サービスレベル契約

エンタープライズプラットフォームアップタイムSLA

The following Service Level Agreement, which is incorporated into and forms part of the Subscription Agreement between Capgo ("Capgo") and Customer (the "Agreement"), will apply to the Services for Enterprise Customers specified in an Order Form during the applicable Subscription Term:

1. アップタイムコミットメント

Capgoは、Capgoによって測定された各月のサブスクリプション期間中の合計時間の99.9%以上の実際の利用可能時間を提供することを約束します。

2. サービスクレジット

アップタイムコミットメントが満たされない場合、顧客は、サブスクリプション期間中の特定の月にアップタイムコミットメントを満たさなかったことをCapgoに報告し、サービスクレジットを要求する必要があります。サービスクレジットの金額は、次の式で計算されます: X * Y、ここでXは、顧客がCapgoに支払うべき、影響を受けたサービスに対する、該当する月の総料金 (支払い時期に関係なく)、Yは、該当する月の実際の利用可能時間 (合計時間の割合) に対応するクレジットパーセンテージです。

実際の利用可能時間	Credit Percentage
99.9%未満99.9%以上98.0%以上	10%
98.0%未満98.0%以上97.0%以上	15%
97.0%未満97.0%以上95.0%以上	20%
95.0%未満	30%

3. クレジットリクエストと支払い

To request a Service Credit, Customer must send an email to Capgo at support@capgo.app within thirty (30) days of the end of the month in which the Uptime Commitment was not met. Customer must include either its account ID or registered email address, and the previously reported dates and times that there was no Service Availability. If Capgo confirms that Customer is eligible for a Service Credit, Capgo will issue a credit to Customer's account within thirty (30) days. Service Credits are not refunds, cannot be exchanged into a cash amount, and may only be used against future billing charges. Except as set forth in Section 4 below, the Service Credits shall be Customer's sole and exclusive remedy, and Capgo's sole and exclusive liability, for any failure by Capgo to meet the Uptime Commitment.

4. 定義

このサービスレベル契約で定義されていないすべての大文字の単語は、契約で定義されているものと同じ意味を持ちます。

4.1 スケジュールされたアベイラビリティ

"スケジュールされたアベイラビリティ" とは、サービスが顧客の許可されたユーザーに一般的に利用可能かつ利用できる時間を表します。

4.2 不定期ダウンタイム

"予期しないサービス停止"とは、サービスが利用可能で利用できる状態でない時間、分単位で、顧客の許可されたユーザーに限ります。予期しないサービス停止とは、顧客または許可されたユーザーの行為または非行、天災地変、24時間以上の予告期間でメールで通知された定期的なメンテナンス、ハッキングまたはウイルス攻撃、緊急メンテナンスまたはSLA除外リストの他の製品固有の除外事項によるものを除きます。

4.3 実際の利用可能性

"実際の利用可能性"とは、予定された利用可能性から予期しないサービス停止を差し引いたものです。

4.4 本番

"本番"とは、既存の展開済みで機能する機能を持つシステムが、実際の顧客向けまたはビジネスシステムを提供していることを意味します。

"開発"、"ステージング"、"uat"、"プレプロダクション"、または新機能の実装、どの場合も本番環境であっても、本番とは見なされません。

SLA除外

一般サービス除外

(i) Capgoの境界点以降のデマーカションポイントの外側にある、我々の合理的な制御範囲外の要因によって引き起こされたもの、インターネット接続、ISPプロバイダーの問題、関連する問題を含みます。
(ii) あなたの自発的な行為または不作為によって引き起こされたもの。
(iii) インスタンスクラスCPUとメモリリソースの制限によって引き起こされたもの。
(iv) 我々のドキュメントに記載されている基本的な運用ガイドラインに従っていない場合に引き起こされたもの。
(v) ご使用するワークロードに対して十分なI/O容量が不足しているため、長い回復時間が生じるもの
(vi) ご使用する機器、ソフトウェア、または他の技術から生じるもの
(vii) ご利用権の停止および取り消しに基づく、Capgoの使用に関する私たちの規定に従って生じるもの

ライブアップデートSLA除外

(i) ごプロジェクトの予想負荷に対して適切にプロビジョニングされていないコンピュートリソース
(ii) 過度に許可的なレート制限設定によるダウンタイム
(iii) 公式Capgoライブラリ、フレームワーク、ソフトウェアパッケージ、またはAPIのバージョンが取り消されたことによるダウンタイムまたは問題
(iv) Outages or issues caused by unofficial Capgo client libraries, frameworks, or API proxies, even when those libraries internally use official Capgo libraries.
(v) 公式Capgoクライアントライブラリ、フレームワーク、またはソフトウェアパッケージのバージョンをアップグレードすることで解決できたダウンタイムまたは問題

サポート

Capgoは、チームとエンタープライズの顧客向けにサポートサービスレベル契約を提供しています。

1. 急患

重大問題

Capgoの使用不可能または利用できない状態が生じ、すべての顧客ユーザーに影響を与える生産環境における重大な障害または部分的なシステムダウンまたは

2. 重要なビジネス障害

重要な機能が影響を受け、重大なパフォーマンス低下が発生する状況につながる問題。ユーザーベースの重要な部分と/または主要な__CAPGO_KEEP_0__機能に影響を与える。

Issue resulting in a situation meaning major functionality is impacted and significant performance degradation is experienced. Issue impacts significant proportion of user base and / or major Capgo functionality.

小規模な機能または機能問題/一般的な質問

__CAPGO_KEEP_0__のコンポーネントが予想どおりまたはドキュメントに記載されているとおりに動作しない結果につながる問題。顧客代表者による一般的な技術問題または一般的な質問に関する問い合わせ

Issue results in a component of Capgo not performing as expected or documented. An inquiry by a Customer representative regarding a general technical issue or general question.

__CAPGO_KEEP_0__に関する情報要求または機能要求

初期対応時間の目標

2. 重要なビジネス障害

レベル	チーム	エンタープライズ	プラス
1. 急	24 時間 24/7 × 365	1 時間 24/7 × 365	1 時間 24/7 × 365
2. 高	1 日月曜日 - 金曜日	2 時間月曜日から金曜日	2 時間 24/7 × 365
3. 正常	1営業日月曜日から金曜日	1営業日月曜日から金曜日	12 時間 24/7 x 365
4. 低	2営業日月曜日から金曜日	2 business days 月曜日から金曜日	24時間 24時間365日

__CAPGO_KEEP_0__アプリを動かすために