サービスレベル契約

エンタープライズプラットフォームアップタイムSLA

以下のサービスレベル契約は、Capgo (「Capgo」) と顧客 (「契約」) 間のサブスクリプション契約に組み込まれており、契約の一部となります。この契約は、エンタープライズカスタマーに指定されたオーダーフォームに記載されたサービスに対して、適用される期間中のサービス利用期間に適用されます。

1. アップタイムコミットメント

Capgo は、Capgo (「アップタイムコミットメント」) によって測定される、各月の合計時間の 99.9% ( 99.9% ) 以上の実際の利用可能時間を提供することを約束します。

2. サービスクレジット

アップタイムコミットメントが満たされない場合、顧客は、契約に従って Capgo に報告し、サービスクレジットを要求することができます。サービスクレジットは、次の式で計算されます: X * Y、ここで X は、顧客が Capgo から受け取るべき料金の合計 ( 有効期間に関係なく、いつもども支払われるかどうかは関係ありません )、Y は、契約期間中の各月の実際の利用可能時間 ( 合計時間の割合 ) に対応するクレジットパーセンテージです。

実際の利用可能時間	クレジットパーセンテージ
99.9% 未満の場合、98.0% 以上	10%
98.0% 未満の場合、97.0% 以上	15%
97.0%より低く、95.0%以上	20%
95.0%未満	30%

3. クレジットリクエストと支払い

サービスクレジットを申請するには、顧客はCapgoにsupport@capgo.app宛にメールを送信する必要があります。メールは、月末の翌月の30日以内に送信する必要があります。顧客は、顧客IDまたは登録メールアドレス、サービス利用可能性の報告された日時を含め、サービス利用可能性がなかった日時と時間を含めて、メールに記載する必要があります。Capgoが顧客がサービスクレジットの対象であることを確認した場合、Capgoは顧客のアカウントにクレジットを発行します。クレジットは、サービス利用可能性の対象期間に発生した障害に対する補償であり、キャッシュへの換金はできず、将来の請求金額にのみ使用できます。サービスクレジットは、サービス利用可能性の対象期間に発生した障害に対する補償であり、キャッシュへの換金はできず、将来の請求金額にのみ使用できます。サービス利用可能性の対象期間に発生した障害に対する補償は、顧客の唯一の救済策であり、Capgoの唯一の責任であり、Capgoがサービス利用可能性のコミットメントを満たさなかった場合の責任です。

4. 定義

すべての大文字の単語は、このサービスレベル契約で定義されていない場合、この契約で定義されている意味を持ちます。

4.1 定時利用可能性

定時利用可能性とは、サービスが顧客の許可されたユーザーに一般的に利用可能かつ利用できる時間を指します。

4.2 定時ダウンタイムとは、定時ダウンタイムとは、サービスが顧客の許可されたユーザーに一般的に利用可能かつ利用できる時間を指します。

"Unscheduled Downtime" は、サービスが一般的に利用できず、顧客の許可されたユーザーに利用できない時間、分単位で、顧客または許可されたユーザーの行為または不作為、天災、24 時間以上の予定されたメンテナンスの通知、ハッキングまたはウイルス攻撃、緊急メンテナンス、または SLA 除外リストの他の製品固有の除外により、利用できない時間を除く。

4.3 実際の利用可能性

"実際の利用可能性" は、予定された利用可能性から予定外のダウンタイムを差し引いたものです。

4.4 本番

"本番" は、既存の機能が実装され、機能しているシステムが顧客向けまたはビジネスシステムを提供していることを意味します。

"開発"、"ステージング"、"uat"、"プレプロダクション"、または新機能の実装、すでに本番環境で実行されている場合でも、本番ではありません。

SLA 除外

一般サービス除外

• (i) Capgo の境界点以降の、インターネット接続、ISP プロバイダーの問題、または関連する問題を除く、我々の合理的な管理の外側の要因によって引き起こされるもの。
• (ii) これらはあなたの自発的な行動または不作為によって引き起こされるものです。
• (iii) これらは、インスタンスクラス CPU とメモリのリソース制限によって引き起こされるものです。
• (iv) これらは、我々のドキュメントで記載されている基本的な運用ガイドラインに従っていない場合に引き起こされるものです。
• (v) により、十分なI/O容量が不足しているため、長い回復時間が発生します。
• (vi) により発生します。
• (vii) Arising from our suspension and termination of your right to use Capgo in accordance with our Terms.

ライブアップデートSLA除外

• (i) により、プロジェクトに関連するコンピュートリソースが不適切にプロビジョニングされ、予想される負荷に適していません。
• (ii) により発生するアウトレース
• (iii) Outages or issues caused by retracted versions of official Capgo libraries, frameworks, software packages or APIs, including urgent retractions due to identified security vulnerabilities.
• (iv) Outages or issues caused by unofficial Capgo client libraries, frameworks, or API proxies, even when those libraries internally use official Capgo libraries.
• (v) Outages or issues that could have been resolved by upgrading to a higher minor or patch version of an official Capgo client library, framework, or software package.

サポート

Capgo provides Support Service Level Agreements for our Team and Enterprise customers.

1. 急いで

緊急問題

全体または部分的なシステムダウンまたは、Capgoがすべての顧客ユーザーに対して生産環境で使用不可能または利用できない状態に陥ることになる欠陥

2. 高

重要なビジネス障害

機能の重要な部分が影響を受け、重大なパフォーマンス低下が発生する状況の問題。重大なユーザーベースの影響と/または主要なCapgo機能の影響

3. 正常

機能の小さな特性または機能に関する問題/一般的な質問

問題はCapgoのコンポーネントが予想どおりに機能していないか、文書化されていないか、または顧客代表者による一般的な技術問題または一般的な質問

4. 低

機能の小さな問題/機能要求

Capgoに関する情報要求または機能要求

目標初回対応時間

レベル	チーム	エンタープライズ	プラス
緊急サポート	24時間以内に 24/7 × 365	1時間以内に 24/7 × 365	1時間以内に 24/7 × 365
ハイサポート	1営業日以内に 月曜日から金曜日	2時間以内に 月曜日から金曜日	2時間 24/7 × 365
3. 正常	1営業日 月曜日から金曜日	1営業日 月曜日から金曜日	12時間 24/7 x 365
4. 低	2営業日 月曜日から金曜日	2営業日 月曜日から金曜日まで	24時間 24/7 x 365

営業時間は、6時から18時（現地時間）までです。ただし、別途指定がない場合は除きます。