サービスレベル合意書 (SLA)

エンタープライズ向けプラットフォーム稼働率SLA

以下のサービスレベル合意書は、Capgo（以下「Capgo」）とお客様との間のサブスクリプション契約（以下「本契約」）に組み込まれ、その一部を構成するものとし、注文書で指定されたエンタープライズ顧客向けサービスに、該当するサブスクリプション期間中適用されます：

1. 稼働率の保証

Capgo は、契約期間中の各暦月において、総時間の少なくとも99.9%（99.9%）の実際の可用性（Actual Availability）を提供することを保証します（Capgo による測定、以下「稼働率コミットメント」といいます）。

2. サービスクレジット

契約期間中の特定の暦月において稼働率コミットメントが満たされない場合、お客様は本附属書に従ってCapgoに稼働率コミットメント未達の報告を行い、サービスクレジット（「サービスクレジット」）を請求した場合に、サービスクレジットの対象となります。本条に基づくサービスクレジットの金額は、X * Y で計算されます。ここで、X = 該当する暦月における影響を受けたサービスについて、お客様がCapgoに支払うべき総料金（請求または支払時期を問わず）、Y = 下表に示される、該当する暦月における実際の可用性（総時間に対する割合）に対応するクレジットパーセンテージです。

実際の可用性	クレジットパーセンテージ
99.9%未満かつ98.0%以上	10%
98.0%未満かつ97.0%以上	15%
97.0%未満かつ95.0%以上	20%
95.0%未満	30%

3. クレジット請求と支払い

サービス・クレジットを請求する場合、お客様は、稼働率コミットメントが未達成となった月の末日から30日以内に、Capgo（support@capgo.app）宛てにメールを送信する必要があります。その際、お客様のアカウントIDまたは登録済みメールアドレス、および以前に報告したサービスが利用できなかった日時を必ず記載してください。Capgoがお客様にサービス・クレジットの受給資格があると確認した場合、Capgoは30日以内にお客様のアカウントへクレジットを発行します。サービス・クレジットは返金ではなく、現金に換金することはできず、将来の請求分にのみ充当できます。以下の第4条に定める場合を除き、サービス・クレジットは、Capgoが稼働率コミットメントを満たせなかった場合における、お客様の唯一かつ排他的な救済手段であり、Capgoの唯一かつ排他的な責任となります。

4. 定義

本サービスレベル契約（SLA）で使用される大文字で始まる用語のうち、本SLAで定義されていないものは、本契約で定められた意味を有します。

4.1 計画稼働時間

「計画稼働時間」とは、該当するサービスがお客様の許可ユーザーから一般的にアクセス・利用できる時間を分単位で表したものを指します。

4.2 計画外ダウンタイム

"Unscheduled Downtime" とは、対象となるサービスがお客様の許可されたユーザーから一般的にアクセス・利用できない時間（分単位）を指します。ただし、お客様または許可されたユーザーの作為もしくは不作為、不可抗力、メールで少なくとも24時間前に通知された計画メンテナンス、ハッキングやウイルス攻撃、合理的な緊急メンテナンス、その他 SLA 除外事項に記載された製品固有の除外事項によるアクセス不能・利用不能は除きます。

4.3 実稼働率

"Actual Availability" とは、Scheduled Availability から Unscheduled Downtime を差し引いたものを指します。

4.4 本番環境

"Production" とは、既存のデプロイ済みで稼働している機能を備え、顧客向けまたは業務用のライブシステムを運用しているシステムと定義されます。

"Development"、"Staging"、"uat"、"pre-production"、または本番環境であっても新機能を実装中のものは、Production とみなされません。

SLA 除外事項

一般的なサービス除外事項

(i) 不可抗力、インターネットアクセス、ISP プロバイダーの問題、および/または Capgo の境界点を超える関連問題を含むがこれらに限定されない、当社の合理的な管理の及ばない要因に起因するもの。
(ii) お客様による自発的な作為または不作為に起因するもの。
(iii) インスタンスクラスの CPU およびメモリのリソース制限に起因するもの。
(iv) 当社の Docs に記載されている基本的な運用ガイドラインに従わなかったことに起因するもの。
(v) ワークロードの IO 容量不足により、復旧に長時間を要する場合。
(vi) お客様の機器、ソフトウェア、またはその他のテクノロジーに起因する場合。
(vii) 当社が利用規約に基づきお客様の Capgo 利用権限を停止または終了したことに起因する場合。

Live Update SLA 除外事項

(i) プロジェクトのコンピューティングリソースが想定負荷に対して不適切にプロビジョニングされている場合。
(ii) レート制限の設定が過度に緩いことにより発生した停止。
(iii) 公式の Capgo ライブラリ、フレームワーク、ソフトウェアパッケージ、または API の撤回されたバージョンに起因する停止や問題（特定されたセキュリティ脆弱性による緊急の撤回を含む）。
(iv) 非公式の Capgo クライアントライブラリ、フレームワーク、または API プロキシに起因する停止や問題（たとえこれらのライブラリが内部で公式の Capgo ライブラリを使用していても）。
(v) 公式の Capgo クライアントライブラリ、フレームワーク、またはソフトウェアパッケージをより新しいマイナーまたはパッチバージョンにアップグレードすることで解決できた可能性がある停止や問題。

サポート

Capgo は、Team および Enterprise のお客様向けにサポート SLA を提供しています。

1. 緊急

重大な問題

システムの全部または一部が停止する、あるいはお客様の全ユーザーが本番環境で Capgo を使用できず、利用できない状態となる欠陥。

2. 高

ビジネスに重大な支障

主要機能に影響し、著しいパフォーマンス低下が発生する状況を招く問題。ユーザーベースの相当割合および/または Capgo の主要機能に影響します。

3. 通常

軽微な機能・動作の問題 / 一般的な質問

Capgo のコンポーネントが期待どおり、またはドキュメントに記載されたとおりに動作しない問題。お客様の担当者による、一般的な技術的問題または一般的な質問に関する問い合わせ。

4. 低

軽微な問題 / 機能リクエスト

Capgo に関する情報の問い合わせ、または機能リクエスト。

初回応答時間の目標

重大度レベル	チーム	エンタープライズ	Priority Plus
1. 緊急	24時間 24/7 × 365	1時間 24/7 × 365	1時間 24/7 × 365
2. 高	1営業日月曜日〜金曜日	2営業時間月曜日〜金曜日	2時間 24/7 × 365
3. 通常	1営業日月曜日〜金曜日	1営業日月曜日〜金曜日	12時間 24時間365日
4. 低	2営業日月曜日〜金曜日	2営業日月曜日〜金曜日	24時間 24時間365日

特記のない限り、営業時間は現地時間の午前6時から午後6時までです。