Perjanjian Tingkat Layanan

Uptime Platform Bisnis Capgo SLA

The following Service Level Agreement, which is incorporated into and forms part of the Subscription Agreement between Capgo ("Capgo") and Customer (the "Agreement"), will apply to the Services for Enterprise Customers specified in an Order Form during the applicable Subscription Term:

1. Komitmen Ketersediaan

Capgo akan menyediakan Ketersediaan Aktual untuk setidaknya sembilan puluh sembilan persen (99,9%) dari waktu total dalam setiap bulan kalender selama Periode Subskripsi, sebagaimana diukur oleh Capgo (the "Komitmen Ketersediaan").

2. Kredit Layanan

If the Uptime Commitment is not met during any particular calendar month during the Subscription Term, then Customer will be eligible for a service credit ("Service Credit"), provided that Customer reports to Capgo such failure to meet the Uptime Commitment and requests such Service Credit in accordance with this Exhibit. The amount of any Service Credit due hereunder shall be calculated as follows: X * Y, where X = the total fees due from Customer to Capgo for the affected Services for the relevant calendar month (regardless of when billed or payable), and Y = the Credit Percentage corresponding with the Actual Availability provided (as a percentage of total time) for the relevant calendar month, as set forth in the table below.

Ketersediaan Aktual	Persentase Kredit
Kurang dari 99,9% tetapi sama atau lebih besar dari 98,0%	10%
Kurang dari 98,0% tetapi sama atau lebih besar dari 97,0%	15%
Di bawah 97,0% tetapi lebih besar atau sama dengan 95,0%	20%
Di bawah 95,0%	30%

3. Permintaan Kredit dan Pembayaran

Untuk meminta Kredit Layanan, Pelanggan harus mengirimkan surel ke Capgo di support@capgo.app dalam waktu tiga puluh (30) hari setelah akhir bulan di mana Komitmen Uptime tidak dipenuhi. Pelanggan harus mencantumkan baik ID akun maupun alamat surel yang terdaftar, serta tanggal dan waktu sebelumnya yang tidak ada Layanan Ketersediaan. Jika Capgo mengonfirmasi bahwa Pelanggan berhak atas Kredit Layanan, Capgo akan mengeluarkan kredit ke akun Pelanggan dalam waktu tiga puluh (30) hari. Kredit Layanan bukanlah pengembalian uang, tidak dapat ditukar menjadi jumlah uang tunai, dan hanya dapat digunakan terhadap tagihan pembayaran masa depan. Kecuali sebagaimana diatur dalam Bagian 4 di bawah ini, Kredit Layanan akan menjadi satu-satunya dan eksklusif hak Pelanggan, serta satu-satunya dan eksklusif tanggung jawab Capgo atas setiap kegagalan Capgo untuk memenuhi Komitmen Uptime.

4. Definisi

Terdapat kata-kata yang ditulis dengan huruf kapital yang digunakan tetapi tidak didefinisikan dalam Perjanjian ini. Maksudnya adalah seperti yang diatur dalam Perjanjian.

4.1 Ketersediaan Jadwal

“Jadwal Ketersediaan” berarti waktu, dalam menit, ketika layanan yang berlaku umumnya dapat diakses dan tersedia bagi Pengguna yang diizinkan Pelanggan.

4.2 Gangguan Tidak Terjadwal

Waktu Downtime Tidak Terjadwal berarti waktu, dalam menit, bahwa layanan yang relevan tidak dapat diakses secara umum dan tersedia bagi Pengguna yang Diperbolehkan oleh Pelanggan, kecuali ketidakaksesan atau ketidaktersediaan karena tindakan atau kelalaian Pelanggan atau Pengguna yang Diperbolehkan, peristiwa kekuasaan alam, pemeliharaan yang direncanakan yang diumumkan dengan paling sedikit 24 jam pemberitahuan melalui email, serangan hacking atau serangan virus, pemeliharaan darurat yang wajar atau pengecualian produk lain yang terdaftar di bawah SLA Exclusions.

4.3 Ketersediaan Aktual

Ketersediaan Aktual berarti Ketersediaan yang Dijadwalkan kurang Downtime Tidak Terjadwal.

4.4 Produksi

Waktu Downtime Tidak Terjadwal berarti Ketersediaan yang Dijadwalkan kurang Downtime Tidak Terjadwal.

Produksi berarti sistem yang melayani sistem wajah pelanggan atau sistem bisnis yang sudah terinstal dan berfungsi.

Implementasi fitur baru bahkan jika di lingkungan produksi, tidak dianggap sebagai Produksi.

Pengecualian SLA

(i) Caused by factors outside of our reasonable control, including but not limited to any force majeure event or Internet access, ISP provider issues, and/or related problems beyond the demarcation point of Capgo.
(i) Terjadi karena faktor di luar kendali yang wajar, termasuk tetapi tidak terbatas pada peristiwa kekuasaan alam atau akses internet, masalah penyedia ISP, dan/atau masalah terkait yang melebihi titik demarkasi __CAPGO_KEEP_0__.
(ii) Yang diakibatkan oleh tindakan atau kelalaian yang sengaja dari Anda.
(iii) Yang diakibatkan oleh keterbatasan sumber daya CPU dan memori instance class,
(v) Hal ini menyebabkan waktu pemulihan yang lama karena kapasitas I/O yang tidak cukup untuk beban kerja Anda.
(vi) Hal ini disebabkan oleh perangkat, perangkat lunak, atau teknologi lainnya.
(vii) Hal ini timbul dari penangguhan dan penghentian hak Anda untuk menggunakan Capgo sesuai dengan Ketentuan kami.

Keterlambatan Layanan Hidup Update

(i) Sumber daya komputasi yang tidak tepat untuk proyek Anda untuk beban yang diharapkan.
(ii) Gangguan yang disebabkan oleh pengaturan batasan kecepatan yang terlalu longgar.
(iii) Gangguan atau masalah yang disebabkan oleh versi retraction resmi Capgo perpustakaan, kerangka kerja, paket perangkat lunak, atau API, termasuk retraksi darurat karena keamanan yang teridentifikasi.
(iv) Gangguan atau masalah yang disebabkan oleh perpustakaan klien Capgo tidak resmi, kerangka kerja, atau proxy API, bahkan ketika perpustakaan tersebut secara internal menggunakan perpustakaan resmi Capgo.
(v) Gangguan atau masalah yang dapat diatasi dengan mengupgrade ke versi minor atau patch yang lebih tinggi dari perpustakaan klien resmi Capgo.

Bantuan

Capgo provides Support Service Level Agreements for our Team and Enterprise customers.

1. Darurat

Masalah Kritis

Defek yang menyebabkan sistem atau kondisi yang membuat Capgo tidak dapat digunakan atau tidak tersedia di produksi untuk semua pengguna Pelanggan.

2. Tinggi

Kegagalan Bisnis yang Signifikan

Masalah yang menyebabkan situasi di mana fungsi utama terganggu dan penurunan kinerja signifikan dialami. Masalah ini mempengaruhi proporsi pengguna yang signifikan dan/atau fungsi utama Capgo.

3. Normal

Masalah Minor atau Fungsional / Pertanyaan Umum

Masalah menyebabkan komponen Capgo tidak berfungsi seperti yang diharapkan atau dokumentasi. Pertanyaan oleh perwakilan Pelanggan tentang masalah teknis umum atau pertanyaan umum.

4. Rendah

Masalah Minor / Permintaan Fitur

Pertanyaan informasi tentang Capgo atau permintaan fitur.

Waktu Respons Awal yang Ditargetkan

Level Kegasan	Tim	Perusahaan	Prioritas Plus
1. Urgent	24 jam 24/7 × 365	1 jam 24/7 × 365	1 jam 24/7 × 365
2. Tinggi	1 hari kerja Senin - Jumat	2 jam kerja Senin - Jumat	2 jam 24/7 × 365
3. Normal	1 hari kerja Senin - Jumat	1 hari kerja Senin - Jumat	12 jam 24/7 x 365
4. Rendah	2 hari kerja Senin - Jumat	Waktu bisnis 2 hari Senin - Jumat	24 jam 24/7 x 365

Jam kerja adalah dari pukul 06.00 hingga 18.00 (waktu lokal), kecuali jika ada pernyataan lain.