[Acuerdos de Nivel de Servicio]
[PLATAFORMA DE NIVEL DE NEGOCIO DE TIEMPO DE FUNCIONAMIENTO SLA]
El siguiente Acuerdo de Nivel de Servicio, que se incorpora y forma parte del Acuerdo de Suscripción entre Capgo ("Capgo") y el Cliente (el "Acuerdo"), se aplicará a los Servicios para clientes empresariales especificados en un Formulario de Orden durante el período de suscripción aplicable:
1. Compromiso de Tiempo de Funcionamiento
Capgo proporcionará disponibilidad real para al menos un noventa y nueve por ciento (99.9%) del tiempo total en cada mes calendario durante el período de suscripción, tal como se mide por Capgo (el "Compromiso de Tiempo de Funcionamiento").
2. Créditos de Servicio
Si el Compromiso de Tiempo de Funcionamiento no se cumple durante cualquier mes calendario durante el período de suscripción, entonces el Cliente será elegible para un crédito de servicio ("Crédito de Servicio"), siempre y cuando el Cliente informe a Capgo tal fracaso para cumplir con el Compromiso de Tiempo de Funcionamiento y solicite tal Crédito de Servicio de acuerdo con este Anexo. La cantidad de cualquier Crédito de Servicio debido en virtud de este acuerdo se calculará de la siguiente manera: X * Y, donde X = las tarifas totales debidas por el Cliente a Capgo por los Servicios afectados para el mes calendario relevante (independientemente de cuando se facturen o se puedan pagar), y Y = el Porcentaje de Crédito correspondiente con la Disponibilidad Real proporcionada (como porcentaje del tiempo total) para el mes calendario relevante, tal como se establece en la tabla a continuación.
| Disponibilidad Real | Porcentaje de Crédito |
|---|---|
| Menos de 99.9% pero mayor o igual a 98.0% | 10% |
| Menos de 98.0% pero mayor o igual a 97.0% | 15% |
| Menos del 97.0% pero mayor o igual a 95.0% | 20% |
| Menos del 95.0% | 30% |
3. Solicitud de Créditos y Pago
Para solicitar un Crédito de Servicio, el Cliente debe enviar un correo electrónico a Capgo en support@capgo.app dentro de treinta (30) días del final del mes en el que no se cumplió el Compromiso de Uptime. El Cliente debe incluir su ID de cuenta o dirección de correo electrónico registrada, y las fechas y horas previamente informadas en que no hubo Disponibilidad de Servicio. Si Capgo confirma que el Cliente es elegible para un Crédito de Servicio, Capgo emitirá un crédito a la cuenta del Cliente dentro de treinta (30) días. Los Créditos de Servicio no son devoluciones, no pueden ser canjeados por una cantidad en efectivo y solo pueden ser utilizados contra cargos de facturación futuros. Excepto como se establece en la Sección 4 a continuación, los Créditos de Servicio serán la única y exclusiva solución del Cliente, y la única y exclusiva responsabilidad de Capgo para cualquier incumplimiento por parte de Capgo del Compromiso de Uptime.
4. Definiciones
Todas las palabras en mayúsculas utilizadas pero no definidas en este Acuerdo de Nivel de Servicio tienen el significado establecido en el Acuerdo.
4.1 Disponibilidad Programada
La "Disponibilidad Programada" significa el tiempo, en minutos, que los Servicios aplicables están generalmente accesibles y disponibles para los Usuarios Autorizados del Cliente.
4.2 Downtime No Programado
"Downtime no programado" significa el tiempo, en minutos, que los servicios aplicables no están generalmente accesibles y disponibles para los usuarios autorizados del cliente, excluyendo la inaccesibilidad o in disponibilidad debido a los actos o omisiones del cliente o de los usuarios autorizados, eventos de fuerza mayor, mantenimiento programado anunciado con al menos 24 horas de antelación por correo electrónico, ataques de hacking o virus, mantenimiento de emergencia razonable o otras exclusiones específicas del producto listadas bajo Exclusiones de SLA.
4.3 Disponibilidad real
"Disponibilidad real" significa Disponibilidad programada menos Downtime no programado.
4.4 Producción
"Producción" se define como un sistema que sirve sistemas de clientes o sistemas de negocios en vivo con características existentes implementadas y funcionales.
"Desarrollo", "Staging", "uat", "pre-producción" o implementación de nuevas características, incluso si se encuentran en un entorno de producción, no se consideran Producción.
Exclusiones de SLA
Exclusiones de Servicio General
- (i) Causadas por factores fuera de nuestro control razonable, incluyendo pero no limitado a cualquier evento de fuerza mayor o acceso a Internet, problemas con el proveedor de ISP y/o problemas relacionados más allá del punto de demarcación de Capgo.
- (ii) Que resulten de acciones o inacciones voluntarias de usted.
- (iii) Que resulten de limitaciones de recursos de CPU y memoria de la clase de instancia.
- (iv) Que resulten de no seguir las directrices operativas básicas descritas en nuestros Docs.
- (v) Que resulten en un tiempo de recuperación prolongado debido a una capacidad de E/S insuficiente para tu carga de trabajo.
- (vi) Que provengan de tu equipo, software o otra tecnología.
- (vii) Que surjan de nuestra suspensión y terminación de tu derecho a utilizar Capgo de acuerdo con nuestros Términos.
Exclusiones del SLA de Actualización en Vivo
- (i) Recursos de cómputo inadecuadamente provisionados relacionados con tu proyecto para la carga esperada.
- (ii) Cierres de servicio causados por configuraciones de limitación de velocidad demasiado permisivas.
- (iii) Cierres de servicio o problemas causados por versiones retraídas de bibliotecas oficiales de Capgo, incluidas retracciones urgentes debido a vulnerabilidades de seguridad identificadas.
- (iv) Cierres de servicio o problemas causados por bibliotecas de cliente no oficiales de Capgo o API proxies, incluso cuando esas bibliotecas utilicen internamente bibliotecas oficiales de Capgo.
- (v) Cierres de servicio o problemas que podrían haberse resuelto actualizando a una versión menor o de parche más alta de una biblioteca de cliente oficial de Capgo, un marco de trabajo o un paquete de software.
Soporte
Capgo ofrece Acuerdos de Nivel de Servicio de Soporte para nuestros clientes de Equipo y Empresa.
1. Urgente
Problema Crítico
Defecto que provoca una interrupción total o parcial del sistema o una condición que hace que Capgo sea inutilizable o inaccesible en producción para todos los usuarios del Cliente.
2. Alto
Interrupción significativa en la actividad comercial
Problema que provoca una situación en la que se impacta la funcionalidad principal y se experimenta una degradación significativa en el rendimiento. El problema afecta a una proporción significativa de la base de usuarios y/o la funcionalidad principal de Capgo.
3. Normal
Problema menor o pregunta funcional general
El problema provoca que un componente de Capgo no se comporte como se espera o se documenta. Una consulta de un representante del Cliente sobre un problema técnico general o una pregunta general.
4. Bajo
Problema menor o solicitud de característica
Solicitud de información sobre Capgo o solicitud de característica.
Tiempo de respuesta inicial objetivo
| Nivel de Gravedad | Equipo | Empresa | Prioridad Plus |
|---|---|---|---|
| 1. Urgente | 24 horas 24/7 × 365 |
1 hora 24/7 × 365 |
1 hora 24/7 × 365 |
| 2. Alto | 1 día laborable Lunes - Viernes |
2 horas de trabajo Lunes - Viernes |
2 horas 24/7 × 365 |
| 3. Normal | 1 día hábil Lunes - Viernes |
1 día hábil Lunes - Viernes |
12 horas 24/7 x 365 |
| 4. Bajo | 2 días hábiles Lunes - Viernes |
2 días hábiles De lunes a viernes |
24 horas 24/7 x 365 |
Los horarios comerciales son de 6am a 6pm (hora local), excepto donde se indique lo contrario.