服务等级协议 (SLA)
企业级平台可用性 SLA
以下服务等级协议已纳入 Capgo（“Capgo”）与客户签署的订阅协议（简称“协议”）中并构成其组成部分。本协议适用于订单表中所指定的订阅期内企业级客户的服务：
1. 可用性承诺
在订阅期内，Capgo 将在每个日历月至少百分之九十九点九（99.9%）的总时长内提供实际可用性（以 Capgo 测量为准）（“可用性承诺”）。
2. 服务抵扣金
如果在订阅期内的任何特定日历月中未达到可用性承诺，只要客户按照本附件向 Capgo 报告该未达标情况并申请该服务抵扣金，客户就有资格获得服务抵扣金（下称“服务抵扣金”）。本附件项下应付的任何服务抵扣金金额按以下方式计算：X * Y，其中 X = 客户就受影响服务在相关日历月应向 Capgo 支付的总费用（无论何时开票或应付），Y = 下表所列、与相关日历月实际提供的可用性（按总时长百分比计）相对应的抵扣比例。
| 实际可用性 | 抵扣比例 |
|---|---|
| 低于 99.9% 但大于或等于 98.0% | 10% |
| 低于 98.0% 但大于或等于 97.0% | 15% |
| 低于 97.0% 但大于或等于 95.0% | 20% |
| 低于 95.0% | 30% |
3. 抵扣申请与支付
如需申请服务抵扣额 (Service Credit)，客户必须在未达到可用性承诺 (Uptime Commitment) 的月份结束后的三十 (30) 天内，发送电子邮件至 support@capgo.app 联系 Capgo。客户必须提供其账户 ID 或注册邮箱地址，以及此前报告的服务不可用日期和时间。若 Capgo 确认客户符合申请服务抵扣额的条件，Capgo 将在三十 (30) 天内向客户账户发放抵扣额。服务抵扣额并非退款，不可兑换现金，且仅能用于抵扣未来的账单费用。除下文第 4 节另有规定外，对于 Capgo 未能达到可用性承诺的任何情形，服务抵扣额应是客户唯一且排他的救济，也是 Capgo 唯一且排他的责任。
4. 定义
本服务等级协议 (SLA) 中使用的所有未定义的大写术语，均具有协议中规定的含义。
4.1 计划可用性
“计划可用性”指适用服务通常可供客户许可用户访问和使用的分钟数。
4.2 非计划停机
“非计划停机”是指适用服务无法被客户的授权用户普遍访问和使用的分钟数，但不包括因客户或授权用户的行为或疏忽、不可抗力事件、至少提前 24 小时通过电子邮件通知的计划维护、黑客或病毒攻击、合理的紧急维护，或 SLA 排除项中列出的其他特定产品排除项而导致的无法访问或不可用。
4.3 实际可用性
“实际可用性”是指计划可用性减去非计划停机时间。
4.4 生产环境
“生产环境”定义为承载面向客户的实时系统或业务系统、且已部署现有功能并正常运行的系统。
“Development”、“Staging”、“uat”、“pre-production”，或即使部署在生产环境中的新功能实现，均不视为生产环境。
SLA 排除项
通用服务排除项
- (i) 由我们无法合理控制的因素引起，包括但不限于任何不可抗力事件、互联网接入、ISP 提供商问题，以及/或 Capgo 分界点之外的相关问题。
- (ii) 由您的任何自愿行为或不作为引起。
- (iii) 由实例类型的 CPU 和内存资源限制引起。
- (iv) 由您未遵循我们 Docs 中描述的基本操作指南导致。
- (v) 因您的工作负载 IO 容量不足而导致恢复时间过长。
- (vi) 由您的设备、软件或其他技术引起的问题。
- (vii) 因我们根据服务条款暂停或终止您使用 Capgo 的权利而引起的问题。
Live Update SLA 免责条款
- (i) 与项目预期负载不匹配的计算资源配置不当。
- (ii) 因速率限制 (rate-limiting) 配置过于宽松而导致的停机。
- (iii) 因官方 Capgo 库、framework、软件包或 API 的版本撤回而导致的停机或问题，包括因发现安全漏洞而进行的紧急撤回。
- (iv) 因非官方 Capgo 客户端库、framework 或 API 代理导致的停机或问题，即使这些库内部使用了官方 Capgo 库。
- (v) 若通过升级到官方 Capgo 客户端库、framework 或软件包的更高次要版本 (minor version) 或补丁版本 (patch version) 本可解决的停机或问题。
支持
Capgo 为我们的 Team 和 Enterprise 客户提供支持服务等级协议 (SLA)。
1. 紧急
严重问题
导致系统全面或部分中断，或导致 Capgo 在生产环境中对客户所有用户均不可用或无法使用的缺陷。
2. 高
重大业务中断
导致主要功能受影响并出现显著性能下降的问题。该问题影响相当比例的用户群体和/或 Capgo 的主要功能。
3. 一般
次要功能问题或功能异常 / 一般问题
Capgo 的某个组件未按预期或文档说明运行。客户代表就一般技术问题或一般性问题提出的咨询。
4. 低
轻微问题 / 功能请求
关于 Capgo 的信息咨询或功能请求。
目标首次响应时间
| 严重程度 | 团队 | 企业版 | Priority Plus 方案 |
|---|---|---|---|
| 1. 紧急 | 24 小时 24/7 × 365 | 1 小时 24/7 × 365 | 1 小时 24/7 × 365 |
| 2. 高 | 1 个工作日 周一至周五 | 2 个工作小时 周一至周五 | 2 小时 24/7 × 365 |
| 3. 一般 | 1 个工作日 周一至周五 | 1 个工作日 周一至周五 | 12 小时 24/7 全年无休 |
| 4. 低 | 2 个工作日 周一至周五 | 2 个工作日 周一至周五 | 24 小时 24/7 全年无休 |
除非另有说明，营业时间为当地时间上午 6 点至下午 6 点。