Accordi sul livello di servizio
SLA per la disponibilità del piattaforma aziendale
I seguenti Accordi sul livello di servizio, che sono incorporati e costituiscono parte dell'Accordo di abbonamento tra Capgo ("Capgo") e il Cliente (l'"Accordo"), si applicheranno ai Servizi per i Clienti aziendali specificati in un Ordine di acquisto durante il termine di abbonamento applicabile:
1. Impegno per la disponibilità
Capgo fornirà la Disponibilità effettiva per almeno il novantanove per cento (99,9%) del tempo totale in ogni mese calendario durante il termine di abbonamento, come misurato da Capgo (l'"Impegno per la disponibilità").
2. Crediti per il servizio
Se l'Impegno per la disponibilità non viene rispettato durante qualsiasi mese calendario durante il termine di abbonamento, allora il Cliente sarà eleggibile per un credito per il servizio ("Credito per il servizio"), a condizione che il Cliente segnali a Capgo tale fallimento nel rispettare l'Impegno per la disponibilità e richieda tale Credito per il servizio in conformità con questo Allegato. L'importo di qualsiasi Credito per il servizio dovuto in base a quanto stabilito in questo Allegato sarà calcolato come segue: X * Y, dove X = le tariffe totali dovute dal Cliente a Capgo per i Servizi interessati per il mese calendario rilevante (indipendentemente da quando sono fatturate o pagabili), e Y = il Percentuale di credito corrispondente con la Disponibilità effettiva fornita (come percentuale del tempo totale) per il mese calendario rilevante, come stabilito nella tabella seguente.
| Disponibilità effettiva | Credito percentuale |
|---|---|
| Minore di 99,9% ma maggiore o uguale a 98,0% | 10% |
| Minore di 98,0% ma maggiore o uguale a 97,0% | 15% |
| Minore del 97.0% ma maggiore o uguale a 95.0% | 20% |
| Minore del 95.0% | 30% |
3. Richieste di credito e pagamento
Per richiedere un credito di servizio, il Cliente deve inviare un'email a Capgo a support@capgo.app entro trenta (30) giorni dalla fine del mese in cui l'impegno di uptime non è stato rispettato. Il Cliente deve includere il proprio ID di account o l'indirizzo email registrato, e le date e le ore precedentemente segnalate in cui non era disponibile il servizio. Se Capgo conferma che il Cliente è eleggibile per un credito di servizio, Capgo emetterà un credito sul conto del Cliente entro trenta (30) giorni. I crediti di servizio non sono rimborsi, non possono essere scambiati con un importo in denaro e possono essere utilizzati solo contro le future fatture di carico. Salvo quanto previsto nella Sezione 4 di seguito, i crediti di servizio saranno la sola e esclusiva rimedi per il Cliente, e la sola e esclusiva responsabilità di Capgo per qualsiasi mancato rispetto dell'impegno di uptime da parte di Capgo.
4. Definizioni
Tutti i termini in maiuscolo utilizzati ma non definiti in questo Accordo di Livello di Servizio hanno il significato stabilito nell'Accordo.
4.1 Disponibilità programmata
"Disponibilità programmata" significa il tempo, in minuti, che i servizi applicabili sono generalmente accessibili e disponibili agli utenti autorizzati del Cliente.
4.2 Downtime non programmato
"Downtime non programmato" significa il tempo, in minuti, che i servizi applicabili non sono generalmente accessibili e disponibili agli utenti autorizzati del Cliente, escludendo l'inaccessibilità o la non disponibilità a causa delle azioni o omissioni del Cliente o degli utenti autorizzati, eventi di forza maggiore, manutenzione programmata comunicata con almeno 24 ore di preavviso via email, attacchi di hacking o virus, manutenzione di emergenza ragionevole o altre esclusioni specifiche del prodotto elencate sotto SLA Exclusions.
4.3 Disponibilità effettiva
Page/area: Sito web di marketing Capgo. Ruolo: Intestazione di sezione o pagina. Visualizzato in: pagina sla.astro. Chiave di messaggio `actual_availability_title` (Titolo di disponibilità effettiva).
"Disponibilità effettiva" significa Disponibilità programmata meno Downtime non programmato.
4.4 Produzione
Page/area: Sito web di marketing Capgo. Ruolo: Intestazione di sezione o pagina. Visualizzato in: pagina sla.astro. Chiave di messaggio `production_title` (Titolo di produzione).
"Produzione" è definita come un sistema che serve sistemi client-facing o di business con funzionalità esistenti e implementate.
"Sviluppo", "Staging", "uat", "pre-produzione" o implementazione di nuove funzionalità anche se in un ambiente di produzione, non sono considerati Produzione.
- (i) Caused by factors outside of our reasonable control, including but not limited to any force majeure event or Internet access, ISP provider issues, and/or related problems beyond the demarcation point of Capgo.
- Page/area: Sito web di marketing Capgo. Ruolo: Intestazione di sezione o pagina. Visualizzato in: pagina sla.astro. Chiave di messaggio `sla_exclusions_title` (Titolo di esclusioni SLA).
- Esclusioni generali dei servizi
- Page/area: Sito web di marketing Capgo. Ruolo: Intestazione di sezione o pagina. Visualizzato in: pagina sla.astro. Chiave di messaggio `general_service_exclusions_title` (Titolo di esclusioni generali dei servizi).
- (v) Ciò comporta un tempo di ripristino lungo a causa di una capacità di I/O insufficiente per il tuo carico di lavoro.
- (vi) Ciò deriva dal tuo equipaggiamento, software o altre tecnologie.
- (vii) Discende dalla nostra sospensione e terminazione del tuo diritto di utilizzare Capgo in conformità ai nostri Termini.
Esclusioni SLA per Aggiornamenti in Tempo Reale
- (i) Risorse di calcolo inappropriatamente configurate relative al tuo progetto per il carico previsto.
- (ii) Disponibilità compromessa a causa di configurazioni di limitazione di rateo troppo permissive.
- (iii) Disponibilità o problemi causati da versioni ritirate degli officiali Capgo librerie, framework, pacchetti software o API, inclusi ritiri urgenti a causa di vulnerabilità di sicurezza identificate.
- (iv) Disponibilità o problemi causati da librerie client Capgo non ufficiali, framework o API proxy, anche quando quelle librerie utilizzano internamente librerie officiali Capgo.
- (v) Disponibilità o problemi che avrebbero potuto essere risolti aggiornando a una versione minore o di patch più alta di una libreria client Capgo ufficiale, framework o pacchetto software.
Supporto
Capgo fornisce Accordi di Livello di Servizio per il Supporto per i nostri clienti Team e Enterprise.
1. Urgente
Problema Critico
Un difetto che comporta una interruzione totale o parziale del sistema o una condizione che rende Capgo inutilizzabile o non disponibile in produzione per tutti gli utenti del Cliente.
2. Alto
Grande Disfunzione Commerciale
Un problema che comporta una situazione in cui la maggior parte della funzionalità è compromessa e si verifica una degradazione significativa delle prestazioni. Il problema colpisce una significativa proporzione della base utente e/o la funzionalità principale di Capgo.
3. Normale
Domanda o Problema Minore di Funzionalità o Caratteristica
Un problema che comporta una componente di Capgo che non funziona come previsto o documentato. Una richiesta di un rappresentante del Cliente riguardante un problema tecnico generale o una domanda generale.
4. Basso
Domanda o Richiesta Minore di Funzionalità
Una richiesta di informazioni su Capgo o una richiesta di funzionalità.
Tempi di risposta iniziali obiettivi
| Livello di gravità | Equipe | Enterprise | Priorità Plus |
|---|---|---|---|
| 1. Urgente | 24 ore 24/7 × 365 |
1 ora 24/7 × 365 |
1 ora 24/7 × 365 |
| 2. Alto | 1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì |
2 ore lavorative Lunedì - Venerdì |
2 ore 24/7 × 365 |
| 3. Normale | 1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì |
1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì |
12 ore 24/7 x 365 |
| 4. Basso | 2 giorni lavorativi Lunedì - Venerdì |
2 giorni lavorativi Lunedì - Venerdì |
24 ore 24/7 x 365 |
Il nostro orario di lavoro è dalle 6:00 alle 18:00 (ora locale), salvo diversa indicazione.