Acuerdos de Nivel de Servicio
SLA de Uptime del Plataforma de Empresa
El siguiente Acuerdo de Nivel de Servicio, que se incorpora y forma parte del Acuerdo de Suscripción entre Capgo ("Capgo") y el Cliente (el "Acuerdo"), se aplicará a los Servicios para Clientes de Empresa especificados en un Formulario de Orden durante el período de Suscripción aplicable:
1. Compromiso de Disponibilidad
Capgo proporcionará Disponibilidad Real para al menos el noventa y nueve por ciento (99.9%) del tiempo total en cada mes calendario durante el período de Suscripción, tal como se mide por Capgo (el "Compromiso de Disponibilidad").
2. Créditos de Servicio
Si el Compromiso de Disponibilidad no se cumple durante cualquier mes calendario durante el período de Suscripción, entonces el Cliente tendrá derecho a un crédito de servicio ("Crédito de Servicio"), siempre y cuando el Cliente informe a Capgo tal fracaso en cumplir con el Compromiso de Disponibilidad y solicite tal Crédito de Servicio de acuerdo con este Anexo. La cantidad de cualquier Crédito de Servicio debido en virtud de este Acuerdo se calculará de la siguiente manera: X * Y, donde X = las tarifas totales debidas por el Cliente a Capgo para los Servicios afectados para el mes calendario relevante (independientemente de cuando se facturen o se puedan pagar), y Y = el Porcentaje de Crédito correspondiente con la Disponibilidad Real proporcionada (como porcentaje del tiempo total) para el mes calendario relevante, tal como se establece en la tabla a continuación.
| Disponibilidad Real | Porcentaje de Crédito |
|---|---|
| Menos del 99,9% pero mayor o igual al 98,0% | 10% |
| Menos del 98,0% pero mayor o igual al 97,0% | 15% |
| Menos del 97.0% pero mayor o igual a 95.0% | 20% |
| Menos del 95.0% | 30% |
3. Solicitud de Créditos y Pago
Para solicitar un Crédito de Servicio, el Cliente debe enviar un correo electrónico a Capgo en support@capgo.app dentro de los treinta (30) días posteriores al final del mes en que no se cumplió el Compromiso de Disponibilidad. El Cliente debe incluir su ID de cuenta o dirección de correo electrónico registrada, y las fechas y horas previamente informadas en que no hubo Disponibilidad de Servicio. Si Capgo confirma que el Cliente es elegible para un Crédito de Servicio, Capgo emitirá un crédito a la cuenta del Cliente dentro de los treinta (30) días. Los Créditos de Servicio no son devoluciones, no pueden ser canjeados por una cantidad en efectivo y solo pueden ser utilizados contra cargos futuros de facturación. Excepto lo establecido en la Sección 4 a continuación, los Créditos de Servicio serán la única y exclusiva solución del Cliente, y la única y exclusiva responsabilidad de Capgo para cualquier incumplimiento por parte de Capgo del Compromiso de Disponibilidad.
4. Definiciones
Todas las palabras con mayúsculas utilizadas pero no definidas en este Acuerdo de Nivel de Servicio tienen el significado establecido en el Acuerdo.
4.1 Disponibilidad Programada
La "Disponibilidad Programada" significa el tiempo, en minutos, que los Servicios aplicables están generalmente accesibles y disponibles para los Usuarios Autorizados del Cliente.
4.2 Downtime No Programado
"Downtime no programado" significa el tiempo, en minutos, que los servicios aplicables no están generalmente accesibles y disponibles para los usuarios autorizados del cliente, excluyendo la inaccesibilidad o in disponibilidad debido a las acciones o omisiones del cliente o de los usuarios autorizados, eventos de fuerza mayor, mantenimiento programado anunciado con al menos 24 horas de antelación por correo electrónico, ataques de hacking o virus, mantenimiento de emergencia razonable o otras exclusiones específicas del producto listadas bajo Exclusiones de SLA.
4.3 Disponibilidad Real
context
"Disponibilidad Real" significa Disponibilidad Programada menos Downtime no programado.
4.4 Producción
context
"Producción" se define como un sistema que sirve a sistemas de clientes o sistemas de negocio con características existentes y funcionales desplegadas.
"Desarrollo", "Pruebas", "uat", "pre-producción" o implementación de nuevas características, incluso si se encuentran en un entorno de producción, no se consideran Producción.
- (i) Caused by factors outside of our reasonable control, including but not limited to any force majeure event or Internet access, ISP provider issues, and/or related problems beyond the demarcation point of Capgo.
- context
- Exclusiones de Servicio General
- context
- (v) Que resulte en un tiempo de recuperación prolongado debido a una capacidad de E/S insuficiente para su carga de trabajo.
- (vi) Que provenga de su equipo, software u otra tecnología.
- (vii) Que surja de nuestra suspensión y terminación de su derecho a utilizar Capgo de acuerdo con nuestros Términos.
Exclusiones de SLA de Actualizaciones en Vivo
- (i) Recursos de cómputo inadecuadamente provisionados relacionados con su proyecto para la carga esperada.
- (ii) Interrupciones causadas por configuraciones de limitación de velocidad demasiado permisivas.
- (iii) Interrupciones o problemas causados por versiones retraídas de bibliotecas oficiales de Capgo, frameworks, paquetes de software o APIs, incluidas las retracciones urgentes debido a vulnerabilidades de seguridad identificadas.
- (iv) Interrupciones o problemas causados por bibliotecas de cliente de Capgo no oficiales, frameworks o proxys de API, incluso cuando esas bibliotecas internas utilicen bibliotecas oficiales de Capgo.
- (v) Interrupciones o problemas que podrían haberse resuelto actualizando a una versión menor o de parche más alta de una biblioteca de cliente oficial de Capgo.
Soporte
Capgo ofrece Acuerdos de Nivel de Servicio de Soporte para nuestros clientes de Equipo y Empresa.
1. Urgente
Problema crítico
Un defecto que provoca una interrupción total o parcial del sistema o una condición que hace que Capgo sea inutilizable o inaccesible en producción para todos los usuarios del cliente.
2. Alto
Interrupción significativa del negocio
Un problema que provoca una situación en la que la mayor funcionalidad está afectada y se experimenta una degradación significativa del rendimiento. El problema afecta a una proporción significativa de la base de usuarios y/o a la mayor funcionalidad de Capgo.
3. Normal
Pregunta general o problema menor de funcionalidad
Un problema que provoca que un componente de Capgo no se comporte como se espera o se documenta. Una consulta de un representante del cliente sobre un problema técnico general o una pregunta general.
4. Bajo
Pregunta menor o solicitud de característica
Una solicitud de información sobre Capgo o una solicitud de característica.
Tiempo de respuesta objetivo
| Nivel de gravedad | Equipo | Empresa | Prioridad Plus |
|---|---|---|---|
| Soporte urgente | dentro de 24 horas 24/7 × 365 |
dentro de 1 hora 24/7 × 365 |
dentro de 1 hora 24/7 × 365 |
| Soporte alto | dentro de 1 día laborable de lunes a viernes |
dentro de 2 horas laborables De lunes a viernes |
2 horas 24/7 × 365 |
| 3. Normal | 1 día laborable De lunes a viernes |
1 día laborable De lunes a viernes |
12 horas 24/7 x 365 |
| 4. Bajo | 2 días laborables De lunes a viernes |
2 días laborables De lunes a viernes |
24 horas 24/7 x 365 |
Las horas de oficina son de 6am a 6pm (hora local), excepto donde se indique lo contrario.