Dienstlevel-Vereinbarungen

SLA für die Verfügbarkeit des Unternehmensplattformen

Die folgende Dienstlevel-Vereinbarung, die in die und Teil der Abonnementvereinbarung zwischen Capgo ("Capgo") und Kunden (die "Vereinbarung") aufgenommen wird, gilt für die Dienste für Unternehmenskunden, die in einem Bestellformulare angegeben sind, während der entsprechenden Abonnementlaufzeit:

1. Verfügbarkeitszusage

Capgo wird eine tatsächliche Verfügbarkeit von mindestens 99,9% des Gesamtzeitraums in jedem Kalendermonat während der Abonnementlaufzeit bereitstellen, wie von Capgo gemessen (die "Verfügbarkeitszusage").

2. Service-Credits

Wenn die Verfügbarkeitszusage in einem bestimmten Kalendermonat während der Abonnementlaufzeit nicht eingehalten wird, dann ist der Kunde für einen Service-Credit (der "Service-Credit") berechtigt, vorausgesetzt, dass der Kunde Capgo über die Nichterfüllung der Verfügbarkeitszusage und die Anforderung eines Service-Credits gemäß dieser Ausstellung informiert. Die Höhe eines Service-Credits, der hierfür berechnet wird, ergibt sich aus der folgenden Formel: X * Y, wobei X = die Gesamtkosten, die der Kunde an Capgo für die betroffenen Dienste im relevanten Kalendermonat zu zahlen hat (unabhängig davon, wann sie abgerechnet oder fällig sind), und Y = der Kreditprozentsatz, der der tatsächlichen Verfügbarkeit entspricht (als Prozentsatz der Gesamtzeit) für den relevanten Kalendermonat, wie in der folgenden Tabelle aufgeführt.

Tatsächliche Verfügbarkeit	Kreditprozentsatz
Weniger als 99,9% aber größer oder gleich 98,0%	10%
Weniger als 98,0% aber größer oder gleich 97,0%	15%
Unter 97,0% aber größer oder gleich 95,0%	20%
Unter 95,0%	30%

3. Kreditanfragen und Zahlungen

Um einen Service-Kredit zu beantragen, muss der Kunde eine E-Mail an Capgo bei support@capgo.app innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Monats, in dem die Uptime-Zusage nicht erfüllt wurde, senden. Der Kunde muss entweder seine Kunden-ID oder seine registrierte E-Mail-Adresse sowie die zuvor gemeldeten Daten und Uhrzeiten, an denen keine Service-Verfügbarkeit bestand, angeben. Wenn Capgo bestätigt, dass der Kunde für einen Service-Kredit berechtigt ist, wird Capgo innerhalb von 30 Tagen einen Kredit auf das Konto des Kunden einstellen. Service-Kredite sind keine Rückerstattungen, können nicht in eine Bargeldsumme umgewandelt werden und dürfen nur gegen zukünftige Rechnungsbeträge verwendet werden. Ausgenommen die in Abschnitt 4 genannten Fälle, sind die Service-Kredite der einzige und ausschließliche Anspruch des Kunden und die einzige und ausschließliche Haftung von Capgo für jeden Fall, in dem Capgo die Uptime-Zusage nicht erfüllt.

4. Definitionen

Alle in diesem Service-Level-Vertrag verwendeten, aber nicht definierten Großbuchstaben haben die Bedeutung, die in der Vereinbarung festgelegt ist.

4.1 Geplante Verfügbarkeit

"Geplante Verfügbarkeit" bedeutet die Zeit in Minuten, in der die entsprechenden Dienste allgemein zugänglich und verfügbar für die Kunden-Permit-User sind.

4.2 Ungeplante Ausfallzeiten

"Ungeplante Systemausfälle" bedeutet die Zeit, in Minuten, die die entsprechenden Dienste nicht allgemein zugänglich und verfügbar sind und den Kunden zugewiesenen Benutzern, ausgeschlossen sind inaccessibilität oder Unverfügbarkeit aufgrund von Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder der zugewiesenen Benutzer, Ereignisse der höheren Gewalt, geplante Wartungen, die mit mindestens 24 Stunden Vorwarnzeit per E-Mail angekündigt wurden, Hackerangriffe oder Virenangriffe, angemessene Notfallwartungen oder andere Produkt-spezifische Ausnahmen, die unter SLA-Ausnahmen aufgeführt sind.

4.3 Echte Verfügbarkeit

"Echte Verfügbarkeit" bedeutet geplante Verfügbarkeit minus ungeplante Systemausfälle.

4.4 Produktion

"Produktion" ist definiert als ein System, das live Kundenfacing oder Geschäftssysteme mit existierenden implementierten und funktionsfähigen Funktionen dient.

"Entwicklung", "Staging", "uat", "Vorproduktion" oder neue Funktionserweiterungen, auch wenn sie in einem Produktionsumfeld implementiert sind, gelten nicht als Produktion.

SLA-Ausnahmen

Allgemeine Dienstausnahmen

(i) Verursacht durch Faktoren außerhalb unserer vernünftigen Kontrolle, einschließlich aber nicht beschränkt auf Ereignisse der höheren Gewalt oder Internetzugang, Probleme des ISP-Anbieters und/oder damit verbundene Probleme außerhalb der Grenze von Capgo.
(ii) Die sich aus freiwilligen Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen ergeben.
(iii) Die sich aus Einschränkungen der Instanzklasse CPU und Speicherressourcen ergeben.
(iv) Die sich aus Ihrem Nichtbefolgen der grundlegenden Betriebsanweisungen, die in unseren Dokumenten beschrieben sind.
(vi) Daraus resultieren Probleme, die von Ihrem Gerät, Software oder anderen Technologie verursacht werden.
(vii) Daraus resultieren Probleme, die sich aus unserer Suspendierung und Beendigung Ihres Rechts ergeben, __CAPGO_KEEP_0__ gemäß unseren Nutzungsbedingungen zu verwenden.
(vii) Arising from our suspension and termination of your right to use Capgo in accordance with our Terms.

(i) Falsch zugeschnittene Rechenressourcen im Zusammenhang mit Ihrem Projekt für die erwartete Last.

(ii) Ausfälle, die durch zu liberale Rate-Limits-Konfigurationen verursacht werden.
(iii) Ausfälle oder Probleme, die durch zurückgezogene Versionen offizieller __CAPGO_KEEP_0__-Bibliotheken, -Frameworks, -Software-Pakete oder -APIs, einschließlich dringender Rückzüge aufgrund identifizierter Sicherheitslücken, verursacht werden.
(iv) Ausfälle oder Probleme, die durch nicht offizielle Capgo-Client-Bibliotheken, -Frameworks oder __CAPGO_KEEP_1__-Proxy-Server verursacht werden, selbst wenn diese Bibliotheken intern offizielle __CAPGO_KEEP_2__-Bibliotheken verwenden.
(iv) Outages or issues caused by unofficial Capgo client libraries, frameworks, or API proxies, even when those libraries internally use official Capgo libraries.
(v) Outages or issues that could have been resolved by upgrading to a higher minor or patch version of an official Capgo client library, framework, or software package.

__CAPGO_KEEP_0__ bietet Support-Service-Level-Abkommen für unsere Team- und Enterprise-Kunden.

Capgo provides Support Service Level Agreements for our Team and Enterprise customers.

__CAPGO_KEEP_0__ bietet Support-Service-Level-Abkommen für unsere Team- und Enterprise-Kunden.

Kritisches Problem

Fehler, der zu einem vollständigen oder teilweisen Systemausfall oder einer Situation führt, die es Capgo unmöglich macht oder nicht verfügbar macht, um in der Produktion für alle Benutzer des Kunden zu funktionieren.

2. Hoch

Erhebliche Geschäftsunterbrechung

Fehler, der zu einer Situation führt, bei der eine Hauptfunktion beeinträchtigt und eine erhebliche Leistungsentwertung erlebt wird. Der Fehler beeinträchtigt einen erheblichen Teil der Benutzerbasis und/oder eine Hauptfunktion von Capgo.

3. Normal

Kleiner Funktions- oder Funktionsfehler / Allgemeine Frage

Fehler, der zu einer Komponente von Capgo führt, die nicht wie erwartet oder dokumentiert funktioniert. Eine Anfrage eines Kundenvertreters zu einem allgemeinen technischen Problem oder einer allgemeinen Frage.

4. Niedrig

Kleiner Fehler / Funktionsanfrage

Eine Anfrage zur Capgo oder eine Funktionsanfrage.

Zielzeit für die erste Antwort

Schwierigkeitsstufe	Team	Unternehmen	Prioritäten Plus
1. Dringend	24 Stunden 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365
2. Hoch	1 Geschäftstag Montag - Freitag	2 Geschäftsstunden Montag - Freitag	2 Stunden 24/7 × 365
3. Normal	1 Geschäftstag Montag - Freitag	1 Geschäftstag Montag - Freitag	12 Stunden 24/7 x 365
4. Low	2 Geschäftstage Montag - Freitag	2 Werktage Montag - Freitag	24 Stunden 24/7 x 365

Die Geschäftszeiten liegen von 6 Uhr morgens bis 18 Uhr (Ortszeit), sofern nicht anders angegeben.