Service Level Agreements (SLAs)
Unternehmensplattform Betriebszeit SLA
Die folgende Service-Level-Vereinbarung, die in die und Bestandteil der Abonnementvereinbarung zwischen Capgo ("Capgo") und dem Kunden (die "Vereinbarung") ist, gilt für die Dienstleistungen für Unternehmenskunden, die in einem Bestellformular während der geltenden Abonnementlaufzeit angegeben sind:
1. Verfügbarkeitsverpflichtung
Capgo wird eine tatsächliche Verfügbarkeit von mindestens neunundneunzig Prozent (99,0%) der Gesamtzeit in jedem Kalendermonat während der Abonnementlaufzeit gewährleisten, gemessen von Capgo (die "Verfügbarkeitsverpflichtung").
2. Dienstguthaben
Wenn das Uptime-Engagement in einem bestimmten Kalendermonat während der Abonnementsdauer nicht erfüllt wird, ist der Kunde für ein Serviceguthaben ("Service Credit") berechtigt, vorausgesetzt, der Kunde meldet Capgo das Versagen, das Uptime-Engagement zu erfüllen, und beantragt dieses Serviceguthaben gemäß diesem Anhang. Der Betrag eines hierunter fälligen Serviceguthabens wird wie folgt berechnet: X * Y, wobei X die gesamten Gebühren sind, die der Kunde für die betroffenen Dienstleistungen im relevanten Kalendermonat an Capgo schuldet (unabhängig davon, wann sie in Rechnung gestellt oder fällig sind), und Y der Kreditprozentsatz ist, der der tatsächlichen Verfügbarkeit entspricht, die für den relevanten Kalendermonat bereitgestellt wird (in Prozent der Gesamtzeit), wie in der Tabelle unten aufgeführt.
| Aktuelle Verfügbarkeit | Kreditanteil |
|---|---|
| Weniger als 99,0 %, aber größer oder gleich 98,0 % | 10% |
| Weniger als 98,0 %, aber größer oder gleich 97,0 % | 15 % |
| Weniger als 97,0 %, aber größer als oder gleich 95,0 % | 20 % |
| Weniger als 95,0% | 30 % |
3. Kredit Anfragen und Zahlung
Um einen Service-Gutschrift zu beantragen, muss der Kunde innerhalb von dreißig (30) Tagen nach dem Ende des Monats, in dem das Uptime-Engagement nicht eingehalten wurde, eine E-Mail an Capgo unter support@capgo.app senden. Der Kunde muss entweder seine Kontonummer oder die registrierte E-Mail-Adresse angeben sowie die zuvor gemeldeten Daten und Zeiten, an denen keine Serviceverfügbarkeit bestand. Wenn Capgo bestätigt, dass der Kunde für eine Service-Gutschrift berechtigt ist, wird Capgo innerhalb von dreißig (30) Tagen eine Gutschrift auf das Konto des Kunden ausstellen. Service-Gutschriften sind keine Rückerstattungen, können nicht in einen Bargeldbetrag umgewandelt werden und dürfen nur für zukünftige Rechnungsgebühren verwendet werden. Sofern in Abschnitt 4 unten nicht anders angegeben, sind die Service-Gutschriften das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden sowie die einzige und ausschließliche Haftung von Capgo für jegliches Versäumnis von Capgo, das Uptime-Engagement einzuhalten.
4. Definitionen
Alle in diesem Service-Level-Agreement verwendeten, aber nicht definierten, großgeschriebenen Wörter haben die im Vertrag festgelegte Bedeutung.
4.1 Geplante Verfügbarkeit
"Geplante Verfügbarkeit" bedeutet die Zeit, in Minuten, während der die entsprechenden Dienste allgemein für die autorisierten Benutzer des Kunden zugänglich und verfügbar sind.
4.2 Ungeplanter Ausfall
"Nicht geplanter Ausfall" bezeichnet die Zeit, in Minuten, in der die betreffenden Dienste für die zulässigen Benutzer des Kunden nicht allgemein zugänglich und verfügbar sind, ausgenommen sind die Unzugänglichkeit oder Nichtverfügbarkeit aufgrund von Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder der zulässigen Benutzer, höhere Gewalt, geplante Wartungsarbeiten, die mindestens 24 Stunden im Voraus per E-Mail bekannt gegeben werden, Hacking- oder Virusangriffe, angemessene Notfallwartung oder andere produktspezifische Ausschlüsse, die in den SLA-Ausschlüssen aufgeführt sind.
4.3 Tatsächliche Verfügbarkeit
"Die tatsächliche Verfügbarkeit" bedeutet geplante Verfügbarkeit abzüglich ungeplanter Ausfallzeiten.
4.4 Produktion
"Produktion" wird definiert als ein System, das live Kunden- oder Geschäftssysteme mit bestehenden, bereitgestellten und funktionalen Funktionen bedient.
"Entwicklung", "Test", "UAT", "Vorproduktion" oder Implementierung neuer Funktionen, selbst in einer Produktionsumgebung, werden nicht als Produktion betrachtet.
SLA-Ausschlüsse
Allgemeine Ausschlüsse vom Service
- (i) Verursacht durch Faktoren außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Ereignisse höherer Gewalt oder Probleme mit dem Internetzugang, ISP-Anbieterprobleme und/oder damit verbundene Probleme jenseits des Abgrenzungspunktes von Capgo.
- (ii) Die aus freiwilligen Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen resultieren.
- (iii) Die sich aus Einschränkungen der CPU- und Speicherressourcen der Instanzklasse ergeben.
- (iv) Das resultiert daraus, dass Sie die grundlegenden Betriebsrichtlinien, die in unseren Dokumenten beschrieben sind, nicht befolgen.
- (v) Dies führt zu einer langen Wiederherstellungszeit aufgrund unzureichender IO-Kapazität für Ihre Arbeitslast.
- (vi) Das resultiert aus Ihrer Ausrüstung, Software oder anderer Technologie.
- (vii) Entsteht aus unserer Aussetzung und Beendigung Ihres Rechts, Capgo gemäß unseren Nutzungsbedingungen zu verwenden.
Live-Update SLA-Ausnahmen
- (i) Unangemessen bereitgestellte Compute-Ressourcen, die mit Ihrem Projekt für die erwartete Last verbunden sind.
- (ii) Ausfälle, die durch zu nachsichtige Ratenlimitierungs-Konfigurationen verursacht werden.
- (iii) Ausfälle oder Probleme, die durch zurückgezogene Versionen offizieller Capgo-Bibliotheken, -Frameworks, -Softwarepakete oder APIs verursacht werden, einschließlich dringender Rückzüge aufgrund erkannter Sicherheitsanfälligkeiten.
- (iv) Ausfälle oder Probleme, die durch inoffizielle Capgo-Clientbibliotheken, Frameworks oder API-Proxy verursacht werden, selbst wenn diese Bibliotheken intern offizielle Capgo-Bibliotheken verwenden.
- (v) Ausfälle oder Probleme, die durch ein Upgrade auf eine höhere Minor- oder Patch-Version einer offiziellen Capgo-Clientbibliothek, eines Frameworks oder eines Softwarepakets hätten behoben werden können.
Unterstützung
Capgo bietet Support-Service-Level-Vereinbarungen für unsere Team- und Unternehmenskunden an.
1. Dringend
Kritisches Problem
Defekt, der zu einem vollständigen oder teilweisen Ausfall des Systems führt oder eine Bedingung verursacht, die Capgo für alle Benutzer des Kunden unbenutzbar oder nicht verfügbar in der Produktion macht.
2. Hoch
Bedeutende Geschäftsunterbrechung
Problem, der zu einer Situation führt, in der die Hauptfunktionalität beeinträchtigt ist und erhebliche Leistungsverschlechterungen auftreten. Das Problem betrifft einen erheblichen Teil der Benutzerbasis und/oder wesentliche Capgo-Funktionalitäten.
3. Normal
Kleine Funktion oder funktionales Problem / Allgemeine Frage
Das Problem führt dazu, dass eine Komponente von Capgo nicht wie erwartet oder dokumentiert funktioniert. Eine Anfrage eines Kundenvertreters bezüglich eines allgemeinen technischen Problems oder einer allgemeinen Frage.
4. Niedrig
Kleine Angelegenheit / Funktionsanfrage
Eine Informationsanfrage zu Capgo oder eine Funktionsanfrage.
Zielen Sie auf anfängliche Reaktionszeiten ab
| Schweregrad | Team | Bezahlen nach Verbrauch | Priorität Plus |
|---|---|---|---|
| 1. Dringend | 24 Stunden<br />24/7 × 365 | 1 Stunde<br />24/7 × 365 | 1 Stunde<br />24/7 × 365 |
| 2. Hoch | 1 Werktag<br />Montag - Freitag | 2 Geschäftszeiten<br />Montag - Freitag | 2 Stunden<br />24/7 × 365 |
| 3. Normal | 1 Arbeitstag<br />Montag - Freitag | 1 Werktag<br />Montag - Freitag | 12 Stunden<br />24/7 x 365 |
| 4. Niedrig | 2 Werktage<br />Montag - Freitag | 2 Werktage<br />Montag - Freitag | 24 Stunden<br />24/7 x 365 |
Die Geschäftszeiten sind von 6 Uhr bis 18 Uhr (Ortszeit), es sei denn, es wird anders angegeben.