サービス レベル契約

ビジネス プラットフォーム アップタイム SLA

Capgo (「Capgo」) と顧客との間のサブスクリプション契約 (「契約」) に含まれるおよび契約を形成する次のサービス レベル契約は、オーダーフォームに記載されているエンタープライズ クライアント向けのサービスに適用されます。

1. アップタイム コミットメント

Capgo は、少なくとも 99.9% の時間を各月の合計時間のうちで実際に利用可能にすることを、Capgo (「アップタイムコミットメント」と呼ばれる) で測定して、サブスクリプション期間中の各月の合計時間の 99.9% 以上を保証します。

2. サービスクレジット

Capgo がアップタイムコミットメントを満たさない場合、サブスクリプション期間中の特定の月に、顧客はサービスクレジット (「サービスクレジット」と呼ばれる) を申請することができます。ただし、顧客は Capgo にアップタイムコミットメントの不履行を報告し、サービスクレジットの申請を行う必要があります。この附属書に従って申請する必要があります。サービスクレジットの金額は、次の式で計算されます: X * Y、ここで X = Capgo から顧客に請求されるサービスの総料金 (請求または支払い時期に関係なく) に対して、影響を受けたサービスに対する顧客の総料金、Y = アップタイムコミットメントを満たさなかった月の実際の利用可能時間 (合計時間の割合) に対応するクレジットパーセンテージです。この表に記載されているように。

実際の利用可能時間	クレジットパーセンテージ
98.0% 以上 99.9% 未満	10%
97.0% 以上 98.0% 未満	15%
95.0% 以上 97.0% 未満	20%
95.0% 未満	30%

3. クレジットの申請と支払い

サービスクレジットの申請は、Capgo に support@capgo.app までの 30 日以内に、サービスアベイラビリティのコミットメントが達成されなかった月の終わりから 30 日以内に、メールを送信する必要があります。サービスクレジットの申請には、顧客のアカウントIDまたは登録メールアドレス、およびサービスアベイラビリティがなかった日時と日付を含める必要があります。Capgo が顧客がサービスクレジットの対象であることを確認した場合、Capgo は顧客のアカウントにクレジットを発行します。サービスクレジットは返金ではありません、キャッシュに換算することはできず、将来の請求金額にのみ使用できます。サービスクレジットは、サービスアベイラビリティのコミットメントを達成しなかった場合の顧客の唯一の対処法であり、Capgo の唯一の責任であり、Capgo の唯一の責任です。

4. 定義

すべての Service Level Agreement で定義されていない大文字の言葉は、この Service Level Agreement で定義されているように使用されます。

4.1 スケジュールされたアベイラビリティ

"Scheduled Availability" means the time, in minutes, that the applicable Services are generally accessible and available to Customer's Permitted Users.

スケジュールされたアベイラビリティ

"予期しないダウンタイム"は、サービスが一般的に利用でき、利用可能である時間、分単位で、顧客の許可されたユーザーを除く、顧客または許可されたユーザーの行為または非行、天災、予定されたメンテナンス（24時間以上の予告のメール）、ハッキングまたはウイルス攻撃、妥当な緊急メンテナンス、またはSLA除外リストの下にリストされている製品固有の除外のため、ダウンタイムを除く。

4.3 実際の利用可能性

"実際の利用可能性"は、予定された利用可能性から予期しないダウンタイムを減算したものです。

4.4 本番

"本番"は、既存の機能が実行可能で展開されている顧客向けまたはビジネスシステムを提供するシステムを指します。

"開発"、"ステージング"、"uat"、"プレプロダクション"、または新機能の実装、どの場合も本番環境であっても、本番とは見なされません。

SLA除外

一般サービス除外

• (i) Capgoの境界点の後ろの問題を超えて、インターネット接続、ISPプロバイダーの問題、など、我々の合理的な制御外の要因によって引き起こされたもの。
• (ii)あなたの自発的な行為または不作為によって引き起こされたもの。
• (iii)あなたのインスタンスクラスCPUとメモリリソースの制限によって引き起こされたもの。
• (iv)あなたが我々のドキュメントに記載されている基本的な運用ガイドラインに従っていない場合に引き起こされたもの。
• (i) 予期の負荷に対してプロジェクトに関連するコンピュートリソースを不適切に割り当てたことによるもの。
• (ii) 速度制限設定が過度に緩いことによる障害
• (iii) 公式のCapgoライブラリ、フレームワーク、ソフトウェアパッケージ、またはAPIのバージョンが撤回されたことによる障害や問題、特にセキュリティ脆弱性が発見された場合に緊急撤回されたものを含む。

(iv) 公式の__CAPGO_KEEP_2__ライブラリを内部で使用している非公式の__CAPGO_KEEP_0__クライアントライブラリ、フレームワーク、または__CAPGO_KEEP_1__プロキシによる障害や問題

• (v) 公式の__CAPGO_KEEP_0__クライアントライブラリ、フレームワーク、またはソフトウェアパッケージのバージョンを高 minor または patch バージョンにアップグレードすることで解決できた障害や問題
• (vi) ご使用中の機器、ソフトウェア、またはその他の技術によるもの
• (vii) Capgoの使用権を取り消し、終了するに伴うもの
• (iv) Outages or issues caused by unofficial Capgo client libraries, frameworks, or API proxies, even when those libraries internally use official Capgo libraries.
• (v) Outages or issues that could have been resolved by upgrading to a higher minor or patch version of an official Capgo client library, framework, or software package.

サポート

Capgoは、TeamおよびEnterpriseの顧客向けにサポートサービスレベル契約を提供しています。

1. 急患

重大問題

生産環境で全ユーザーに対してCapgoを使用できなくする、または利用できなくする重大な障害

2. 重要

ビジネス上の重大な混乱

Capgoの主な機能が大幅に影響を受け、重大なパフォーマンス低下が発生する状況が生じる問題

3. 正常

機能の小さな欠陥または一般的な質問

Capgoのコンポーネントが予想どおりに動作しない、またはドキュメントに記載されていない問題が発生する

4. 低

機能の小さな欠陥、または機能の要求

Capgoに関する情報の要求、または機能の要求

目標の初期対応時間

リスクレベル	チーム	エンタープライズ	優先度プラス
1. 急	24 時間 24/7 × 365	1 時間 24/7 × 365	1 時間 24/7 × 365
2. 高	1営業日 月曜日から金曜日	2営業時間 月曜日から金曜日	2時間 24/7 × 365
3. 一般	1営業日 月曜日から金曜日	1営業日 月曜日から金曜日	12時間 24/7 x 365
4. 低	2営業日 月曜日から金曜日	2 日間のビジネス時間 月曜日から金曜日	24 時間 24 時間 x 365 日

ビジネス時間は、6 時から 18 時まで (現地時間) ですが、異なる場合があります。