服务等级协议
企业平台可用性SLA
以下服务等级协议，作为订阅协议（"Capgo"）（"Capgo"）与客户（"协议"）之间的组成部分，适用于订阅期内的订单单中指定的企业客户的服务：
1. 可用性承诺
Capgo将为每个订阅期内的每个月份提供至少九十九％（99.9％）的实际可用性，根据Capgo的测量（"可用性承诺"）
2. 服务积分
如果在任何特定月份内，Uptime Commitment 未能实现，则客户将有资格获得服务积分（"服务积分"），提供客户报告给 Capgo 该月份未能实现 Uptime Commitment，并按照本附录的规定提出服务积分请求。任何服务积分的金额应按以下公式计算：X * Y，其中X = 客户向 Capgo 支付的服务费总额（不论付款时机），Y = 与实际可用时间（相对于总时间）相对应的信用百分比，具体百分比如下表所示。
| 实际可用时间 | 信用百分比 |
|---|---|
| 98.0% 以上但小于 99.9% | 10% |
| 97.0% 以上但小于 98.0% | 15% |
| 95.0% 以上但小于 97.0% | 20% |
| 小于 95.0% | 30% |
3. 服务积分申请和付款
为了申请服务积分，客户必须在每个月末服务可用性承诺未实现的月份的30天内向Capgo发送一封电子邮件到support@capgo.app。客户必须包括其帐户ID或已注册的电子邮件地址，以及之前报告的日期和时间，服务不可用。若Capgo确认客户符合服务积分的条件，Capgo将在30天内向客户的帐户发出积分。服务积分不是退款，不可兑换成现金，只能用来抵扣未来的账单。除第4节规定的情形外，服务积分是客户唯一的补救措施，也是Capgo唯一的赔偿责任，Capgo未能实现服务可用性承诺的唯一赔偿责任。
4.定义
本服务等级协议中未定义的所有大写字母词语的含义，均按照《协议》中所述的含义来解释。
4.1预定可用性
"预定可用性"指的是适用于客户的许可用户的服务可用时间，单位为分钟。
4.2未预定停机时间
"未预定停机时间"指的是在不考虑因客户或许可用户的行为或疏忽、不可抗力事件、预先告知至少 24 小时的计划维护、黑客攻击或病毒攻击、合理的紧急维护或其他 SLA 排除项列出的产品特定排除项的情况下，适用服务在分钟数上的不可用时间。
4.3 实际可用性
"实际可用性"指的是预定可用性减去未预定停机时间。
4.4 生产环境
"生产环境"指的是部署并且功能正常的现有功能的系统，面向客户或企业系统提供服务。
"开发环境"、"测试环境"、"uat环境"、"预发布环境"或新功能的实现，即使在生产环境中，也不被认为是生产环境。
SLA 排除项
通用服务排除项
- (i) 由我们无法控制的因素引起的，包括但不限于任何不可抗力事件、互联网访问、ISP 服务提供商问题和/或相关问题超出Capgo的分界点。
- (ii) 由您自愿的行为或不作为引起的。
- (iii) 由实例类 CPU 和内存资源限制引起的。
- (iv) 由您不遵循我们的文档中描述的基本运维指南引起的。
- (v) 因为您的工作负载对 I/O 能力不足而导致的长时间恢复时间。
- (vi) 由您的设备、软件或其他技术引起的。
- (vii) 根据我们的条款，我们暂停和终止您使用 Capgo 的权利所引起的。
实时更新 SLA 排除
- (i) 与您的项目相关的计算资源配置不当导致的。
- (ii) 由过于宽松的速率限制配置引起的停机。
- (iii) 由官方 Capgo 库、框架、软件包或 API 的版本回滚引起的停机或问题，包括由于已识别的安全漏洞而紧急回滚。
- (iv) 由非官方 Capgo 客户端库、框架或 API 代理引起的停机或问题，即使这些库内部使用了官方 Capgo 库。
- (v) 能够通过升级到官方 Capgo 客户端库、框架或软件包的较高的次要或修补版本来解决的停机或问题。
支持
Capgo 为我们的团队和企业客户提供支持服务水平协议。
1. 紧急
严重问题
Capgo 在生产环境中因缺陷导致完全或部分系统崩溃或不可用，影响所有客户用户。
2. 高
严重业务中断
Issue resulting in a situation meaning major functionality is impacted and significant performance degradation is experienced. Issue impacts significant proportion of user base and / or major Capgo functionality.
3. 正常
一般性功能或功能性问题/一般性问题
问题导致Capgo组件不按预期或文档进行工作，客户代表提出的一般性技术问题或一般性问题。
4. 低
一般性问题/功能请求
Capgo或功能请求的信息请求。
目标初步响应时间
| 严重级别 | 团队 | 企业 | 优先级加强 |
|---|---|---|---|
| 1. 紧急 | 24 小时 24/7 × 365 | 1 小时 24/7 × 365 | 1 小时 24/7 × 365 |
| 2. 高 | 1 个工作日 周一至周五 | 2 个工作小时 星期一至星期五 | 2 小时 24/7 × 365 |
| 3. 正常 | 1 个工作日 星期一至星期五 | 1 个工作日 星期一至星期五 | 12 小时 24/7 x 365 |
| 4. 低 | 2 个工作日 星期一至星期五 | 2 个工作天 周一至周五 | 24 小时 24/7 x 365 |
工作时间为当地时间 6:00-18:00，除非另有说明。