服务水平协议
企业平台可用性SLA
以下服务水平协议，作为《订阅协议》的一部分，与Capgo（“Capgo”）和客户（“协议”）之间的订阅协议（“协议”）一起生效，将适用于订单表中指定的企业客户服务的服务水平协议，服务水平协议将在订阅期内有效：
1. 可用性承诺
Capgo将在每个月的总时间中至少提供99.9％的实际可用性（“可用性承诺”），并由Capgo测量（“可用性承诺”）。
2. 服务补偿
如果在订阅期内的任何特定月份中，无法满足可用性承诺，则客户将有资格获得服务补偿（“服务补偿”），假设客户向Capgo报告无法满足可用性承诺的失败，并按照本附录的规定请求服务补偿。任何服务补偿的金额应根据以下公式计算：X * Y，其中X = 客户向Capgo支付的受影响服务的总费用（无论何时付款或付款），Y = 与实际可用性提供的（总时间的百分比）相对应的补偿百分比（“补偿百分比”）为本月的相关月份，按照以下表格设置。
| 实际可用性 | 补偿百分比 |
|---|---|
| 小于99.9％但大于或等于98.0％ | 10% |
| 小于98.0％但大于或等于97.0％ | 15% |
| Less than 97.0% but greater than or equal to 95.0% | 20% |
| Less than 95.0% | 30% |
3. 信用请求和支付
To request a Service Credit, Customer must send an email to Capgo at support@capgo.app within thirty (30) days of the end of the month in which the Uptime Commitment was not met. Customer must include either its account ID or registered email address, and the previously reported dates and times that there was no Service Availability. If Capgo confirms that Customer is eligible for a Service Credit, Capgo will issue a credit to Customer's account within thirty (30) days. Service Credits are not refunds, cannot be exchanged into a cash amount, and may only be used against future billing charges. Except as set forth in Section 4 below, the Service Credits shall be Customer's sole and exclusive remedy, and Capgo's sole and exclusive liability, for any failure by Capgo to meet the Uptime Commitment.
4. 定义
本服务等级协议中未定义的所有大写字母词汇，均按协议中规定的含义解释。
4.1 预定可用性
"预定可用性"指的是服务在一般情况下可供客户许可用户访问的时间，单位为分钟。
4.2 非预定停机时间
"未预定停机时间"指的是适用服务在未受客户或许可用户行为或疏忽、不可抗力事件、预先公布的24小时以上的维护、黑客攻击或病毒攻击、合理的紧急维护或其他产品特定排除项列出的情况下，客户许可用户无法访问和使用的时间，单位为分钟。
4.3 实际可用性
"实际可用性"指的是预定可用性减去未预定停机时间。
"生产环境"指的是正在为客户面向或业务系统提供服务的系统，系统中已部署并且功能正常的特性。
"开发环境"、"测试环境"、"uat环境"、"预发布环境"或新特性实现，即使在生产环境中，也不被认为是生产环境。
SLA排除项
通用服务排除项
(i) 由我们无法控制的因素引起的，包括但不限于任何不可抗力事件或互联网访问、ISP提供商问题和/或相关问题超出__CAPGO_KEEP_0__的分界点。
- (i) Caused by factors outside of our reasonable control, including but not limited to any force majeure event or Internet access, ISP provider issues, and/or related problems beyond the demarcation point of Capgo.
- (iii) 由实例类CPU和内存资源限制引起的。
- (iv) 由您不遵循我们文档中描述的基本操作指南引起的。
- (v) 由您未按照我们的文档中描述的基本操作指南引起的。
- (v) 因为您的工作负载不足的I/O容量导致的恢复时间过长。
- (vi) 由您的设备、软件或其他技术引起的。
- (vii) 根据我们的条款，我们暂停和终止您使用Capgo的权利所引起的。
Live Update SLA排除
- (i) 与您的项目相关的计算资源配置不当导致的预期负载。
- (ii) 由过于宽松的速率限制配置引起的停机。
- (iii) 由官方Capgo库、框架、软件包或API的版本回退引起的停机或问题，包括由于已知安全漏洞而紧急回退。
- (iv) 由非官方Capgo客户端库、框架或API代理引起的停机或问题，即使这些库内部使用了官方Capgo库。
- (v) 可以通过升级到官方Capgo客户端库、框架或软件包的更高的次要或修补版本来解决的停机或问题。
支持
Capgo为我们的团队和企业客户提供支持服务水平协议。
1. 紧急
严重问题
Capgo导致系统全面或部分停机或不可用，影响所有客户用户的生产环境。
2. 高
严重业务中断
问题导致主要功能受影响，性能严重下降，影响用户大部分或主要Capgo功能。
3. 正常
一般功能或功能问题/一般问题
问题导致Capgo组件不按预期或文档进行，客户代表提出的一般技术问题或一般问题。
4. 低
一般问题/功能请求
Capgo信息请求或功能请求。
目标初步响应时间
| 严重程度等级 | 团队 | 企业 | 优先级加强 |
|---|---|---|---|
| 1. 紧急 | 24 小时 24/7 × 365 |
1 小时 24/7 × 365 |
1 小时 24/7 × 365 |
| 2. 高 | 1 个工作日 周一至周五 |
2 个工作小时 周一至周五 |
2 小时 24/7 × 365 |
| 3. 正常 | 1 个工作日 周一至周五 |
1 个工作日 周一至周五 |
12 小时 24/7 x 365 |
| 4. 低 | 2 个工作日 周一至周五 |
2 个工作日 周一至周五 |
24 小时 24/7 x 365 |
工作时间为上午 6 点至下午 6 点（当地时间），除非另有说明。