも払われるか払われないか)、Y = 実際の利用可能時間 (該当の月の合計時間のうち) に対応するクレジットパーセンテージ (パーセント) です。

実際の利用可能時間	クレジットパーセンテージ
99.9%未満が98.0%以上の場合	10%
98.0%未満が97.0%以上の場合	15%
97.0%未満が95.0%以上の場合	20%
95.0%未満の場合	30%

3. クレジットの申請と支払い

サービスクレジットの申請は、Capgo に support@capgo.app までの 30 日以内に、月末の Uptime Commitment の達成ができなかった場合に、サービスアベイラビリティのない日時と日付を含めて、メールで送信する必要があります。Capgo が、Capgo がサービスクレジットの申請が承認された場合、Capgo は、30 日以内にサービスクレジットを顧客のアカウントに発行します。サービスクレジットは返金ではありません、現金に換算することはできず、将来の請求金額にのみ使用できます。4. の下記に記載されている場合を除き、サービスクレジットは、Capgo が Uptime Commitment を達成しなかった場合の、顧客の唯一の対処法であり、Capgo の唯一の責任でもあります。

4. 定義

すべての大文字で使用されているが、このサービスレベルアgreement で定義されていない単語は、このアgreement における定義に従って使用されます。

4.1 定時アベイラビリティ

スケジュール可能な利用可能時間

定時アベイラビリティ

"予期しないダウンタイム"とは、サービスが一般的に利用でき、利用可能であるCustomerの許可されたユーザーに、Customerまたは許可されたユーザーの行為または不作為、強制事由、24時間以上の予告のある定期的なメンテナンス、ハッキングまたはウイルス攻撃、妥当な緊急メンテナンス、またはSLA除外リストの下でリストされている製品固有の除外の影響を受けない、除外されていない時間のことです。

4.3実際の利用可能性

"実際の利用可能性"とは、予定利用可能性から予期しないダウンタイムを差し引いたものです。

4.4生産

"生産"とは、既存の展開済みで機能する機能を持つシステムが、実際の顧客向けまたはビジネスシステムをサポートしていることを意味します。

"開発"、"ステージング"、"uat"、"プレプロダクション"、または新機能の実装、生産環境であっても、生産とは見なされません。

SLA除外

一般サービス除外

(i) Capgoの境界点の後ろの問題を含む、インターネット接続、ISPプロバイダーの問題、またはその他の因子によって引き起こされるものは除外されます。
(ii)あなたの自発的な行動または不作為によって引き起こされるものは除外されます。
(iii)インスタンスクラスCPUとメモリリソースの制限によって引き起こされるものは除外されます。
(iv)あなたが、Docsで記載されている基本的な運用ガイドラインに従っていない場合に引き起こされるものは除外されます。
(i) ごプロジェクトの予想負荷に適切にプロビジョニングされていないコンピュートリソース
(ii) 過度に許可的なレート制限設定によるダウンタイム
(iii) 公式 Capgo ライブラリ、フレームワーク、ソフトウェアパッケージ、または API の撤回によるダウンタイムまたは問題、包括してセキュリティ脆弱性が判明した場合の緊急撤回

(iv) 非公式 Live Update クライアントライブラリ、フレームワーク、または __CAPGO_KEEP_1 プロキシによるダウンタイムまたは問題、公式 CAPGO_KEEP_2__ ライブラリを内部的に使用している場合でも

(v) 公式 __CAPGO_KEEP_0__ クライアントライブラリ、フレームワーク、またはソフトウェアパッケージのより高いマイナーバージョンまたはパッチバージョンにアップグレードすることで解決できるダウンタイムまたは問題
サポート
Capgo は、Team と Enterprise クライアント向けにサポートサービスレベル契約を提供しています。
(iv) Outages or issues caused by unofficial Capgo client libraries, frameworks, or API proxies, even when those libraries internally use official Capgo libraries.
Capgo SLA 除外事項

Support

Capgoは、チームとエンタープライズの顧客向けにサポートサービスレベルアgreementを提供しています。

1. 緊急対応

緊急問題

全体または部分的なシステムダウンまたは、Capgoがすべての顧客ユーザーに対して生産環境で使用不可能または利用できない状態になる条件

2. 高

重要なビジネス障害

機能の重要な部分が影響を受け、重大なパフォーマンス低下が発生する状況。重大なユーザーベースの影響と/または主要なCapgo機能の影響

3. 正常

機能の小さな部分または機能の問題/一般的な質問

Capgoのコンポーネントが予想どおりに機能していない場合や、文書化されていない場合、または顧客代表者による一般的な技術的な問題や一般的な質問

4. 低

機能の小さな問題/機能要求

Capgoに関する情報要求または機能要求

目標初回対応時間

レベル	チーム	エンタープライズ	プラス
緊急	24時間 24/7 × 365	1時間 24/7 × 365	1時間 24/7 × 365
2. 高	1営業日月曜日 - 金曜日	2時間月曜日から金曜日	2時間 24/7 × 365
3. 正常	1営業日月曜日から金曜日	1営業日月曜日から金曜日	12時間 24時間365日
4. 低	2営業日月曜日から金曜日	2営業日月曜日から金曜日	24時間 24時間365日

営業時間は、6時から18時（現地時間）です。ただし、別途指定がない場合は除きます。