Acuerdos de nivel de servicio
SLA de disponibilidad de la plataforma Enterprise
El siguiente Acuerdo de nivel de servicio, que se incorpora y forma parte del Contrato de Suscripción entre Capgo ("Capgo") y el Cliente (el "Acuerdo"), se aplicará a los Servicios para clientes Enterprise especificados en un Formulario de Pedido durante el Plazo de Suscripción aplicable:
1. Compromiso de disponibilidad
Capgo garantizará una Disponibilidad Real de al menos el noventa y nueve por ciento (99.9%) del tiempo total en cada mes calendario durante el Periodo de Suscripción, según lo medido por Capgo (el "Compromiso de Uptime").
2. Créditos de Servicio
Si no se cumple el Compromiso de Uptime en cualquier mes calendario durante el Periodo de Suscripción, el Cliente será elegible para un crédito de servicio ("Crédito de Servicio"), siempre que el Cliente reporte dicho incumplimiento a Capgo y solicite el Crédito de Servicio de acuerdo con este Anexo. El monto de cualquier Crédito de Servicio debido se calculará de la siguiente manera: X * Y, donde X = las tarifas totales adeudadas por el Cliente a Capgo por los Servicios afectados en el mes calendario correspondiente (independientemente de cuándo se facturen o paguen), y Y = el Porcentaje de Crédito correspondiente a la Disponibilidad Real proporcionada (como porcentaje del tiempo total) para el mes calendario correspondiente, según se establece en la siguiente tabla.
| Disponibilidad Real | Porcentaje de Crédito |
|---|---|
| Menos del 99.9% pero mayor o igual al 98.0% | 10% |
| Menos del 98.0% pero mayor o igual al 97.0% | 15% |
| Menos del 97.0% pero mayor o igual al 95.0% | 20% |
| Menos del 95.0% | 30% |
3. Solicitudes de Crédito y Pago
Para solicitar un Service Credit, el Cliente debe enviar un correo electrónico a Capgo a support@capgo.app dentro de los treinta (30) días siguientes al final del mes en el que no se cumplió el Uptime Commitment. El Cliente debe incluir su ID de cuenta o su dirección de correo registrada, así como las fechas y horas notificadas previamente en las que no hubo Service Availability. Si Capgo confirma que el Cliente es elegible para un Service Credit, Capgo emitirá un crédito a la cuenta del Cliente en un plazo de treinta (30) días. Los Service Credits no son reembolsos, no pueden canjearse por efectivo y solo pueden aplicarse a cargos de facturación futuros. Salvo lo dispuesto en la Sección 4 a continuación, los Service Credits serán el único y exclusivo recurso del Cliente, y la única y exclusiva responsabilidad de Capgo, por cualquier incumplimiento de Capgo del Uptime Commitment.
4. Definiciones
Todas las palabras con mayúscula inicial utilizadas pero no definidas en este Acuerdo de Nivel de Servicio tienen el significado establecido en el Acuerdo.
4.1 Disponibilidad Programada
«Scheduled Availability» es el tiempo, en minutos, durante el cual los Servicios aplicables están generalmente accesibles y disponibles para los Permitted Users del Cliente.
4.2 Tiempo de Inactividad No Programado
"Unscheduled Downtime" se refiere al tiempo, en minutos, en que los Servicios aplicables no son generalmente accesibles o disponibles para los Usuarios Autorizados del Cliente, excluyendo la inaccesibilidad o falta de disponibilidad debida a actos u omisiones del Cliente o de los Usuarios Autorizados, eventos de fuerza mayor, mantenimiento programado notificado con al menos 24 horas de antelación por email, ataques de hacking o virus, mantenimiento de emergencia razonable u otras exclusiones específicas del producto listadas en SLA Exclusions.
4.3 Disponibilidad Real
"Actual Availability" significa la Disponibilidad Programada menos el Unscheduled Downtime.
4.4 Producción
"Production" se define como un sistema que sirve a clientes finales o sistemas de negocio con funcionalidades ya desplegadas y operativas.
"Development", "Staging", "uat", "pre-production" o la implementación de nuevas features, incluso si se encuentran en un entorno de producción, no se consideran Production.
Exclusiones del SLA
Exclusiones Generales del Servicio
- (i) Causado por factores fuera de nuestro control razonable, incluyendo, entre otros, cualquier evento de fuerza mayor o problemas de acceso a Internet, del ISP y/o problemas relacionados más allá del punto de demarcación de Capgo.
- (ii) Que resulten de cualquier acción u omisión voluntaria por tu parte.
- (iii) Aquellos derivados de limitaciones de CPU y memoria de la clase de instancia.
- (iv) Que resulten de que no sigas las pautas operativas básicas descritas en nuestra Docs.
- (v) Que resulten en un tiempo de recuperación prolongado debido a una capacidad de IO insuficiente para su carga de trabajo.
- (vi) Aquellos derivados de tu equipo, software u otra tecnología.
- (vii) Derivados de nuestra suspensión y terminación de tu derecho a usar Capgo de acuerdo con nuestros Términos.
Exclusiones del SLA de Live Update
- (i) Recursos de cómputo aprovisionados de forma inadecuada para la carga esperada de tu proyecto.
- (ii) Caídas causadas por configuraciones de rate-limiting demasiado permisivas.
- (iii) Caídas o problemas causados por versiones retiradas de librerías, frameworks, paquetes de software o APIs oficiales de Capgo, incluidas las retiradas urgentes por vulnerabilidades de seguridad identificadas.
- (iv) Caídas o problemas causados por librerías de cliente, frameworks o proxies de API que no sean oficiales de Capgo, incluso si esas librerías usan internamente librerías oficiales de Capgo.
- (v) Caídas o problemas que podrían haberse resuelto actualizando a una versión minor o patch superior de una librería de cliente, framework o paquete de software oficial de Capgo.
Soporte
Capgo ofrece acuerdos de nivel de servicio (SLA) de soporte para nuestros clientes Team y Enterprise.
1. Urgente
Problema Crítico
Defecto que provoca una caída total o parcial del sistema, o una condición que hace que Capgo sea inutilizable o no esté disponible en producción para todos los usuarios del Cliente.
2. Alto
Interrupción de Negocio Significativa
Problema que impacta funcionalidades principales y causa una degradación significativa del rendimiento. El problema afecta a una parte importante de la base de usuarios y/o a una funcionalidad clave de Capgo.
3. Estándar
Funcionalidad menor o error funcional / Pregunta general
Problema donde un componente de Capgo no funciona según lo esperado o documentado. Consulta de un representante del Cliente sobre un problema técnico o duda general.
4. Bajo
Error Menor / Solicitud de Feature
Una solicitud de información sobre Capgo o una petición de funciones.
Tiempos de respuesta inicial objetivo
| Nivel de severidad | Team | Enterprise | Plan Priority Plus |
|---|---|---|---|
| 1. Urgente | 24 horas 24/7 × 365 |
1 hora 24/7 × 365 |
1 hora 24/7 × 365 |
| 2. Alta | 1 día hábil Lunes - Viernes |
2 horas hábiles Lunes - Viernes |
2 horas 24/7 × 365 |
| 3. Normal | 1 día hábil Lunes - Viernes |
1 día hábil Lunes - Viernes |
12 horas 24/7 x 365 |
| 4. Baja | 2 días hábiles Lunes - Viernes |
2 días hábiles Lunes - Viernes |
24 horas 24/7 x 365 |
El horario comercial es de 6am a 6pm (hora local), salvo que se indique lo contrario.