Service Level Agreements

Uptime-SLA der Enterprise-Plattform

Das folgende Service Level Agreement, das in den Abo-Vertrag zwischen Capgo („Capgo“) und dem Kunden (der „Vertrag“) einbezogen ist und einen Bestandteil davon bildet, gilt für die im Bestellformular während der jeweiligen Abo-Laufzeit angegebenen Services für Enterprise-Kunden:

1. Uptime-Verpflichtung

Capgo stellt sicher, dass die tatsächliche Verfügbarkeit während des Abonnementzeitraums in jedem Kalendermonat mindestens neunundneunzig Komma neun Prozent (99,9 %) der Gesamtzeit beträgt, gemessen durch Capgo (die „Verfügbarkeitszusage“).

2. Service-Credits

Wenn die Verfügbarkeitszusage in einem bestimmten Kalendermonat während des Abonnementzeitraums nicht eingehalten wird, hat der Kunde Anspruch auf einen Service-Credit („Service-Credit“), sofern der Kunde Capgo die Nichterfüllung der Verfügbarkeitszusage gemäß dieser Anlage meldet und den Service-Credit beantragt. Die Höhe des fälligen Service-Credits wird wie folgt berechnet: X * Y, wobei X = die gesamten Gebühren, die der Kunde an Capgo für die betroffenen Dienste im relevanten Kalendermonat schuldet (unabhängig von der Rechnungslegung oder Fälligkeit), und Y = der Kreditprozentsatz, der der tatsächlich bereitgestellten Verfügbarkeit (als Prozentsatz der Gesamtzeit) im relevanten Kalendermonat entspricht, wie in der folgenden Tabelle angegeben.

Tatsächliche Verfügbarkeit	Kreditprozentsatz
Weniger als 99,9 %, aber mindestens 98,0 %	10%
Weniger als 98,0 %, aber mindestens 97,0 %	15%
Weniger als 97,0 %, aber mindestens 95,0 %	20%
Weniger als 95,0 %	30%

3. Kreditanträge und Zahlung

Um einen Service-Credit zu beantragen, muss der Kunde innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des Monats, in dem die Uptime-Verpflichtung nicht erfüllt wurde, eine E-Mail an Capgo unter support@capgo.app senden. Der Kunde muss entweder seine Account-ID oder seine registrierte E-Mail-Adresse sowie die zuvor gemeldeten Daten und Uhrzeiten angeben, zu denen keine Service-Verfügbarkeit bestand. Bestätigt Capgo, dass der Kunde für einen Service-Credit qualifiziert ist, wird Capgo innerhalb von dreißig (30) Tagen einen Gutschrift auf dem Konto des Kunden buchen. Service-Credits sind keine Rückerstattungen, können nicht in Bargeld umgetauscht werden und dürfen nur für zukünftige Rechnungspositionen verwendet werden. Außer wie in Abschnitt 4 unten festgelegt, stellen die Service-Credits das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden und die einzige und ausschließliche Haftung von Capgo für jede Nichterfüllung der Uptime-Verpflichtung durch Capgo dar.

4. Definitionen

Alle großgeschriebenen Begriffe, die in dieser Service Level Agreement verwendet, aber nicht definiert sind, haben die in der Vereinbarung festgelegte Bedeutung.

4.1 Geplante Verfügbarkeit

„Geplante Verfügbarkeit“ bedeutet die Zeit in Minuten, in der die einschlägigen Dienste im Allgemeinen für die berechtigten Nutzer des Kunden zugänglich und verfügbar sind.

4.2 Ungeplante Ausfallzeit

„Ungeplante Ausfallzeit“ bezeichnet die Zeit in Minuten, in der die betreffenden Dienste den berechtigten Nutzern des Kunden nicht allgemein zugänglich und verfügbar sind, ausgenommen Unzugänglichkeiten oder Nichtverfügbarkeiten, die auf Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder der berechtigten Nutzer, Fälle höherer Gewalt, geplante Wartungen mit mindestens 24 Stunden Vorankündigung per E-Mail, Hacking- oder Virenangriffe, angemessene Notfallwartungen oder andere produktspezifische Ausschlüsse gemäß SLA-Ausschlüssen zurückzuführen sind.

4.3 Tatsächliche Verfügbarkeit

„Tatsächliche Verfügbarkeit“ bedeutet Geplante Verfügbarkeit abzüglich ungeplanter Ausfallzeit.

4.4 Produktion

„Produktion“ ist definiert als ein System, das live kunden- oder geschäftskritische Systeme mit bestehenden, implementierten und funktionsfähigen Features bedient.

„Development“, „Staging“, „UAT“, „Pre-Production“ oder die Implementierung neuer Features, selbst in einer Produktionsumgebung, gelten nicht als Produktion.

SLA-Ausschlüsse

Allgemeine Service-Ausschlüsse

(i) Verursacht durch Faktoren außerhalb unserer angemessenen Kontrolle, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Fälle höherer Gewalt, Internetzugang, Probleme des ISP-Anbieters und/oder damit verbundene Probleme jenseits des Abgrenzungspunkts von Capgo.
(ii) Die aus freiwilligen Handlungen oder Unterlassungen Ihrerseits resultieren.
(iii) Die aus den Ressourcenbeschränkungen für CPU und Speicher der Instanzklasse resultieren.
(iv) Die daraus resultieren, dass Sie die grundlegenden Betriebsrichtlinien in unseren Docs nicht befolgt haben.
(v) Dies führt zu einer langen Wiederherstellungszeit aufgrund unzureichender IO-Kapazität für Ihre Workload.
(vi) Dies ergibt sich aus Ihrer Ausrüstung, Software oder anderen Technologien.
(vii) Dies ergibt sich aus unserer Aussetzung und Kündigung Ihres Rechts, Capgo gemäß unseren AGB zu nutzen.

Live Update SLA-Ausschlüsse

(i) Nicht angemessen bereitgestellte Compute-Ressourcen für die erwartete Last Ihres Projekts.
(ii) Ausfälle durch zu lockere Rate-Limiting-Konfigurationen.
(iii) Ausfälle oder Probleme, die durch zurückgezogene Versionen offizieller Capgo-Bibliotheken, Frameworks, Softwarepakete oder APIs verursacht werden, einschließlich dringender Rückzüge aufgrund identifizierter Sicherheitslücken.
(iv) Ausfälle oder Probleme, die durch inoffizielle Capgo-Client-Bibliotheken, Frameworks oder API-Proxys verursacht werden, selbst wenn diese Bibliotheken intern offizielle Capgo-Bibliotheken verwenden.
(v) Ausfälle oder Probleme, die durch ein Upgrade auf eine höhere Minor- oder Patch-Version einer offiziellen Capgo-Client-Bibliothek, eines Frameworks oder eines Softwarepakets hätten behoben werden können.

Support

Capgo bietet Support-Service Level Agreements für unsere Team- und Enterprise-Kunden.

1. Dringend

Kritisches Problem

Fehler, der zu einem vollständigen oder teilweisen Systemausfall führt oder zu einem Zustand, der Capgo in der Produktion für alle Nutzer des Kunden unbrauchbar oder nicht verfügbar macht.

2. Hoch

Erhebliche Beeinträchtigung des Geschäftsbetriebs

Problem, das wichtige Funktionen beeinträchtigt und zu erheblicher Leistungsverschlechterung führt. Das Problem betrifft einen großen Teil der Nutzerbasis und/oder zentrale Funktionen von Capgo.

3. Standard

Kleineres Feature- oder Funktionsproblem / Allgemeine Frage

Problem, bei dem eine Komponente von Capgo nicht wie erwartet oder dokumentiert funktioniert. Eine Anfrage eines Kundenvertreters zu einem allgemeinen technischen Problem oder einer allgemeinen Frage.

4. Niedrig

Kleineres Problem / Feature-Request

Eine Informationsanfrage zu Capgo oder ein Feature-Request.

Zielvorgaben für Erstreaktionszeiten

Schweregrad	Team	Enterprise	Priority Plus
1. Dringend	24 Stunden 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365
2. Hoch	1 business day Montag – Freitag	2 Arbeitsstunden Montag – Freitag	2 Stunden 24/7 × 365
3. Standard	1 business day Montag – Freitag	1 business day Montag – Freitag	12 Stunden 24/7 x 365
4. Niedrig	2 business days Montag – Freitag	2 business days Montag – Freitag	24 Stunden 24/7 x 365

Die Geschäftszeiten sind von 6:00 bis 18:00 Uhr (Ortszeit), sofern nicht anders angegeben.