Accordi di livello di servizio

SLA di uptime della piattaforma Enterprise

Il presente Accordo di Livello di Servizio, che è incorporato e forma parte dell'Accordo di Abbonamento tra Capgo ("Capgo") e il Cliente (l'"Accordo"), si applicherà ai Servizi per Clienti d'Impresa specificati in un Modulo di Ordine durante il termine di abbonamento applicabile:

1. Impegno di Uptime

Capgo fornirà l'Attualità Reale per almeno il novantanove per cento (99,9%) del tempo totale in ogni mese calendario durante il termine di abbonamento, come misurato da Capgo (l'"Impegno di Uptime").

2. Crediti per i Servizi

Se l'Impegno di Uptime non viene rispettato durante qualsiasi mese calendario durante il termine di abbonamento, allora il Cliente sarà eleggibile per un credito per i servizi ("Credito per i Servizi"), a condizione che il Cliente segnali a Capgo tale fallimento nell'adempimento dell'Impegno di Uptime e richieda tale Credito per i Servizi in conformità di questo Allegato. L'importo di qualsiasi Credito per i Servizi dovuto in base a quanto stabilito in questo Allegato sarà calcolato come segue: X * Y, dove X = le tariffe totali dovute dal Cliente a Capgo per i Servizi interessati per il mese calendario rilevante (indipendentemente da quando sono fatturate o pagabili), e Y = il Percentuale di Credito corrispondente con l'Attualità Reale fornita (come percentuale del tempo totale) per il mese calendario rilevante, come riportato nella tabella seguente.

Attualità Reale	Percentuale di Credito
Menore di 99,9% ma maggiore o uguale a 98,0%	10%
Menore di 98,0% ma maggiore o uguale a 97,0%	15%
Menore di 97,0% ma maggiore o uguale a 95,0%	20%
Minore del 95.0%	30%

3. Richieste di credito e pagamento

Per richiedere un credito per il servizio, il Cliente deve inviare un'email a Capgo a support@capgo.app entro trenta (30) giorni dalla fine del mese in cui l'impegno di uptime non è stato rispettato. Il Cliente deve includere il proprio ID di account o l'indirizzo email registrato, e le date e le ore precedentemente segnalate in cui non era disponibile il servizio. Se Capgo conferma che il Cliente è eleggibile per un credito per il servizio, Capgo emetterà un credito sul conto del Cliente entro trenta (30) giorni. I crediti per il servizio non sono rimborsi, non possono essere scambiati con un importo in denaro e possono essere utilizzati solo contro le future spese di fatturazione. Salvo quanto previsto nella sezione 4 di seguito, i crediti per il servizio saranno la sola e esclusiva soluzione del Cliente, e Capgo sarà la sola e esclusiva responsabilità di Capgo per qualsiasi mancato rispetto dell'impegno di uptime.

4. Definizioni

Tutti i termini in maiuscolo utilizzati ma non definiti in questo Accordo di Livello di Servizio hanno il significato stabilito nell'Accordo.

4.1 Disponibilità programmata

"Disponibilità programmata" significa il tempo, in minuti, che i servizi applicabili sono generalmente accessibili e disponibili agli utenti autorizzati del Cliente.

4.2 Downtime non programmato

"Downtime non programmato" significa il tempo, in minuti, che i servizi applicabili non sono generalmente accessibili e disponibili agli utenti autorizzati del Cliente, escludendo l'inaccessibilità o l'insussistenza a causa di atti o omissioni del Cliente o degli utenti autorizzati, eventi di forza maggiore, manutenzione programmata comunicata con almeno 24 ore di preavviso via email, attacchi di hacking o virus, manutenzione di emergenza ragionevole o altre esclusioni specifiche del prodotto elencate sotto Esclusioni SLA.

4.3 Disponibilità effettiva

"Disponibilità effettiva" significa Disponibilità programmata meno Downtime non programmato.

4.4 Produzione

"Produzione" è definita come un sistema che serve sistemi client-facing o di business in esecuzione con funzionalità esistenti e funzionali.

"Sviluppo", "Staging", "uat", "pre-produzione" o implementazione di nuove funzionalità anche se in un ambiente di produzione, non sono considerati Produzione.

Esclusioni SLA

Esclusioni Servizio Generale

(i) Causati da fattori al di fuori del nostro controllo ragionevole, inclusi ma non limitati a qualsiasi evento di forza maggiore o accesso a Internet, problemi del provider ISP e/o problemi correlati al di là del punto di demarcazione di Capgo.
(ii) Che risultano da azioni o inazioni volontarie da parte tua.
(iii) Che risultano da limitazioni delle risorse CPU e memoria dell'istanza.
(iv) Che risultano da non aver seguito le linee guida operative base descritte nei nostri Docs.
(vi) Che derivano da dispositivi, software o altre tecnologie.
(vii) Che derivano dalla nostra sospensione e terminazione del tuo diritto di utilizzare __CAPGO_KEEP_0__ in conformità con i nostri Termini.
(vii) Arising from our suspension and termination of your right to use Capgo in accordance with our Terms.

(i) Risorse di calcolo inappropriatamente configurate relative al tuo progetto per il carico previsto.

(ii) Disponibilità interrotta a causa di configurazioni di limitazione di tasso eccessivamente permissive.
(iii) Disponibilità o problemi causati da versioni ritirate di librerie ufficiali __CAPGO_KEEP_0__, framework, pacchetti software o API, inclusi ritiri urgenti a causa di vulnerabilità di sicurezza identificate.
(iv) Disponibilità o problemi causati da librerie client Capgo non ufficiali, framework o proxy __CAPGO_KEEP_1__, anche quando quelle librerie utilizzano internamente librerie ufficiali __CAPGO_KEEP_2__.
(iv) Outages or issues caused by unofficial Capgo client libraries, frameworks, or API proxies, even when those libraries internally use official Capgo libraries.
(v) Outages or issues that could have been resolved by upgrading to a higher minor or patch version of an official Capgo client library, framework, or software package.

(vii) Che derivano dalla nostra sospensione e terminazione del tuo diritto di utilizzare __CAPGO_KEEP_0__ in conformità con i nostri Termini.

Capgo provides Support Service Level Agreements for our Team and Enterprise customers.

__CAPGO_KEEP_0__ fornisce Servizi di Supporto con livelli di accordo per i nostri clienti Team e Enterprise. 1. Urgente

Problema Critico

Defezione che comporta un'interruzione totale o parziale del sistema o una condizione che rende Capgo inutilizzabile o non disponibile in produzione per tutti gli utenti del Cliente.

2. Alto

Disfunzione significativa dell'azienda

Issue che comporta una situazione in cui la funzionalità principale è compromessa e si verifica una degradazione significativa delle prestazioni. L'issue colpisce una proporzionale significativa della base utente e/o la funzionalità principale di Capgo.

3. Normale

Issue di funzionalità o domanda generale minore

L'issue comporta un componente di Capgo che non funziona come previsto o documentato. Una richiesta di un rappresentante del Cliente relativa a un problema tecnico generale o una domanda generale.

4. Basso

Issue minore o richiesta di funzionalità

Una richiesta di informazioni su Capgo o una richiesta di funzionalità.

Tempi di risposta iniziali obiettivi

Livello di Gravità	Team	Enterprise	Priority Plus
1. Urgent	24 ore 24/7 × 365	1 ora 24/7 × 365	1 ora 24/7 × 365
2. Alto	1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì	2 ore lavorative Lunedì - Venerdì	2 ore 24/7 × 365
3. Normale	1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì	2 giorni lavorativi Lunedì - Venerdì	12 ore 24/7 x 365
4. Basso	2 giorni lavorativi Lunedì - Venerdì	2 giorni lavorativi Lunedì - Venerdì	24 ore 24/7 x 365

Il nostro orario di lavoro è dalle 6:00 alle 18:00 (ora locale), salvo diversa indicazione.