Dienstlevelvereinbarungen

Unternehmensplattform-Uptime-Vereinbarung

Die folgende Dienstlevelvereinbarung, die in die und Teil der Abonnementvereinbarung zwischen Capgo ("Capgo") und Kunden (die "Vereinbarung") aufgenommen wird, gilt für die Dienste für Unternehmen, die in einem Bestellformulare angegeben sind, während der entsprechenden Abonnementzeitraum:

1. Verfügbarkeitszusage

Capgo stellt eine tatsächliche Verfügbarkeit von mindestens neunzig Prozent (99,9%) der Gesamtzeit in jedem Kalendermonat während der Abonnementzeitraum sicher, wie von Capgo (die "Verfügbarkeitszusage") gemessen.

2. Service-Credits

Wenn die Verfügbarkeitszusage nicht erfüllt wird, dann ist der Kunde für einen Service-Credit (Service-Credit) berechtigt ("Service-Credit"), vorausgesetzt, dass der Kunde Capgo über die Nichterfüllung der Verfügbarkeitszusage und die Anforderung eines Service-Credits gemäß dieser Ausstellung informiert. Die Höhe eines Service-Credits, der hierfür berechnet wird, ergibt sich aus X * Y, wobei X = die Gesamtkosten, die der Kunde an Capgo für die betroffenen Dienste im relevanten Kalendermonat (unabhängig davon, wann sie abgerechnet oder fällig sind) zu zahlen hat, und Y = der Kreditprozentsatz, der der tatsächlichen Verfügbarkeit (als Prozentsatz der Gesamtzeit) für den relevanten Kalendermonat entspricht, wie in der folgenden Tabelle aufgeführt.

Tatsächliche Verfügbarkeit	Kreditprozentsatz
Weniger als 99,9% aber größer oder gleich 98,0%	10%
Weniger als 98,0% aber größer oder gleich 97,0%	15%
Weniger als 97,0% aber größer oder gleich 95,0%	20%
Weniger als 95,0%	30%

3. Kreditanfragen und Zahlungen

Um einen Service-Kredit zu beantragen, muss der Kunde eine E-Mail an Capgo an support@capgo.app senden und innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Monats, in dem die Verfügbarkeitszusage nicht erfüllt wurde. Der Kunde muss entweder seine Kundennummer oder seine registrierte E-Mail-Adresse sowie die zuvor gemeldeten Daten und Uhrzeiten, an denen keine Serviceverfügbarkeit vorhanden war, angeben. Wenn Capgo bestätigt, dass der Kunde für einen Service-Kredit berechtigt ist, wird Capgo innerhalb von 30 Tagen einen Kredit auf das Kundenkonto ausstellen. Service-Kredite sind keine Rückerstattungen, können nicht in eine Bargeldsumme umgewandelt werden und dürfen nur gegen zukünftige Rechnungsbeträge verwendet werden. Ausgenommen sind die in Abschnitt 4 genannten Fälle, ist der Service-Kredit der einzige und ausschließliche Anspruch des Kunden und die einzige und ausschließliche Haftung von Capgo für jede Nichterfüllung der Verfügbarkeitszusage durch Capgo.

4. Begriffsbestimmungen

Alle in Großbuchstaben geschriebenen Wörter, die in diesem Service-Level-Vertrag nicht definiert sind, haben die Bedeutung, die in dem Vertrag festgelegt ist.

4.1 Geplante Verfügbarkeit

"Geplante Verfügbarkeit" bedeutet die Zeit, in Minuten, in der die entsprechenden Dienste allgemein zugänglich und verfügbar für die von Kunden zugelassenen Benutzer sind.

4.2 Ungeplante Ausfallzeiten

"Ungeplante Ausfallzeit" bedeutet die Zeit in Minuten, in der die anwendbaren Dienste nicht allgemein zugänglich und verfügbar sind und den Kunden zugewiesenen berechtigten Benutzern, ausgeschlossen sind inaccessibilität oder Nichtverfügbarkeit aufgrund von Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder der berechtigten Benutzer, Ereignisse der höchsten Gewalt, geplante Wartung, die mit mindestens 24 Stunden Vorankündigung per E-Mail angekündigt wurde, Hackerangriffe oder Virenangriffe, angemessene Notfallwartung oder andere Produkt-spezifische Ausschlüsse, die unter SLA-Ausschlüsse aufgeführt sind.

4.3 Aktueller Verfügbarkeit

"Aktueller Verfügbarkeit" bedeutet geplante Verfügbarkeit minus ungeplante Ausfallzeit.

4.4 Produktion

"Produktion" ist definiert als ein System, das live Kundenfacing oder Geschäftssysteme mit existierenden implementierten und funktionsfähigen Funktionen dient.

"Entwicklung", "Staging", "uat", "Vorproduktion" oder neue Funktionserweiterungen, auch wenn sie in einem Produktionsumfeld durchgeführt werden, gelten nicht als Produktion.

SLA-Ausschlüsse

Allgemeine Dienstleistungs-Ausschlüsse

(i) Verursacht durch Faktoren außerhalb unserer vernünftigen Kontrolle, einschließlich aber nicht beschränkt auf Ereignisse der höchsten Gewalt oder Internetzugang, Probleme des Internet Service Providers und/oder damit verbundene Probleme außerhalb der Grenze von Capgo.
(ii) Die sich aus freiwilligen Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen ergeben.
(iii) Die sich aus Einschränkungen der Instanzklasse CPU und Speicherressourcen ergeben.
(iv) Die sich aus Ihrem Nichtbefolgen der grundlegenden Betriebsanweisungen in unseren Dokumenten ergeben.
Ein langer Wiederherstellungszeit aufgrund mangelnder IO-Kapazität für Ihre Last.
(vi) Verursacht durch Ihre Ausrüstung, Software oder andere Technologie.
(vii) Entstehen aus unserer Suspendierung und Beendigung Ihres Rechts, Capgo gemäß unseren Nutzungsbedingungen zu verwenden.

Live Update-SLA-Ausschlussklauseln

(i) Falsch zugeschnittene Rechenressourcen im Zusammenhang mit Ihrem Projekt für die erwartete Last.
(ii) Ausfälle, die durch zu permissive Rate-Limits-Konfigurationen verursacht werden.
(iii) Ausfälle oder Probleme, die durch zurückgezogene Versionen offizieller Capgo-Bibliotheken, -Frameworks, -Software-Pakete oder -APIs, einschließlich dringender Rückzugsmaßnahmen aufgrund identifizierter Sicherheitslücken, verursacht werden.
(iv) Ausfälle oder Probleme, die durch nicht offizielle Capgo-Client-Bibliotheken, -Frameworks oder API-Proxys, selbst wenn diese Bibliotheken intern offizielle Capgo-Bibliotheken verwenden, verursacht werden.
(v) Ausfälle oder Probleme, die durch nicht aktualisierte Versionen offizieller Capgo-Client-Bibliotheken, -Frameworks oder -Software-Pakete verursacht werden.

Support

Capgo bietet Support-Service-Level-Vereinbarungen für unsere Team- und Enterprise-Kunden.

1. Dringend

Kritischer Fehler

Ein Defekt, der zu einer vollständigen oder teilweisen Systemstörung oder einer Situation führt, bei der Capgo für alle Benutzer des Kunden in der Produktion nicht benutzbar oder nicht verfügbar ist.

2. Hoch

Signifikante Geschäftsunterbrechung

Ein Fehler, der zu einer Situation führt, bei der die Hauptfunktion beeinträchtigt und eine signifikante Leistungsabnahme erlebt wird. Der Fehler beeinträchtigt eine signifikante Proportion der Benutzerbasis und/oder die Hauptfunktion von Capgo.

3. Standard

Kleiner Funktionsfehler oder allgemeine Frage

Ein Fehler, der zu einer Situation führt, bei der ein Komponente von Capgo nicht wie erwartet oder dokumentiert funktioniert. Eine Anfrage eines Kundenvertreters zu einem allgemeinen technischen Problem oder einer allgemeinen Frage.

4. Niedrig

Kleiner Fehler / Funktionsanfrage

Ein Informationsanfrage über Capgo oder eine Funktionsanfrage.

Zielzeit für erste Antworten

Schwere Stufe	Team	Unternehmen	Höchste Priorität
1. Dringend	24 Stunden 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365
2. Hoch	1 Geschäftstag Montag - Freitag	2 Geschäftshour Mittwoch bis Freitag	2 Stunden 24/7 × 365
3. Standard	1 Geschäftstag Mittwoch bis Freitag	1 Geschäftstag Mittwoch bis Freitag	12 Stunden 24/7 x 365
4. Geringe	2 Geschäftstage Mittwoch bis Freitag	2 Geschäftstage Montag bis Freitag	24 Stunden 24/7 x 365

Die Geschäftszeiten liegen zwischen 6 Uhr morgens und 18 Uhr abends (Ortszeit), außer wenn anders angegeben.