服务级别协议
企业平台可用性SLA
以下服务级别协议，作为《订阅协议》的一部分，与Capgo（“Capgo”）和客户（“协议”）之间的订阅协议（“协议”）一起生效，将适用于订单表中指定的企业客户服务的服务时间段：
1. 可用性承诺
Capgo将为每个历法月份的服务时间段提供至少九十九点九百分之（99.9%）实际可用性，根据Capgo的测量（“可用性承诺”）。
2. 服务补偿
如果在服务时间段的任何历法月份中未能实现可用性承诺，则客户将有资格获得服务补偿（“服务补偿”），假如客户向Capgo报告未能实现可用性承诺的失败，并按照本附录的规定请求服务补偿。任何服务补偿的金额将根据以下公式计算：X * Y，其中X = 客户向Capgo支付的受影响服务的总费用（无论何时付款），Y = 与实际可用性提供的（作为总时间百分比）相关的信用百分比，按照以下表格所示。
| 实际可用性 | Credit Percentage |
|---|---|
| Less than 99.9% but greater than or equal to 98.0% | 10% |
| Less than 98.0% but greater than or equal to 97.0% | 15% |
| Less than 97.0% but greater than or equal to 95.0% | 20% |
| Less than 95.0% | 30% |
3. Credit Requests and Payment
To request a Service Credit, Customer must send an email to Capgo at support@capgo.app within thirty (30) days of the end of the month in which the Uptime Commitment was not met. Customer must include either its account ID or registered email address, and the previously reported dates and times that there was no Service Availability. If Capgo confirms that Customer is eligible for a Service Credit, Capgo will issue a credit to Customer's account within thirty (30) days. Service Credits are not refunds, cannot be exchanged into a cash amount, and may only be used against future billing charges. Except as set forth in Section 4 below, the Service Credits shall be Customer's sole and exclusive remedy, and Capgo's sole and exclusive liability, for any failure by Capgo to meet the Uptime Commitment.
4. Definitions
All capitalized words used but not defined in this Service Level Agreement have the meaning set forth in the Agreement.
4.1 Scheduled Availability
"Scheduled Availability" means the time, in minutes, that the applicable Services are generally accessible and available to Customer's Permitted Users.
4.2 Unscheduled Downtime
"未预定停机时间"指的是适用的服务在未受客户或许可用户行为或疏忽、不可抗力事件、预先公告的维护、黑客攻击或病毒攻击、紧急维护或其他特定产品排除项所影响的情况下，客户许可用户无法访问和使用的时间，单位为分钟。
4.3 实际可用性
"实际可用性"指的是预定可用性减去未预定停机时间。
4.4 生产环境
"生产环境"指的是部署并且功能正常的系统，面向客户或企业的线上系统。
"开发环境"、"测试环境"、"uat环境"、"预发布环境"或新功能的实施，即使在生产环境中，也不被视为生产环境。
SLA排除项
通用服务排除项
- (i) 由我们无法控制的因素引起的，包括但不限于任何不可抗力事件或互联网访问、ISP提供商问题和/或相关问题超出Capgo的分界点。
- (ii) 由您自愿的行为或不作为引起的。
- (iii) 由您选择的实例类别CPU和内存资源限制引起的。
- (iv) 由您未遵循我们的文档中描述的基本操作指南引起的。
- (v) 因为您的工作负载不足的I/O容量导致的恢复时间过长。
- (vi) 由您的设备、软件或其他技术引起的。
- (vii) 根据我们的条款，我们暂停和终止您使用Capgo的权利所引起的。
Live Update SLA排除
- (i) 与您的项目相关的计算资源配置不当导致的预期负载。
- (ii) 由过于宽松的速率限制配置引起的停机。
- (iii) 由官方Capgo库、框架、软件包或API的撤回版本引起的停机或问题，包括由于已知安全漏洞而紧急撤回的版本。
- (iv) 由非官方Capgo客户端库、框架或API代理引起的停机或问题，即使这些库内部使用了官方Capgo库。
- (v) 可以通过升级到官方Capgo客户端库、框架或软件包的更高的次要或修补版本来解决的停机或问题。
支持
Capgo为我们的团队和企业客户提供支持服务水平协议。
1. 紧急
严重问题
导致系统完全或部分瘫痪或使Capgo在生产环境中不可用或不可用，影响所有客户用户的缺陷。
2. 高
严重业务中断
问题导致主要功能受影响，性能严重下降。问题影响用户基数的重大比例和/或主要Capgo功能。
3. 正常
一般问题或功能问题
问题导致Capgo组件不按预期或文档进行。客户代表提出的一般技术问题或一般问题。
4. 低
一般问题/功能请求
关于Capgo的信息请求或功能请求。
目标初步响应时间
| 严重程度 | 团队 | 企业 | 优先级加强 |
|---|---|---|---|
| 1. 紧急 | 24 小时 24/7 × 365 |
1 小时 24/7 × 365 |
1 小时 24/7 × 365 |
| 2. 高 | 1 个工作日 周一至周五 |
2 个工作小时 星期一至星期五 |
2 小时 24/7 × 365 |
| 3. 一般 | 1 个工作日 星期一至星期五 |
2 个工作日 星期一至星期五 |
12 小时 24/7 x 365 |
| 4. 低 | 2 个工作日 星期一至星期五 |
2个工作日 周一至周五 |
24小时 24小时/7天 x 365天 |
工作时间为上午6点至下午6点（当地时间），除非另有说明。