Perjanjian Tingkat Layanan

Jaminan Uptime Platform Bisnis __CAPGO_KEEP_0__

Perjanjian Tingkat Layanan ini, yang diintegrasikan ke dalam dan membentuk bagian dari Perjanjian Langganan antara Capgo ("Capgo") dan Pelanggan (Perjanjian "), akan berlaku untuk Layanan untuk Pelanggan Bisnis yang ditentukan dalam Formulir Pesanan selama Periode Langganan yang berlaku:

1. Komitmen Ketersediaan

Capgo akan menyediakan Ketersediaan Aktual untuk setidaknya sembilan puluh sembilan persen (99,9%) dari waktu total dalam setiap bulan kalender selama Periode Subskripsi, sebagaimana diukur oleh Capgo (Komitmen Ketersediaan Uptime).

2. Kredit Layanan

Jika Komitmen Ketersediaan Uptime tidak dipenuhi selama bulan kalender tertentu selama Periode Subskripsi, maka Pelanggan akan berhak atas kredit layanan ("Kredit Layanan"), dengan syarat Pelanggan melaporkan kepada Capgo gagalnya untuk memenuhi Komitmen Ketersediaan Uptime dan meminta Kredit Layanan sesuai dengan Lampiran ini. Jumlah Kredit Layanan yang berhak diterima sebagaimana diatur dalam Lampiran ini adalah sebagai berikut: X * Y, di mana X = biaya total yang harus dibayar oleh Pelanggan kepada Capgo untuk Layanan-Layanan yang terkena dampak selama bulan kalender relevan (terlepas kapan dibayar atau dapat dibayar), dan Y = Persentase Kredit yang sesuai dengan Ketersediaan Aktual yang disediakan (sebagai persentase dari waktu total) selama bulan kalender relevan, sebagaimana tercantum dalam tabel di bawah ini.

Ketersediaan Aktual	Persentase Kredit
Di bawah 99,9% tetapi sama atau lebih besar dari 98,0%	10%
Di bawah 98,0% tetapi sama atau lebih besar dari 97,0%	15%
Di bawah 97,0% tetapi sama atau lebih besar dari 95,0%	20%
Di bawah 95,0%	30%

3. Pengajuan Kredit dan Pembayaran

To meminta Kredit Layanan, Pelanggan harus mengirimkan email ke Capgo di support@capgo.app dalam waktu tiga puluh (30) hari setelah akhir bulan di mana Komitmen Uptime tidak dipenuhi. Pelanggan harus mencakup baik ID akun atau alamat email yang terdaftar, serta tanggal dan waktu yang sebelumnya dilaporkan bahwa tidak ada Ketersediaan Layanan. Jika Capgo mengkonfirmasi bahwa Pelanggan berhak atas Kredit Layanan, Capgo akan mengeluarkan kredit ke akun Pelanggan dalam waktu tiga puluh (30) hari. Kredit Layanan bukanlah pengembalian uang, tidak dapat ditukar menjadi jumlah uang tunai, dan hanya dapat digunakan terhadap tagihan pembayaran masa depan. Kecuali seperti yang ditetapkan dalam Bagian 4 di bawah ini, Kredit Layanan tersebut akan menjadi satu-satunya dan eksklusif hak Pelanggan, serta satu-satunya dan eksklusif tanggung jawab Capgo, untuk setiap kegagalan Capgo untuk memenuhi Komitmen Uptime.

4. Definisi

Terdapat istilah-istilah yang ditulis dengan huruf kapital yang digunakan tetapi tidak didefinisikan dalam Perjanjian Tingkat Layanan ini. Istilah-istilah tersebut memiliki arti yang ditetapkan dalam Perjanjian.

4.1 Ketersediaan Jadwal

'Ketersediaan Jadwal' berarti waktu, dalam menit, ketika Layanan-Layanan yang berlaku umumnya dapat diakses dan tersedia bagi Pengguna-Pengguna yang Diperbolehkan.

4.2 Gangguan Tidak Jadwal

Waktu Downtime Tidak Terjadwal berarti waktu, dalam menit, bahwa layanan yang berlaku tidak dapat diakses dan tersedia secara umum bagi Pengguna yang Diperbolehkan oleh Pelanggan, kecuali ketidakaksesibilitas atau ketidaktersediaan karena tindakan atau kelalaian Pelanggan atau Pengguna yang Diperbolehkan, bencana alam, perawatan yang direncanakan dengan pemberitahuan setidaknya 24 jam sebelumnya melalui email, serangan hacking atau serangan virus, perawatan darurat yang wajar atau pengecualian produk lainnya yang terdaftar di bawah Pengecualian SLA.

4.3 Ketersediaan Aktual

Waktu Ketersediaan Aktual berarti Ketersediaan Jadwal kurang Waktu Downtime Tidak Terjadwal.

4.4 Produksi

Produksi berarti sistem yang melayani sistem wajah pelanggan atau sistem bisnis yang sudah terinstal dan berfungsi dengan fitur-fitur yang sudah dideploy.

Pengembangan

Pengujian

uat

(i) Caused by factors outside of our reasonable control, including but not limited to any force majeure event or Internet access, ISP provider issues, and/or related problems beyond the demarcation point of Capgo.
atau implementasi fitur baru bahkan jika di lingkungan produksi, tidak dianggap sebagai Produksi.
Pengecualian SLA
Pengecualian Layanan Umum (General Service Exclusions) (i) Terjadi karena faktor di luar kendali yang wajar, termasuk tetapi tidak terbatas pada bencana alam atau akses internet, masalah penyedia ISP, dan/atau masalah terkait di luar titik demarkasi __CAPGO_KEEP_0__ . (ii) Yang diakibatkan oleh tindakan atau kelalaian yang disengaja dari Anda. (iii) Yang diakibatkan oleh batasan sumber daya CPU dan memory instance class. (iv) Yang diakibatkan oleh Anda tidak mengikuti pedoman operasional dasar yang dijelaskan dalam Dokumen kami.
(v) Hal ini menyebabkan waktu pemulihan yang lama karena kapasitas I/O yang tidak cukup untuk beban kerja Anda.
(vi) Yang disebabkan oleh perangkat, perangkat lunak, atau teknologi lainnya.
(vii) Yang timbul dari penghentian dan penangguhan hak Anda untuk menggunakan Capgo sesuai dengan Ketentuan kami.

Live Update SLA Exklusi

(i) Sumber daya komputasi yang tidak tepat untuk proyek Anda untuk beban yang diharapkan.
(ii) Gangguan yang disebabkan oleh pengaturan batasan kecepatan yang terlalu longgar.
(iii) Gangguan atau masalah yang disebabkan oleh versi-versi retraction resmi Capgo library, kerangka kerja, paket perangkat lunak, atau API, termasuk retraksi darurat karena keamanan yang diketahui.
(iv) Gangguan atau masalah yang disebabkan oleh klien library Capgo tidak resmi, kerangka kerja, atau proxy API, bahkan ketika library tersebut menggunakan library resmi Capgo secara internal.
(v) Gangguan atau masalah yang dapat diatasi dengan mengupgrade ke versi minor atau patch yang lebih tinggi dari library klien resmi Capgo.

Dukungan

Capgo menyediakan Layanan Perjanjian Tingkat Dukungan (SLA) untuk pelanggan Tim dan Bisnis kami.

1. Darurat

Masalah Kritis

Defek yang menyebabkan kegagalan penuh atau sebagian sistem atau kondisi yang membuat Capgo tidak dapat digunakan atau tidak tersedia di produksi untuk semua Pengguna Pelanggan.

2. Tinggi

Kerusakan Bisnis yang Signifikan

Masalah yang menyebabkan situasi di mana fungsi utama terganggu dan penurunan kinerja signifikan dialami. Masalah mempengaruhi proporsi pengguna yang signifikan dan/atau fungsi utama Capgo.

3. Normal

Issue Minor Fitur atau Masalah Fungsional / Pertanyaan Umum

Masalah menyebabkan komponen Capgo tidak berfungsi seperti yang diharapkan atau yang dokumentasi. Pertanyaan oleh perwakilan Pelanggan tentang masalah teknis umum atau pertanyaan umum.

4. Rendah

Issue Minor / Permintaan Fitur

Pertanyaan informasi tentang Capgo atau permintaan fitur.

Waktu Respons Awal yang Ditargetkan

Tingkat Kekerasan	Tim	Enterprise	Prioritas Plus
1. Darurat	24 jam 24/7 × 365	1 jam 24/7 × 365	1 jam 24/7 × 365
2. Tinggi	1 hari kerja Senin - Jumat	2 jam kerja Senin - Jumat	2 jam 24/7 × 365
3. Normal	1 hari kerja Senin - Jumat	1 hari kerja Senin - Jumat	12 jam 24/7 x 365
4. Rendah	2 hari kerja Senin - Jumat	2 hari kerja Senin - Jumat	24 jam 24/7 x 365

Jam kerja bisnis adalah dari 6 pagi hingga 6 sore (waktu lokal), kecuali jika tidak ada ketentuan lain.