服务水平协议

企业平台运行时间服务水平协议

The following Service Level Agreement, which is incorporated into and forms part of the Subscription Agreement between Capgo ("Capgo") and Customer (the "Agreement"), will apply to the Services for Enterprise Customers specified in an Order Form during the applicable Subscription Term:

1. 可用性承诺

Capgo将为每个订阅期内的每个月份提供实际可用性，至少达到99.9%的总时间，根据Capgo的测量（可用性承诺）

2. 服务补偿

如果在任何特定月份的订阅期内，无法满足可用性承诺，则客户将有资格获得服务补偿（服务补偿），假如客户向Capgo报告无法满足可用性承诺的失败，并按照本附录要求申请服务补偿。任何服务补偿的金额将根据以下公式计算：X * Y，其中X = 客户向Capgo支付的受影响服务的总费用（无论何时付款或付款），Y = 与实际可用性提供的百分比相对应的补偿百分比（百分比）

实际可用性	补偿百分比
小于99.9%但大于或等于98.0%	10%
大于或等于97.0%但小于98.0%	15%
大于或等于95.0%但小于97.0%	20%
小于95.0%	30%

第三步：信用请求和付款

To request a Service Credit, Customer must send an email to Capgo at support@capgo.app within thirty (30) days of the end of the month in which the Uptime Commitment was not met. Customer must include either its account ID or registered email address, and the previously reported dates and times that there was no Service Availability. If Capgo confirms that Customer is eligible for a Service Credit, Capgo will issue a credit to Customer's account within thirty (30) days. Service Credits are not refunds, cannot be exchanged into a cash amount, and may only be used against future billing charges. Except as set forth in Section 4 below, the Service Credits shall be Customer's sole and exclusive remedy, and Capgo's sole and exclusive liability, for any failure by Capgo to meet the Uptime Commitment.

4.定义

本服务协议中未定义的所有大写词汇的含义，均按照协议中规定的含义解释。

4.1预定可用性

"Scheduled Availability" means the time, in minutes, that the applicable Services are generally accessible and available to Customer's Permitted Users.

4.2非预定停机

"未预期停机时间"指的是在分钟单位下，适用的服务在不受客户或许可用户行为或疏忽、不可抗力事件、预先公布的24小时以上的维护、黑客攻击或病毒攻击、合理的紧急维护或其他特定产品排除项的影响下，不可访问和不可用给客户的许可用户的时间。

4.3 实际可用性

未预期停机时间指的是预先公布的可用性减去未预期停机时间。

4.4 生产

生产指的是一个系统在部署和功能的现有特性下，面向客户或业务系统的在线系统。

生产不包括开发、测试、uat、预发布或新功能的实现，即使在生产环境中也如此。

SLA 排除项

通用服务排除项

• (i) 由我们无法控制的因素引起的，包括但不限于任何不可抗力事件、互联网访问、ISP 服务提供商问题和/或与Capgo分界点之后的相关问题。
• (ii) 由您自愿的行为或不作为引起的。
• (iii) 由实例类CPU 和内存资源限制引起的。
• (iv) 由您不遵循我们的文档中描述的基本操作指南引起的。
• (v) 因为您的工作负载不足的 I/O 能力导致的恢复时间过长。
• (vi) 因为您的设备、软件或其他技术。
• (vii) 根据我们的服务条款，我们暂停和终止您的使用 Capgo 的权利所导致的。

实时更新服务水平协议排除

• (i) 未能适当配置的与您的项目相关的计算资源，导致预期负载。
• (ii) 由过于宽松的速率限制配置引起的停机。
• (iii) 由官方 Capgo 库、框架、软件包或 API 的撤回版本引起的停机或问题，包括由于识别出的安全漏洞而紧急撤回的版本。
• (iv) 由非官方 Capgo 客户端库、框架或 API 代理引起的停机或问题，即使这些库内部使用了官方 Capgo 库。
• (v) 因为您未能升级到官方 Capgo 客户端库、框架或软件包的更高的修订或补丁版本而导致的停机或问题。

支持

Capgo 为我们的团队和企业客户提供支持服务水平协议。

1. 紧急

严重问题

导致系统完全或部分瘫痪或使Capgo在生产环境中不可用或不可用

2. 高

严重业务中断

影响主要功能的重大问题，用户体验严重受损，性能严重下降。影响用户群体的主要比例和/或主要Capgo功能

3. 正常

一般问题

问题导致Capgo的某个组件不按预期或文档进行。客户代表提出的一般技术问题或一般问题

4. 低

一般问题

关于Capgo的信息请求或功能请求

目标初步响应时间

严重级别	团队	企业	优先级加强
紧急支持	24小时 24/7 × 365	紧急团队响应 24/7 × 365	1小时 24/7 × 365
紧急企业响应	紧急优先响应 2. 高	高支持 周一至周五	2小时 24/7 × 365
3. 正常	1个工作日 周一至周五	1个工作日 周一至周五	12小时 24/7 x 365
4. 低	2个工作日 周一至周五	2 个工作日 周一至周五	24 小时 24/7 x 365

工作时间为 6:00-18:00（当地时间），除非另有说明。