サービスレベル契約

エンタープライズプラットフォームアップタイムSLA

The following Service Level Agreement, which is incorporated into and forms part of the Subscription Agreement between Capgo ("Capgo") and Customer (the "Agreement"), will apply to the Services for Enterprise Customers specified in an Order Form during the applicable Subscription Term:

1. 利用可能性の保証

Capgo will provide Actual Availability for at least ninety-nine percent (99.9%) of the total time in each calendar month during the Subscription Term, as measured by Capgo (the "Uptime Commitment").

2. サービスクレジット

If the Uptime Commitment is not met during any particular calendar month during the Subscription Term, then Customer will be eligible for a service credit ("Service Credit"), provided that Customer reports to Capgo such failure to meet the Uptime Commitment and requests such Service Credit in accordance with this Exhibit. The amount of any Service Credit due hereunder shall be calculated as follows: X * Y, where X = the total fees due from Customer to Capgo for the affected Services for the relevant calendar month (regardless of when billed or payable), and Y = the Credit Percentage corresponding with the Actual Availability provided (as a percentage of total time) for the relevant calendar month, as set forth in the table below.

実際の利用可能性	クレジット割合
99.9%未満99.8%以上の場合	10%
98.0%より低く97.0%以上	15%
97.0%より低く95.0%以上	20%
95.0%未満	30%

3. クレジットの申請と支払い

サービスクレジットを申請するには、Capgoにsupport@capgo.appからメールを送信し、月末の翌月の30日以内に、サービスアベイラビリティの不履行の月に、サービスアベイラビリティがなかった日時と日付を含めて、顧客IDまたは登録メールアドレスを含めてください。 Capgoが顧客がサービスクレジットの対象であることを確認した場合、Capgoは、顧客のアカウントに30日以内にクレジットを発行します。サービスクレジットは返金ではありません、現金に換算することはできず、将来の請求金額にのみ使用できます。第4条に定める場合を除き、サービスクレジットは顧客の唯一の対処法であり、Capgoの唯一の責任であり、Capgoがサービスアベイラビリティのコミットメントを履行しなかった場合のCapgoの唯一の責任です。

4. 定義

全ての大文字の単語は、このサービスレベル契約で定義されていない場合、この契約で定義されているように使用されます。

4.1 定時アベイラビリティ

定時アベイラビリティとは、サービスが一般的に利用可能かつ利用できる時間、分数です。

4.2 定時外ダウンタイム

"予期しないダウンタイム"は、サービスが一般的に利用できず、顧客の許可されたユーザーに利用できない時間（分単位）を指します。これには、顧客または許可されたユーザーの行為または不作為、強制的措置、予定されたメンテナンス（24時間以上の予告期間でメールで通知された場合）、ハッキングまたはウイルス攻撃、妥当な緊急メンテナンス、またはSLA除外リストの下でリストされている製品固有の除外などによる不利用または利用不可能な時間は含まれません。

4.3 実際の利用可能性

"実際の利用可能性"は、予定された利用可能性から予期しないダウンタイムを減算したものです。

4.4 生産

"生産"は、既存の機能を実装した既存のシステムが顧客向けまたはビジネスシステムを直接サポートしていることを意味します。

"開発"、"ステージング"、"uat"、"プレプロダクション"、または新機能の実装（生産環境であっても）が生産とは見なされません。

SLA除外

一般サービス除外

(i) Capgoの境界点の後ろの問題や関連する問題を含む、インターネット接続、ISPプロバイダーの問題、またはその他の外部の合理的な制御の範囲外の要因によって引き起こされるもの。
(ii) これらはあなたの自発的な行為または不作為によって引き起こされるものです。
(iii) これらはインスタンスクラスCPUとメモリリソースの制限によって引き起こされるものです。
(iv) これらはあなたが、Docsに記載されている基本的な運用ガイドラインに従っていない場合に引き起こされるものです。
(v) により、十分な I/O 能力が不足しているため、長い回復時間が発生します。
(vi) により発生します。
(vii) Arising from our suspension and termination of your right to use Capgo in accordance with our Terms.

ライブアップデート SLA 除外

(i) により発生します。
(ii) により発生します。
(iii) Outages or issues caused by retracted versions of official Capgo libraries, frameworks, software packages or APIs, including urgent retractions due to identified security vulnerabilities.
(iv) Outages or issues caused by unofficial Capgo client libraries, frameworks, or API proxies, even when those libraries internally use official Capgo libraries.
(v) Outages or issues that could have been resolved by upgrading to a higher minor or patch version of an official Capgo client library, framework, or software package.

サポート

Capgo は、Team と Enterprise の顧客向けにサポートサービスレベルアgreement を提供しています。

1. 急いで

緊急問題

生産環境で全ての顧客ユーザーに対して不可用または利用できないようになった Capgo の欠陥

2. 高

重要なビジネス障害

重要な機能が影響を受け、重大なパフォーマンス低下が発生する状況の問題。重大なユーザーベースの影響と/または主要な Capgo 機能性の影響

3. 正常

機能または機能の問題/一般的な質問

Capgo のコンポーネントが予想どおりまたは文書化どおりに動作していないことによる問題。顧客代表による一般的な技術問題または一般的な質問

4. 低

__CAPGO_KEEP_0__ についての情報要求または機能要求

An Information request about Capgo or feature request.

context

レベル	チーム	エンタープライズ	優先プラス
緊急	24時間 24/7 × 365	1時間 24/7 × 365	2. 高 24/7 × 365
1営業日	月曜日 - 金曜日 2時間	Enterprise 月曜日から金曜日	2時間 24/7 × 365
3. 通常	1営業日月曜日から金曜日	1営業日月曜日から金曜日	12時間 24/7 x 365
4. 低	2営業日月曜日から金曜日	2営業日月曜日から金曜日まで	24時間 24/7 x 365

6時から18時までの間です。ただし、異なる場合があります。