服务水平协议

企业平台可用性SLA

The following Service Level Agreement, which is incorporated into and forms part of the Subscription Agreement between Capgo ("Capgo") and Customer (the "Agreement"), will apply to the Services for Enterprise Customers specified in an Order Form during the applicable Subscription Term:

1. Uptime Commitment

Capgo will provide Actual Availability for at least ninety-nine percent (99.9%) of the total time in each calendar month during the Subscription Term, as measured by Capgo (the "Uptime Commitment").

2. Service Credits

If the Uptime Commitment is not met during any particular calendar month during the Subscription Term, then Customer will be eligible for a service credit ("Service Credit"), provided that Customer reports to Capgo such failure to meet the Uptime Commitment and requests such Service Credit in accordance with this Exhibit. The amount of any Service Credit due hereunder shall be calculated as follows: X * Y, where X = the total fees due from Customer to Capgo for the affected Services for the relevant calendar month (regardless of when billed or payable), and Y = the Credit Percentage corresponding with the Actual Availability provided (as a percentage of total time) for the relevant calendar month, as set forth in the table below.

Actual Availability	Credit Percentage
Less than 99.9% but greater than or equal to 98.0%	10%
Less than 98.0% but greater than or equal to 97.0%	15%
Less than 97.0% but greater than or equal to 95.0%	20%
低于 95.0%	30%

3. 信用请求和付款

为了申请服务积分，客户必须在支持@capgo.app发送电子邮件至Capgo，邮件必须在服务不可用月份结束后30天内发送。客户必须包含其账户ID或注册电子邮件地址，以及之前报告的时间和日期，服务不可用时。若Capgo确认客户有资格获得服务积分，Capgo将在30天内向客户的账户发放积分。服务积分不是退款，不可兑换成现金，并且只能用于未来账单费用。除第4节规定外，服务积分将是客户唯一的补救措施，Capgo的唯一责任是Capgo未能满足可用性承诺。

4. 定义

本服务等级协议中未定义的所有大写字母词语均按协议中规定的含义解释。

4.1 预定可用性

"预定可用性"指的是服务在一般情况下可供客户许可用户访问的时间，单位为分钟。

4.2 非预定停机时间

"未预定停机时间"指的是适用的服务在分钟单位内不被一般用户访问和使用的时间，排除因客户或许可用户的行为或疏忽、不可抗力事件、预先公布的24小时以上的维护、黑客攻击或病毒攻击、合理的紧急维护或其他特定产品排除项列在SLA排除项中。

4.3 实际可用性

"实际可用性"指的是预定可用性减去未预定停机时间。

4.4 生产环境

"生产环境"指的是部署并且功能正常的系统，面向客户或企业系统提供服务。

"开发环境"、"测试环境"、"uat环境"、"预发布环境"或新功能的实施，即使在生产环境中，也不被视为生产环境。

SLA排除项

通用服务排除项

• (i) 由我们无法控制的因素引起的，包括但不限于任何不可抗力事件或互联网访问、ISP提供商问题和/或与Capgo分界点以外的问题。
• (ii) 由您自愿的行为或不作为引起的。
• (iii) 由实例类CPU和内存资源限制引起的。
• (iv) 由您不遵循我们的文档中描述的基本操作指南引起的。
• (v) 因为您的工作负载不足的I/O容量导致的恢复时间过长。
• (vi) 由您的设备、软件或其他技术引起的。
• (vii) 根据我们的条款，我们暂停和终止您使用Capgo的权利所引起的。

Live Update SLA排除

• (i) 未正确配置的与您的项目相关的计算资源，导致预期负载无法正常运行。
• (ii) 由过于宽松的速率限制配置引起的停机。
• (iii) 由官方Capgo库、框架、软件包或API的版本回退引起的停机或问题，包括由于已知安全漏洞而紧急回退。
• (iv) 由非官方Capgo客户端库、框架或API代理引起的停机或问题，即使这些库内部使用了官方Capgo库。
• (v) 因为升级到官方Capgo客户端库、框架或软件包的更高的次要或修补版本所能解决的停机或问题。

支持

Capgo为我们的团队和企业客户提供支持服务水平协议。

1. 紧急

严重问题

Capgo在生产环境中对所有客户用户不可用或不可用，导致全局或部分系统停机或一种情况

2. 高

严重业务中断

问题导致主要功能受影响，性能严重下降，问题影响用户基数的重大比例和/或主要Capgo功能

3. 正常

一般问题或功能问题

问题导致Capgo组件不按预期或文档进行，客户代表提出的一般技术问题或一般问题

4. 低

一般问题/功能请求

Capgo或功能请求的信息请求

目标初步响应时间

严重程度	团队	企业	优先级加强
1. 紧急	24 小时 24/7 × 365	1 小时 24/7 × 365	1 小时 24/7 × 365
2. 高	1 个工作日 周一至周五	2 个工作小时 星期一至星期五	2 小时 24/7 × 365
3. 一般	1 个工作日 星期一至星期五	2 个工作日 星期一至星期五	12 小时 24/7 x 365
4. 低	2 个工作日 星期一至星期五	2 个工作日 周一至周五	24 小时 24/7 x 365

工作时间为上午 6 点至下午 6 点（当地时间），除非另有说明。