Service Level Agreement

SLA Uptime Platform Enterprise

Service Level Agreement berikut ini, yang diintegrasikan ke dalam dan merupakan bagian dari Perjanjian Langganan antara Capgo ("Capgo") dan Pelanggan (selanjutnya disebut "Perjanjian"), akan berlaku untuk Layanan bagi Pelanggan Enterprise yang ditentukan dalam Formulir Pesanan selama Masa Langganan yang berlaku:

1. Komitmen Uptime

Capgo akan menyediakan Ketersediaan Aktual untuk setidaknya sembilan puluh sembilan persen (99,9%) dari total waktu di setiap bulan kalender selama Masa Langganan, sebagaimana diukur oleh Capgo ("Komitmen Uptime").

2. Kredit Layanan

Jika Komitmen Uptime tidak terpenuhi selama bulan kalender tertentu dalam Masa Langganan, Pelanggan berhak atas kredit layanan ("Service Credit"), dengan syarat Pelanggan melaporkan kegagalan pemenuhan Komitmen Uptime tersebut kepada Capgo dan mengajukan Kredit Layanan tersebut sesuai dengan Lampiran ini. Besaran Kredit Layanan yang jatuh tempo berdasarkan ketentuan ini dihitung sebagai berikut: X * Y, dengan X = total biaya yang harus dibayar Pelanggan kepada Capgo untuk Layanan yang terdampak pada bulan kalender terkait (terlepas dari kapan ditagih atau dibayarkan), dan Y = Persentase Kredit yang sesuai dengan Ketersediaan Aktual yang diberikan (sebagai persentase dari total waktu) untuk bulan kalender terkait, sebagaimana tercantum dalam tabel di bawah ini.

Ketersediaan Aktual	Persentase Kredit
Kurang dari 99,9% tetapi lebih besar dari atau sama dengan 98,0%	10%
Kurang dari 98,0% tetapi lebih besar dari atau sama dengan 97,0%	15%
Kurang dari 97,0% tetapi lebih besar dari atau sama dengan 95,0%	20%
Kurang dari 95,0%	30%

3. Pengajuan Kredit dan Pembayaran

Untuk mengajukan Service Credit, Pelanggan harus mengirim email ke Capgo di support@capgo.app dalam waktu tiga puluh (30) hari setelah berakhirnya bulan di mana Uptime Commitment tidak terpenuhi. Pelanggan wajib menyertakan ID akun atau alamat email terdaftar, serta tanggal dan waktu yang dilaporkan sebelumnya saat Service Availability tidak tersedia. Jika Capgo mengonfirmasi bahwa Pelanggan berhak atas Service Credit, Capgo akan menerbitkan kredit ke akun Pelanggan dalam waktu tiga puluh (30) hari. Service Credit bukan pengembalian dana, tidak dapat ditukar dengan uang tunai, dan hanya dapat digunakan untuk biaya penagihan berikutnya. Kecuali sebagaimana diatur dalam Bagian 4 di bawah ini, Service Credit merupakan satu-satunya upaya hukum bagi Pelanggan, dan satu-satunya tanggung jawab Capgo, atas kegagalan Capgo memenuhi Uptime Commitment.

4. Definisi

Semua kata berhuruf kapital yang digunakan tetapi tidak didefinisikan dalam Service Level Agreement ini memiliki makna sebagaimana diatur dalam Perjanjian.

4.1 Ketersediaan Terjadwal

"Scheduled Availability" berarti waktu, dalam menit, di mana Layanan yang berlaku umumnya dapat diakses dan tersedia bagi Pengguna yang Diizinkan milik Pelanggan.

4.2 Downtime Tidak Terjadwal

"Unscheduled Downtime" berarti waktu, dalam menit, ketika Layanan terkait tidak dapat diakses dan tidak tersedia secara umum bagi Permitted Users Pelanggan, tidak termasuk ketidaktersediaan atau ketidakmampuan akses akibat tindakan atau kelalaian Pelanggan atau Permitted Users, kejadian force majeure, pemeliharaan terjadwal yang diberitahukan setidaknya 24 jam sebelumnya melalui email, serangan hacking atau virus, pemeliharaan darurat yang wajar, atau pengecualian khusus produk lain yang tercantum dalam Pengecualian SLA.

4.3 Ketersediaan Aktual

"Actual Availability" berarti Scheduled Availability dikurangi Unscheduled Downtime.

4.4 Produksi

"Production" didefinisikan sebagai sistem yang melayani sistem pelanggan atau bisnis yang live dengan fitur yang sudah di-deploy dan berfungsi.

"Development", "Staging", "UAT", "pre-production", atau implementasi fitur baru, bahkan jika berada di lingkungan production, tidak dianggap sebagai Production.

Pengecualian SLA

Pengecualian Layanan Umum

(i) Disebabkan oleh faktor di luar kendali wajar kami, termasuk tetapi tidak terbatas pada kejadian force majeure, masalah akses internet, masalah penyedia ISP, dan/atau masalah terkait di luar titik demarkasi Capgo.
(ii) Yang timbul dari tindakan atau kelalaian sukarela Anda.
(iii) Yang timbul dari keterbatasan sumber daya CPU dan memori kelas instance.
(iv) Yang timbul karena Anda tidak mengikuti pedoman operasional dasar yang dijelaskan di Docs kami.
(v) Yang mengakibatkan waktu pemulihan yang lama karena kapasitas IO tidak memadai untuk workload Anda.
(vi) Yang disebabkan oleh peralatan, software, atau teknologi lainnya milik Anda.
(vii) Yang timbul dari penangguhan dan penghentian hak Anda untuk menggunakan Capgo sesuai dengan Ketentuan kami.

Pengecualian SLA Live Update

(i) Resource compute yang di-provision tidak sesuai dengan beban yang diharapkan untuk proyek Anda.
(ii) Outage yang disebabkan oleh konfigurasi rate-limiting yang terlalu longgar.
(iii) Outage atau masalah yang disebabkan oleh versi yang ditarik dari library, framework, software package, atau API resmi Capgo, termasuk penarikan mendesak karena kerentanan keamanan yang teridentifikasi.
(iv) Outage atau masalah yang disebabkan oleh client library, framework, atau proxy API tidak resmi dari Capgo, meskipun library tersebut menggunakan library resmi Capgo secara internal.
(v) Outage atau masalah yang bisa diatasi dengan upgrade ke versi minor atau patch yang lebih tinggi dari client library, framework, atau software package resmi Capgo.

Dukungan

Capgo menyediakan Support Service Level Agreements untuk pelanggan Team dan Enterprise kami.

1. Mendesak

Masalah Kritis

Bug yang menyebabkan sistem down total atau sebagian, atau kondisi yang membuat Capgo tidak bisa dipakai atau tidak tersedia di produksi bagi semua User Customer.

2. Tinggi

Gangguan Bisnis Signifikan

Masalah yang membuat fungsi utama terdampak dan performa menurun signifikan. Masalah ini berdampak pada sebagian besar basis pengguna dan/atau fungsi utama Capgo.

3. Normal

Masalah Fitur atau Fungsi Minor / Pertanyaan Umum

Masalah yang menyebabkan komponen Capgo tidak berjalan sesuai ekspektasi atau dokumentasi. Pertanyaan dari perwakilan Customer mengenai masalah teknis umum atau pertanyaan umum.

4. Rendah

Masalah Minor / Permintaan Fitur

Permintaan informasi tentang Capgo atau permintaan fitur.

Target waktu respons awal

Tingkat Keparahan	Tim	Enterprise	Priority Plus
1. Mendesak	24 jam 24/7 × 365	1 jam 24/7 × 365	1 jam 24/7 × 365
2. Tinggi	1 hari kerja Senin - Jumat	2 business hours Senin - Jumat	2 jam 24/7 × 365
3. Normal	1 hari kerja Senin - Jumat	1 hari kerja Senin - Jumat	12 jam 24/7 x 365
4. Rendah	2 hari kerja Senin - Jumat	2 hari kerja Senin - Jumat	24 jam 24/7 x 365

Jam operasional adalah dari pukul 6 pagi hingga 6 sore (waktu setempat), kecuali dinyatakan lain.