サービスレベル契約

エンタープライズプラットフォームアップタイムSLA

以下のサービスレベル契約は、Capgo（「Capgo」）と顧客（「契約」）との間のサブスクリプション契約に組み込まれ、契約の一部となります。この契約は、契約期間中の各カレンダー月におけるサービスに対して、注文書に記載されたエンタープライズカスタマーに適用されます。

1. アップタイムコミットメント

Capgoは、Capgoによって測定される各カレンダー月における契約期間中の合計時間の99.9％以上の実際の利用可能性を提供することを約束します。

2. サービスクレジット

アップタイムコミットメントが契約期間中の特定のカレンダー月に満たされない場合、顧客はサービスクレジット（「サービスクレジット」）を申請することができます。ただし、顧客はCapgoにアップタイムコミットメントの不履行を報告し、契約に従ってサービスクレジットを申請する必要があります。サービスクレジットの金額は、次の式で計算されます：X * Y、ここでXは、顧客が契約期間中の影響を受けたサービスに対してCapgoに支払うべき合計料金（契約期間中のどの時点で支払われるかは関係ありません）、Yは、契約期間中の影響を受けたカレンダー月における実際の利用可能性（合計時間の割合）に対応するクレジットパーセンテージです。

実際の利用可能性	クレジットパーセンテージ
99.9％未満が98.0％以上の場合	10%
98.0％未満が97.0％以上の場合	15%
97.0%より低く95.0%以上	20%
95.0%未満	30%

3. クレジットリクエストと支払い

サービスクレジットを申請するには、顧客はCapgoにsupport@capgo.app宛にメールを送信する必要があります。申請は、月末の翌月の30日までに提出する必要があります。顧客は、顧客IDまたは登録メールアドレス、サービス利用不可の日時を含め、申請書に記載する必要があります。Capgoが顧客がサービスクレジットの対象であることを確認した場合、Capgoは、顧客のアカウントにクレジットを発行する必要があります。サービスクレジットは返金ではありません。現金に換算することはできず、将来の請求金額にのみ使用できます。4節に記載されている場合を除き、サービスクレジットは顧客の唯一の対処法であり、Capgoの唯一の責任者であり、Capgoがアップタイムコミットメントを達成しなかった場合のCapgoの唯一の責任者です。

4. 定義

このサービスレベル契約で定義されていないすべての大文字の単語は、契約で定義されているものと同じ意味を持ちます。

4.1 定時利用可能性

定時利用可能性とは、サービスが一般的に利用可能であり、顧客の許可されたユーザーがサービスにアクセスできる時間を指します。

4.2 定時ダウンタイム

"Unscheduled Downtime" とは、サービスが一般的に利用できず、顧客の許可されたユーザーに利用できない時間、分単位です。ただし、顧客または許可されたユーザーの行為または不作為、天災、24時間以上の予告期間でメールで通知された定期的なメンテナンス、ハッキングまたはウイルス攻撃、緊急メンテナンス、またはSLA除外リストの他の製品固有の除外により利用できない場合は除きます。

4.3 実際の利用可能性

"実際の利用可能性" とは、予定された利用可能性から予期せぬダウンタイムを差し引いたものです。

4.4 製品

"製品"とは、既存の機能が実装され、機能している既存のシステムが顧客向けまたはビジネスシステムを提供するシステムを指します。

"開発"、「ステージング」、「uat」、「前期生産」、「新機能実装」、製品環境内でもある場合、製品とは見なされません。

SLA除外

一般サービス除外

(i) 予期せぬ事態、天災、インターネット接続、ISPプロバイダーの問題、またはCapgoの境界点の後ろの関連問題など、予期せぬ事態以外の要因により発生したもの。
(ii) あなたの自発的な行為または不作為により発生したもの。
(iii) インスタンスクラスCPUとメモリリソースの制限により発生したもの。
(iv) あなたがCapgoのドキュメントに記載されている基本的な運用ガイドラインに従っていない場合に発生したもの。
(v) により、十分な I/O 能力が不足しているため、長い回復時間が発生します。
(vi) により発生するもの
(vii) Arising from our suspension and termination of your right to use Capgo in accordance with our Terms.

ライブアップデート SLA 除外

(i) 予想される負荷に対してプロジェクトに関連するコンピュートリソースを不適切に割り当てた場合
(ii) により発生するオーバーロードによるリミッティング設定
(iii) 公式の Capgo ライブラリ、フレームワーク、ソフトウェアパッケージ、または API のバージョンを撤回した場合に発生するオーバーロードまたは問題
(iv) Outages or issues caused by unofficial Capgo client libraries, frameworks, or API proxies, even when those libraries internally use official Capgo libraries.
(v) 公式の Capgo クライアントライブラリ、フレームワーク、またはソフトウェアパッケージのバージョンをアップグレードしなかった場合に発生するオーバーロードまたは問題

サポート

Capgo は、Team と Enterprise の顧客向けにサポートサービスレベル契約を提供しています。

1. 急いで

緊急問題

全体または部分的なシステムダウンまたは、Capgo の使用または利用が、すべての顧客ユーザーにとって不可能または利用できない状態に陥る欠陥

2. 高

重要なビジネス障害

機能の重要な部分が影響を受け、重大なパフォーマンス低下が発生する状況の問題。問題は、ユーザーベースの重要な部分と/または主要な Capgo 機能性に影響を与えます。

3. 通常

小さな機能または機能の問題 / 一般的な質問

Capgo のコンポーネントが予想どおりまたは文書化どおりに動作していない場合の問題。顧客代表者による一般的な技術問題または一般的な質問の照会

4. 低

小さな問題 / 機能要求

Capgo に関する情報要求または機能要求

目標初回対応時間

レベル	チーム	エンタープライズ	優先プラス
緊急サポート	24時間以内に回答します。 24/7 × 365	1時間以内に回答します。 24/7 × 365	1時間以内に回答します。 24/7 × 365
高レベルのサポート	1営業日以内に回答します。月曜日から金曜日まで	2時間以内に回答します。月曜日から金曜日	2時間 24/7 × 365
3. 正常	1営業日月曜日から金曜日	1営業日月曜日から金曜日	12時間 24/7 x 365
4. 低	2営業日月曜日から金曜日	2 business days Monday - Friday	24 hours 24/7 x 365

Business hours are from 6am to 6pm (local time), except where otherwise stated.