服务水平协议
企业平台可用性服务水平协议
以下服务水平协议，作为订阅协议（Capgo（“Capgo”）与客户（“协议”）之间的订阅协议的一部分）的一部分，适用于订单表中指定的企业客户服务的服务，适用于以下订阅期内的服务：
1. 可用性承诺
Capgo将为每个历法月份的订阅期内提供至少九十九点九百分之（99.9%）实际可用性，根据Capgo的测量（“可用性承诺”）
2. 服务补贴
如果在任何历法月份的订阅期内未能满足可用性承诺，则客户将有资格获得服务补贴（“服务补贴”），假如客户向Capgo报告未能满足可用性承诺的失败，并按照本附录要求申请服务补贴。任何服务补贴的金额将根据以下公式计算：X * Y，其中X = 客户向Capgo支付的受影响服务的总费用（不论何时付款或付款），Y = 与实际可用性提供（历法月份总时间的百分比）相对应的补贴百分比，按照以下表格列出
| 实际可用性 | 补贴百分比 |
|---|---|
| 小于99.9%但大于或等于98.0% | 10% |
| 小于98.0%但大于或等于97.0% | 15% |
| 97.0% 以上但小于 95.0% | 20% |
| 小于 95.0% | 30% |
3. 信用请求和支付
为了申请服务积分，客户必须在支持@capgo.app发送电子邮件至 Capgo，并在服务不可用时的日期和时间中包括其账户ID或注册电子邮件地址，及之前报告的日期和时间。如Capgo确认客户符合服务积分的条件，Capgo将在30天内向客户的账户发放服务积分。服务积分不是退款，不可兑换成现金，并且只能用于未来账单的扣款。除第4条外，服务积分将是客户的唯一和独特的补救措施，Capgo将是Capgo未能满足可用性承诺的唯一和独特的责任。
4. 定义
本服务等级协议中未定义的所有大写单词的含义，均按照协议中规定的含义解释。
4.1 预定可用性
预定可用性指的是服务在一般情况下可供客户的授权用户访问的时间，单位为分钟。
4.2 不定期停机时间
"未预期停机时间"指的是在分钟内，适用的服务在不受客户或许可用户行为或疏忽、不可抗力事件、预先公布的24小时以上的维护、黑客攻击或病毒攻击、合理的紧急维护或其他产品特定排除项的影响下，不可访问和不可用给客户的许可用户的时间。
4.3 实际可用性
"实际可用性"指的是预定可用性减去未预期停机时间。
4.4 生产
"生产"指的是一个系统在生产环境中，提供现有部署和功能的客户面向或业务系统的服务。
"开发"、"测试环境"、"uat"、"预发布"或新功能的实现，即使在生产环境中，也不被认为是生产环境。
SLA 排除项
通用服务排除项
- (i) 由我们无法控制的因素引起的，包括但不限于任何不可抗力事件或互联网访问、ISP 服务提供商问题和/或与Capgo分界点之后的相关问题。
- (ii) 由您自愿的行为或不作为引起的。
- (iii) 由实例类CPU 和内存资源限制引起的。
- (iv) 由您不遵循我们的文档中描述的基本操作指南引起的。
- 由于您的工作负载不足的I/O容量而导致的长时间恢复。
- 由于您的设备、软件或其他技术而导致的故障。
- 由于我们根据我们的条款中规定的方式暂停和终止您的使用Capgo的权利而导致的故障。
实时更新服务水平协议排除
- 由于您的项目计算资源配置不当而导致的故障。
- 由于过于宽松的速率限制配置而导致的故障。
- 由于官方Capgo库、框架、软件包或API的版本回滚而导致的故障或问题，包括由于已知安全漏洞而紧急回滚的版本。
- 由于非官方Capgo客户端库、框架或API代理而导致的故障或问题，即使这些库内部使用了官方Capgo库。
- 由于未能升级到官方Capgo客户端库、框架或软件包的较高的次要或修补版本而导致的故障或问题。
支持
Capgo provides Support Service Level Agreements for our Team and Enterprise customers.
1. 紧急
严重问题
导致系统完全或部分瘫痪或使Capgo在生产环境中不可用或不可用
2. 高
严重业务中断
影响主要功能的重大问题，用户体验严重受损，性能严重下降。影响用户群体的主要比例和/或主要Capgo功能
3. 正常
功能或功能性问题/一般问题
Capgo组件未按预期或文档进行工作。客户代表提出的一般技术问题或一般问题
4. 低
功能请求
关于Capgo的信息请求或功能请求
目标初步响应时间
| 严重级别 | 团队 | 企业 | 优先级加强 |
|---|---|---|---|
| 紧急 | 24小时 24/7 × 365 |
1小时 24/7 × 365 |
1小时 24/7 × 365 |
| 2. 高 | 1个工作日 周一至周五 |
2个工作小时 周一至周五 |
2小时 24/7 × 365 |
| 3. 正常 | 1个工作日 周一至周五 |
1个工作日 周一至周五 |
12小时 24/7 x 365 |
| 4. 低 | 2个工作日 周一至周五 |
2 个工作日 周一至周五 |
24 小时 24/7 x 365 |
工作时间为 6:00-18:00（当地时间），除非另有说明。