Acuerdos de Nivel de Servicio

Nivel de Uptime de la Plataforma de Negocios

El siguiente Acuerdo de Nivel de Servicio, que se incorpora y forma parte del Acuerdo de Suscripción entre Capgo ("Capgo") y el Cliente (el "Acuerdo"), se aplicará a los Servicios para Clientes de Negocios especificados en un Formulario de Orden durante el período de Suscripción aplicable:

1. Compromiso de Uptime

Capgo proporcionará Disponibilidad Real por lo menos un noventa y nueve por ciento (99.9%) del tiempo total en cada mes calendario durante el período de Suscripción, según medido por Capgo (el "Compromiso de Uptime").

2. Créditos de Servicio

Si el Compromiso de Uptime no se cumple durante cualquier mes calendario durante el período de Suscripción, entonces el Cliente será elegible para un crédito de servicio ("Crédito de Servicio"), siempre y cuando el Cliente informe a Capgo tal fracaso para cumplir con el Compromiso de Uptime y solicite tal Crédito de Servicio de acuerdo con este Anexo. La cantidad de cualquier Crédito de Servicio debido aquí se calculará de la siguiente manera: X * Y, donde X = las tarifas totales debidas por el Cliente a Capgo por los Servicios afectados para el mes calendario relevante (independientemente de cuando se facturen o se puedan pagar), y Y = el Porcentaje de Crédito correspondiente con la Disponibilidad Real proporcionada (como porcentaje del tiempo total) para el mes calendario relevante, tal como se establece en la tabla a continuación.

Disponibilidad Real	Porcentaje de Crédito
Menos del 99,9% pero mayor o igual a 98,0%	10%
Menos del 98,0% pero mayor o igual a 97,0%	15%
Menos del 97,0% pero mayor o igual a 95,0%	20%
Menos del 95,0%	30%

3. Solicitud de Créditos y Pago

Para solicitar un Crédito de Servicio, el Cliente debe enviar un correo electrónico a Capgo en support@capgo.app dentro de los treinta (30) días posteriores al final del mes en que no se cumplió el Compromiso de Uptime. El Cliente debe incluir su ID de cuenta o dirección de correo electrónico registrada, y las fechas y horas previamente informadas en que no hubo Disponibilidad de Servicio. Si Capgo confirma que el Cliente es elegible para un Crédito de Servicio, Capgo emitirá un crédito a la cuenta del Cliente dentro de los treinta (30) días. Los Créditos de Servicio no son devoluciones, no pueden ser canjeados por una cantidad en efectivo y solo pueden ser utilizados contra cargos futuros de facturación. Excepto lo establecido en la Sección 4 a continuación, los Créditos de Servicio serán la única y exclusiva solución del Cliente, y la única y exclusiva responsabilidad de Capgo para cualquier incumplimiento por parte de Capgo del Compromiso de Uptime.

4. Definiciones

Todas las palabras mayúsculas utilizadas pero no definidas en este Acuerdo de Nivel de Servicio tienen el significado establecido en el Acuerdo.

4.1 Disponibilidad Programada

La "Disponibilidad Programada" significa el tiempo, en minutos, que los Servicios aplicables están generalmente accesibles y disponibles para los Usuarios Autorizados del Cliente.

4.2 Downtime No Programado

"Downtime no programado" significa el tiempo, en minutos, que los servicios aplicables no están generalmente accesibles y disponibles para los usuarios autorizados del cliente, excluyendo la inaccesibilidad o in disponibilidad debido a las acciones o omisiones del cliente o de los usuarios autorizados, eventos de fuerza mayor, mantenimiento programado anunciado con al menos 24 horas de antelación por correo electrónico, ataques de hacking o virus, mantenimiento de emergencia razonable o otras exclusiones específicas del producto listadas bajo Exclusiones de SLA.

4.3 Disponibilidad real

"Disponibilidad real" significa Disponibilidad programada menos Downtime no programado.

4.4 Producción

"Producción" se define como un sistema que sirve sistemas de clientes o sistemas de negocio en vivo con características existentes implementadas y funcionales.

"Desarrollo", "Pruebas", "uat", "pre-producción" o implementación de nuevas características, incluso si se encuentran en un entorno de producción, no se consideran Producción.

Exclusiones de SLA

Exclusiones de Servicio General

(i) Causadas por factores fuera de nuestro control razonable, incluyendo pero no limitado a cualquier evento de fuerza mayor o problemas de acceso a Internet, problemas del proveedor de ISP y/o problemas relacionados más allá del punto de demarcación de Capgo.
(ii) Que resulten de acciones o inacciones voluntarias de usted.
(iii) Que resulten de limitaciones de recursos de CPU e memoria de la instancia.
(iv) Que resulten de no seguir las directrices operativas básicas descritas en nuestros Docs.
(vi) Que resulten de su equipo, software o otra tecnología.
(vii) Que surjan de nuestra suspensión y terminación de su derecho a utilizar __CAPGO_KEEP_0__ de acuerdo con nuestros Términos.
(vii) Arising from our suspension and termination of your right to use Capgo in accordance with our Terms.

(i) Recursos de cómputo inadecuadamente provisionados relacionados con su proyecto para la carga esperada.

(ii) Cierres de servicio causados por configuraciones de limitación de velocidad demasiado permisivas.
(iii) Cierres de servicio o problemas causados por versiones retraídas de bibliotecas oficiales de __CAPGO_KEEP_0__, incluidas reacciones urgentes debido a vulnerabilidades de seguridad identificadas.
(iv) Cierres de servicio o problemas causados por bibliotecas de cliente de Capgo no oficiales, incluso cuando esas bibliotecas utilicen internamente bibliotecas oficiales de __CAPGO_KEEP_2__.
(iv) Outages or issues caused by unofficial Capgo client libraries, frameworks, or API proxies, even when those libraries internally use official Capgo libraries.
(v) Outages or issues that could have been resolved by upgrading to a higher minor or patch version of an official Capgo client library, framework, or software package.

__CAPGO_KEEP_0__ ofrece Acuerdos de Nivel de Servicio de Soporte para nuestros clientes de Equipo y Empresa.

Capgo provides Support Service Level Agreements for our Team and Enterprise customers.

1. Urgente

Problema crítico

Defecto que provoca una interrupción total o parcial del sistema o una condición que hace que Capgo sea inutilizable o inaccesible en producción para todos los usuarios del cliente.

2. Alto

Interrupción comercial significativa

Problema que provoca una situación en la que se impacta la funcionalidad principal y se experimenta una degradación significativa del rendimiento. El problema afecta una proporción significativa de la base de usuarios y/o la funcionalidad principal de Capgo.

3. Normal

Problema menor o pregunta funcional general

El problema provoca que un componente de Capgo no se ejecute como se espera o se documentó. Una consulta de un representante del cliente sobre un problema técnico general o una pregunta general.

4. Bajo

Problema menor / solicitud de característica

Solicitud de información sobre Capgo o solicitud de característica.

Tiempo de respuesta inicial objetivo

Nivel de Gravedad	Equipo	Empresa	Prioridad Plus
1. Urgente	24 horas 24/7 × 365	1 hora 24/7 × 365	1 hora 24/7 × 365
2. Alto	1 día laborable Lunes - Viernes	2 horas laborales Lunes - Viernes	2 horas 24/7 × 365
3. Normal	1 día hábil Lunes - Viernes	2 días hábiles Lunes - Viernes	12 horas 24/7 x 365
4. Bajo	2 días hábiles Lunes - Viernes	2 días hábiles De lunes a viernes	24 horas 24/7 x 365

Horarios comerciales son desde las 6am hasta las 6pm (hora local), excepto donde se indique lo contrario.