Dienstlevel-Vereinbarungen

Unternehmensplattform-Uptime-SLA

Der folgende Service Level Agreement, der in das und bildet Teil des Abonnementvertrags zwischen Capgo ("Capgo") und dem Kunden (dem "Vertrag") wird, gilt für die Dienste für Unternehmenskunden, die in einem Bestellformular während der entsprechenden Abonnementlaufzeit angegeben sind:

1. Verfügbarkeitszusage

Capgo stellt eine tatsächliche Verfügbarkeit von mindestens neunzig Prozent (99,9%) der Gesamtzeit in jedem Kalendermonat während der Abonnementlaufzeit sicher, wie von Capgo (die "Verfügbarkeitszusage") gemessen.

2. Service-Credits

Wenn die Verfügbarkeit nicht während eines bestimmten Kalendermonats während der Laufzeit des Abonnements erreicht wird, dann ist der Kunde für einen Service-Credit (‚Service-Credit‘) berechtigt, vorausgesetzt, dass der Kunde solche Fehlverfügbarkeit gegenüber Capgo meldet und einen solchen Service-Credit gemäß diesem Anhang anfordert. Die Höhe eines jeden Service-Credits, der hierdurch fällig wird, wird wie folgt berechnet: X * Y, wobei X = die Gesamtkosten, die der Kunde an Capgo für die betroffenen Dienste für den relevanten Kalendermonat (unabhängig davon, wann sie fällig oder zahlbar sind) zu zahlen hat, und Y = der mit der tatsächlichen Verfügbarkeit für den relevanten Kalendermonat (als Prozentsatz der Gesamtzeit) entsprechende Kreditprozentsatz, wie in der folgenden Tabelle aufgeführt.

Echtzeitverfügbarkeit	Kreditprozentsatz
Weniger als 99,9% aber größer oder gleich 98,0%	10%
Weniger als 98,0% aber größer oder gleich 97,0%	15%
Weniger als 97,0% aber größer oder gleich 95,0%	20%
Weniger als 95,0%	30%

Kreditanfragen und Zahlung

Um einen Servicekredit zu erhalten, muss der Kunde eine E-Mail an Capgo an support@capgo.app senden und innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf des Monats, in dem die Uptime-Zusage nicht erfüllt wurde. Der Kunde muss entweder seine Kundennummer oder seine registrierte E-Mail-Adresse sowie die zuvor gemeldeten Daten und Uhrzeiten, an denen keine Serviceverfügbarkeit bestand, angeben. Wenn Capgo bestätigt, dass der Kunde für einen Servicekredit berechtigt ist, wird Capgo innerhalb von 30 Tagen einen Kredit auf das Kundenkonto einbuchen. Servicekredite sind keine Rückerstattungen, können nicht in eine Bargeldsumme umgewandelt werden und dürfen nur gegen zukünftige Rechnungsbeträge verwendet werden. Ausgenommen ist die in Abschnitt 4 festgelegte Regelung, ist der Servicekredit der einzige und ausschließliche Anspruch des Kunden und die einzige und ausschließliche Haftung von Capgo für jede Nichterfüllung von Capgo der Uptime-Zusage.

4. Definitionen

Alle in Großbuchstaben geschriebenen Wörter, die in diesem Service Level Agreement nicht definiert sind, haben die Bedeutung, die in der Vereinbarung festgelegt ist.

4.1 Geplante Verfügbarkeit

"Geplante Verfügbarkeit" bedeutet die Zeit in Minuten, in der die anwendbaren Dienste allgemein zugänglich und verfügbar für die berechtigten Benutzer des Kunden sind.

4.2 Ungeplante Ausfallzeit

"Ungeplante Ausfallzeit" bedeutet die Zeit in Minuten, während der anwendbaren Dienste nicht allgemein zugänglich und verfügbar sind und für die Kundenberechtigten Nutzer nicht zugänglich sind, ausgenommen Unzugänglichkeit oder Nichtverfügbarkeit aufgrund von Handlungen oder Unterlassungen der Kunden oder der berechtigten Nutzer, Ereignisse der höheren Gewalt, geplante Wartungen, die mit mindestens 24 Stunden Vorwarnzeit per E-Mail angekündigt wurden, Hackerangriffe oder Virenangriffe, angemessene Notfallwartungen oder andere Produkt-spezifische Ausnahmen, die unter SLA-Ausschlüsse aufgeführt sind.

4.3 Aktueller Verfügbarkeitsgrad

"Aktueller Verfügbarkeitsgrad" bedeutet geplante Verfügbarkeit minus ungeplante Ausfallzeit.

4.4 Produktion

"Produktion" ist definiert als ein System, das live Kundenfacing- oder Geschäftssysteme mit existierenden implementierten und funktionsfähigen Funktionen dient.

"Entwicklung", "Staging", "uat", "Vorproduktion" oder neue Funktionserweiterungen, auch wenn sie in einem Produktionsumfeld durchgeführt werden, gelten nicht als Produktion.

SLA-Ausschlüsse

Allgemeine Dienstleistungs-Ausschlüsse

(i) Verursacht durch Faktoren außerhalb unserer vernünftigen Kontrolle, einschließlich aber nicht beschränkt auf Ereignisse der höheren Gewalt oder Internetzugang, Probleme des Internet Service Providers und/oder damit verbundene Probleme außerhalb des Grenzpunkts von Capgo.
(ii) Die sich aus freiwilligen Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen ergeben.
(iii) Die sich aus Einschränkungen der Instanzklasse-CPU- und Speicherressourcen ergeben.
(iv) Die sich aus Ihrem Nichtbefolgen der grundlegenden Betriebsanweisungen in unseren Dokumenten ergeben.
Ein Ergebnis, das zu einer langen Wiederherstellungszeit aufgrund mangelnder IO-Kapazität für Ihre Last führt.
(vi) Das Ergebnis Ihrer Ausrüstung, Software oder anderer Technologie.
(vii) Entstehend aus unserer Suspendierung und Beendigung Ihres Rechts, Capgo gemäß unseren Nutzungsbedingungen zu verwenden.

Live Update-SLA-Ausschlüsse

(i) Falsch zugeschnittene Rechenressourcen im Zusammenhang mit Ihrem Projekt für die erwartete Last.
(ii) Ausfälle, die durch zu liberale Rate-Limits-Konfigurationen verursacht werden.
(iii) Ausfälle oder Probleme, die durch zurückgezogene Versionen offizieller Capgo-Bibliotheken, -Frameworks, -Software-Pakete oder -APIs, einschließlich dringender Rückzüge aufgrund identifizierter Sicherheitslücken, verursacht werden.
(iv) Ausfälle oder Probleme, die durch nicht offizielle Capgo-Clientbibliotheken, -Frameworks oder API-Proxy-Server, selbst wenn diese Bibliotheken intern offizielle Capgo-Bibliotheken verwenden, verursacht werden.
(v) Ausfälle oder Probleme, die durch eine nicht aktuelle Version eines offiziellen Capgo-Clientbibliotheks, -Frameworks oder -Software-Pakets verursacht werden könnten.

Support

Capgo bietet Support-Service-Level-Vereinbarungen für unsere Team- und Enterprise-Kunden.

1. Dringend

Kritischer Fehler

Capgo ist vollständig oder teilweise ausfallen oder in einer Situation, in der er für alle Benutzer des Kunden in der Produktion nicht verfügbar ist.

2. Hoch

Erhebliche Geschäftsunterbrechung

Ein Fehler, der zu einer Situation führt, bei der die Hauptfunktion beeinträchtigt und eine erhebliche Leistungsabnahme erlebt wird. Der Fehler betrifft einen erheblichen Teil der Benutzerbasis und/oder die Hauptfunktion von Capgo.

3. Standard

Kleiner Funktionsfehler oder allgemeine Frage

Ein Fehler führt dazu, dass ein Teil von Capgo nicht wie erwartet oder dokumentiert funktioniert. Ein Kundenvertreter stellt eine allgemeine technische Frage oder eine allgemeine Frage.

4. Niedrig

Kleiner Fehler / Funktionsanfrage

Eine Anfrage zu Capgo oder eine Funktionsanfrage.

Zielzeit für erste Antworten

Schwere Ebene	Team	Unternehmen	Höchste Priorität
1. Dringend	24 Stunden 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365
2. Hoch	1 Geschäftstag Montag - Freitag	2 Geschäftshour Montag bis Freitag	2 Stunden 24/7 × 365
3. Standard	1 Geschäftstag Montag bis Freitag	1 Geschäftstag Montag bis Freitag	12 Stunden 24/7 x 365
4. Low	2 Geschäftstage Montag bis Freitag	2 business days Montag bis Freitag	24 Stunden 24/7 x 365

Die Geschäftszeiten liegen zwischen 6 Uhr morgens und 18 Uhr (Ortszeit), sofern nicht anders angegeben.