Dienstlevel-Vereinbarungen

Unternehmensplattform-Uptime-SLA

Das folgende Service-Level-Abkommen, das in das Abkommen über die Abonnementvereinbarung zwischen Capgo ("Capgo") und dem Kunden (das "Abkommen") eingebettet ist und Bestandteil davon bildet, gilt für die Dienste für Unternehmen, die in einem Bestellformular angegeben sind, während der entsprechenden Abonnementlaufzeit:

1. Verfügbarkeitszusage

Capgo wird eine tatsächliche Verfügbarkeit von mindestens 99,9% des Gesamtzeitraums in jedem Kalendermonat während der Abonnementlaufzeit bereitstellen, wie von Capgo gemessen (die "Verfügbarkeitszusage").

2. Dienstgutschriften

Wenn die Verfügbarkeitszusage während eines bestimmten Kalendermonats während der Abonnementlaufzeit nicht eingehalten wird, dann ist der Kunde für eine Dienstgutschrift (die "Dienstgutschrift") berechtigt, vorausgesetzt, dass der Kunde Capgo über die Nichterfüllung der Verfügbarkeitszusage und die Anforderung einer solchen Dienstgutschrift gemäß diesem Anhang meldet. Die Höhe jeder Dienstgutschrift, die hierdurch geschuldet wird, wird wie folgt berechnet: X * Y, wobei X = die Gesamtkosten, die der Kunde an Capgo für die betroffenen Dienste für den relevanten Kalendermonat zu zahlen hat (unabhängig davon, wann sie abgerechnet oder fällig sind), und Y = der Gutschriftsprozentsatz, der der tatsächlichen Verfügbarkeit entspricht, die für den relevanten Kalendermonat bereitgestellt wurde (als Prozentsatz des Gesamtzeitraums), wie in der folgenden Tabelle aufgeführt.

Tatsächliche Verfügbarkeit	Gutschriftsprozentsatz
Weniger als 99,9% aber größer oder gleich 98,0%	10%
Weniger als 98,0% aber größer oder gleich 97,0%	15%
Weniger als 97,0% aber größer oder gleich 95,0%	20%
Unter 95,0%	30%

3. Kreditanfragen und Zahlungen

Um einen Servicekredit zu beantragen, muss der Kunde eine E-Mail an Capgo an support@capgo.app senden und innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Monats, in dem die Uptime-Zusage nicht erfüllt wurde. Der Kunde muss entweder seine Kundennummer oder seine registrierte E-Mail-Adresse sowie die zuvor gemeldeten Daten und Uhrzeiten, an denen kein Service verfügbar war, angeben. Wenn Capgo bestätigt, dass der Kunde für einen Servicekredit in Frage kommt, wird Capgo innerhalb von 30 Tagen einen Kredit auf die Kundenkonto einbuchen. Servicekredite sind keine Rückerstattungen, können nicht in eine Bargeldsumme umgewandelt werden und dürfen nur gegen zukünftige Rechnungsbeträge verwendet werden. Ausgenommen in Abschnitt 4 sind Servicekredite der einzige und ausschließliche Anspruch des Kunden und die einzige und ausschließliche Haftung von Capgo für jede Nichteinhaltung der Uptime-Zusage durch Capgo.

4. Definitionen

Alle in diesem Service Level Agreement verwendeten, aber nicht definierten Großbuchstaben haben die Bedeutung, die in der Vereinbarung festgelegt ist.

4.1 Geplante Verfügbarkeit

"Geplante Verfügbarkeit" bedeutet die Zeit in Minuten, in der die entsprechenden Dienste allgemein zugänglich und verfügbar für die Kundenberechtigten Benutzer sind.

4.2 Ungeplante Ausfallzeiten

"Ungeplante Ausfallzeit" bedeutet die Zeit in Minuten, während der die entsprechenden Dienste nicht allgemein zugänglich und verfügbar sind und für die Kundenberechtigten Nutzer nicht zugänglich sind, ausgenommen inaccessibilität oder Unverfügbarkeit aufgrund von Handlungen oder Unterlassungen der Kunden oder der Kundenberechtigten, Ereignisse der höheren Gewalt, geplante Wartungen, die mit mindestens 24 Stunden Vorwarnzeit per E-Mail angekündigt wurden, Hackerangriffe oder Virenangriffe, angemessene Notfallwartungen oder andere Produkt-spezifische Ausnahmen, die unter SLA-Ausnahmen aufgeführt sind.

4.3 Aktueller Verfügbarkeit

"Aktueller Verfügbarkeit" bedeutet geplante Verfügbarkeit abzüglich ungeplanter Ausfallzeit.

4.4 Produktion

"Produktion" ist definiert als ein System, das live Kundenfacing- oder Geschäftssysteme mit existierenden implementierten und funktionsfähigen Funktionen dient.

"Entwicklung", "Staging", "uat", "Vorproduktion" oder neue Funktionserweiterungen, auch wenn sie in einem Produktionsumfeld implementiert sind, werden nicht als Produktion betrachtet.

SLA-Ausnahmen

Allgemeine Dienstleistungs-Ausnahmen

(i) Verursacht durch Faktoren außerhalb unseres vernünftigen Kontrollbereichs, einschließlich aber nicht beschränkt auf Ereignisse der höheren Gewalt oder Internetzugang, Probleme des Internet Service Providers und/oder damit verbundene Probleme außerhalb des Capgo-Demarkationspunktes.
(ii) Die sich aus freiwilligen Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen ergeben.
(iii) Die sich aus Einschränkungen der Instanzklasse-CPU- und Speicherressourcen ergeben.
(iv) Die sich aus Ihrem Nichtbefolgen der grundlegenden Betriebsanweisungen in unseren Dokumenten ergeben.
(vi) Daraus resultieren Probleme, die von Ihrem Gerät, Software oder anderen Technologien verursacht werden.
(vii) Daraus resultieren Probleme, die sich aus unserer Suspendierung und Beendigung Ihrer Berechtigung ergeben, __CAPGO_KEEP_0__ gemäß unseren Nutzungsbedingungen zu verwenden.
(vii) Arising from our suspension and termination of your right to use Capgo in accordance with our Terms.

(i) Falsch konfigurierte Rechenressourcen im Zusammenhang mit Ihrem Projekt für die erwartete Last.

(ii) Ausfälle, die durch zu liberale Rate-Limits-Konfigurationen verursacht werden.
(iii) Ausfälle oder Probleme, die durch zurückgezogene Versionen offizieller __CAPGO_KEEP_0__-Bibliotheken, -Frameworks, -Software-Pakete oder -APIs, einschließlich dringender Rückzugsmaßnahmen aufgrund identifizierter Sicherheitslücken, verursacht werden.
(iv) Ausfälle oder Probleme, die durch nicht offizielle Capgo-Client-Bibliotheken, -Frameworks oder __CAPGO_KEEP_1__-Proxy-Server verursacht werden, selbst wenn diese Bibliotheken intern offizielle __CAPGO_KEEP_2__-Bibliotheken verwenden.
(iv) Outages or issues caused by unofficial Capgo client libraries, frameworks, or API proxies, even when those libraries internally use official Capgo libraries.
(v) Outages or issues that could have been resolved by upgrading to a higher minor or patch version of an official Capgo client library, framework, or software package.

__CAPGO_KEEP_0__ bietet Support-Service-Level-Abkommen für unsere Team- und Enterprise-Kunden.

Capgo provides Support Service Level Agreements for our Team and Enterprise customers.

Live Update SLA Exclusions

Kritisches Problem

Defekt, der zu einem vollständigen oder teilweisen Systemausfall oder einer Situation führt, die es Capgo unmöglich macht oder nicht verfügbar macht, um in der Produktion für alle Benutzer des Kunden zu funktionieren.

2. Hoch

Erhebliche Geschäftsunterbrechung

Problem, das zu einer Situation führt, bei der eine Hauptfunktion beeinträchtigt und eine erhebliche Leistungsabnahme erlebt wird. Das Problem beeinträchtigt einen erheblichen Teil der Benutzerbasis und/oder eine Hauptfunktion von Capgo.

3. Normal

Kleiner Funktionsfehler oder allgemeine Frage

Problem, das zu einer Komponente von Capgo führt, die nicht wie erwartet oder dokumentiert funktioniert. Eine Anfrage eines Kundenvertreters zu einer allgemeinen technischen Frage oder allgemeinen Frage.

4. Niedrig

Kleiner Fehler / Funktionsanfrage

Ein Informationsanfrage über Capgo oder eine Funktionsanfrage.

Zielzeit für erste Antworten

Schwierigkeitsstufe	Team	Unternehmen	Prioritätsplus
1. Dringend	24 Stunden 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365
2. Hoch	1 Geschäftstag Montag - Freitag	2 Geschäftshour Montag - Freitag	2 Stunden 24/7 × 365
3. Normal	1 Geschäftstag Montag - Freitag	2 Geschäftstage Montag - Freitag	12 Stunden 24/7 x 365
4. Low	2 Geschäftstage Montag - Freitag	2 Werktage Montag - Freitag	24 Stunden 24/7 x 365

Die Geschäftszeiten liegen von 6 Uhr morgens bis 18 Uhr (Ortszeit), außer wenn anders angegeben.