服务水平协议
企业平台运行时间SLA
以下服务水平协议，作为《订阅协议》中的一部分，与Capgo（“Capgo”）和客户（“协议”）之间的订阅协议（“协议”）一起生效，将适用于订单表中指定的企业客户服务（“服务”）的相关订阅期内：
1. 可用性承诺
Capgo将为每个订阅期内的每个月份提供至少99.9％的实际可用性（“可用性承诺”），并由Capgo（“可用性承诺”）测量。
2. 服务补偿
如果在订阅期内的任何月份中未能满足可用性承诺，则客户将有资格获得服务补偿（“服务补偿”），假如客户向Capgo报告未能满足可用性承诺的失败，并按照本附录的规定要求服务补偿。任何服务补偿的金额将按照以下公式计算：X * Y，其中X = 客户向Capgo支付的受影响服务的总费用（无论何时付款），Y = 与实际可用性提供的百分比（相对于总时间）相对应的补偿百分比（“补偿百分比”），如下表所示。
| 实际可用性 | 补偿百分比 |
|---|---|
| 小于99.9％但大于或等于98.0％ | 10% |
| 小于98.0％但大于或等于97.0％ | 15% |
| Less than 97.0% but greater than or equal to 95.0% | 20% |
| Less than 95.0% | 30% |
3. 信用请求和支付
To request a Service Credit, Customer must send an email to Capgo at support@capgo.app within thirty (30) days of the end of the month in which the Uptime Commitment was not met. Customer must include either its account ID or registered email address, and the previously reported dates and times that there was no Service Availability. If Capgo confirms that Customer is eligible for a Service Credit, Capgo will issue a credit to Customer's account within thirty (30) days. Service Credits are not refunds, cannot be exchanged into a cash amount, and may only be used against future billing charges. Except as set forth in Section 4 below, the Service Credits shall be Customer's sole and exclusive remedy, and Capgo's sole and exclusive liability, for any failure by Capgo to meet the Uptime Commitment.
如果__CAPGO_KEEP_2__确认客户符合服务积分条件，__CAPGO_KEEP_3__将在30天内向客户的账户发放积分。服务积分不是退款，不可兑换成现金，只能用于未来账单费用。除第4节外，服务积分将是客户的唯一和独特的补偿，__CAPGO_KEEP_4__将是__CAPGO_KEEP_5__未能实现可用性承诺的唯一和独特的责任。
4. 定义
所有本服务水平协议中未定义的大小写字词的含义均见于协议中定义。
4.1 预定可用性
"预定可用性"指的是适用服务在客户许可用户可访问的时间，单位为分钟。
"未预期停机时间"指的是适用服务在分钟单位内未能为客户的授权用户提供一般可访问性和可用性，除非由于客户或授权用户的行为或疏忽、不可抗力事件、已在至少24小时前通过电子邮件披露的计划维护、黑客攻击或病毒攻击、合理的紧急维护或其他在SLA免责条款中列出的产品特定免责项所致。
4.3 实际可用性
"实际可用性"指的是预计可用性减去未预期停机时间。
4.4 生产环境
"生产环境"指的是正在为客户面向的或业务系统提供服务的系统，系统中已部署并且功能正常的特性。
"开发环境"、"测试环境"、"uat环境"、"预发布环境"或新特性实施，即使在生产环境中，也不被视为生产环境。
SLA免责条款
通用服务免责条款
- (i) 由我们无法控制的因素所致，包括但不限于任何不可抗力事件或互联网访问、ISP提供商问题和/或超出Capgo分界点的相关问题。
- (ii) 由您自愿的行为或不作为所致。
- (iii) 由您选择的实例类CPU和内存资源限制所致。
- (iv) 由您未遵循我们文档中描述的基本运营指南所致。
- (v) 因为您的工作负载不足的IO容量导致的长时间恢复。
- (vi) 由您的设备、软件或其他技术引起的。
- (vii) 根据我们的条款，我们暂停和终止您的使用Capgo的权利所引起的。
实时更新服务水平协议排除
- (i) 与您的项目相关的计算资源配置不当导致的预期负载。
- (ii) 由过于宽松的速率限制配置引起的停机。
- (iii) 由官方Capgo库、框架、软件包或API的版本回退引起的停机或问题，包括由于已知安全漏洞而紧急回退。
- (iv) 由非官方Capgo客户端库、框架或API代理引起的停机或问题，即使这些库内部使用了官方Capgo库。
- (v) 因为升级到官方Capgo客户端库、框架或软件包的更高的次要或修补版本所能解决的停机或问题。
支持
Capgo为我们的团队和企业客户提供支持服务水平协议。
1. 紧急
严重问题
Capgo在生产环境中因缺陷导致系统完全或部分瘫痪或无法使用，影响所有客户用户。
2. 高
严重业务中断
问题导致主要功能受影响，性能严重下降，影响用户大部分或主要Capgo功能。
3. 正常
一般性功能或功能性问题/一般性问题
问题导致Capgo组件不按预期或文档进行，客户代表提出的一般性技术问题或一般性问题。
4. 低
一般性问题/功能请求
关于Capgo的信息请求或功能请求。
目标初步响应时间
| 严重程度 | 团队 | 企业 | 优先级加强 |
|---|---|---|---|
| 1. 紧急 | 24 小时 24/7 × 365 | 1 小时 24/7 × 365 | 1 小时 24/7 × 365 |
| 2. 高 | 1 个工作日 周一至周五 | 2 个工作小时 周一至周五 | 2 小时 24/7 × 365 |
| 3. 一般 | 1 个工作日 周一至周五 | 2 个工作日 周一至周五 | 12 小时 24/7 x 365 |
| 4. 低 | 2 个工作日 周一至周五 | 2 个工作日 周一至周五 | 24 小时 24/7 x 365 |
工作时间为 6:00-18:00 (当地时间)，除非另有说明。