Service Level Agreement

SLA di uptime per la piattaforma Enterprise

Il seguente Service Level Agreement, che è integrato e fa parte del Subscription Agreement tra Capgo ("Capgo") e il Cliente (l' "Agreement"), si applicherà ai Servizi per i Clienti Enterprise specificati in un Order Form durante il relativo Subscription Term:

1. Impegno di Uptime

Capgo garantirà una Disponibilità Effettiva di almeno il novantanove virgola nove per cento (99,9%) del tempo totale in ogni mese solare durante il Termine di Abbonamento, come misurato da Capgo (l' "Impegno di Uptime").

2. Service Credit

Se l'Impegno di Uptime non viene rispettato in un determinato mese solare durante il Termine di Abbonamento, il Cliente avrà diritto a un credito di servizio ("Service Credit"), a condizione che il Cliente segnali a Capgo il mancato rispetto dell'Impegno di Uptime e richieda tale Service Credit in conformità con la presente Appendice. L'importo di ogni Service Credit dovuto ai sensi della presente sarà calcolato come segue: X * Y, dove X = il totale delle commissioni dovute dal Cliente a Capgo per i Servizi interessati per il mese solare di riferimento (indipendentemente da quando vengono fatturate o pagate), e Y = la Percentuale di Credito corrispondente alla Disponibilità Effettiva fornita (come percentuale del tempo totale) per il mese solare di riferimento, come indicato nella tabella sottostante.

Disponibilità Effettiva	Percentuale di Credito
Inferiore al 99,9% ma maggiore o uguale al 98,0%	10%
Inferiore al 98,0% ma maggiore o uguale al 97,0%	15%
Inferiore al 97,0% ma maggiore o uguale al 95,0%	20%
Inferiore al 95,0%	30%

3. Richieste di Credito e Pagamento

Per richiedere un Service Credit, il Cliente deve inviare un'email a Capgo all'indirizzo support@capgo.app entro trenta (30) giorni dalla fine del mese in cui l'Uptime Commitment non è stato rispettato. Il Cliente deve includere il proprio account ID o l'indirizzo email registrato, insieme alle date e agli orari precedentemente segnalati in cui non vi è stata Service Availability. Se Capgo conferma l'idoneità del Cliente al Service Credit, Capgo emetterà un credito sull'account del Cliente entro trenta (30) giorni. I Service Credit non sono rimborsi, non sono convertibili in contanti e possono essere utilizzati solo per compensare fatturazioni future. Salvo quanto previsto nella Sezione 4 di seguito, i Service Credit rappresenteranno l'unico ed esclusivo rimedio per il Cliente e la sola ed esclusiva responsabilità di Capgo per qualsiasi mancato rispetto dell'Uptime Commitment da parte di Capgo.

4. Definizioni

Tutti i termini con l'iniziale maiuscola utilizzati ma non definiti nel presente Service Level Agreement hanno il significato stabilito nel Contratto.

4.1 Disponibilità Programmata

"Disponibilità Programmata" indica il tempo, espresso in minuti, durante il quale i Servizi applicabili sono generalmente accessibili e disponibili agli Utenti Autorizzati del Cliente.

4.2 Downtime Non Programmata

"Unscheduled Downtime" indica il tempo, espresso in minuti, durante il quale i Servizi applicabili non sono generalmente accessibili e disponibili per gli Utenti Autorizzati del Cliente, ad esclusione di inaccessibilità o indisponibilità derivanti da azioni o omissioni del Cliente o degli Utenti Autorizzati, eventi di forza maggiore, manutenzione programmata comunicata via email con almeno 24 ore di preavviso, attacchi hacker o virus, manutenzione d'emergenza ragionevole o altre esclusioni specifiche del prodotto elencate nelle Esclusioni SLA.

4.3 Disponibilità Effettiva

"Actual Availability" indica la Disponibilità Programmata meno l'Unscheduled Downtime.

4.4 Produzione

"Produzione" è definita come un sistema che serve clienti live o sistemi aziendali con funzionalità già implementate e funzionanti.

"Development", "Staging", "uat", "pre-production" o l'implementazione di nuove feature, anche se in un ambiente di produzione, non sono considerate Produzione.

Esclusioni SLA

Esclusioni Generali del Servizio

(i) Causate da fattori fuori dal nostro ragionevole controllo, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, eventi di forza maggiore, problemi di accesso a Internet, problemi del provider ISP e/o problemi correlati oltre il punto di demarcazione di Capgo.
(ii) Risultanti da qualsiasi azione o omissione volontaria da parte vostra.
(iii) Risultanti da limitazioni delle risorse di CPU e memoria della classe di istanza.
(iv) Risultanti dal mancato rispetto delle linee guida operative di base descritte nella nostra Docs.
(v) Che comportino tempi di ripristino prolungati a causa di una capacità IO insufficiente per il tuo workload.
(vi) Derivanti dalle tue apparecchiature, software o altre tecnologie.
(vii) Derivanti dalla nostra sospensione o revoca del tuo diritto di usare Capgo in conformità con i nostri Termini.

Esclusioni SLA di Live Update

(i) Risorse di calcolo allocate in modo inappropriato rispetto al carico previsto per il tuo progetto.
(ii) Outage causati da configurazioni di rate-limiting eccessivamente permissive.
(iii) Outage o problemi causati dal ritiro di versioni ufficiali di librerie, framework, pacchetti software o API Capgo, inclusi i ritiri urgenti dovuti a vulnerabilità di sicurezza identificate.
(iv) Interruzioni o problemi causati da librerie client, framework o proxy API non ufficiali, anche qualora tali librerie utilizzino internamente librerie Capgo ufficiali di Capgo.
(v) Outage o problemi che avrebbero potuto essere risolti aggiornando a una versione minor o patch superiore di una libreria client, framework o pacchetto software ufficiale Capgo.

Supporto

Capgo fornisce Service Level Agreement di Supporto per i nostri clienti Team ed Enterprise.

1. Urgente

Problema critico

Difetto che causa un'interruzione totale o parziale del sistema o una condizione che rende Capgo inutilizzabile o indisponibile in produzione per tutti gli utenti del Cliente.

2. Alto

Interruzione significativa del business

Problema che impatta le funzionalità principali e causa un degrado significativo delle performance. Il problema interessa una parte rilevante della base utenti e/o una funzione principale di Capgo.

3. Normale

Funzionalità minore o problema funzionale / Domanda generale

Problema che comporta il mancato funzionamento di un componente di Capgo rispetto a quanto previsto o documentato. Richiesta di un referente del Cliente su un problema tecnico generico o una domanda generale.

4. Basso

Problema minore / Richiesta di funzionalità

Richiesta di informazioni su Capgo o richiesta di funzionalità.

Tempi di risposta iniziali previsti

Livello di gravità	Team	Enterprise	Piano Priority Plus
1. Urgente	24 ore 24/7 × 365	1 ora 24/7 × 365	1 ora 24/7 × 365
2. Alto	1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì	2 ore lavorative Lunedì - Venerdì	2 ore 24/7 × 365
3. Normale	1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì	1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì	12 ore 24/7 x 365
4. Basso	2 giorni lavorativi Lunedì - Venerdì	2 giorni lavorativi Lunedì - Venerdì	24 ore 24/7 x 365

L'orario lavorativo è dalle 6:00 alle 18:00 (ora locale), salvo diversa indicazione.