服务等级协议
企业平台可用性服务等级协议
以下服务等级协议，作为订阅协议（Capgo（“Capgo”）与客户（“协议”）之间的订阅协议的一部分）将适用于订单表中指定的企业客户服务（“服务”）以及订阅期限内的相关服务：
1. 可用性承诺
Capgo will provide Actual Availability for at least ninety-nine percent (99.9%) of the total time in each calendar month during the Subscription Term, as measured by Capgo (the "Uptime Commitment").
2. 服务补偿
如果在订阅期限内的任何历时月份中，无法满足可用性承诺，则客户将有资格获得服务补偿（“服务补偿”），假设客户向Capgo报告无法满足可用性承诺以及按照本附录的规定请求服务补偿。任何服务补偿的金额将按照以下公式计算：X * Y，其中X = 客户向Capgo支付的受影响服务的总费用（无论何时付款或付款），Y = 与实际可用性提供的百分比（作为总时间百分比）相对应的补偿百分比（“补偿百分比”）
| 实际可用性 | 补偿百分比 |
|---|---|
| 小于99.9%但大于或等于98.0% | 10% |
| 小于98.0%但大于或等于97.0% | 15% |
| 超过 95.0% 但小于 97.0% | 20% |
| 小于 95.0% | 30% |
3. 信用请求和付款
为了申请服务积分，客户必须在支持@capgo.app发送电子邮件至Capgo，并在服务不可用时间的前30天内提供相关信息，包括客户ID或注册邮箱地址、服务不可用时间和日期。如果Capgo确认客户符合服务积分申请条件，Capgo将在30天内向客户账户发放服务积分。服务积分不是退款，不可兑换成现金，只能用于未来账单费用。除第4节外，服务积分是客户唯一的补救措施，Capgo也是唯一的责任方，Capgo未能满足可用性承诺时。
4. 定义
4.1 预定可用性
预定可用性指的是服务在一般情况下可供客户许可用户访问的时间，单位为分钟。
4.2 非预定停机时间
"非预定停机时间"指的是服务在一般情况下不可供客户许可用户访问的时间，单位为分钟。
"未预期停机时间"指的是适用服务在未经客户或许可用户行为或疏忽、不可抗力事件、预先公布的24小时以上的维护通知、黑客攻击或病毒攻击、合理的紧急维护或其他特定产品排除项列在SLA排除项中时，无法正常访问和使用的时间，单位为分钟。
4.3 实际可用性
"实际可用性"指的是预定可用性减去未预期停机时间。
4.4 正式环境
"正式环境"指的是部署并且功能正常的系统，面向客户或企业的在线系统。
"开发环境"、"测试环境"、"uat环境"、"预发布环境"或新功能的实施，即使在正式环境中，也不被视为正式环境。
SLA排除项
通用服务排除项
- (i) 由我们无法控制的因素引起的，包括但不限于任何不可抗力事件或互联网访问、ISP提供商问题和/或相关问题超出Capgo的分界点。
- (ii) 由您自愿的行为或不作为引起的。
- (iii) 由实例类别CPU和内存资源限制引起的。
- (iv) 由您不遵循我们的文档中描述的基本操作指南引起的。
- (v) 因为您的工作负载不足的I/O容量而导致的长时间恢复。
- (vi) 由您的设备、软件或其他技术引起的。
- (vii) 根据我们的条款，我们暂停和终止您的使用Capgo的权利所引起的。
Live Update SLA 排除
- (i) 与您的项目相关的计算资源配置不当导致的预期负载。
- (ii) 由过于宽松的速率限制配置引起的停机。
- (iii) 由官方Capgo库、框架、软件包或API的版本回退引起的停机或问题，包括由于已知安全漏洞而紧急回退。
- (iv) 由非官方Capgo客户端库、框架或API代理引起的停机或问题，即使这些库内部使用了官方Capgo库。
- (v) 因为升级到官方Capgo客户端库、框架或软件包的更高的次要或修补版本而解决的停机或问题。
支持
Capgo为我们的团队和企业客户提供支持服务水平协议。
1. 紧急
严重问题
Capgo在生产环境中对所有客户用户不可用或不可用，导致全局或部分系统停机或严重问题
2. 高
严重业务中断
影响主要功能并导致重大性能下降的重大问题。问题影响用户基数的重大比例和/或主要Capgo功能
3. 正常
一般问题或功能问题
问题导致Capgo组件不按预期或文档进行。客户代表提出的一般技术问题或一般问题
4. 低
一般问题/功能请求
Capgo或功能请求的信息请求
目标初步响应时间
| 严重程度等级 | 团队 | 企业 | 优先级加强 |
|---|---|---|---|
| 1. 紧急 | 24 小时 24/7 × 365 |
1 小时 24/7 × 365 |
1 小时 24/7 × 365 |
| 2. 高 | 1 个工作日 周一至周五 |
2 个工作小时 周一至周五 |
2 小时 24/7 × 365 |
| 3. 正常 | 1 个工作日 周一至周五 |
2 个工作日 周一至周五 |
12 小时 每天 24 小时 x 每年 365 天 |
| 4. 低 | 2 个工作日 周一至周五 |
2 个工作日 周一至周五 |
24 小时 24/7 x 365 |
工作时间为上午 6 点至下午 6 点（当地时间），除非另有说明。