服务水平协议

企业平台可用性服务水平协议

The following Service Level Agreement, which is incorporated into and forms part of the Subscription Agreement between Capgo ("Capgo") and Customer (the "Agreement"), will apply to the Services for Enterprise Customers specified in an Order Form during the applicable Subscription Term:

1. 可用性承诺

Capgo将为每个月的订阅期内提供至少99.9%的实际可用性，Capgo将负责测量（可用性承诺）。

2. 服务补偿

如果在任何特定月份的订阅期内未能满足可用性承诺，则客户将有资格获得服务补偿（服务补偿），假设客户向Capgo报告未能满足可用性承诺并按照本展开要求服务补偿。任何服务补偿的金额将根据以下公式计算：X * Y，其中X = 客户向Capgo支付的受影响服务的总费用（无论何时支付或付款），Y = 与实际可用性提供的百分比相对应的信用百分比（百分比）

实际可用性	信用百分比
小于99.9%但大于或等于98.0%	10%
小于98.0%但大于或等于97.0%	15%
97.0%以下但不少于或等于95.0%	20%
95.0%以下	30%

3. 信用请求和付款

为了申请服务积分，客户必须在支持@capgo.app发送电子邮件至Capgo，并在服务不可用时的月末后30天内提供30天内的日期和时间。客户必须包括其账户ID或注册电子邮件地址，以及之前报告的日期和时间。如Capgo确认客户符合服务积分的条件，Capgo将在30天内向客户的账户发放积分。服务积分不是退款，不可兑换成现金，并且只能用于未来账单费用。除第4条规定外，服务积分将是客户的唯一和独特的补救措施，以及Capgo的唯一和独特的责任，Capgo未能满足可用性承诺。

4. 定义

本服务协议中未定义的所有大写字母词语的含义均按照协议中规定的含义解释。

4.1 预定可用性

预定可用性指的是服务在一般情况下可供客户的授权用户访问的时间，单位为分钟。

4.2 不预定停机时间

"未预期停机时间"指的是在分钟单位下，适用的服务在不受客户或许可用户行为或疏忽、不可抗力事件、预先公布的24小时以上的维护、黑客攻击或病毒攻击、合理的紧急维护或其他特定产品排除项的影响下，不可访问和不可用给客户的时间。

4.3 实际可用性

"实际可用性"指的是预计可用性减去未预期停机时间。

4.4 生产

"生产"指的是一个系统正在为客户面向的或业务系统提供服务，且已部署并且功能正常的特性。

"开发","测试","uat","预发布"或新特性实施，即使在生产环境中，也不被视为生产。

SLA 排除项

通用服务排除项

• (i) 由我们无法控制的因素引起的，包括但不限于任何不可抗力事件或互联网访问、ISP 服务提供商问题和/或相关问题超出Capgo的分界点。
• (ii) 由您自愿的行为或不作为引起的。
• (iii) 由实例类CPU 和内存资源限制引起的。
• (iv) 由您不遵循我们的文档中描述的基本操作指南引起的。
• (v) 因为您的工作负载不足的I/O容量而导致的长时间恢复。
• (vi) 因为您的设备、软件或其他技术而导致的。
• (vii) 根据我们的条款，我们暂停和终止您的使用Capgo的权利而导致的。

实时更新服务水平协议排除

• (i) 因为您的项目预期负载而不合适的计算资源配置。
• (ii) 因为过于宽松的速率限制配置而导致的停机。
• (iii) 因为官方Capgo库、框架、软件包或API的版本回退，包括由于识别出的安全漏洞而紧急回退而导致的停机或问题。
• (iv) 因为非官方Capgo客户端库、框架或API代理，甚至当那些库内部使用官方Capgo库时而导致的停机或问题。
• (v) 因为升级到官方Capgo客户端库、框架或软件包的更高的次要或修补版本而可以解决的停机或问题。

支持

Capgo为我们的团队和企业客户提供支持服务水平协议。

1. 紧急

严重问题

导致系统完全或部分瘫痪或使Capgo在生产环境中不可用或不可用

2. 高

严重业务中断

影响主要功能的重大问题，用户体验严重受损，性能严重下降。影响用户群体的主要比例和/或主要Capgo功能

3. 正常

一般问题

影响Capgo组件的功能或性能问题/一般问题。客户代表提出的技术问题或一般问题

4. 低

一般问题/功能请求

关于Capgo的信息请求或功能请求

目标初步响应时间

严重级别	团队	企业	优先级加强
紧急	24小时 24/7 × 365	1小时 24/7 × 365	1小时 24/7 × 365
2. 高	1个工作日 周一至周五	2个工作小时 周一至周五	2小时 24/7 × 365
3. 正常	1个工作日 周一至周五	1个工作日 周一至周五	12小时 24/7 x 365
4. 低	2个工作日 周一至周五	2 个工作日 周一至周五	24 小时 24/7 x 365

工作时间为上午 6 点至下午 6 点（当地时间），除非另有说明。