[Italiano]

Accordi di Livello di Servizio

The following Service Level Agreement, which is incorporated into and forms part of the Subscription Agreement between Capgo ("Capgo") and Customer (the "Agreement"), will apply to the Services for Enterprise Customers specified in an Order Form during the applicable Subscription Term:

Il seguente accordo di livello di servizio, che è incorporato e forma parte dell'accordo di abbonamento tra __CAPGO_KEEP_0__ ("__CAPGO_KEEP_1__") e il Cliente (l'"Accordo"), si applicherà ai Servizi per i Clienti d'Impresa specificati in un modulo di ordine durante il termine di abbonamento applicabile:

Capgo will provide Actual Availability for at least ninety-nine percent (99.9%) of the total time in each calendar month during the Subscription Term, as measured by Capgo (the "Uptime Commitment").

__CAPGO_KEEP_0__ fornirà disponibilità effettiva per almeno il novantanove per cento (99,9%) del tempo totale in ogni mese calendario durante il termine di abbonamento, come misurato da __CAPGO_KEEP_1__ (l'"impegno di uptime").

If the Uptime Commitment is not met during any particular calendar month during the Subscription Term, then Customer will be eligible for a service credit ("Service Credit"), provided that Customer reports to Capgo such failure to meet the Uptime Commitment and requests such Service Credit in accordance with this Exhibit. The amount of any Service Credit due hereunder shall be calculated as follows: X * Y, where X = the total fees due from Customer to Capgo for the affected Services for the relevant calendar month (regardless of when billed or payable), and Y = the Credit Percentage corresponding with the Actual Availability provided (as a percentage of total time) for the relevant calendar month, as set forth in the table below.

Se l'impegno di uptime non viene rispettato durante qualsiasi mese calendario durante il termine di abbonamento, allora il Cliente sarà eleggibile per un credito per i servizi ("credito per i servizi"), a condizione che il Cliente segnali a __CAPGO_KEEP_0__ tale mancato rispetto dell'impegno di uptime e richieda tale credito per i servizi in conformità a questo allegato. L'importo di qualsiasi credito per i servizi dovuto in base a quanto stabilito in questo allegato sarà calcolato come segue: X * Y, dove X = le tariffe totali dovute dal Cliente a __CAPGO_KEEP_1__ per i Servizi interessati per il mese calendario rilevante (indipendentemente da quando sono fatturate o pagabili), e Y = il percentuale di credito corrispondente con la disponibilità effettiva fornita (come percentuale del tempo totale) per il mese calendario rilevante, come riportato nella tabella seguente.	Disponibilità Effettiva
Percentuale di Credito	10%
Inferiore a 99,9% ma maggiore o uguale a 98,0%	15%
Minore del 97,0% ma maggiore o uguale a 95,0%	20%
Minore del 95,0%	30%

3. Richieste di credito e pagamento

To request a Service Credit, Customer must send an email to Capgo at support@capgo.app within thirty (30) days of the end of the month in which the Uptime Commitment was not met. Customer must include either its account ID or registered email address, and the previously reported dates and times that there was no Service Availability. If Capgo confirms that Customer is eligible for a Service Credit, Capgo will issue a credit to Customer's account within thirty (30) days. Service Credits are not refunds, cannot be exchanged into a cash amount, and may only be used against future billing charges. Except as set forth in Section 4 below, the Service Credits shall be Customer's sole and exclusive remedy, and Capgo's sole and exclusive liability, for any failure by Capgo to meet the Uptime Commitment.

4. Definizioni

Tutti i termini in maiuscolo utilizzati ma non definiti in questo Accordo di Livello di Servizio hanno il significato stabilito nell'Accordo.

4.1 Disponibilità programmata

"Disponibilità programmata" significa il tempo, in minuti, che i servizi applicabili sono generalmente accessibili e disponibili agli utenti autorizzati del Cliente.

4.2 Downtime non programmato

"Downtime non programmato" significa il tempo, in minuti, che i servizi applicabili non sono generalmente accessibili e disponibili agli utenti autorizzati del Cliente, escludendo l'inaccessibilità o la mancanza di disponibilità a causa di atti o omissioni del Cliente o degli utenti autorizzati, eventi di forza maggiore, manutenzione programmata comunicata con almeno 24 ore di preavviso via email, attacchi di hacking o virus, manutenzione di emergenza ragionevole o altre esclusioni specifiche del prodotto elencate sotto Esclusioni SLA.

4.3 Disponibilità effettiva

"Disponibilità effettiva" significa Disponibilità programmata meno Downtime non programmato.

4.4 Produzione

"Produzione" è definita come un sistema che serve sistemi client-facing o di business con funzionalità esistenti e implementate.

"Sviluppo", "Staging", "uat", "pre-produzione" o implementazione di nuove funzionalità anche se in un ambiente di produzione, non sono considerati Produzione.

Esclusioni SLA

Esclusioni Servizio Generale

• (i) Causati da fattori al di fuori del nostro controllo ragionevole, inclusi ma non limitati a qualsiasi evento di forza maggiore o accesso a Internet, problemi del provider ISP e/o problemi correlati al di là del punto di demarcazione di Capgo.
• (ii) Che risultano da azioni o inazioni volontarie da parte tua.
• (iii) Che risultano da limitazioni di risorse CPU e memoria dell'istanza.
• (iv) Che risultano da non aver seguito le linee guida operative base descritte nei nostri Docs.
• (vi) Che derivano dal vostro equipaggiamento, software o altre tecnologie.
• (vii) Che derivano dalla nostra sospensione e terminazione del vostro diritto di utilizzare __CAPGO_KEEP_0__ in conformità ai nostri Termini.
• (vii) Arising from our suspension and termination of your right to use Capgo in accordance with our Terms.

(i) Risorse di calcolo inappropriatamente configurate relative al vostro progetto per il carico previsto.

• (ii) Disponibilità interrotta a causa di configurazioni di limitazione di tasso troppo permissive.
• (iii) Disponibilità o problemi causati da versioni ritirate delle librerie ufficiali __CAPGO_KEEP_0__, framework, pacchetti software o API, inclusi ritiri urgenti a causa di vulnerabilità di sicurezza identificate.
• (iv) Disponibilità o problemi causati da librerie client Capgo non ufficiali, framework o __CAPGO_KEEP_1__ proxy, anche quando quelle librerie utilizzano internamente librerie ufficiali __CAPGO_KEEP_2__.
• (iv) Outages or issues caused by unofficial Capgo client libraries, frameworks, or API proxies, even when those libraries internally use official Capgo libraries.
• (v) Outages or issues that could have been resolved by upgrading to a higher minor or patch version of an official Capgo client library, framework, or software package.

__CAPGO_KEEP_0__ fornisce Servizi di Supporto Livello di Accordo per i nostri clienti Team e Enterprise.

Capgo provides Support Service Level Agreements for our Team and Enterprise customers.

SLA di Supporto per il Team e l'Enterprise

Problema Critico

Defezione che comporta un'interruzione totale o parziale del sistema o una condizione che rende Capgo inutilizzabile o non disponibile in produzione per tutti gli utenti del Cliente.

2. Alto

Disfunzione significativa dell'azienda

Problema che comporta una situazione in cui la maggior parte della funzionalità è compromessa e si verifica una significativa degradazione delle prestazioni. Il problema colpisce una significativa proporzione della base di utenti e/o la maggior parte della funzionalità di Capgo.

3. Normale

Problema minore o domanda generale

Problema che comporta una componente di Capgo che non funziona come previsto o documentato. Una richiesta di un rappresentante del Cliente relativa a un problema tecnico generale o a una domanda generale.

4. Basso

Problema minore / richiesta di funzionalità

Richiesta di informazioni sul Capgo o richiesta di funzionalità.

Tempi di risposta iniziali obiettivo

Livello di Gravità	Team	Enterprise	Priority Plus
1. Urgent	24 ore 24/7 × 365	1 ora 24/7 × 365	1 ora 24/7 × 365
2. Alto	1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì	2 ore lavorative Lunedì - Venerdì	2 ore 24/7 × 365
3. Normale	1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì	2 giorni lavorativi Lunedì - Venerdì	12 ore 24/7 x 365
4. Basso	2 giorni lavorativi Lunedì - Venerdì	2 giorni lavorativi Lunedì - Venerdì	24 ore 24 ore su 24, 365 giorni l'anno

Orari di lavoro sono dalle 6:00 alle 18:00 (ora locale), salvo diversa indicazione.