Perjanjian Tingkat Layanan

Uptime Platform Perusahaan SLA

Perjanjian Tingkat Layanan berikut, yang diintegrasikan ke dalam dan membentuk bagian dari Perjanjian Subskripsi antara Capgo ("Capgo") dan Pelanggan (Perjanjian "), akan berlaku untuk Layanan untuk Pelanggan Perusahaan yang ditentukan dalam Formulir Pesanan selama periode Subskripsi yang berlaku:

1. Komitmen Uptime

Capgo akan menyediakan Ketersediaan Aktual untuk setidaknya sembilan puluh sembilan persen (99,9%) dari waktu total dalam setiap bulan kalender selama periode Subskripsi, sebagaimana diukur oleh Capgo (Komitmen Uptime).

2. Kredit Layanan

Jika Komitmen Uptime tidak dipenuhi selama bulan kalender tertentu selama periode Subskripsi, maka Pelanggan akan berhak atas kredit layanan ("Kredit Layanan"), dengan syarat Pelanggan melaporkan kepada Capgo gagalnya untuk memenuhi Komitmen Uptime dan meminta Kredit Layanan sesuai dengan Lampiran ini. Jumlah Kredit Layanan yang berhak diterima di sini akan dihitung sebagai berikut: X * Y, di mana X = biaya total yang harus dibayar oleh Pelanggan kepada Capgo untuk Layanan yang terkena dampak selama bulan kalender yang relevan (terlepas kapan dibayar atau dapat dibayar), dan Y = Persentase Kredit yang sesuai dengan Ketersediaan Aktual yang disediakan (sebagai persentase waktu total) untuk bulan kalender yang relevan, sebagaimana tercantum dalam tabel di bawah ini.

Ketersediaan Aktual	Persentase Kredit
Di bawah 99,9% tetapi sama dengan atau lebih besar dari 98,0%	10%
Di bawah 98,0% tetapi sama dengan atau lebih besar dari 97,0%	15%
Di bawah 97,0% tetapi sama dengan atau lebih besar dari 95,0%	20%
Di bawah 95,0%	30%

3. Permintaan Kredit dan Pembayaran

Untuk meminta Kredit Layanan, Pelanggan harus mengirimkan surel ke Capgo di support@capgo.app dalam waktu tiga puluh (30) hari setelah akhir bulan di mana Komitmen Uptime tidak dipenuhi. Pelanggan harus mencantumkan ID akun atau alamat surel yang terdaftar, serta tanggal dan waktu sebelumnya yang tidak ada Layanan Ketersediaan. Jika Capgo mengonfirmasi bahwa Pelanggan berhak atas Kredit Layanan, Capgo akan mengeluarkan kredit ke akun Pelanggan dalam waktu tiga puluh (30) hari. Kredit Layanan bukanlah pengembalian uang, tidak dapat ditukar menjadi jumlah uang tunai, dan hanya dapat digunakan terhadap tagihan pembayaran masa depan. Kecuali sebagaimana diatur dalam Bagian 4 di bawah, Kredit Layanan tersebut akan menjadi satu-satunya dan eksklusif hak Pelanggan, serta satu-satunya dan eksklusif tanggung jawab Capgo atas segala kegagalan Capgo untuk memenuhi Komitmen Uptime.

4. Definisi

Semua kata-kata yang ditulis dengan huruf kapital tetapi tidak di definisikan dalam Perjanjian Tingkat Layanan ini memiliki makna yang ditetapkan dalam Perjanjian.

4.1 Ketersediaan Jadwal

"Ketersediaan Jadwal" berarti waktu, dalam menit, ketika Layanan-Layanan yang berlaku umumnya dapat diakses dan tersedia bagi Pengguna-Pengguna yang Diperbolehkan.

4.2 Gangguan Tidak Jadwal

"Kerusakan Tidak Terjadwal" berarti waktu, dalam menit, bahwa layanan yang relevan tidak dapat diakses secara umum dan tersedia bagi Pengguna yang Diperbolehkan oleh Pelanggan, kecuali ketidakaksesan atau ketidaktersediaan karena tindakan atau kelalaian Pelanggan atau Pengguna yang Diperbolehkan, bencana alam, perawatan yang direncanakan dengan pemberitahuan setidaknya 24 jam sebelumnya melalui surel, serangan hacking atau serangan virus, perawatan darurat yang wajar atau pengecualian produk lainnya yang terdaftar di bawah SLA Exclusions.

4.3 Ketersediaan Aktual

"Ketersediaan Aktual" berarti Ketersediaan yang Dijadwalkan kurang Kerusakan Tidak Terjadwal.

4.4 Produksi

"Produksi" diartikan sebagai sistem yang melayani sistem wajah pelanggan atau sistem bisnis yang sudah terinstal dan berfungsi dengan fitur-fitur yang sudah dideploy.

"Pengembangan", "Pengujian", "uat", "pre-produksi" atau implementasi fitur baru bahkan jika di lingkungan produksi, tidak dianggap sebagai Produksi.

Pengecualian SLA

Pengecualian Layanan Umum

(i) Disebabkan oleh faktor di luar kendali yang wajar, termasuk tetapi tidak terbatas pada bencana alam atau akses internet, masalah penyedia ISP, dan/atau masalah terkait di luar titik demarkasi Capgo.
(ii) Yang timbul dari tindakan atau kelalaian yang disengaja dari Anda.
(iii) Yang timbul dari batasan sumber daya CPU dan memori instance.
(iv) Yang timbul dari Anda tidak mengikuti pedoman operasional dasar yang dijelaskan di dalam Dokumen kami.
Waktu pemulihan yang lama karena kapasitas I/O yang tidak cukup untuk beban kerja Anda.
Yang disebabkan oleh perangkat, perangkat lunak, atau teknologi lainnya Anda.
Yang timbul dari penangguhan dan penutupan hak Anda untuk menggunakan Capgo sesuai dengan Ketentuan kami.

Live Update SLA Exklusi

(i) Sumber daya komputasi yang tidak tepat untuk proyek Anda untuk beban yang diharapkan.
(ii) Gangguan yang disebabkan oleh pengaturan batasan kecepatan yang terlalu longgar.
(iii) Gangguan atau masalah yang disebabkan oleh versi retracted resmi Capgo library, kerangka kerja, paket perangkat lunak, atau API, termasuk retraksi darurat karena keamanan yang diketahui.
(iv) Gangguan atau masalah yang disebabkan oleh klien library Capgo tidak resmi, kerangka kerja, atau proxy API, bahkan ketika perangkat lunak internal menggunakan library resmi Capgo.
(v) Gangguan atau masalah yang dapat diatasi dengan mengupgrade ke versi minor atau patch yang lebih tinggi dari library klien resmi Capgo.

Bantuan

Capgo provides Support Service Level Agreements for our Team and Enterprise customers.

1. Darurat

Masalah Kritis

Capgo mengalami gangguan yang menyebabkan sistem penuh atau sebagian besar sistem down atau kondisi yang membuat Capgo tidak dapat digunakan atau tidak tersedia di produksi untuk semua pengguna Customer.

2. Tinggi

Gangguan Bisnis Signifikan

Masalah yang menyebabkan situasi di mana fungsi utama terganggu dan penurunan kinerja signifikan dialami. Masalah mempengaruhi proporsi pengguna besar dan / atau fungsi utama Capgo.

3. Normal

Masalah Fitur atau Fungsi Ringan / Pertanyaan Umum

Masalah menyebabkan komponen Capgo tidak berfungsi seperti yang diharapkan atau yang dokumentasi. Pertanyaan oleh perwakilan Customer mengenai masalah teknis umum atau pertanyaan umum.

4. Rendah

Masalah Ringan / Permintaan Fitur

Permintaan informasi tentang Capgo atau permintaan fitur.

Target Waktu Respons Awal

Tingkat Kritis	Tim	Enterprise	Prioritas Plus
1. Darurat	24 jam 24/7 × 365	1 jam 24/7 × 365	1 jam 24/7 × 365
2. Tinggi	1 hari kerja Senin - Jumat	2 jam kerja Senin - Jumat	2 jam 24/7 × 365
3. Normal	1 hari kerja Senin - Jumat	2 hari kerja Senin - Jumat	12 jam 24/7 x 365
4. Rendah	2 hari kerja Senin - Jumat	2 hari kerja Senin - Jumat	24 jam 24/7 x 365

Jam kerja kami adalah dari pukul 06.00 hingga 18.00 (waktu lokal), kecuali jika tidak ada ketentuan lain.