Accordi di Livello di Servizio

Livello di Uptime del Piattaforma d'Impresa SLA

I seguenti Accordi di Livello di Servizio, che sono incorporati e formano parte dell'Accordo di Abbonamento tra Capgo ("Capgo") e il Cliente (l'"Accordo"), si applicheranno ai Servizi per i Clienti d'Impresa specificati in un Modulo di Ordine durante il termine di Abbonamento applicabile:

1. Impegno di Uptime

Capgo fornirà disponibilità effettiva per almeno novantanove per cento (99,9%) del tempo totale in ogni mese calendario durante il termine di Abbonamento, come misurato da Capgo (l'"Impegno di Uptime").

2. Crediti di Servizio

Se l'Impegno di Uptime non viene rispettato durante qualsiasi mese calendario durante il termine di Abbonamento, allora il Cliente sarà eleggibile per un credito di servizio ("Credito di Servizio"), a condizione che il Cliente segnali a Capgo tale fallimento nel rispettare l'Impegno di Uptime e richieda tale Credito di Servizio in conformità di questo Allegato. L'importo di qualsiasi Credito di Servizio dovuto in base a quanto stabilito in questo Allegato sarà calcolato come segue: X * Y, dove X = le tariffe totali dovute dal Cliente a Capgo per i Servizi interessati per il mese calendario rilevante (indipendentemente da quando sono fatturate o pagabili), e Y = il Percentuale di Credito corrispondente con la Disponibilità Effettiva fornita (come percentuale del tempo totale) per il mese calendario rilevante, come riportato nella tabella seguente.

Disponibilità Effettiva	Percentuale di Credito
Menore di 99,9% ma maggiore o uguale a 98,0%	10%
Menore di 98,0% ma maggiore o uguale a 97,0%	15%
Minore del 97,0% ma maggiore o uguale a 95,0%	20%
Minore del 95,0%	30%

3. Richieste di credito e pagamento

Per richiedere un credito per il servizio, il Cliente deve inviare un'email a Capgo all'indirizzo support@capgo.app entro trenta (30) giorni dalla fine del mese in cui l'impegno di uptime non è stato rispettato. Il Cliente deve includere il proprio ID di account o l'indirizzo email registrato, e le date e le ore precedentemente segnalate in cui non era disponibile il servizio. Se Capgo conferma che il Cliente è idoneo per un credito per il servizio, Capgo emetterà un credito sul conto del Cliente entro trenta (30) giorni. I crediti per il servizio non sono rimborsi, non possono essere scambiati con un importo in denaro e possono essere utilizzati solo contro le future fatture di carico. Salvo quanto previsto nella sezione 4 di seguito, i crediti per il servizio saranno la sola e esclusiva soluzione del Cliente, e Capgo sarà la sola e esclusiva responsabilità di Capgo per qualsiasi mancato rispetto dell'impegno di uptime.

4. Definizioni

Tutti i termini in maiuscolo utilizzati ma non definiti in questo Accordo di Livello di Servizio hanno il significato stabilito nell'Accordo.

4.1 Disponibilità programmata

La "Disponibilità programmata" significa il tempo, in minuti, che i servizi applicabili sono generalmente accessibili e disponibili ai Permessi degli Utenti del Cliente.

4.2 Downtime non programmato

"Downtime non programmato" significa il tempo, in minuti, che i servizi applicabili non sono generalmente accessibili e disponibili agli utenti autorizzati del Cliente, escludendo l'inaccessibilità o la mancanza di disponibilità a causa di atti o omissioni del Cliente o degli utenti autorizzati, eventi di forza maggiore, manutenzione programmata comunicata con almeno 24 ore di preavviso via email, attacchi di hacking o virus, manutenzione di emergenza ragionevole o altre esclusioni specifiche del prodotto elencate sotto Esclusioni SLA.

4.3 Disponibilità effettiva

"Disponibilità effettiva" significa Disponibilità programmata meno Downtime non programmato.

4.4 Produzione

"Produzione" è definita come un sistema che serve sistemi clienti o di business con funzionalità esistenti e implementate.

"Sviluppo", "Staging", "uat", "pre-produzione" o implementazione di nuove funzionalità anche se in un ambiente di produzione, non sono considerati Produzione.

Esclusioni SLA

Esclusioni Servizio Generale

(i) Causati da fattori al di fuori del nostro controllo ragionevole, inclusi ma non limitati a qualsiasi evento di forza maggiore o accesso a Internet, problemi del provider ISP e/o problemi correlati al di là del punto di demarcazione di Capgo.
(ii) Che risultano da azioni o inazioni volontarie da parte tua.
(iii) Che risultano da limitazioni delle risorse CPU e memoria dell'istanza.
(iv) Che risultano da non aver seguito le linee guida operative base descritte nei nostri Docs.
(vi) Che derivano dalla vostra attrezzatura, software o altre tecnologie.
(vii) Che derivano dalla nostra sospensione e terminazione del vostro diritto di utilizzare __CAPGO_KEEP_0__ in conformità ai nostri Termini.
(vii) Arising from our suspension and termination of your right to use Capgo in accordance with our Terms.

(i) Risorse di calcolo inappropriatamente configurate relative al vostro progetto per il carico previsto.

(ii) Disponibilità interrotta a causa di configurazioni di limitazione di tasso troppo permissive.
(iii) Disponibilità o problemi causati da versioni ritirate delle librerie ufficiali __CAPGO_KEEP_0__, inclusi ritiri urgenti a causa di vulnerabilità di sicurezza identificate.
(iv) Disponibilità o problemi causati da librerie client Capgo non ufficiali, framework o __CAPGO_KEEP_1__ proxy, anche quando quelle librerie utilizzano internamente librerie ufficiali __CAPGO_KEEP_2__.
(iv) Outages or issues caused by unofficial Capgo client libraries, frameworks, or API proxies, even when those libraries internally use official Capgo libraries.
(v) Outages or issues that could have been resolved by upgrading to a higher minor or patch version of an official Capgo client library, framework, or software package.

__CAPGO_KEEP_0__ fornisce Supporto Service Level Agreements per i nostri clienti Team e Enterprise.

Capgo provides Support Service Level Agreements for our Team and Enterprise customers.

Supporto

Problema Critico

Defezione che comporta un'interruzione totale o parziale del sistema o una condizione che rende Capgo inutilizzabile o non disponibile in produzione per tutti gli utenti del Cliente.

2. Alto

Disfunzione significativa dell'azienda

Problema che comporta una situazione in cui la maggior parte della funzionalità è compromessa e si verifica una degradazione significativa delle prestazioni. Il problema colpisce una significativa proporzione della base utente e/o la funzionalità principale di Capgo.

3. Normale

Problema minore o domanda generale

Problema che comporta una componente di Capgo che non funziona come previsto o documentato. Una richiesta di un rappresentante del Cliente relativa a un problema tecnico generale o a una domanda generale.

4. Basso

Problema minore / Richiesta di funzionalità

Richiesta di informazioni su Capgo o richiesta di funzionalità.

Tempi di risposta iniziali obiettivo

Livello di Gravità	Team	Enterprise	Priorità Plus
1. Urgente	24 ore 24/7 × 365	1 ora 24/7 × 365	1 ora 24/7 × 365
2. Alto	1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì	2 ore lavorative Lunedì - Venerdì	2 ore 24/7 × 365
3. Normale	1 giorno lavorativo Lunedì - Venerdì	2 giorni lavorativi Lunedì - Venerdì	12 ore 24/7 x 365
4. Basso	2 giorni lavorativi Lunedì - Venerdì	2 giorni lavorativi Lunedì - Venerdì	24 ore 24 ore su 24, 365 giorni l'anno

Orari di lavoro sono dalle 6:00 alle 18:00 (ora locale), salvo diversa indicazione.