Accordi di Livello di Servizio

SLA per la disponibilità del piattaforma aziendale

I seguenti Accordi di Livello di Servizio, che sono incorporati e formano parte dell'Accordo di Abbonamento tra Capgo ("Capgo") e il Cliente (l'"Accordo"), si applicheranno ai Servizi per i Clienti aziendali specificati in un Ordine di Abbonamento durante il termine di abbonamento applicabile:

1. Impegno di disponibilità

Capgo fornirà la Disponibilità effettiva per almeno il novantanove per cento (99,9%) del tempo totale in ogni mese calendario durante il termine di abbonamento, come misurato da Capgo (l'"Impegno di disponibilità").

2. Crediti per i Servizi

Se l'Impegno di disponibilità non viene rispettato durante qualsiasi mese calendario durante il termine di abbonamento, allora il Cliente sarà eleggibile per un credito per i Servizi ("Credito per i Servizi"), a condizione che il Cliente segnali a Capgo tale fallimento nel rispettare l'Impegno di disponibilità e richieda tale Credito per i Servizi in conformità con questo Allegato. L'importo di qualsiasi Credito per i Servizi dovuto in base a quanto stabilito in questo Allegato sarà calcolato come segue: X * Y, dove X = le tariffe totali dovute dal Cliente a Capgo per i Servizi interessati per il mese calendario rilevante (indipendentemente da quando sono fatturati o pagabili), e Y = il Percentuale di Credito corrispondente con la Disponibilità effettiva fornita (come percentuale del tempo totale) per il mese calendario rilevante, come stabilito nella tabella riportata di seguito.

Disponibilità effettiva	Percentuale di Credito
Minore di 99,9% ma maggiore o uguale a 98,0%	10%
Minore di 98,0% ma maggiore o uguale a 97,0%	15%
Pochi meno del 97,0% ma maggiore o uguale a 95,0%	20%
Pochi meno del 95,0%	30%

3. Richieste di credito e pagamento

Per richiedere un credito di servizio, il Cliente deve inviare un'email a Capgo a support@capgo.app entro trenta (30) giorni dalla fine del mese in cui l'impegno di uptime non è stato rispettato. Il Cliente deve includere il proprio ID di account o l'indirizzo email registrato, e le date e orari precedentemente segnalate in cui non era disponibile il servizio. Se Capgo conferma che il Cliente è eleggibile per un credito di servizio, Capgo emetterà un credito al conto del Cliente entro trenta (30) giorni. I crediti di servizio non sono rimborsi, non possono essere scambiati con un importo in contanti e possono essere utilizzati solo contro le future fatturazioni. Salvo quanto previsto nella Sezione 4 di seguito, i crediti di servizio saranno la sola e esclusiva rimedi del Cliente, e Capgo sarà la sola e esclusiva responsabilità di Capgo per qualsiasi mancato rispetto dell'impegno di uptime.

4. Definizioni

Tutti i termini in maiuscolo utilizzati ma non definiti in questo Accordo di Livello di Servizio hanno il significato stabilito nell'Accordo.

4.1 Disponibilità programmata

"Disponibilità programmata" significa il tempo, in minuti, che i servizi applicabili sono generalmente accessibili e disponibili agli utenti autorizzati del Cliente.

4.2 Downtime non programmato

Il termine "Downtime non programmato" indica il tempo, in minuti, durante il quale i servizi pertinenti non sono generalmente accessibili e disponibili agli utenti autorizzati del Cliente, escludendo l'inaccessibilità o l'insufficienza dovute alle azioni o omissioni del Cliente o degli utenti autorizzati, agli eventi di forza maggiore, alle attività di manutenzione programmata divulgate con almeno 24 ore di preavviso via email, agli attacchi di hacking o virus, alle attività di manutenzione di emergenza ragionevoli o altre esclusioni specifiche del prodotto elencate sotto le esclusioni SLA.

4.3 Disponibilità effettiva

Il termine "Disponibilità effettiva" indica la Disponibilità programmata meno il Downtime non programmato.

4.4 Produzione

La "Produzione" è definita come un sistema che serve sistemi clienti o sistemi aziendali faccia a faccia con funzionalità esistenti e implementate.

La "Produzione" non include "sviluppo", "staging", "uat", "pre-produzione" o l'implementazione di nuove funzionalità anche se in un ambiente di produzione.

Esclusioni SLA

Esclusioni generali dei servizi

Le esclusioni dei servizi sono dovute a fattori al di fuori del nostro controllo ragionevole, tra cui ma non limitati a qualsiasi evento di forza maggiore o accesso Internet, problemi del provider ISP e/o problemi correlati al di là del punto di demarcazione di Capgo.
Le esclusioni dei servizi sono dovute a azioni o inazioni volontarie da parte tua.
Le esclusioni dei servizi sono dovute a limitazioni delle risorse CPU e memoria dell'istanza.
Le esclusioni dei servizi sono dovute al fatto che non hai seguito le linee guida operative base descritte nei nostri Docs.
(v) Ciò comporta un tempo di ripristino lungo a causa di una capacità di I/O insufficiente per il tuo carico di lavoro.
(vi) Che derivano dal tuo equipaggiamento, software o altre tecnologie.
(vii) Che derivano dalla nostra sospensione e terminazione del tuo diritto di utilizzare Capgo in conformità ai nostri Termini.

Esclusioni SLA per Aggiornamenti in Tempo Reale

(i) Risorse di calcolo inappropriatamente configurate relative al tuo progetto per il carico atteso.
(ii) Disponibilità compromesse a causa di configurazioni di limitazione di rateo troppo permissive.
(iii) Disponibilità o problemi causati da versioni ritirate di librerie ufficiali Capgo, framework, pacchetti software o API, inclusi ritiri urgenti a causa di vulnerabilità di sicurezza identificate.
(iv) Disponibilità o problemi causati da librerie client ufficiali Capgo non ufficiali, framework o proxy API, anche quando quelle librerie utilizzano internamente librerie ufficiali Capgo.
(v) Disponibilità o problemi che avrebbero potuto essere risolti aggiornando a una versione minore o di patch più alta di una libreria client ufficiale Capgo o framework.

Supporto

Capgo fornisce accordi di livello di servizio per il Supporto per i nostri clienti Team e Enterprise.

1. Urgente

Problema Critico

Un difetto che comporta un'interruzione totale o parziale del sistema o una condizione che rende Capgo inutilizzabile o non disponibile in produzione per tutti gli utenti del Cliente.

2. Alto

Grande Disfunzione Commerciale

Un problema che comporta una situazione in cui la maggior parte della funzionalità è compromessa e si verifica una grave degradazione delle prestazioni. Il problema colpisce una significativa proporzione della base utente e/o la funzionalità principale di Capgo.

3. Normale

Domanda o Problema Minore

Un problema che comporta una componente di Capgo che non funziona come previsto o documentato. Una richiesta di un rappresentante del Cliente riguardante un problema tecnico generale o una domanda generale.

4. Basso

Domanda o Richiesta Minore

Una richiesta di informazioni su Capgo o una richiesta di una nuova funzionalità.

Tempi di risposta iniziali obiettivi

Livello di gravità	Team	Enterprise	Priorità Plus
Supporto urgente	24 ore 24/7 × 365	1 ora 24/7 × 365	1 ora 24/7 × 365
Supporto di alta priorità	1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì	2 ore lavorative Lunedì - Venerdì	2 ore 24/7 × 365
3. Normale	1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì	1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì	12 ore 24/7 x 365
4. Basso	2 giorni lavorativi Lunedì - Venerdì	2 giorni lavorativi Lunedì - Venerdì	24 ore 24/7 x 365

Le ore di lavoro sono dalle 6:00 alle 18:00 (ora locale), salvo diversa indicazione.