Perjanjian Tingkat Layanan berikut, yang dimasukkan ke dalam dan merupakan bagian dari Perjanjian Langganan antara Capgo ("Capgo") dan Pelanggan ("Perjanjian"), akan berlaku untuk Layanan untuk Pelanggan Perusahaan yang ditentukan dalam Formulir Pesanan selama Masa Langganan yang berlaku:
Capgo akan menyediakan Ketersediaan Aktual setidaknya sembilan puluh sembilan persen (99,0%) dari total waktu di setiap bulan kalender selama Masa Langganan, seperti yang diukur oleh Capgo (disebut sebagai "Komitmen Uptime").
Jika Komitmen Waktu Aktiv tidak terpenuhi selama bulan kalender tertentu selama Masa Langganan, maka Pelanggan akan berhak mendapatkan kredit layanan ("Kredit Layanan"), dengan syarat bahwa Pelanggan melaporkan kepada Capgo kegagalan untuk memenuhi Komitmen Waktu Aktiv tersebut dan meminta Kredit Layanan sesuai dengan Lampiran ini. Jumlah Kredit Layanan yang terutang berdasarkan hal ini akan dihitung sebagai berikut: X * Y, di mana X = total biaya yang terutang dari Pelanggan kepada Capgo untuk Layanan yang terkena dampak untuk bulan kalender yang relevan (tanpa mempedulikan kapan ditagih atau dibayarkan), dan Y = Persentase Kredit yang sesuai dengan Ketersediaan Aktual yang diberikan (sebagai persentase dari total waktu) untuk bulan kalender yang relevan, seperti yang diatur dalam tabel di bawah ini.
Ketersediaan Aktual | Persentase Kredit |
---|---|
Kurang dari 99,0% tetapi lebih besar dari atau sama dengan 98,0% | 10% |
Kurang dari 98,0% tetapi lebih besar dari atau sama dengan 97,0% | 15% |
Kurang dari 97,0% tetapi lebih besar dari atau sama dengan 95,0% | 20% |
Kurang dari 95,0% | 30% |
Untuk meminta Kredit Layanan, Pelanggan harus mengirim email kepada Capgo di support@capgo.app dalam waktu tiga puluh (30) hari setelah akhir bulan di mana Komitmen Waktu Aktif tidak terpenuhi. Pelanggan harus menyertakan ID akun atau alamat email terdaftar, serta tanggal dan waktu yang sebelumnya dilaporkan di mana tidak ada Ketersediaan Layanan. Jika Capgo mengonfirmasi bahwa Pelanggan memenuhi syarat untuk Kredit Layanan, Capgo akan memberikan kredit ke akun Pelanggan dalam waktu tiga puluh (30) hari. Kredit Layanan bukanlah pengembalian dana, tidak dapat ditukar dengan jumlah uang tunai, dan hanya dapat digunakan untuk biaya penagihan di masa depan. Kecuali sebagaimana diatur dalam Bagian 4 di bawah ini, Kredit Layanan akan menjadi satu-satunya dan eksklusif pemulihan Pelanggan, dan satu-satunya dan eksklusif tanggung jawab Capgo, untuk setiap kegagalan Capgo memenuhi Komitmen Waktu Aktif.
Semua kata yang ditulis dengan huruf kapital tetapi tidak didefinisikan dalam Perjanjian Tingkat Layanan ini memiliki arti yang ditetapkan dalam Perjanjian.
"Jadwal Ketersediaan" berarti waktu, dalam menit, bahwa Layanan yang bersangkutan umumnya dapat diakses dan tersedia untuk Pengguna yang Diizinkan Pelanggan.
"Waktu Tidak Terjadwal" berarti waktu, dalam menit, di mana Layanan yang bersangkutan tidak dapat diakses dan tersedia untuk Pengguna yang Diizinkan oleh Pelanggan, dengan pengecualian ketidakaksesibilitas atau ketidaktersediaan yang disebabkan oleh tindakan atau kelalaian Pelanggan atau Pengguna yang Diizinkan, kejadian force majeure, pemeliharaan terjadwal yang diinformasikan dengan pemberitahuan setidaknya 24 jam melalui email, serangan peretasan atau virus, pemeliharaan darurat yang wajar, atau pengecualian spesifik produk lainnya yang tercantum di bawah Pengecualian SLA.
"Disponibilitas Aktual" berarti Disponibilitas Terjadwal dikurangi Waktu Henti yang Tidak Terjadwal.
"Produksi" didefinisikan sebagai sistem yang melayani sistem bisnis atau yang berhubungan langsung dengan pelanggan secara langsung dengan fitur yang sudah diterapkan dan berfungsi.
"Pengembangan", "Staging", "uat", "pra-produksi" atau implementasi fitur baru meskipun dalam lingkungan produksi, tidak dianggap sebagai Produksi.
Capgo menyediakan Perjanjian Tingkat Layanan Dukungan untuk pelanggan Tim dan Perusahaan kami.
Masalah Kritis
Cacat yang mengakibatkan pemadaman sistem secara keseluruhan atau sebagian, atau kondisi yang membuat Capgo tidak dapat digunakan atau tidak tersedia dalam produksi untuk semua Pengguna Pelanggan.
Gangguan Bisnis yang Signifikan
Masalah yang mengakibatkan situasi di mana fungsionalitas utama terpengaruh dan penurunan kinerja yang signifikan dialami. Masalah ini berdampak pada proporsi pengguna yang signifikan dan / atau fungsionalitas Capgo utama.
Masalah Fitur Kecil atau Fungsional / Pertanyaan Umum
Masalah yang mengakibatkan komponen Capgo tidak berfungsi seperti yang diharapkan atau seperti yang didokumentasikan. Sebuah pertanyaan dari perwakilan Pelanggan mengenai masalah teknis umum atau pertanyaan umum.
Masalah Kecil / Permintaan Fitur
Permintaan informasi tentang Capgo atau permintaan fitur.
Tingkat Keparahan | Tim | Bayar sesuai pemakaian | Prioritas Plus |
---|---|---|---|
1. Mendesak | 24 jam<br />24/7 × 365 | 1 jam<br />24/7 × 365 | 1 jam<br />24/7 × 365 |
2. Tinggi | 1 hari kerja<br />Senin - Jumat | 2 jam kerja<br />Senin - Jumat | 2 jam<br />24/7 × 365 |
3. Normal | 1 hari kerja<br />Senin - Jumat | 1 hari kerja<br />Senin - Jumat | 12 jam<br />24/7 x 365 |
4. Rendah | 2 hari kerja<br />Senin - Jumat | 2 hari kerja<br />Senin - Jumat | 24 jam<br />24/7 x 365 |
Jam operasional adalah dari pukul 6 pagi hingga 6 sore (waktu setempat), kecuali jika dinyatakan lain.