Acuerdos de Nivel de Servicio

SLA de Uptime para la Plataforma de Negocios

El siguiente Acuerdo de Nivel de Servicio, que se incorpora y forma parte del Acuerdo de Suscripción entre Capgo ("Capgo") y el Cliente (el "Acuerdo"), se aplicará a los Servicios para Clientes de Negocios especificados en un Formulario de Orden durante el período de Suscripción aplicable:

1. Compromiso de Uptime

Capgo proporcionará Disponibilidad Real para al menos un noventa y nueve por ciento (99.9%) del tiempo total en cada mes calendario durante el período de Suscripción, tal como lo mide Capgo (el "Compromiso de Uptime").

2. Créditos de Servicio

Si el Compromiso de Uptime no se cumple durante cualquier mes calendario durante el período de Suscripción, entonces el Cliente tendrá derecho a un crédito de servicio ("Crédito de Servicio"), siempre y cuando el Cliente informe a Capgo tal fracaso para cumplir con el Compromiso de Uptime y solicite tal Crédito de Servicio de acuerdo con este Anexo. La cantidad de cualquier Crédito de Servicio debido aquí se calculará de la siguiente manera: X * Y, donde X = las tarifas totales debidas por el Cliente a Capgo para los Servicios afectados para el mes calendario relevante (independientemente de cuando se facturen o se puedan pagar), y Y = el Porcentaje de Crédito correspondiente con la Disponibilidad Real proporcionada (como porcentaje del tiempo total) para el mes calendario relevante, tal como se establece en la tabla a continuación.

Disponibilidad Real	Porcentaje de Crédito
Menos de 99,9% pero mayor o igual a 98,0%	10%
Menos de 98,0% pero mayor o igual a 97,0%	15%
Menos del 97.0% pero mayor o igual a 95.0%	20%
Menos del 95.0%	30%

3. Solicitud de Créditos y Pago

Para solicitar un Crédito de Servicio, el Cliente debe enviar un correo electrónico a Capgo en support@capgo.app dentro de los treinta (30) días posteriores al final del mes en que no se cumplió el Compromiso de Uptime. El Cliente debe incluir su ID de cuenta o dirección de correo electrónico registrada, y las fechas y horas previamente informadas en que no hubo Disponibilidad de Servicio. Si Capgo confirma que el Cliente es elegible para un Crédito de Servicio, Capgo emitirá un crédito a la cuenta del Cliente dentro de los treinta (30) días. Los Créditos de Servicio no son devoluciones, no pueden ser canjeados por una cantidad en efectivo y solo pueden ser utilizados contra cargos futuros de facturación. Excepto lo establecido en la Sección 4 a continuación, los Créditos de Servicio serán la única y exclusiva solución del Cliente, y la única y exclusiva responsabilidad de Capgo, para cualquier incumplimiento por parte de Capgo del Compromiso de Uptime.

4. Definiciones

Todas las palabras en mayúsculas utilizadas pero no definidas en este Acuerdo de Nivel de Servicio tienen el significado establecido en el Acuerdo.

4.1 Disponibilidad Programada

"Disponibilidad Programada" significa el tiempo, en minutos, que los Servicios aplicables están generalmente accesibles y disponibles para los Usuarios Autorizados del Cliente.

4.2 Downtime No Programado

"Downtime no programado" significa el tiempo, en minutos, que los servicios aplicables no están generalmente accesibles y disponibles para los usuarios autorizados del cliente, excluyendo la inaccesibilidad o in disponibilidad debido a las acciones o omisiones del cliente o de los usuarios autorizados, eventos de fuerza mayor, mantenimiento programado anunciado con al menos 24 horas de antelación por correo electrónico, ataques de hacking o virus, mantenimiento de emergencia razonable o otras exclusiones específicas del producto listadas bajo Exclusiones de SLA.

4.3 Disponibilidad Real

"Disponibilidad Real" significa Disponibilidad Programada menos Downtime no programado.

4.4 Producción

"Producción" se define como un sistema que sirve sistemas de clientes o sistemas de negocio en vivo con características y funcionalidades desplegadas y funcionales.

"Desarrollo", "Pruebas", "uat", "pre-producción" o implementación de nuevas características, incluso si se encuentran en un entorno de producción, no se consideran Producción.

Exclusiones de SLA

Exclusiones de Servicio General

• (i) Causadas por factores fuera de nuestro control razonable, incluyendo pero no limitado a cualquier evento de fuerza mayor o acceso a Internet, problemas de proveedor de ISP y/o problemas relacionados que se encuentran más allá del punto de demarcación de Capgo.
• (ii) Que resulten de acciones o inacciones voluntarias de usted.
• (iii) Que resulten de limitaciones de recursos de CPU e instancia de memoria.
• (iv) Que resulten de no seguir las directrices operativas básicas descritas en nuestros Docs.
• (v) Que resulte en un tiempo de recuperación prolongado debido a una capacidad de E/S insuficiente para su carga de trabajo.
• (vi) Que provenga de su equipo, software u otra tecnología.
• (vii) Que surja de nuestra suspensión y terminación de su derecho a utilizar Capgo de acuerdo con nuestros Términos.

Exclusiones de SLA de Actualizaciones en Vivo

• (i) Recursos de cómputo inadecuadamente provisionados relacionados con su proyecto para la carga esperada.
• (ii) Interrupciones causadas por configuraciones de limitación de velocidad demasiado permisivas.
• (iii) Interrupciones o problemas causados por versiones retraídas de bibliotecas oficiales de Capgo, marcos de trabajo, paquetes de software o APIs, incluidas las retracciones urgentes debido a vulnerabilidades de seguridad identificadas.
• (iv) Interrupciones o problemas causados por bibliotecas de cliente de Capgo no oficiales, marcos de trabajo o proxys de API, incluso cuando esas bibliotecas internas utilicen bibliotecas oficiales de Capgo.
• (v) Interrupciones o problemas que podrían haberse resuelto actualizando a una versión menor o de parche más alta de una biblioteca de cliente oficial de Capgo, marco de trabajo o paquete de software.

Soporte

Capgo ofrece Acuerdos de Nivel de Servicio de Soporte para nuestros clientes de Equipo y Empresa.

1. Urgente

Problema crítico

Un defecto que provoca una interrupción total o parcial del sistema o una condición que hace que Capgo sea inutilizable o inaccesible en producción para todos los usuarios del cliente.

2. Alto

Interrupción significativa del negocio

Un problema que provoca una situación en la que la mayor funcionalidad está afectada y se experimenta una degradación significativa del rendimiento. El problema afecta a una proporción significativa de la base de usuarios y/o a la mayor funcionalidad de Capgo.

3. Normal

Pregunta o problema menor de funcionalidad o característica

Un problema que provoca que un componente de Capgo no se comporte como se espera o se documenta. Una consulta de un representante del cliente sobre un problema técnico general o una pregunta general.

4. Bajo

Pregunta o solicitud menor de funcionalidad

Una solicitud de información sobre Capgo o una solicitud de característica.

Tiempo de respuesta objetivo

Nivel de gravedad	Equipo	Empresa	Prioridad Plus
Soporte urgente	dentro de 24 horas 24/7 × 365	dentro de 1 hora 24/7 × 365	dentro de 1 hora 24/7 × 365
Soporte alto	dentro de 1 día laborable de lunes a viernes	dentro de 2 horas laborables Lunes a viernes	2 horas 24/7 × 365
3. Normal	1 día laborable Lunes a viernes	1 día laborable Lunes a viernes	12 horas 24/7 x 365
4. Bajo	2 días laborables Lunes a viernes	2 días laborables De lunes a viernes	24 horas 24/7 x 365

Las horas de oficina son de 6am a 6pm (hora local), excepto donde se indique lo contrario.