服务等级协议

企业平台可用性SLA

本服务等级协议（以下简称“协议”）是订阅协议（以下简称“订阅协议”）的一部分，订阅协议由Capgo（以下简称“Capgo”）与客户（以下简称“客户”）签订的，以下协议将适用于订阅协议中指定的企业客户服务（以下简称“服务”）以及订阅协议中规定的服务期限内的每个月份：

1. 可用性承诺

Capgo will provide Actual Availability for at least ninety-nine percent (99.9%) of the total time in each calendar month during the Subscription Term, as measured by Capgo (the "Uptime Commitment").

2. 服务补偿

如果Capgo在任何一个月份的服务期限内未能满足可用性承诺，则客户有权获得服务补偿（以下简称“服务补偿”），但客户必须在协议规定的时间内向Capgo报告未能满足可用性承诺以及申请服务补偿。服务补偿的金额将根据以下公式计算：X * Y，其中X为客户向Capgo支付的服务费用（不论何时支付或付款），Y为客户实际可用性（以下简称“实际可用性”）所对应的补偿百分比（以下简称“补偿百分比”）

实际可用性	__CAPGO_KEEP_0__
__CAPGO_KEEP_0__	10%
__CAPGO_KEEP_0__	15%
__CAPGO_KEEP_0__	20%
__CAPGO_KEEP_0__	30%

3. Credit Requests and Payment

To request a Service Credit, Customer must send an email to Capgo at support@capgo.app within thirty (30) days of the end of the month in which the Uptime Commitment was not met. Customer must include either its account ID or registered email address, and the previously reported dates and times that there was no Service Availability. If Capgo confirms that Customer is eligible for a Service Credit, Capgo will issue a credit to Customer's account within thirty (30) days. Service Credits are not refunds, cannot be exchanged into a cash amount, and may only be used against future billing charges. Except as set forth in Section 4 below, the Service Credits shall be Customer's sole and exclusive remedy, and Capgo's sole and exclusive liability, for any failure by Capgo to meet the Uptime Commitment.

4. 定义

本服务等级协议中未定义的所有大写字母词汇，均按协议中规定的含义解释。

4.1 预定可用性

"预定可用性"指的是服务在一般情况下可供客户许可用户访问的时间，单位为分钟。

4.2 不预定停机时间

"未预定停机时间"指的是适用的服务在分钟单位中不被一般用户访问和使用的时间，排除由于客户或许可用户的行为或疏忽、不可抗力事件、预先透过电子邮件至少24小时通知的计划维护、黑客攻击或病毒攻击、合理的紧急维护或其他特定产品排除项列在SLA排除项中。

4.3 实际可用性

"实际可用性"指的是预定可用性减去未预定停机时间。

4.4 生产环境

"生产环境"指的是正在为客户面向或业务系统提供服务的系统，具有已部署和功能的特性。

"开发环境"、"测试环境"、"uat环境"、"预发布环境"或新特性实施，即使在生产环境中，也不被视为生产环境。

SLA排除项

通用服务排除项

• (i) 由我们无法控制的因素引起的，包括但不限于任何不可抗力事件或互联网访问、ISP提供商问题和/或超出Capgo分界点的相关问题。
• (ii) 由您自愿的行为或不作为引起的。
• (iii) 由实例类CPU和内存资源限制引起的。
• (iv) 由您不遵循我们的文档中描述的基本操作指南引起的。
• (v) 因为您的工作负载不足的I/O容量导致的恢复时间过长。
• (vi) 由您的设备、软件或其他技术引起的。
• (vii) 根据我们的条款，我们暂停和终止您使用Capgo的权利所引起的。

Live Update SLA 排除

• (i) 与您的项目相关的计算资源配置不当导致的预期负载问题。
• (ii) 由过于宽松的速率限制配置引起的停机。
• (iii) 由官方Capgo库、框架、软件包或API的版本回退引起的停机或问题，包括由于已知安全漏洞而紧急回退的版本。
• (iv) 由非官方Capgo客户端库、框架或API代理引起的停机或问题，即使这些库内部使用了官方Capgo库。
• (v) 因为升级到官方Capgo客户端库、框架或软件包的更高的次要或修补版本可以解决的停机或问题。

支持

Capgo provides Support Service Level Agreements for our Team and Enterprise customers.

1. 紧急

严重问题

Capgo在生产环境中对所有客户用户不可用或不可用，导致全局或部分系统停机或使Capgo无法使用或不可用。

2. 高

严重业务中断

问题导致主要功能受影响，性能严重下降，问题影响用户基数的重大比例和/或主要Capgo功能。

3. 正常

一般性问题或功能性问题

问题导致Capgo组件不按预期或文档进行工作。客户代表提出的一般性技术问题或一般性问题。

4. 低

一般性问题/功能请求

关于Capgo的信息请求或功能请求

目标初步响应时间

严重程度	团队	企业	优先级加强
1. 紧急	24 小时 24/7 × 365	1 小时 24/7 × 365	1 小时 24/7 × 365
2. 高	1 个工作日 周一至周五	2 个工作小时 星期一至星期五	2 小时 24/7 × 365
3. 正常	1 个工作日 星期一至星期五	2 个工作日 星期一至星期五	12 小时 24/7 x 365
4. 低	2 个工作日 星期一至星期五	2个工作日 周一至周五	24小时 24小时x365

工作时间为6点至18点（当地时间），除非另有说明。