Dienstlevel-Vereinbarungen

SLA für die Verfügbarkeit des Unternehmens-Plattformen

Die folgende Dienstlevel-Vereinbarung, die in die und Bestandteil der Abonnementvereinbarung zwischen Capgo ("Capgo") und Kunden (die "Vereinbarung") ist, gilt für die Dienste für Unternehmenskunden, die in einem Auftragsformular angegeben sind, während der entsprechenden Abonnementlaufzeit:

1. Verfügbarkeitszusage

Capgo will provide Actual Availability for at least ninety-nine percent (99.9%) of the total time in each calendar month during the Subscription Term, as measured by Capgo (the "Uptime Commitment").

__CAPGO_KEEP_0 wird eine tatsächliche Verfügbarkeit von mindestens 99,9% des Gesamtzeitraums in jedem Kalendermonat während der Abonnementlaufzeit bereitstellen, wie von CAPGO_KEEP_1__ (die "Verfügbarkeitszusage") gemessen.

If the Uptime Commitment is not met during any particular calendar month during the Subscription Term, then Customer will be eligible for a service credit ("Service Credit"), provided that Customer reports to Capgo such failure to meet the Uptime Commitment and requests such Service Credit in accordance with this Exhibit. The amount of any Service Credit due hereunder shall be calculated as follows: X * Y, where X = the total fees due from Customer to Capgo for the affected Services for the relevant calendar month (regardless of when billed or payable), and Y = the Credit Percentage corresponding with the Actual Availability provided (as a percentage of total time) for the relevant calendar month, as set forth in the table below.

Wenn die Verfügbarkeitszusage nicht erfüllt wird, dann ist der Kunde für einen Service-Credit (Service-Credit) berechtigt, vorausgesetzt, dass der Kunde __CAPGO_KEEP_0__ über die Nichterfüllung der Verfügbarkeitszusage und die Anforderung eines Service-Credits gemäß dieser Ausstellung informiert. Die Höhe eines Service-Credits, der hierfür berechnet wird, ergibt sich aus der folgenden Formel: X * Y, wobei X die Gesamtkosten darstellt, die der Kunde an __CAPGO_KEEP_1__ für die betroffenen Dienste im relevanten Kalendermonat zu zahlen hat (unabhängig davon, wann diese fällig sind oder wann sie bezahlt werden), und Y der Kreditprozentsatz darstellt, der der tatsächlichen Verfügbarkeit entspricht, die im relevanten Kalendermonat bereitgestellt wurde (als Prozentsatz des Gesamtzeitraums), wie in der folgenden Tabelle aufgeführt.	Tatsächliche Verfügbarkeit
Kreditprozentsatz	10%
weniger als 99,9% aber größer oder gleich 98,0%	15%
Weniger als 97,0%, aber größer oder gleich 95,0%	20%
Weniger als 95,0%	30%

3. Kreditanfragen und Zahlungen

Um einen Servicekredit zu beantragen, muss der Kunde eine E-Mail an Capgo an support@capgo.app senden, innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Monats, in dem die Verfügbarkeitszusage nicht erfüllt wurde. Der Kunde muss entweder seine Kundennummer oder seine registrierte E-Mail-Adresse sowie die zuvor gemeldeten Daten und Uhrzeiten, an denen keine Serviceverfügbarkeit bestand, angeben. Wenn Capgo bestätigt, dass der Kunde für einen Servicekredit in Frage kommt, wird Capgo innerhalb von 30 Tagen einen Kredit auf das Konto des Kunden einsetzen. Servicekredite sind keine Rückerstattungen, können nicht in eine Bargeldsumme umgewandelt werden und dürfen nur gegen zukünftige Rechnungsbeträge verwendet werden. Ausgenommen sind die in Abschnitt 4 genannten Fälle, in denen der Servicekredit der einzige und ausschließliche Anspruch des Kunden und die einzige und ausschließliche Haftung von Capgo für jede Nichterfüllung der Verfügbarkeitszusage durch Capgo ist.

4. Definitionen

Alle in diesem Servicelevelvertrag verwendeten, aber nicht definierten Großbuchstaben haben die Bedeutung, die in dem Vertrag festgelegt ist.

4.1 Geplante Verfügbarkeit

"Geplante Verfügbarkeit" bedeutet die Zeit in Minuten, in der die entsprechenden Dienste allgemein zugänglich und verfügbar für die Kunden sind.

4.2 Ungeplante Ausfallzeiten

"Ungeplante Systemausfallzeiten" bedeutet die Zeit in Minuten, während die anwendbaren Dienste nicht allgemein zugänglich und verfügbar sind und für die Kundenberechtigten Nutzer nicht zugänglich sind, ausgenommen Unzugänglichkeit oder Nichtverfügbarkeit aufgrund von Handlungen oder Unterlassungen der Kunden oder der berechtigten Nutzer, Ereignisse der höheren Gewalt, geplante Wartungen, die mit mindestens 24 Stunden Vorwarnzeit per E-Mail angekündigt wurden, Hackerangriffe oder Virenangriffe, angemessene Notfallwartungen oder andere Produkt-spezifische Ausschlüsse, die unter SLA-Ausschlüsse aufgeführt sind.

4.3 Echte Verfügbarkeit

"Echte Verfügbarkeit" bedeutet geplante Verfügbarkeit minus ungeplante Systemausfallzeiten.

4.4 Produktion

"Produktion" ist definiert als ein System, das live Kundenfacing- oder Geschäftssysteme mit existierenden implementierten und funktionsfähigen Funktionen dient.

"Entwicklung", "Staging", "uat", "Vorproduktion" oder neue Funktionserweiterungen, auch wenn sie in einem Produktionsumfeld durchgeführt werden, gelten nicht als Produktion.

SLA-Ausschlüsse

Allgemeine Dienstleistungs-Ausschlüsse

(i) Verursacht durch Faktoren außerhalb unserer vernünftigen Kontrolle, einschließlich aber nicht beschränkt auf Ereignisse der höheren Gewalt oder Internetzugang, Probleme des Internet Service Providers und/oder damit verbundene Probleme außerhalb der Grenze von Capgo.
Verursacht durch freiwillige Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen.
Verursacht durch Einschränkungen der Instanzklasse-CPU- und Speicherressourcen.
Verursacht durch das Nichtbeachten der grundlegenden Betriebsanweisungen, die in unseren Dokumenten beschrieben sind.
(v) Das führt zu einer langen Wiederherstellungszeit aufgrund unzureichender IO-Kapazität für Ihre Last.
(vi) Das resultiert aus Ihrer Ausrüstung, Software oder anderen Technologie.
(vii) Daraus resultiert unsere Suspendierung und Beendigung Ihres Rechts, Capgo gemäß unseren Nutzungsbedingungen zu verwenden.

Lebendaktualisierungs-SLA-Ausschlüsse

(i) Falsch zugeschnittene Rechenressourcen im Zusammenhang mit Ihrem Projekt für die erwartete Last.
(ii) Ausfälle, die durch zu permissive Rate-Limits-Konfigurationen verursacht werden.
(iii) Ausfälle oder Probleme, die durch zurückgezogene Versionen offizieller Capgo-Bibliotheken, -Frameworks, -Software-Pakete oder -APIs, einschließlich dringender Rückzüge aufgrund identifizierter Sicherheitslücken, verursacht werden.
(iv) Ausfälle oder Probleme, die durch nicht offizielle Capgo-Client-Bibliotheken, -Frameworks oder API-Proxy-Server verursacht werden, selbst wenn diese Bibliotheken intern offizielle Capgo-Bibliotheken verwenden.
(v) Ausfälle oder Probleme, die durch eine nicht aktuelle Version eines offiziellen Capgo-Client-Bibliotheks, -Frameworks oder -Software-Pakets verursacht werden.

Support

Capgo bietet Support-Dienstlevel-Vereinbarungen für unsere Team- und Enterprise-Kunden.

1. Dringend

Kritischer Fehler

Defect resulting in full or partial system outage or a condition that makes Capgo unusable or unavailable in production for all of Customer's Users.

2. Hoch

Erhebliche Geschäftsunterbrechung

Issue resulting in a situation meaning major functionality is impacted and significant performance degradation is experienced. Issue impacts significant proportion of user base and / or major Capgo functionality.

3. Normal

Kleiner Funktionsfehler oder technische Frage

Issue results in a component of Capgo not performing as expected or documented. An inquiry by a Customer representative regarding a general technical issue or general question.

4. Niedrig

Kleiner Fehler / Funktionsanfrage

An Information request about Capgo or feature request.

Zielzeit für erste Antworten

Schwere Ebene	Team	Unternehmen	Prioritäten Plus
1. Dringend	24 Stunden 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365
2. Hoch	1 Geschäftstag Montag - Freitag	2 Geschäftsstunden Montag bis Freitag	2 Stunden 24/7 × 365
3. Normal	1 Geschäftstag Montag bis Freitag	1 Geschäftstag Montag bis Freitag	12 Stunden 24/7 x 365
4. Low	2 Geschäftstage Montag bis Freitag	2 Geschäftstage Montag bis Freitag	24 Stunden 24/7 x 365

Während der Geschäftszeiten liegen die Öffnungszeiten zwischen 6 Uhr morgens und 18 Uhr (Ortszeit), es sei denn, es wird anders angegeben.