Dienstlevel-Vereinbarungen

SLA für die Verfügbarkeit des Unternehmens-Plattformen

Die folgende Dienstlevel-Vereinbarung, die in die und Bestandteil der Abonnementvereinbarung zwischen Capgo ("Capgo") und Kunden (die "Vereinbarung") ist, gilt für die Dienste für Unternehmenskunden, die in einem Bestellformulare während der entsprechenden Abonnementlaufzeit angegeben sind:

1. Verfügbarkeitszusage

Capgo will provide Actual Availability for at least ninety-nine percent (99.9%) of the total time in each calendar month during the Subscription Term, as measured by Capgo (the "Uptime Commitment").

__CAPGO_KEEP_0 wird eine tatsächliche Verfügbarkeit von mindestens 99,9% des Gesamtzeitraums in jedem Kalendermonat während der Abonnementlaufzeit bereitstellen, wie von CAPGO_KEEP_1__ (die "Verfügbarkeitszusage") gemessen.

If the Uptime Commitment is not met during any particular calendar month during the Subscription Term, then Customer will be eligible for a service credit ("Service Credit"), provided that Customer reports to Capgo such failure to meet the Uptime Commitment and requests such Service Credit in accordance with this Exhibit. The amount of any Service Credit due hereunder shall be calculated as follows: X * Y, where X = the total fees due from Customer to Capgo for the affected Services for the relevant calendar month (regardless of when billed or payable), and Y = the Credit Percentage corresponding with the Actual Availability provided (as a percentage of total time) for the relevant calendar month, as set forth in the table below.

Wenn die Verfügbarkeitszusage nicht erfüllt wird, während eines bestimmten Kalendermonats während der Abonnementlaufzeit, dann ist der Kunde für einen Service-Credit (Service-Credit) berechtigt ("Service-Credit"), vorausgesetzt, dass der Kunde eine Nichterfüllung der Verfügbarkeitszusage bei __CAPGO_KEEP_0__ meldet und einen solchen Service-Credit gemäß dieser Ausstellung anfordert. Die Höhe eines jeden Service-Credits, der hierfür berechnet wird, ergibt sich aus der folgenden Formel: X * Y, wobei X = die Gesamtkosten, die der Kunde an __CAPGO_KEEP_1__ für die betroffenen Dienste für den relevanten Kalendermonat (unabhängig davon, wann sie abgerechnet oder fällig werden) zu zahlen hat, und Y = der Kreditprozentsatz, der mit der tatsächlichen Verfügbarkeit (als Prozentsatz des Gesamtzeitraums) für den relevanten Kalendermonat, wie in der folgenden Tabelle aufgeführt, korrespondiert.	Tatsächliche Verfügbarkeit
Kreditprozentsatz	10%
weniger als 99,9% aber größer oder gleich 98,0% ist	15%
Weniger als 97,0%, aber größer oder gleich 95,0%	20%
Weniger als 95,0%	30%

3. Kreditanfragen und Zahlungen

Um einen Servicekredit zu beantragen, muss der Kunde eine E-Mail an Capgo an die Adresse support@capgo.app senden, innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Monats, in dem die Verfügbarkeitszusage nicht erfüllt wurde. Der Kunde muss entweder seine Kundennummer oder seine registrierte E-Mail-Adresse sowie die zuvor gemeldeten Daten und Uhrzeiten, an denen keine Serviceverfügbarkeit bestand, angeben. Wenn Capgo bestätigt, dass der Kunde für einen Servicekredit berechtigt ist, wird Capgo innerhalb von 30 Tagen einen Kredit auf das Konto des Kunden einsetzen. Servicekredite sind keine Rückerstattungen, können nicht in eine Bargeldsumme umgewandelt werden und dürfen nur gegen zukünftige Rechnungsbeträge verwendet werden. Ausgenommen sind die in Abschnitt 4 genannten Fälle, in denen der Servicekredit der einzige und ausschließliche Anspruch des Kunden und die einzige und ausschließliche Haftung von Capgo für jede Nichteinhaltung der Verfügbarkeitszusage durch Capgo ist.

4. Definitionen

Alle in diesem Service Level Agreement verwendeten, aber nicht definierten Großbuchstaben haben die Bedeutung, die in der Vereinbarung festgelegt ist.

4.1 Geplante Verfügbarkeit

"Geplante Verfügbarkeit" bedeutet die Zeit in Minuten, in der die entsprechenden Dienste allgemein zugänglich und verfügbar für die Kunden sind.

4.2 Ungeplante Ausfallzeiten

"Ungeplante Systemausfälle" bedeutet die Zeit in Minuten, in der die entsprechenden Dienste nicht allgemein zugänglich und verfügbar sind und den Kunden zugewiesenen Benutzern nicht zur Verfügung stehen, ausgenommen Unzugänglichkeit oder Nichtverfügbarkeit aufgrund von Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder der zugewiesenen Benutzer, außergewöhnliche Ereignisse, geplante Wartungen, die mit mindestens 24 Stunden Vorwarnzeit per E-Mail angekündigt wurden, Hackerangriffe oder Virenangriffe, angemessene Notfallwartungen oder andere Produkt-spezifische Ausschlüsse, die unter SLA-Ausschlüsse aufgeführt sind.

4.3 Echte Verfügbarkeit

"Echte Verfügbarkeit" bedeutet geplante Verfügbarkeit minus ungeplante Systemausfälle.

4.4 Produktion

"Produktion" ist definiert als ein System, das live Kundenfacing- oder Geschäftssysteme mit existierenden implementierten und funktionsfähigen Funktionen dient.

"Entwicklung", "Staging", "uat", "Vorproduktion" oder neue Funktionserweiterungen, selbst wenn sie in einem Produktionsumfeld durchgeführt werden, gelten nicht als Produktion.

SLA-Ausschlüsse

Allgemeine Dienstleistungs-Ausschlüsse

(i) Verursacht durch Faktoren außerhalb unseres vernünftigen Kontrollbereichs, einschließlich aber nicht beschränkt auf außergewöhnliche Ereignisse oder Internetzugriff, Probleme des Internet Service Providers und/oder damit verbundene Probleme außerhalb des Grenzwertes von Capgo.
(ii) Die sich aus freiwilligen Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen ergeben.
(iii) Die sich aus Einschränkungen der Instanzklasse-CPU- und Speicherressourcen ergeben.
(iv) Die sich aus Ihrem Nichtbeachten der grundlegenden Betriebsanweisungen in unseren Dokumenten ergeben.
(v) Das führt zu einer langen Wiederherstellungszeit aufgrund unzureichender IO-Kapazität für Ihre Last.
(vi) Das resultiert aus Ihrer Ausrüstung, Software oder anderen Technologie.
(vii) Daraus resultiert unsere Suspendierung und Beendigung Ihres Rechts, Capgo gemäß unseren Nutzungsbedingungen zu verwenden.

Live Update SLA-Ausschlüsse

(i) Falsch zugeschnittene Rechenressourcen im Zusammenhang mit Ihrem Projekt für die erwartete Last.
(ii) Ausfälle, die durch zu liberale Rate-Limits-Konfigurationen verursacht werden.
(iii) Ausfälle oder Probleme, die durch zurückgezogene Versionen offizieller Capgo-Bibliotheken, -Frameworks, -Software-Pakete oder -APIs, einschließlich dringender Rückzüge aufgrund identifizierter Sicherheitslücken, verursacht werden.
(iv) Ausfälle oder Probleme, die durch nicht offizielle Capgo-Client-Bibliotheken, -Frameworks oder API-Proxy-Server verursacht werden, selbst wenn diese Bibliotheken intern offizielle Capgo-Bibliotheken verwenden.
(v) Ausfälle oder Probleme, die durch eine nicht aktuelle Version eines offiziellen Capgo-Client-Bibliotheks, -Frameworks oder -Software-Paketes verursacht werden.

Support

Capgo bietet Support-Service-Level-Vereinbarungen für unsere Team- und Enterprise-Kunden.

1. Dringend

Kritischer Fehler

Ein Fehler, der zu einer vollständigen oder teilweisen Ausfallzeit oder einer Situation führt, die es Capgo unmöglich macht oder nicht verfügbar macht, um in der Produktion für alle Kundenbenutzer zu funktionieren.

2. Hoch

Erhebliche Geschäftsstörung

Ein Fehler, der zu einer Situation führt, bei der die Hauptfunktion beeinträchtigt und eine erhebliche Leistungsentlastung erlebt wird. Der Fehler beeinträchtigt eine erhebliche Proportion der Benutzerbasis und/oder die Hauptfunktion von Capgo.

3. Normal

Kleiner Funktionsfehler oder technische Frage

Ein Fehler führt dazu, dass ein Teil von Capgo nicht wie erwartet oder dokumentiert funktioniert. Eine Anfrage eines Kundenvertreters zu einer allgemeinen technischen Frage oder allgemeinen Frage.

4. Niedrig

Kleiner Fehler / Funktionsanfrage

Ein Informationsanfrage über Capgo oder eine Funktionsanfrage.

Zielzeit für erste Antworten

Schwierigkeitsstufe	Team	Unternehmen	Prioritäts-Plus
1. Dringend	24 Stunden 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365
2. Hoch	1 Geschäftstag Montag - Freitag	2 Geschäftsstunden Montag bis Freitag	2 Stunden 24/7 × 365
3. Normal	1 Geschäftstag Montag bis Freitag	1 Geschäftstag Montag bis Freitag	12 Stunden 24/7 x 365
4. Low	2 Geschäftstage Montag bis Freitag	2 Geschäftstage Montag bis Freitag	24 Stunden 24/7 x 365

Die Geschäftszeiten liegen zwischen 6 Uhr morgens und 18 Uhr (Ortszeit), sofern nicht anders angegeben.