Dienstvertragsbedingungen

Unternehmensplattform-Verfügbarkeits- SLA

Der folgende Dienstvertragsbedingung, der in den Abonnementvertrag zwischen Capgo ("Capgo") und Kunden (der "Vertrag") aufgenommen und Bestandteil ist, gilt für die Dienste für Unternehmenskunden, die in einem Bestellform spezifiziert sind, während der entsprechenden Abonnementlaufzeit:

1. Verfügbarkeitszusage

Capgo wird eine tatsächliche Verfügbarkeit von mindestens neunzig Prozent (99,9%) der Gesamtzeit in jedem Kalendermonat während der Abonnementlaufzeit bereitstellen, wie von Capgo gemessen (die "Verfügbarkeitszusage").

2. Service-Credits

Wenn die Verfügbarkeitszusage in einem bestimmten Kalendermonat während der Abonnementlaufzeit nicht eingehalten wird, dann ist der Kunde für einen Service-Credit (Service-Credit") berechtigt, vorausgesetzt, dass der Kunde Capgo über die Nichterfüllung der Verfügbarkeitszusage und die Anforderung eines Service-Credits gemäß dieser Anlage informiert. Die Höhe eines Service-Credits, der hierfür fällig ist, wird wie folgt berechnet: X * Y, wobei X = die Gesamtkosten, die der Kunde an Capgo für die betroffenen Dienste im relevanten Kalendermonat (unabhängig davon, wann sie abgerechnet oder fällig sind) zu zahlen hat, und Y = der Kreditprozentsatz, der der tatsächlichen Verfügbarkeit (als Prozentsatz der Gesamtzeit) für den relevanten Kalendermonat entspricht, wie in der folgenden Tabelle aufgeführt.

Tatsächliche Verfügbarkeit	Kreditprozentsatz
Weniger als 99,9%, aber größer oder gleich 98,0%	10%
Weniger als 98,0%, aber größer oder gleich 97,0%	15%
Weniger als 97,0%, aber größer oder gleich 95,0%	20%
Weniger als 95,0%	30%

3. Kreditanfragen und Zahlungen

Um einen Servicekredit zu beantragen, muss der Kunde eine E-Mail an Capgo an die Adresse support@capgo.app senden, innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Monats, in dem die Uptime-Zusage nicht erfüllt wurde. Der Kunde muss entweder seine Kundennummer oder seine registrierte E-Mail-Adresse sowie die zuvor gemeldeten Daten und Uhrzeiten, an denen keine Serviceverfügbarkeit bestand, angeben. Wenn Capgo bestätigt, dass der Kunde für einen Servicekredit berechtigt ist, wird Capgo innerhalb von 30 Tagen einen Kredit auf das Kundenkonto ausstellen. Servicekredite sind keine Rückerstattungen, können nicht in eine Bargeldsumme umgewandelt werden und dürfen nur gegen zukünftige Rechnungsbeträge verwendet werden. Ausgenommen in Abschnitt 4 unten, sind die Servicekredite der einzige und ausschließliche Anspruch des Kunden und die einzige und ausschließliche Haftung von Capgo für jede Nichteinhaltung der Uptime-Zusage durch Capgo.

4. Definitionen

Alle in diesem Service Level Agreement verwendeten, aber nicht definierten Großbuchstaben haben die Bedeutung, die in der Vereinbarung festgelegt ist.

4.1 Geplante Verfügbarkeit

"Geplante Verfügbarkeit" bedeutet die Zeit in Minuten, in der die entsprechenden Dienste allgemein zugänglich und verfügbar für die Kundenberechtigten sind.

4.2 Ungeplante Ausfallzeit

"Ungeplante Systemausfallzeiten" bedeutet die Zeit, in Minuten, in der die entsprechenden Dienste nicht allgemein zugänglich und verfügbar sind und den Kunden zugewiesenen Benutzern, ausgeschlossen sind inaccessibilität oder Unverfügbarkeit aufgrund von Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder der zugewiesenen Benutzer, Ereignisse der höheren Gewalt, geplante Wartungen, die mit mindestens 24 Stunden Vorwarnzeit per E-Mail angekündigt wurden, Hackerangriffe oder Virenangriffe, angemessene Notfallwartungen oder andere Produkt-spezifische Ausnahmen, die unter SLA-Ausnahmen aufgeführt sind.

4.3 Aktueller Verfügbarkeit

"Aktueller Verfügbarkeit" bedeutet geplante Verfügbarkeit abzüglich ungeplanter Systemausfallzeiten.

4.4 Produktion

"Produktion" ist definiert als ein System, das live Kundenfacing oder Geschäftssysteme mit existierenden implementierten und funktionsfähigen Funktionen dient.

"Entwicklung", "Staging", "uat", "Vorproduktion" oder neue Funktionserweiterungen, auch wenn in einem Produktionsumfeld, werden nicht als Produktion betrachtet.

SLA-Ausnahmen

Allgemeine Dienstleistungs-Ausnahmen

(i) Verursacht durch Faktoren außerhalb unserer vernünftigen Kontrolle, einschließlich aber nicht beschränkt auf Ereignisse der höheren Gewalt oder Internetzugriff, Probleme des ISP-Anbieters und/oder damit verbundene Probleme außerhalb des Capgo-Demarkationspunktes.
(ii) Die sich aus freiwilligen Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen ergeben.
(iii) Die sich aus Einschränkungen der Instanzklasse-CPU- und Speicherressourcen ergeben.
(iv) Die sich aus Ihrem Nichtbefolgen der grundlegenden Betriebsanweisungen, die in unseren Docs beschrieben sind.
(v) Die zu einer langen Wiederherstellungszeit aufgrund unzureichender IO-Kapazität für Ihre Last führen.
(vi) Die aus Ihrer Ausrüstung, Software oder anderen Technologie resultieren.
(vii) Die sich aus unserer Suspendierung und Beendigung Ihres Rechts, Capgo zu verwenden, gemäß unseren Nutzungsbedingungen ergeben.

Live Update SLA-Ausschlüsse

(i) Falsch zugeschnittene Rechenressourcen im Zusammenhang mit Ihrem Projekt für die erwartete Last.
(ii) Ausfälle, die durch zu liberale Rate-Limits-Konfigurationen verursacht werden.
(iii) Ausfälle oder Probleme, die durch zurückgezogene Versionen offizieller Capgo-Bibliotheken, -Frameworks, -Software-Pakete oder -APIs, einschließlich dringender Rückzüge aufgrund identifizierter Sicherheitslücken, verursacht werden.
(iv) Ausfälle oder Probleme, die durch nicht offizielle Capgo-Client-Bibliotheken, -Frameworks oder API-Proxy-Server verursacht werden, selbst wenn diese Bibliotheken intern offizielle Capgo-Bibliotheken verwenden.
(v) Ausfälle oder Probleme, die durch nicht aktualisierte Versionen offizieller Capgo-Client-Bibliotheken, -Frameworks oder -Software-Pakete verursacht werden.

Support

Capgo bietet Support-Service-Level-Vereinbarungen für unsere Team- und Enterprise-Kunden.

1. Dringend

Kritisches Problem

Fehler, der zu einem vollständigen oder teilweisen Systemausfall oder einer Situation führt, die es Capgo unmöglich macht oder nicht verfügbar macht, um in der Produktion für alle Benutzer des Kunden zu funktionieren.

2. Hoch

Erhebliche Geschäftsstörung

Fehler, der zu einer Situation führt, bei der eine Hauptfunktion beeinträchtigt ist und eine erhebliche Leistungseinbuße erlebt wird. Der Fehler beeinträchtigt einen erheblichen Teil der Benutzerbasis und/oder eine Hauptfunktion von Capgo.

3. Normal

Kleiner Funktionsfehler oder allgemeine Frage

Fehler, der zu einer Komponente von Capgo führt, die nicht wie erwartet oder dokumentiert funktioniert. Eine Anfrage eines Kundenvertreters zu einem allgemeinen technischen Problem oder einer allgemeinen Frage.

4. Niedrig

Kleiner Fehler / Funktionsanfrage

Eine Anfrage zur Capgo oder eine Funktionsanfrage.

Zielzeit für die erste Antwort

Schwierigkeitsstufe	Team	Unternehmen	Prioritäts-Plus
1. Dringend	24 Stunden 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365
2. Hoch	1 Geschäftstag Montag - Freitag	2 Geschäftshour Montag - Freitag	2 Stunden 24/7 × 365
3. Normal	1 Geschäftstag Montag - Freitag	1 Geschäftstag Montag - Freitag	12 Stunden 24/7 x 365
4. Low	2 Geschäftstage Montag - Freitag	2 Werktage Montag - Freitag	24 Stunden 24/7 x 365

Die Geschäftszeiten liegen zwischen 6 Uhr morgens und 18 Uhr (Ortszeit), außer wenn anders angegeben.