Acuerdos de Nivel de Servicio
SLA de Uptime del Plataforma de Negocios
El siguiente Acuerdo de Nivel de Servicio, que se incorpora y forma parte del Acuerdo de Suscripción entre Capgo ("Capgo") y el Cliente (el "Acuerdo"), se aplicará a los Servicios para Clientes de Negocios Especiales especificados en un Formulario de Pedido durante el período de Suscripción aplicable:
1. Compromiso de Uptime
Capgo proporcionará Disponibilidad Real para al menos el noventa y nueve por ciento (99,9%) del tiempo total en cada mes calendario durante el período de Suscripción, según se mide por Capgo (el "Compromiso de Uptime").
2. Créditos de Servicio
Si el Compromiso de Uptime no se cumple durante cualquier mes calendario durante el período de Suscripción, entonces el Cliente tendrá derecho a un crédito de servicio ("Crédito de Servicio"), siempre y cuando el Cliente informe a Capgo tal fracaso en cumplir con el Compromiso de Uptime y solicite tal Crédito de Servicio de acuerdo con este Anexo. La cantidad de cualquier Crédito de Servicio debido en virtud de este Acuerdo se calculará de la siguiente manera: X * Y, donde X = las tarifas totales debidas por el Cliente a Capgo por los Servicios afectados para el mes calendario relevante (independientemente de cuando se facturen o se puedan pagar), y Y = el Porcentaje de Crédito correspondiente con la Disponibilidad Real proporcionada (como porcentaje del tiempo total) para el mes calendario relevante, tal como se establece en la tabla a continuación.
| Disponibilidad Real | Porcentaje de Crédito |
|---|---|
| Menos del 99,9% pero mayor o igual a 98,0% | 10% |
| Menos del 98,0% pero mayor o igual a 97,0% | 15% |
| Menos del 97,0% pero mayor o igual a 95,0% | 20% |
| Menos del 95,0% | 30% |
3. Solicitud de Créditos y Pago
Para solicitar un Crédito de Servicio, el Cliente debe enviar un correo electrónico a Capgo en support@capgo.app dentro de los treinta (30) días posteriores al final del mes en que no se cumplió el Compromiso de Disponibilidad. El Cliente debe incluir su ID de cuenta o dirección de correo electrónico registrada, y las fechas y horas previamente informadas en que no hubo Disponibilidad de Servicio. Si Capgo confirma que el Cliente es elegible para un Crédito de Servicio, Capgo emitirá un crédito a la cuenta del Cliente dentro de los treinta (30) días. Los Créditos de Servicio no son devoluciones, no pueden ser canjeados por una cantidad en efectivo y solo pueden ser utilizados contra cargos futuros de facturación. Excepto lo establecido en la Sección 4 a continuación, los Créditos de Servicio serán la única y exclusiva solución del Cliente, y la única y exclusiva responsabilidad de Capgo, por cualquier incumplimiento por parte de Capgo del Compromiso de Disponibilidad.
4. Definiciones
Todos los términos en mayúsculas utilizados pero no definidos en este Acuerdo de Nivel de Servicio tienen el significado establecido en el Acuerdo.
4.1 Disponibilidad Programada
"Disponibilidad Programada" significa el tiempo, en minutos, que los Servicios aplicables están generalmente accesibles y disponibles para los Usuarios Permisibles del Cliente.
4.2 Downtime No Programado
"Downtime no programado" significa el tiempo, en minutos, que los servicios aplicables no están generalmente accesibles y disponibles para los usuarios autorizados del cliente, excluyendo la inaccesibilidad o in disponibilidad debido a las acciones o omisiones del cliente o de los usuarios autorizados, eventos de fuerza mayor, mantenimiento programado anunciado con al menos 24 horas de antelación por correo electrónico, ataques de hacking o virus, mantenimiento de emergencia razonable o otras exclusiones específicas del producto listadas en SLA Exclusions.
4.3 Disponibilidad Real
"Disponibilidad Real" significa Disponibilidad Programada menos Downtime no programado.
4.4 Producción
"Producción" se define como un sistema que sirve a clientes o sistemas de negocio con características desplegadas y funcionales.
"Desarrollo", "Pruebas", "uat", "pre-producción" o implementación de nuevas características, incluso si se encuentran en un entorno de producción, no se consideran Producción.
Exclusiones del SLA
Exclusiones de Servicios Generales
- (i) Causadas por factores fuera de nuestro control razonable, incluyendo pero no limitado a cualquier evento de fuerza mayor o acceso a Internet, problemas de proveedor de ISP y/o problemas relacionados que se encuentran más allá del punto de demarcación de Capgo.
- (ii) Que resulten de acciones o inacciones voluntarias de usted.
- (iii) Que resulten de limitaciones de recursos de CPU e instancia de memoria.
- (iv) Que resulten de no seguir las directrices operativas básicas descritas en nuestros Docs.
- Puede provocar un tiempo de recuperación largo debido a una capacidad de E/S insuficiente para su carga de trabajo.
- (vi) Que provenga de su equipo, software u otra tecnología.
- (vii) Que surja de nuestra suspensión y terminación de su derecho a utilizar Capgo de acuerdo con nuestros Términos.
Exclusiones de SLA de Live Update
- (i) Recursos de cómputo inadecuadamente provisionados relacionados con su proyecto para la carga esperada.
- (ii) Interrupciones causadas por configuraciones de límite de velocidad demasiado permisivas.
- (iii) Interrupciones o problemas causados por versiones retraídas oficiales de bibliotecas, frameworks, paquetes de software o APIs de Capgo, incluidas las retracciones urgentes debido a vulnerabilidades de seguridad identificadas.
- (iv) Interrupciones o problemas causados por bibliotecas de cliente no oficiales Capgo, marcos o proxys API, incluso cuando esas bibliotecas utilicen internamente bibliotecas oficiales Capgo.
- (v) Interrupciones o problemas que podrían haberse resuelto actualizando a una versión menor o de parche más alta de una biblioteca de cliente oficial de Capgo, framework o paquete de software.
Soporte
Capgo ofrece Acuerdos de Nivel de Servicio de Soporte para nuestros clientes de Equipo y Empresa.
1. Urgente
Problema crítico
Un defecto que provoca una parada total o parcial del sistema o una condición que hace que Capgo sea inutilizable o inaccesible en producción para todos los usuarios del cliente.
2. Alto
Interrupción significativa del negocio
Un problema que provoca una situación en la que se ve afectada la mayor parte de la funcionalidad y se experimenta una degradación significativa del rendimiento. El problema afecta a una proporción significativa de la base de usuarios y/o a la funcionalidad principal de Capgo.
Soporte Normal
Consulta o problema menor de funcionalidad
Un problema que provoca que un componente de Capgo no se comporte como se espera o se documenta. Una consulta de un representante del cliente sobre un problema técnico general o una pregunta general.
4. Bajo
Solicitud de información o solicitud de características
Una solicitud de información sobre Capgo o una solicitud de características.
Tiempo de respuesta objetivo
| Nivel de gravedad | Equipo | Empresa | Prioridad Plus |
|---|---|---|---|
| 1. Urgente | 24 horas 24/7 × 365 |
1 hora 24/7 × 365 |
1 hora 24/7 × 365 |
| 2. Alto | 1 día laborable De lunes a viernes |
2 horas de trabajo Lunes a viernes |
2 horas 24/7 × 365 |
| 3. Soporte Normal | 1 día laborable Lunes a viernes |
1 día laborable Lunes a viernes |
12 horas 24/7 x 365 |
| 4. Bajo | 2 días laborables Lunes a viernes |
2 días de negocios De lunes a viernes |
24 horas 24/7 x 365 |
Horas comerciales de 6am a 6pm (hora local), salvo indicación en contrario.