Dienstvertragsbedingungen

Unternehmensplattform SLA

Der folgende Dienstvertragsbedingung, der in den Abonnementvertrag zwischen Capgo ("Capgo") und Kunden (der "Vertrag") eingebunden ist, wird auf die für Unternehmen spezifizierten Dienste im angegebenen Bestellformular während der entsprechenden Abonnementlaufzeit gelten:

1. Verfügbarkeitszusage

Capgo wird eine tatsächliche Verfügbarkeit von mindestens 99,9% der Gesamtzeit in jedem Kalendermonat während der Abonnementlaufzeit bereitstellen, wie von Capgo gemessen (die "Verfügbarkeitszusage").

2. Service-Credits

Wenn die Verfügbarkeitszusage nicht erfüllt wird, dann ist der Kunde für einen Service-Credit (Service-Credit) berechtigt, vorausgesetzt, dass der Kunde Capgo über die Nichterfüllung der Verfügbarkeitszusage und die Anforderung eines Service-Credits gemäß dieser Anlage informiert. Die Höhe eines Service-Credits, der hierdurch fällig wird, wird wie folgt berechnet: X * Y, wobei X = die Gesamtkosten, die der Kunde an Capgo für die betroffenen Dienste im relevanten Kalendermonat schuldet (unabhängig davon, wann sie fällig oder zahlbar sind), und Y = der Kreditprozentsatz, der der tatsächlichen Verfügbarkeit entspricht (als Prozentsatz der Gesamtzeit) für den relevanten Kalendermonat, wie in der folgenden Tabelle aufgeführt.

Tatsächliche Verfügbarkeit	Kreditprozentsatz
Weniger als 99,9% aber größer oder gleich 98,0%	10%
Weniger als 98,0% aber größer oder gleich 97,0%	15%
Weniger als 97,0% aber größer oder gleich 95,0%	20%
Weniger als 95,0%	30%

3. Kreditanfragen und Zahlungen

Um einen Servicekredit zu beantragen, muss der Kunde eine E-Mail an Capgo an die Adresse support@capgo.app senden und innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Monats, in dem die Uptime-Zusage nicht erfüllt wurde. Der Kunde muss entweder seine Kundennummer oder seine registrierte E-Mail-Adresse sowie die zuvor gemeldeten Zeitpunkte und -daten, an denen keine Serviceverfügbarkeit bestand, angeben. Wenn Capgo bestätigt, dass der Kunde für einen Servicekredit berechtigt ist, wird Capgo innerhalb von 30 Tagen einen Kredit auf das Konto des Kunden einsetzen. Servicekredite sind keine Rückerstattungen, können nicht in eine Bargeldsumme umgewandelt werden und dürfen nur gegen zukünftige Rechnungsbeträge verwendet werden. Ausgenommen in Abschnitt 4 unten, sind die Servicekredite der ausschließliche und alleinige Anspruch des Kunden und die ausschließliche und alleinige Haftung von Capgo für jede Nichteinhaltung der Uptime-Zusage durch Capgo.

4. Definitionen

Alle in diesem Service Level Agreement verwendeten, aber nicht definierten Großbuchstaben haben die Bedeutung, die in der Vereinbarung festgelegt ist.

4.1 Geplante Verfügbarkeit

"Geplante Verfügbarkeit" bedeutet die Zeit in Minuten, in der die entsprechenden Dienste allgemein zugänglich und verfügbar für die Kunden sind.

4.2 Ungeplante Ausfallzeiten

"Ungeplante Systemausfallzeit" bedeutet die Zeit in Minuten, während der anwendbaren Dienste nicht allgemein zugänglich und verfügbar sind und von den Kunden zugelassenen Benutzern, ausgeschlossen sind inaccessibilität oder Unverfügbarkeit aufgrund von Handlungen oder Unterlassungen der Kunden oder der zugelassenen Benutzer, Ereignisse der höheren Gewalt, geplante Wartungen, die mit mindestens 24 Stunden Vorankündigung per E-Mail angekündigt wurden, Hackerangriffe oder Virenangriffe, angemessene Notfallwartungen oder andere Produkt-spezifische Ausschlüsse, die unter SLA-Ausschlüsse aufgeführt sind.

4.3 Aktuelle Verfügbarkeit

"Aktuelle Verfügbarkeit" bedeutet geplante Verfügbarkeit abzüglich ungeplanter Systemausfallzeit.

4.4 Produktion

"Produktion" ist definiert als ein System, das live Kundenfacing oder Geschäftssysteme mit existierenden implementierten und funktionsfähigen Funktionen dient.

"Entwicklung", "Staging", "uat", "Vorproduktion" oder neue Funktionserweiterungen, auch wenn sie in einem Produktionsumfeld implementiert sind, gelten nicht als Produktion.

SLA-Ausschlüsse

Allgemeine Dienstleistungs-Ausschlüsse

(i) Verursacht durch Faktoren außerhalb unserer vernünftigen Kontrolle, einschließlich aber nicht beschränkt auf Ereignisse der höheren Gewalt oder Internetzugang, Probleme des ISP-Anbieters und/oder damit verbundene Probleme außerhalb der Grenze von Capgo.
(ii) Die sich aus freiwilligen Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen ergeben.
(iii) Die sich aus Einschränkungen der Instanzklasse CPU und Speicherressourcen ergeben.
(iv) Die sich aus Ihrem Nichtbeachten der grundlegenden Betriebsanweisungen in unseren Dokumenten ergeben.
(vi) Daraus resultieren Ihre Geräte, Software oder andere Technologie.
(vii) Daraus resultieren unsere Suspendierung und Beendigung Ihres Rechts, __CAPGO_KEEP_0__ gemäß unseren Nutzungsbedingungen zu verwenden.
(vii) Arising from our suspension and termination of your right to use Capgo in accordance with our Terms.

(i) Falsch zugeschnittene Rechenressourcen im Zusammenhang mit Ihrem Projekt für die erwartete Last.

(ii) Ausfälle, die durch zu permissive Rate-Limits-Konfigurationen verursacht werden.
(iii) Ausfälle oder Probleme, die durch zurückgezogene Versionen offizieller __CAPGO_KEEP_0__-Bibliotheken, -Frameworks, -Software-Pakete oder -APIs, einschließlich dringender Rückzugsmaßnahmen aufgrund identifizierter Sicherheitslücken, verursacht werden.
(iv) Ausfälle oder Probleme, die durch nicht offizielle Capgo-Client-Bibliotheken, -Frameworks oder __CAPGO_KEEP_1__-Proxy-Server verursacht werden, selbst wenn diese Bibliotheken intern offizielle __CAPGO_KEEP_2__-Bibliotheken verwenden.
(iv) Outages or issues caused by unofficial Capgo client libraries, frameworks, or API proxies, even when those libraries internally use official Capgo libraries.
(v) Outages or issues that could have been resolved by upgrading to a higher minor or patch version of an official Capgo client library, framework, or software package.

__CAPGO_KEEP_0__ bietet Support-Service-Level-Abkommen für unsere Team- und Enterprise-Kunden.

Capgo provides Support Service Level Agreements for our Team and Enterprise customers.

Live Update SLA Exclusions

Kritischer Fehler

Defect resulting in full or partial system outage or a condition that makes Capgo unusable or unavailable in production for all of Customer's Users.

2. Hoch

Wichtige Geschäftsunterbrechung

Issue resulting in a situation meaning major functionality is impacted and significant performance degradation is experienced. Issue impacts significant proportion of user base and / or major Capgo functionality.

3. Normal

Kleiner Funktionsfehler oder allgemeine Frage

Issue results in a component of Capgo not performing as expected or documented. An inquiry by a Customer representative regarding a general technical issue or general question.

4. Niedrig

Kleiner Fehler oder Feature-Anfrage

An Information request about Capgo or feature request.

Zielzeit für erste Antworten

Schwierigkeitsstufe	Team	Unternehmen	Prioritäts-Plus
1. Dringend	24 Stunden 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365
2. Hoch	1 Geschäftstag Montag - Freitag	2 Geschäftsstunden Montag - Freitag	2 Stunden 24/7 × 365
3. Normal	1 Geschäftstag Montag - Freitag	1 Geschäftstag Montag - Freitag	12 Stunden 24/7 x 365
4. Low	2 Geschäftstage Montag - Freitag	2 Werktage Montag - Freitag	24 Stunden 24/7 x 365

Die Geschäftszeiten liegen von 6 Uhr morgens bis 18 Uhr (Ortszeit), sofern nicht anders angegeben.