Acuerdos de nivel de servicio
SLA de disponibilidad de la plataforma Enterprise
El siguiente Acuerdo de Nivel de Servicio, que se incorpora y forma parte del Acuerdo de Suscripción entre Capgo ("Capgo") y el Cliente (el "Acuerdo"), se aplicará a los Servicios para Clientes Enterprise especificados en un Formulario de Pedido durante el Período de Suscripción aplicable:
1. Compromiso de disponibilidad
Capgo garantizará una Disponibilidad Real de al menos el noventa y nueve coma nueve por ciento (99.9%) del tiempo total en cada mes calendario durante el Periodo de Suscripción, según lo medido por Capgo (el "Compromiso de Uptime").
2. Créditos de servicio
Si no se cumple el Compromiso de Uptime en cualquier mes calendario durante el Periodo de Suscripción, el Cliente tendrá derecho a un crédito de servicio ("Crédito de Servicio"), siempre que el Cliente notifique a Capgo dicho incumplimiento del Compromiso de Uptime y solicite dicho Crédito de Servicio conforme a este Anexo. El importe de cualquier Crédito de Servicio que corresponda se calculará como sigue: X * Y, donde X = las tarifas totales que el Cliente deba abonar a Capgo por los Servicios afectados durante el mes calendario correspondiente (independientemente de cuándo se facturen o paguen), y Y = el Porcentaje de Crédito correspondiente a la Disponibilidad Real proporcionada (como porcentaje del tiempo total) para el mes calendario correspondiente, conforme a la tabla siguiente.
| Disponibilidad Real | Porcentaje de Crédito |
|---|---|
| Menos del 99.9% pero mayor o igual al 98.0% | 10% |
| Menos del 98.0% pero mayor o igual al 97.0% | 15% |
| Menos del 97.0% pero mayor o igual al 95.0% | 20% |
| Menos del 95.0% | 30% |
3. Solicitudes de crédito y pago
Para solicitar un Crédito de servicio, el Cliente debe enviar un correo electrónico a Capgo a la dirección support@capgo.app dentro de los treinta (30) días posteriores al final del mes en el que no se cumplió el Compromiso de Uptime. El Cliente debe incluir su ID de cuenta o su correo electrónico registrado, así como las fechas y horas notificadas previamente en las que no hubo Disponibilidad del servicio. Si Capgo confirma que el Cliente es elegible para un Crédito de servicio, Capgo aplicará un crédito a la cuenta del Cliente en un plazo de treinta (30) días. Los Créditos de servicio no son reembolsos, no pueden canjearse por dinero en efectivo y solo pueden aplicarse a cargos de facturación futuros. Salvo lo dispuesto en la Sección 4 a continuación, los Créditos de servicio serán el único y exclusivo recurso del Cliente, y la única y exclusiva responsabilidad de Capgo, por cualquier incumplimiento de Capgo del Compromiso de Uptime.
4. Definiciones
Todas las palabras con mayúscula inicial utilizadas pero no definidas en este Acuerdo de Nivel de Servicio tienen el significado establecido en el Acuerdo.
4.1 Disponibilidad programada
«Disponibilidad programada» significa el tiempo, en minutos, durante el cual los Servicios aplicables están accesibles y disponibles de forma general para los Usuarios autorizados del Cliente.
4.2 Inactividad no programada
«Tiempo de inactividad no programado» se refiere al tiempo, en minutos, durante el cual los Servicios aplicables no están generalmente accesibles ni disponibles para los Usuarios Permitidos del Cliente, excluyendo la inaccesibilidad o falta de disponibilidad debida a actos u omisiones del Cliente o de los Usuarios Permitidos, eventos de fuerza mayor, mantenimiento programado notificado con al menos 24 horas de antelación por email, ataques de hacking o virus, mantenimiento de emergencia razonable u otras exclusiones específicas del producto enumeradas en las Exclusiones del SLA.
4.3 Disponibilidad real
«Disponibilidad real» significa la Disponibilidad programada menos el tiempo de inactividad no programado.
4.4 Producción
"Producción" se define como un sistema que atiende a clientes finales o procesos de negocio con funcionalidades ya desplegadas y operativas.
«Desarrollo», «Staging», «UAT», «preproducción» o la implementación de nuevas funcionalidades, incluso si están en un entorno de producción, no se consideran Producción.
Exclusiones del SLA
Exclusiones generales del servicio
- (i) Causadas por factores ajenos a nuestro control razonable, incluidos, entre otros, eventos de fuerza mayor, problemas de acceso a Internet o del ISP y/o problemas relacionados más allá del punto de demarcación de Capgo.
- (ii) Que resulten de cualquier acción u omisión voluntaria por tu parte.
- (iii) Aquellos derivados de limitaciones de memoria y CPU de la clase de instancia.
- (iv) Que resulten de no seguir las pautas operativas básicas descritas en nuestra documentación.
- (v) Que resulten en un tiempo de recuperación prolongado debido a una capacidad de IO insuficiente para su carga de trabajo.
- (vi) Aquellos derivados de su equipo, software u otra tecnología.
- (vii) Derivados de nuestra suspensión y terminación de su derecho a usar Capgo de acuerdo con nuestros Términos.
Exclusiones del SLA de Live Update
- (i) Recursos de cómputo aprovisionados de forma inadecuada para la carga esperada de su proyecto.
- (ii) Caídas causadas por configuraciones de rate-limiting demasiado permisivas.
- (iii) Caídas o problemas causados por versiones retiradas de librerías, frameworks, paquetes de software o APIs oficiales de Capgo, incluyendo retiradas urgentes por vulnerabilidades de seguridad identificadas.
- (iv) Caídas o problemas causados por librerías de cliente, frameworks o proxies API no oficiales de Capgo, incluso cuando esas librerías usan internamente librerías oficiales de Capgo.
- (v) Caídas o problemas que podrían haberse resuelto actualizando a una versión minor o patch superior de una librería de cliente, framework o paquete de software oficial de Capgo.
Soporte
Capgo ofrece acuerdos de nivel de servicio (SLA) de soporte para nuestros clientes Team y Enterprise.
1. Urgente
Incidencia crítica
Defecto que provoca una interrupción total o parcial del sistema o una condición que hace que Capgo sea inutilizable o no esté disponible en producción para todos los usuarios del Cliente.
2. Alta
Interrupción significativa del negocio
Incidencia que provoca una situación en la que se ve afectada funcionalidad importante y se produce una degradación significativa del rendimiento. La incidencia afecta a una proporción significativa de la base de usuarios y/o a funcionalidad importante de Capgo.
3. Normal
Problema menor de funcionalidad o funcionamiento / Pregunta general
La incidencia provoca que un componente de Capgo no funcione como se espera o como está documentado. Consulta de un representante del Cliente sobre un problema técnico general o una pregunta general.
4. Bajo
Problema menor / Solicitud de funcionalidad
Solicitud de información sobre Capgo o solicitud de funcionalidad.
Tiempos objetivo de respuesta inicial
| Nivel de severidad | Equipo | Enterprise | Plan Priority Plus |
|---|---|---|---|
| 1. Urgente | 24 horas 24/7 × 365 | 1 hora 24/7 × 365 | 1 hora 24/7 × 365 |
| 2. Alta | 1 día hábil Lunes a viernes | 2 horas hábiles Lunes a viernes | 2 horas 24/7 × 365 |
| 3. Normal | 1 día hábil Lunes a viernes | 1 día hábil Lunes a viernes | 12 horas 24/7 x 365 |
| 4. Bajo | 2 días hábiles Lunes a viernes | 2 días hábiles Lunes a viernes | 24 horas 24/7 x 365 |
El horario comercial es de 6:00 a 18:00 (hora local), salvo que se indique lo contrario.