サービスレベル契約

エンタープライズプラットフォームアップタイムSLA

以下のサービスレベル契約は、Capgo（「Capgo」）と顧客（「契約」）との間のサブスクリプション契約に組み込まれており、契約の一部となっています。この契約は、エンタープライズカスタマーに指定されたオーダーフォームに記載されたサービスに対して、適用される期間中のサービスに対して適用されます。

1. アップタイムコミットメント

Capgoは、Capgoによって測定された各月の合計時間の99.9％以上の実際の利用可能時間を提供することを約束します。

2. サービスクレジット

If the Uptime Commitment is not met during any particular calendar month during the Subscription Term, then Customer will be eligible for a service credit ("Service Credit"), provided that Customer reports to Capgo such failure to meet the Uptime Commitment and requests such Service Credit in accordance with this Exhibit. The amount of any Service Credit due hereunder shall be calculated as follows: X * Y, where X = the total fees due from Customer to Capgo for the affected Services for the relevant calendar month (regardless of when billed or payable), and Y = the Credit Percentage corresponding with the Actual Availability provided (as a percentage of total time) for the relevant calendar month, as set forth in the table below.

実際の利用可能時間	クレジットパーセンテージ
99.9%未満かつ98.0%以上	10%
98.0%未満かつ97.0%以上	15%
97.0% 以下 95.0% 以上	20%
95.0% 未満	30%

3. クレジットリクエストと支払い

サービスクレジットを申請するには、顧客は Capgo に support@capgo.app まで 30 日以内に月末のサービスアベイラビリティのコミットメントが達成されなかった月の末に電子メールを送信する必要があります。顧客は、顧客のアカウントIDまたは登録されたメールアドレス、以前報告された日時と時刻、およびサービスアベイラビリティがなかった日時と時刻を含める必要があります。 Capgo が顧客がサービスクレジットの対象であることを確認した場合、 Capgo は顧客のアカウントにクレジットを発行します。サービスクレジットは返金ではありません、現金に換算することはできず、将来の請求金額にのみ使用できます。 4. の下の節に記載されている場合を除き、サービスクレジットは顧客の唯一の対処法であり、 Capgo の唯一の責任者であり、 Capgo がサービスアベイラビリティのコミットメントを達成しなかった場合の顧客の唯一の救済策です。

4. 定義

このサービスレベル契約で定義されていないすべての大文字の単語は、契約に記載されているように定義されています。

4.1 定時アベイラビリティ

定時アベイラビリティとは、サービスが一般的に利用可能かつ利用できる時間、分数です。

4.2 定時ダウンタイム

"予期しないシステムダウン"とは、サービスが一般的に利用でき、利用可能である時間、分単位で、顧客の許可されたユーザーに提供されず、顧客または許可されたユーザーの行為または不作為、天災、24時間以上の予告期間でメールで通知された定期的なメンテナンス、ハッキングまたはウイルス攻撃、妥当な緊急メンテナンス、またはSLA除外リストの下にリストされている製品固有の除外の影響を受けないものを除く。"

4.3 実際の利用可能性

"実際の利用可能性"とは、予定された利用可能性から予期しないシステムダウンを減算したものです。

4.4 本番

"本番"とは、既存の機能が実行可能な状態で展開されたシステムが、顧客向けまたはビジネスシステムに直接接続していることを意味します。

"開発"、"ステージング"、"uat"、"プレプロダクション"、または新機能の実装、すでに本番環境に展開されている場合でも、本番とは見なされません。

SLA除外

一般サービス除外

• (i) Capgoの境界点の後ろの問題を超えて、インターネット接続、ISPプロバイダーの問題、またはその他の因子によって引き起こされるものを除き、天災、またはその他の因子によって引き起こされるもの。
• (ii) これらは、自発的な行動または不作為によって引き起こされるものです。
• (iii) これらは、インスタンスクラスCPUとメモリリソースの制限によって引き起こされるものです。
• (iv) これらは、ドキュメントで記載されている基本的な運用ガイドラインに従っていないことによって引き起こされるものです。
• (i) により、予想される負荷に対してプロジェクトに関連するコンピュート リソースが不適切に割り当てられている場合。
• (ii) により引き起こされる過度に寛大な制限率設定によるダウンタイム。
• (iii) により引き起こされる公式 Capgo ライブラリ、フレームワーク、ソフトウェア パッケージ、または API のバージョンが撤回された場合のダウンタイムまたは問題、特にセキュリティ脆弱性が特定された場合に急いで撤回された場合。

(iv) により引き起こされる非公式 __CAPGO_KEEP_0__ クライアント ライブラリ、フレームワーク、または __CAPGO_KEEP_1__ プロキシ、即使そのライブラリが公式 __CAPGO_KEEP_2__ ライブラリを内部的に使用している場合のダウンタイムまたは問題。

• (v) により引き起こされる、公式 __CAPGO_KEEP_0__ クライアント ライブラリ、フレームワーク、またはソフトウェア パッケージのより高いマイナ バージョンまたはパッチ バージョンにアップグレードすることで解決できるダウンタイムまたは問題。
• Live Update SLA 除外
• (iii) Outages or issues caused by retracted versions of official Capgo libraries, frameworks, software packages or APIs, including urgent retractions due to identified security vulnerabilities.
• (iv) Outages or issues caused by unofficial Capgo client libraries, frameworks, or API proxies, even when those libraries internally use official Capgo libraries.
• (iii) により引き起こされる公式 Capgo ライブラリ、フレームワーク、ソフトウェア パッケージ、または API のバージョンが撤回された場合のダウンタイムまたは問題、特にセキュリティ脆弱性が特定された場合に急いで撤回された場合。

(iv) により引き起こされる非公式 __CAPGO_KEEP_0__ クライアント ライブラリ、フレームワーク、または __CAPGO_KEEP_1__ プロキシ、即使そのライブラリが公式 __CAPGO_KEEP_2__ ライブラリを内部的に使用している場合のダウンタイムまたは問題。

(v) により引き起こされる、公式 Capgo クライアント ライブラリ、フレームワーク、またはソフトウェア パッケージのより高いマイナ バージョンまたはパッチ バージョンにアップグレードすることで解決できるダウンタイムまたは問題。

サポート

緊急問題

Defect resulting in full or partial system outage or a condition that makes Capgo unusable or unavailable in production for all of Customer's Users.

2. 高

重要なビジネス障害

重要な機能が影響を受け、重大なパフォーマンス低下が発生する状況に陥ったり、重大な Capgo 機能性が影響を受けたりする問題

3. 通常

小さな機能または機能の問題 / 一般的な質問

Capgo のコンポーネントが予想どおりに動作していないり、ドキュメントに記載されているとおりに動作していないり、顧客代表者による一般的な技術的な質問や一般的な質問

4. 低

小さな問題 / 機能要望

Capgo に関する情報の要求や機能要望

目標初回対応時間

レベル	チーム	エンタープライズ	優先プラス
緊急サポート	24時間 24/7 × 365	1時間 24/7 × 365	2. 高 24/7 × 365
1営業日	月曜日 - 金曜日 2時間	2時間 月曜日から金曜日	2時間 24/7 × 365
3. 通常	1営業日 月曜日から金曜日	1営業日 月曜日から金曜日	12時間 24/7 x 365
4. 低	2営業日 月曜日から金曜日	2 business days Monday - Friday	24 hours 24/7 x 365

Business hours are from 6am to 6pm (local time), except where otherwise stated.