Livelli di Servizio

Piattaforma aziendale Uptime SLA

I seguenti accordi di livello di servizio, che sono incorporati e formano parte dell'accordo di abbonamento tra Capgo ("Capgo") e il Cliente (l'"Accordo"), si applicheranno ai servizi per i clienti aziendali specificati in un modulo di ordine durante il termine di abbonamento applicabile:

1. Impegno per la disponibilità

Capgo fornirà disponibilità effettiva per almeno il novantanove per cento (99,9%) del tempo totale in ogni mese calendario durante il termine di abbonamento, come misurato da Capgo (l'"impegno per la disponibilità").

2. Crediti per Servizio

Se l'Impegno per la Disponibilità non viene rispettato durante qualsiasi mese del calendario durante il Termine di Abbonamento, allora il Cliente sarà eleggibile per un credito per servizio ("Credito per Servizio"), a condizione che il Cliente segnali a Capgo tale fallimento nel rispettare l'Impegno per la Disponibilità e richieda tale Credito per Servizio in conformità con questo Allegato. L'importo di qualsiasi Credito per Servizio dovuto in base a quanto stabilito in questo Allegato sarà calcolato come segue: X * Y, dove X = le tariffe totali dovute da Capgo al Cliente per i Servizi interessati per il mese del calendario rilevante (indipendentemente da quando sono fatturati o pagabili), e Y = il Percentuale di Credito corrispondente con la Disponibilità Effettiva fornita (come percentuale del tempo totale) per il mese del calendario rilevante, come stabilito nella tabella riportata di seguito.

Disponibilità Effettiva	Percentuale di Credito
Minore di 99,9% ma maggiore o uguale a 98,0%	10%
Minore di 98,0% ma maggiore o uguale a 97,0%	15%
Minore di 97,0% ma maggiore o uguale a 95,0%	20%
Minore di 95,0%	30%

3. Richieste di Credito e Pagamento

Per richiedere un credito per il Servizio, il Cliente deve inviare un'email a Capgo all'indirizzo support@capgo.app entro trenta (30) giorni dalla fine del mese in cui l'Impegno per la Disponibilità non è stato rispettato. Il Cliente deve includere il proprio ID di account o l'indirizzo email registrato, e le date e le ore precedentemente segnalate in cui non era disponibile il Servizio. Se Capgo conferma che il Cliente è eleggibile per un Credito per il Servizio, Capgo emetterà un credito sul conto del Cliente entro trenta (30) giorni. I Crediti per il Servizio non sono rimborsi, non possono essere scambiati con un importo in denaro e possono essere utilizzati solo per le future fatture. Salvo quanto previsto nella Sezione 4 di seguito, i Crediti per il Servizio saranno la sola e esclusiva rimedi per il Cliente, e Capgo sarà la sola e esclusiva responsabilità per qualsiasi mancato rispetto dell'Impegno per la Disponibilità da parte di Capgo.

4. Definizioni

Tutti i termini in maiuscolo utilizzati ma non definiti in questo Accordo di Livello di Servizio hanno il significato stabilito nell'Accordo.

4.1 Disponibilità Programmata

"Disponibilità Programmata" significa il tempo, in minuti, che i Servizi applicabili sono generalmente accessibili e disponibili ai Permessi Utenti del Cliente.

4.2 Downtime Non Programmato

"Downtime non programmato" significa il tempo, in minuti, che i servizi applicabili non sono generalmente accessibili e disponibili agli utenti autorizzati del Cliente, escludendo l'inaccessibilità o la non disponibilità a causa delle azioni o omissioni del Cliente o degli utenti autorizzati, eventi di forza maggiore, manutenzione programmata comunicata con almeno 24 ore di preavviso via email, attacchi di hacking o virus, manutenzione di emergenza ragionevole o altre esclusioni specifiche del prodotto elencate sotto SLA Exclusions.

4.3 Disponibilità effettiva

"Disponibilità Effettiva" significa Disponibilità Programmata meno Tempo di Downtime Non Programmato.

4.4 Produzione

La 'produzione' è definita come un sistema che serve sistemi clienti o aziendali con funzionalità già implementate e operative.

"Development", "Staging", "uat", "pre-production" or new feature implementation even if in a production environment, are not considered Production.

Esclusioni SLA

Esercizi di Servizio Generali Esclusi

• (i) Caused by factors outside of our reasonable control, including but not limited to any force majeure event or Internet access, ISP provider issues, and/or related problems beyond the demarcation point of Capgo.
• (ii) Quel risultato deriva da qualsiasi azione o inazione volontaria da parte tua.
• Limitazioni di risorse CPU e memoria dell'istanza di classe.
• Non otteniamo risultati a causa della mancanza di aderenza alle linee guida operative base descritte nei nostri Docs.
• (v) Ciò comporta un tempo di ripristino lungo a causa di una capacità di I/O insufficiente per il tuo carico di lavoro.
• (vi) Ciò deriva dal tuo equipaggiamento, software o tecnologia diversa.
• (vii) Discende dalla nostra sospensione e terminazione del tuo diritto di utilizzare Capgo in conformità ai nostri Termini.

Live Update Exclusioni SLA

• (i) Risorse di calcolo inappropriatamente configurate relative al tuo progetto per il carico atteso.
• (ii) Disconnessioni causate da configurazioni di limitazione di rate che sono troppo permissive.
• (iii) Disponibilità o problemi causati da versioni ritirate degli officiali Capgo librerie, framework, pacchetti software o API, inclusi ritiri urgenti a causa di vulnerabilità di sicurezza identificate.
• (iv) Disponibilità o problemi causati da librerie client Capgo non ufficiali, framework o API proxy, anche quando quelle librerie utilizzano internamente librerie officiali Capgo.
• (v) Disponibilità o problemi che avrebbero potuto essere risolti aggiornando a una versione minore o di patch più alta di una libreria client Capgo ufficiale, framework o pacchetto software.

Supporto

Capgo fornisce Accordi di Livello di Servizio per il Supporto per i nostri Team e clienti Enterprise.

1. Urgente

Problema Critico

Un difetto che comporta una interruzione totale o parziale del sistema o una condizione che rende Capgo inutilizzabile o non disponibile in produzione per tutti gli utenti del Cliente.

2. Alto

Interferenza significativa nell'attività commerciale

Un problema che comporta una situazione in cui la maggior parte della funzionalità è compromessa e si verifica una degradazione significativa delle prestazioni. Il problema colpisce una significativa proporzione della base utente e/o la funzionalità principale di Capgo.

3. Normale

Domanda generale o problema di funzionalità minore

Un problema che comporta una componente di Capgo che non funziona come previsto o documentato. Una richiesta di un rappresentante del Cliente relative a un problema tecnico generale o a una domanda generale.

4. Basso

Problema Minore / Richiesta di Funzionalità

Una richiesta di informazioni su Capgo o una richiesta di funzionalità.

Tempi di risposta iniziali obiettivo

Livello di gravità	Team	Enterprise	Priorità Plus
1. Urgente	24 ore 24/7 × 365	1 ora 24/7 × 365	1 ora 24/7 × 365
2. Alto	1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì	2 ore lavorative Lunedì - Venerdì	2 ore 24/7 × 365
3. Normale	1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì	1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì	12 ore 24/7 x 365
4. Basso	2 giorni lavorativi Lunedì - Venerdì	2 giorni lavorativi Lunedì - Venerdì	24 ore 24/7 x 365

Ore di lavoro sono dalle 6 alle 18 (ora locale), salvo diversa indicazione.