Dienstvereinbarungen

SLA für die Verfügbarkeit des Unternehmensplattformen

Die folgende Dienstvereinbarung, die in die und Teil der Abonnementvereinbarung zwischen Capgo ("Capgo") und dem Kunden (die "Vereinbarung") aufgenommen ist, gilt für die Dienste für Unternehmenskunden, die in einem Bestellformulare angegeben sind, während der entsprechenden Abonnementzeitraum:

1. Verfügbarkeitszusage

Capgo wird eine tatsächliche Verfügbarkeit von mindestens 99,9% des Gesamtaufenthalts in jedem Kalendermonat während des Abonnementzeitraums gewährleisten, wie von Capgo gemessen (die "Verfügbarkeitszusage").

2. Servicekredite

Wenn die Verfügbarkeitszusage in einem bestimmten Kalendermonat während des Abonnementzeitraums nicht eingehalten wird, dann ist der Kunde für einen Servicekredit (Servicekredit") berechtigt, vorausgesetzt, dass der Kunde Capgo über die Nichterfüllung der Verfügbarkeitszusage und die Anforderung eines Servicekredits gemäß dieser Anlage informiert. Die Höhe eines Servicekredits, der hierfür berechnet wird, ergibt sich aus der folgenden Formel: X * Y, wobei X = die Gesamtkosten, die der Kunde an Capgo für die betroffenen Dienste im relevanten Kalendermonat zu zahlen hat (unabhängig davon, wann sie abgerechnet oder fällig sind), und Y = der Kreditprozentsatz, der der tatsächlichen Verfügbarkeit entspricht, die im relevanten Kalendermonat bereitgestellt wurde (als Prozentsatz des Gesamtaufenthalts), wie in der folgenden Tabelle aufgeführt.

Tatsächliche Verfügbarkeit	Kreditprozentsatz
Weniger als 99,9%, aber größer oder gleich 98,0%	10%
Weniger als 98,0%, aber größer oder gleich 97,0%	15%
[95.0%, 97.0%]	20%
unter 95.0%	30%

3. Kreditanfragen und Zahlungen

Um einen Service-Kredit zu beantragen, muss der Kunde eine E-Mail an Capgo an support@capgo.app senden und innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Monats, in dem die Uptime-Zusage nicht erfüllt wurde. Der Kunde muss entweder seine Kundennummer oder seine registrierte E-Mail-Adresse sowie die zuvor gemeldeten Daten und Uhrzeiten, an denen keine Serviceverfügbarkeit bestand, angeben. Wenn Capgo bestätigt, dass der Kunde für einen Service-Kredit in Frage kommt, wird Capgo innerhalb von 30 Tagen einen Kredit auf das Kundenkonto ausstellen. Service-Kredite sind keine Rückerstattungen, können nicht in eine Bargeldsumme umgewandelt werden und dürfen nur gegen zukünftige Rechnungsbeträge verwendet werden. Ausgenommen in Abschnitt 4 unten, sind die Service-Kredite der Kunden alleinige und ausschließliche Gegenleistung und Capgo's alleinige und ausschließliche Haftung für jede Fehlzeit von Capgo bei der Erfüllung der Uptime-Zusage.

4. Definitionen

Alle in diesem Service-Level-Vertrag verwendeten, aber nicht definierten Großbuchstaben haben die Bedeutung, die in der Vereinbarung festgelegt ist.

4.1 Geplante Verfügbarkeit

"Geplante Verfügbarkeit" bedeutet die Zeit in Minuten, in der die entsprechenden Dienste allgemein zugänglich und verfügbar für die Kundenberechtigten sind.

4.2 Ungeplante Ausfallzeiten

"Ungeplante Systemausfälle" bedeutet die Zeit, in Minuten, die anwendbaren Dienste nicht allgemein zugänglich und verfügbar sind und den Kunden zugewiesenen Benutzern, ausgenommen Unzugänglichkeit oder Nichtverfügbarkeit aufgrund von Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder der zugewiesenen Benutzer, Ereignisse der höheren Gewalt, geplante Wartungen, die mit mindestens 24 Stunden Vorwarnzeit per E-Mail angekündigt wurden, Hackerangriffe oder Virenangriffe, angemessene Notfallwartungen oder andere Produkt-spezifische Ausschlüsse, die unter SLA-Ausschlüsse aufgeführt sind.

4.3 Echte Verfügbarkeit

"Echte Verfügbarkeit" bedeutet geplante Verfügbarkeit abzüglich ungeplanter Systemausfälle.

4.4 Produktion

"Produktion" ist definiert als ein System, das live Kundenfacing- oder Geschäftssysteme mit existierenden implementierten und funktionsfähigen Funktionen dient.

"Entwicklung", "Staging", "uat", "Vorproduktion" oder neue Funktionserweiterungen, auch wenn sie in einem Produktionsumfeld implementiert sind, gelten nicht als Produktion.

SLA-Ausschlüsse

Allgemeine Dienstleistungs-Ausschlüsse

(i) Verursacht durch Faktoren außerhalb unserer vernünftigen Kontrolle, einschließlich aber nicht beschränkt auf Ereignisse der höheren Gewalt oder Internetzugang, Probleme des Internet Service Providers und/oder damit verbundene Probleme jenseits des Capgo-Demarkationspunktes.
(ii) Die sich aus freiwilligen Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen ergeben.
(iii) Die sich aus Einschränkungen der Instanzklasse-CPU- und Speicherressourcen ergeben.
(iv) Die sich aus Ihrem Nichtbeachten der grundlegenden Betriebsanweisungen in unseren Dokumenten ergeben.
(v) Die zu einer langen Wiederherstellungszeit aufgrund unzureichender IO-Kapazität für Ihre Last führen.
(vi) Die aus Ihrer Ausrüstung, Software oder anderen Technologie stammen.
(vii) Die sich aus unserer Suspendierung und Beendigung Ihres Rechts, Capgo gemäß unseren Nutzungsbedingungen zu verwenden, ergeben.

Live Update SLA-Ausschlüsse

(i) Falsch zugeschnittene Rechenressourcen im Zusammenhang mit Ihrem Projekt für die erwartete Last.
(ii) Ausfälle, die durch zu permissive Rate-Limits-Einstellungen verursacht werden.
(iii) Ausfälle oder Probleme, die durch zurückgezogene Versionen offizieller Capgo-Bibliotheken, -Frameworks, -Software-Pakete oder -APIs, einschließlich dringender Rückzüge aufgrund identifizierter Sicherheitslücken, verursacht werden.
(iv) Ausfälle oder Probleme, die durch nicht offizielle Capgo-Client-Bibliotheken, -Frameworks oder API-Proxy-Server verursacht werden, selbst wenn diese Bibliotheken intern offizielle Capgo-Bibliotheken verwenden.
(v) Ausfälle oder Probleme, die durch Upgrade auf eine höhere Minor- oder Patchversion einer offiziellen Capgo-Client-Bibliothek, -Framework oder -Software-Paket verursacht werden könnten.

Support

Capgo bietet Support-Service-Level-Vereinbarungen für unsere Team- und Enterprise-Kunden.

1. Dringend

Kritisches Problem

Fehler, der zu einem vollständigen oder teilweisen Systemausfall oder einer Situation führt, die es Capgo unmöglich macht oder nicht verfügbar macht, um in der Produktion für alle Benutzer des Kunden zu funktionieren.

2. Hoch

Wichtige Geschäftsstörung

Fehler, der zu einer Situation führt, bei der eine Hauptfunktion beeinträchtigt und eine erhebliche Leistungsabnahme erlebt wird. Der Fehler beeinträchtigt einen erheblichen Teil der Benutzerbasis und/oder eine Hauptfunktion von Capgo.

3. Normal

Kleiner Funktions- oder Funktionsfehler / Allgemeine Frage

Fehler, der zu einer Komponente von Capgo führt, die nicht wie erwartet oder dokumentiert funktioniert. Eine Anfrage eines Kundenvertreters zu einem allgemeinen technischen Problem oder einer allgemeinen Frage.

4. Niedrig

Kleiner Fehler / Funktionsanfrage

Eine Anfrage zur Capgo oder eine Funktionsanfrage.

Zielzeit für die erste Antwort

Schwierigkeitsstufe	Team	Unternehmen	Prioritäts-Plus
1. Dringend	24 Stunden 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365
2. Hoch	1 Geschäftstag Montag - Freitag	2 Geschäftsstunden Montag - Freitag	2 Stunden 24/7 × 365
3. Normal	1 Geschäftstag Montag - Freitag	1 Geschäftstag Montag - Freitag	12 Stunden 24/7 x 365
4. Low	2 Geschäftstage Montag - Freitag	2 Werktage Montag - Freitag	24 Stunden 24/7 x 365

Die Geschäftszeiten liegen von 6 Uhr morgens bis 18 Uhr (Ortszeit), sofern nicht anders angegeben.