服务水平协议
企业平台运行时间服务水平协议
以下服务水平协议，已整合并形成订阅协议中的Capgo("Capgo")和客户（"协议")之间的订阅协议，适用于订阅期内的指定订单表中的企业客户服务:
1. 可用性承诺
Capgo将为每个历法月份的订阅期内提供至少九十九百分之九十九（99.9％）的实际可用性，根据Capgo的测量（"可用性承诺"）
2. 服务积分
若在任何特定月份内,uptime承诺未能实现,则客户将有资格获得服务积分("服务积分"),假如客户向Capgo报告uptime承诺未能实现,并按照本展览要求提出服务积分。任何服务积分的金额将按照以下计算公式计算:X * Y,其中X = 客户向Capgo支付的服务费用的总额(不论何时付款),Y = 与实际可用性相对应的信用百分比(总时间的百分比)。
| 实际可用性 | 信用百分比 |
|---|---|
| 小于99.9%但大于或等于98.0% | 10% |
| 小于98.0%但大于或等于97.0% | 15% |
| 小于97.0%但大于或等于95.0% | 20% |
| 小于95.0% | 30% |
服务积分申请和支付
To request a Service Credit, Customer must send an email to Capgo at support@capgo.app within thirty (30) days of the end of the month in which the Uptime Commitment was not met. Customer must include either its account ID or registered email address, and the previously reported dates and times that there was no Service Availability. If Capgo confirms that Customer is eligible for a Service Credit, Capgo will issue a credit to Customer's account within thirty (30) days. Service Credits are not refunds, cannot be exchanged into a cash amount, and may only be used against future billing charges. Except as set forth in Section 4 below, the Service Credits shall be Customer's sole and exclusive remedy, and Capgo's sole and exclusive liability, for any failure by Capgo to meet the Uptime Commitment.
4. 定义
本服务协议中未定义的所有大写字母词语的含义，均按照协议中规定的含义进行解释。
4.1 预定可用性
"预定可用时间"指的是适用服务在一般情况下可供客户许可用户访问的时间，单位为分钟。
4.2 非预定停机
"未预期停机时间"指的是在分钟单位下，适用的服务在不受客户或许可用户行为或疏忽、不可抗力事件、预先公布的24小时以上的维护、黑客攻击或病毒攻击、合理的紧急维护或其他特定产品排除项的影响下，不可访问和不可用给客户的许可用户的时间。
4.3 实际可用性
"实际可用性"指的是预定可用性减去未预期停机时间。
4.4 生产
"生产"指的是一个系统在部署和功能的现有特性下，面向客户或业务系统提供服务。
"开发"、"测试环境"、"uat"、"预发布"或新特性实现，即使在生产环境中，也不被视为生产。
SLA 排除项
通用服务排除项
- (i) 由我们无法控制的因素引起的，包括但不限于任何不可抗力事件或互联网访问、ISP 服务提供商问题和/或相关问题超出Capgo分界点。
- (ii) 由您自愿的行为或不作为引起的。
- (iii) 由实例类CPU 和内存资源限制引起的。
- (iv) 由您不遵循我们的文档中描述的基本操作指南引起的。
- (v) 因为您的工作负载无法满足您的 I/O 能力而导致的恢复时间过长。
- (vi) 因为您的设备、软件或其他技术而导致的故障。
- (vii) 根据我们的服务条款，我们暂停和终止您的使用 Capgo 权限而导致的故障。
Live Update SLA 排除
- (i) 因为您的项目预期负载而不合适的计算资源配置导致的故障。
- (ii) 因为过于宽松的限速配置而导致的故障。
- (iii) 因为官方 Capgo 库、框架、软件包或 API 的版本回退而导致的故障或问题，包括因为已知安全漏洞而紧急回退的版本。
- (iv) 因为非官方 Capgo 客户端库、框架或 API 代理而导致的故障或问题，即使这些库内部使用了官方 Capgo 库。
- (v) 因为您可以通过升级到 Capgo 客户端库、框架或软件包的更高的次要或修补版本而解决的故障或问题。
支持
Capgo 为我们的团队和企业客户提供支持服务水平协议。
1. 紧急
严重问题
导致系统完全或部分停机或使Capgo在生产环境中不可用或不可用
2. 高
严重业务中断
影响主要功能的重大问题，导致重大性能下降。问题影响用户基数的重大比例和/或主要Capgo功能
3. 正常
一般问题/功能问题
问题导致Capgo的组件不按预期或文档进行。客户代表提出的一般技术问题或一般问题
4. 低
一般问题/功能请求
关于Capgo的信息请求或功能请求
目标初步响应时间
| 严重级别 | 团队 | 企业 | 优先加急 |
|---|---|---|---|
| 紧急 | 24小时 24/7 × 365 |
1小时 24/7 × 365 |
1小时 24/7 × 365 |
| 2. 高 | 1个工作日 周一至周五 |
2个工作小时 周一至周五 |
2小时 24/7 × 365 |
| 3. 正常 | 1个工作日 周一至周五 |
1个工作日 周一至周五 |
12小时 24小时365天 |
| 4. 低 | 2个工作日 周一至周五 |
2 个工作日 周一至周五 |
24 小时 24小时365天 |
工作时间为上午 6 点至下午 6 点（当地时间），除非另有说明。