[Acuerdos de Nivel de Servicio]

[PLATAFORMA DE NIVEL DE SERVICIO DE EMPRESA TIEMPO DE CONFORMIDAD]

El siguiente Acuerdo de Nivel de Servicio, que se incorpora y forma parte del Acuerdo de Suscripción entre Capgo ("Capgo") y el Cliente (el "Acuerdo"), se aplicará a los Servicios para clientes de nivel empresarial especificados en un Formulario de Pedido durante el período de suscripción aplicable:

1. Compromiso de disponibilidad

Capgo proporcionará disponibilidad real para al menos el noventa y nueve por ciento (99.9%) del tiempo total en cada mes calendario durante el período de suscripción, según se mida por Capgo (el "Compromiso de disponibilidad").

2. Créditos de servicio

Si el Compromiso de disponibilidad no se cumple durante cualquier mes calendario durante el período de suscripción, entonces el Cliente tendrá derecho a un crédito de servicio ("Crédito de servicio"), siempre y cuando el Cliente informe a Capgo tal incumplimiento del Compromiso de disponibilidad y solicite tal Crédito de servicio de acuerdo con este Anexo. La cantidad de cualquier Crédito de servicio debido en virtud de este acuerdo se calculará de la siguiente manera: X * Y, donde X = las tarifas totales debidas por el Cliente a Capgo por los Servicios afectados para el mes calendario relevante (independientemente de cuando se facturen o se puedan pagar), y Y = el porcentaje de crédito correspondiente con la disponibilidad real proporcionada (como porcentaje del tiempo total) para el mes calendario relevante, tal como se establece en la tabla a continuación.

Disponibilidad real	Porcentaje de crédito
Menos del 99.9% pero mayor o igual a 98.0%	10%
Menos del 98.0% pero mayor o igual a 97.0%	15%
Menos del 97.0% pero mayor o igual a 95.0%	20%
Menos del 95.0%	30%

3. Solicitud de Créditos y Pago

Para solicitar un Crédito de Servicio, el Cliente debe enviar un correo electrónico a Capgo en support@capgo.app dentro de treinta (30) días del final del mes en el que no se cumplió el Compromiso de Uptime. El Cliente debe incluir su ID de cuenta o dirección de correo electrónico registrada, y las fechas y horas previamente informadas en las que no hubo Disponibilidad del Servicio. Si Capgo confirma que el Cliente es elegible para un Crédito de Servicio, Capgo emitirá un crédito a la cuenta del Cliente dentro de treinta (30) días. Los Créditos de Servicio no son devoluciones, no pueden ser canjeados por una cantidad en efectivo y solo pueden ser utilizados contra cargos de facturación futuros. Excepto como se establece en la Sección 4 a continuación, los Créditos de Servicio serán la única y exclusiva solución del Cliente, y la única y exclusiva responsabilidad de Capgo para cualquier incumplimiento por parte de Capgo del Compromiso de Uptime.

4. Definiciones

Todas las palabras mayúsculas utilizadas pero no definidas en este Acuerdo de Nivel de Servicio tienen el significado establecido en el Acuerdo.

4.1 Disponibilidad Programada

La "Disponibilidad Programada" significa el tiempo, en minutos, que los Servicios aplicables están generalmente accesibles y disponibles para los Usuarios Autorizados del Cliente.

4.2 Tiempo de Inactividad No Programado

"Downtime no programado" significa el tiempo, en minutos, que los servicios aplicables no están generalmente accesibles y disponibles para los usuarios autorizados del cliente, excluyendo la inaccesibilidad o in disponibilidad debido a las acciones o omisiones del cliente o de los usuarios autorizados, eventos de fuerza mayor, mantenimiento programado anunciado con al menos 24 horas de antelación por correo electrónico, ataques de hacking o virus, mantenimiento de emergencia razonable o otras exclusiones específicas del producto listadas bajo Exclusiones de SLA.

4.3 Disponibilidad real

"Disponibilidad real" significa Disponibilidad programada menos Downtime no programado.

4.4 Producción

"Producción" se define como un sistema que sirve sistemas de clientes o sistemas de negocio en vivo con características implementadas y funcionales.

"Desarrollo", "Pruebas", "uat", "pre-producción" o implementación de nuevas características, incluso si se encuentran en un entorno de producción, no se consideran Producción.

Exclusiones de SLA

Exclusiones de Servicio General

(i) Causadas por factores fuera de nuestro control razonable, incluyendo pero no limitado a cualquier evento de fuerza mayor o acceso a Internet, problemas con proveedores de ISP y/o problemas relacionados que se encuentran más allá del punto de demarcación de Capgo.
(ii) Que resulten de acciones o inacciones voluntarias de usted.
(iii) Que resulten de limitaciones de recursos de CPU e instancia de memoria.
(iv) Que resulten de no seguir las directrices operativas básicas descritas en nuestros Docs.
(vi) Que resulten de su equipo, software o otra tecnología.
(vii) Originados de nuestra suspensión y terminación de su derecho a utilizar __CAPGO_KEEP_0__ de acuerdo con nuestros Términos.
(vii) Arising from our suspension and termination of your right to use Capgo in accordance with our Terms.

(i) Recursos de cómputo inadecuadamente provisionados relacionados con su proyecto para la carga esperada.

(ii) Interrupciones causadas por configuraciones de limitación de velocidad demasiado permisivas.
(iii) Interrupciones o problemas causados por versiones retraídas de bibliotecas oficiales __CAPGO_KEEP_0__, marcos, paquetes de software o APIs, incluidas las retracciones urgentes debido a vulnerabilidades de seguridad identificadas.
(iv) Interrupciones o problemas causados por bibliotecas de cliente Capgo no oficiales, marcos o proxys __CAPGO_KEEP_1__, incluso cuando esas bibliotecas utilicen internamente bibliotecas oficiales __CAPGO_KEEP_2__.
(iv) Outages or issues caused by unofficial Capgo client libraries, frameworks, or API proxies, even when those libraries internally use official Capgo libraries.
(v) Outages or issues that could have been resolved by upgrading to a higher minor or patch version of an official Capgo client library, framework, or software package.

__CAPGO_KEEP_0__ ofrece Acuerdos de Nivel de Servicio de Soporte para nuestros clientes de Equipo y Empresa.

Capgo provides Support Service Level Agreements for our Team and Enterprise customers.

__CAPGO_KEEP_0__ que resulte en un tiempo de recuperación largo debido a una capacidad de E/S insuficiente para su carga de trabajo.

Problema Critico

Defecto que provoca una parada total o parcial del sistema o una condición que hace que Capgo sea inutilizable o inaccesible en producción para todos los usuarios del cliente.

2. Alto

Interrupción significativa del negocio

Problema que provoca una situación en la que se impacta la funcionalidad principal y se experimenta una degradación significativa del rendimiento. El problema afecta una proporción significativa de la base de usuarios y/o la funcionalidad principal de Capgo.

3. Normal

Problema menor o pregunta funcional general

Problema que provoca que un componente de Capgo no se ejecute como se espera o se documentó. Una consulta de un representante del cliente sobre un problema técnico general o una pregunta general.

4. Bajo

Problema menor / solicitud de característica

Una solicitud de información sobre Capgo o una solicitud de característica.

Tiempo de respuesta inicial objetivo

Nivel de Gravedad	Equipo	Empresa	Prioridad Plus
1. Urgente	24 horas 24/7 × 365	1 hora 24/7 × 365	1 hora 24/7 × 365
2. Alto	1 día laborable Lunes a Viernes	2 horas de trabajo Lunes a viernes	2 horas 24/7 × 365
3. Normal	1 día hábil Lunes a viernes	2 días hábiles Lunes a viernes	12 horas 24/7 x 365
4. Bajo	2 días hábiles Lunes a viernes	2 días hábiles De lunes a viernes	24 horas 24/7 x 365

Los horarios comerciales son de 6am a 6pm (hora local), excepto donde se indique lo contrario.