Perjanjian Tingkat Layanan

Platform Bisnis Uptime SLA

Perjanjian Tingkat Layanan yang termasuk dan membentuk bagian dari Perjanjian Langganan antara Capgo ("Capgo") dan Pelanggan (Perjanjian, "Perjanjian"), akan berlaku untuk Layanan untuk Pelanggan Bisnis yang ditentukan dalam Formulir Pesanan selama periode Langganan yang berlaku:

1. Komitmen Uptime

Capgo akan menyediakan Ketersediaan Aktual untuk setidaknya sembilan puluh sembilan persen (99,9%) dari waktu total dalam setiap bulan kalender selama periode Langganan, sebagaimana diukur oleh Capgo (Komitmen Uptime).

2. Kredit Layanan

Jika Komitmen Uptime tidak dipenuhi selama bulan kalender tertentu selama periode Langganan, maka Pelanggan akan berhak atas kredit layanan ("Kredit Layanan"), dengan syarat Pelanggan melaporkan kepada Capgo gagalnya untuk memenuhi Komitmen Uptime dan meminta Kredit Layanan sesuai dengan Lampiran ini. Jumlah Kredit Layanan yang berhak diterima sebagaimana dimaksudkan di sini akan dihitung sebagai berikut: X * Y, di mana X = biaya total yang harus dibayar oleh Pelanggan kepada Capgo untuk Layanan yang terkena dampak selama bulan kalender yang relevan (terlepas kapan dibayar atau dapat dibayar), dan Y = Persentase Kredit yang sesuai dengan Ketersediaan Aktual yang disediakan (sebagai persentase waktu total) untuk bulan kalender yang relevan, sebagaimana tercantum dalam tabel di bawah ini.

Ketersediaan Aktual	Persentase Kredit
Kurang dari 99,9% tetapi sama atau lebih besar dari 98,0%	10%
Kurang dari 98,0% tetapi sama atau lebih besar dari 97,0%	15%
Di bawah 97,0% tetapi sama atau lebih besar dari 95,0%	20%
Di bawah 95,0%	30%

3. Permintaan Kredit dan Pembayaran

Mengajukan Kredit Layanan, Pelanggan harus mengirimkan surel ke Capgo di support@capgo.app dalam waktu tiga puluh (30) hari setelah akhir bulan di mana Komitmen Uptime tidak dipenuhi. Pelanggan harus mencantumkan baik ID akun maupun alamat surel yang terdaftar, serta tanggal dan waktu sebelumnya yang tidak ada Ketersediaan Layanan. Jika Capgo mengkonfirmasi bahwa Pelanggan berhak atas Kredit Layanan, Capgo akan mengeluarkan kredit ke akun Pelanggan dalam waktu tiga puluh (30) hari. Kredit Layanan bukanlah pengembalian uang, tidak dapat ditukar menjadi jumlah uang tunai, dan hanya dapat digunakan terhadap tagihan pembayaran masa depan. Kecuali sebagaimana diatur dalam Bagian 4 di bawah ini, Kredit Layanan tersebut merupakan satu-satunya dan eksklusif hak Pelanggan, serta satu-satunya dan eksklusif tanggung jawab Capgo atas setiap kegagalan Capgo untuk memenuhi Komitmen Uptime.

4. Definisi

Semua kata-kata yang ditulis dengan huruf kapital digunakan tetapi tidak di definisikan dalam Perjanjian Tingkat Layanan ini memiliki makna yang ditetapkan dalam Perjanjian.

4.1 Ketersediaan Jadwal

“Ketersediaan Jadwal” berarti waktu, dalam menit, ketika Layanan-Layanan yang berlaku umumnya dapat diakses dan tersedia bagi Pengguna-Pengguna yang Diperbolehkan.

4.2 Gangguan Tidak Jadwal

Waktu Downtime Tidak Terjadwal berarti waktu, dalam menit, layanan yang relevan tidak dapat diakses dan tersedia untuk Pengguna yang Diperbolehkan oleh Pelanggan, kecuali ketidakaksesibilitas atau ketidaktersediaan karena tindakan atau kelalaian Pelanggan atau Pengguna yang Diperbolehkan, kejadian di luar kemampuan manusia, perawatan yang telah diumumkan dengan pemberitahuan 24 jam sebelumnya melalui surel, serangan hacking atau serangan virus, perawatan darurat yang wajar atau pengecualian produk lainnya yang terdaftar di bawah Pengecualian SLA.

4.3 Ketersediaan Aktual

Waktu Ketersediaan Aktual berarti Ketersediaan Jadwal kurang Waktu Downtime Tidak Terjadwal.

4.4 Produksi

Produksi berarti sistem yang melayani sistem wajah pelanggan atau sistem bisnis yang sudah terinstal dan berfungsi dengan fitur-fitur yang sudah dideploy.

"Pengembangan", "Pengujian", "uat", "praproduksi" atau implementasi fitur baru bahkan jika di lingkungan produksi, tidak dianggap sebagai Produksi.

Pengecualian SLA

Pengecualian Layanan Umum

(i) Terjadi karena faktor di luar kendali yang wajar, termasuk tetapi tidak terbatas pada kejadian di luar kemampuan manusia atau akses internet, masalah penyedia ISP dan/atau masalah terkait di luar titik demarkasi Capgo.
(ii) Terjadi karena tindakan atau kelalaian yang disengaja dari Anda.
(iii) Terjadi karena keterbatasan sumber daya CPU dan memori instance.
(iv) Terjadi karena Anda tidak mengikuti pedoman operasional dasar yang dijelaskan dalam Dokumen kami.
(v) Hal ini menyebabkan waktu pemulihan yang lama karena kapasitas I/O yang tidak cukup untuk beban kerja Anda.
(vi) Hal ini disebabkan oleh perangkat, perangkat lunak, atau teknologi lainnya.
(vii) Hal ini timbul dari penghentian dan penangguhan hak Anda untuk menggunakan Capgo sesuai dengan Ketentuan kami.

Live Update SLA Exclusions

(i) Sumber daya komputasi yang tidak tepat untuk proyek Anda untuk beban yang diharapkan.
(ii) Gangguan yang disebabkan oleh pengaturan batasan kecepatan yang terlalu longgar.
(iii) Gangguan atau masalah yang disebabkan oleh versi retraction resmi Capgo library, framework, paket perangkat lunak, atau API, termasuk retraksi darurat karena keamanan yang diketahui.
(iv) Gangguan atau masalah yang disebabkan oleh klien library Capgo tidak resmi, framework, atau proxy API, bahkan ketika library tersebut menggunakan library resmi Capgo secara internal.
(v) Gangguan atau masalah yang dapat diatasi dengan mengupgrade ke versi minor atau patch yang lebih tinggi dari library klien resmi Capgo.

Dukungan

Capgo menyediakan Layanan Tingkat Perjanjian Dukungan untuk pelanggan Tim dan Bisnis kami.

1. Darurat

Masalah Kritis

Capgo mengalami gangguan yang menyebabkan sistem penuh atau sebagian sistem down atau kondisi yang membuat Capgo tidak dapat digunakan atau tidak tersedia di produksi untuk semua pengguna Customer.

2. Tinggi

Gangguan Bisnis Signifikan

Masalah yang menyebabkan situasi di mana fungsi utama terganggu dan penurunan kinerja signifikan dialami. Masalah mempengaruhi proporsi pengguna besar dan / atau fungsi utama Capgo.

3. Normal

Masalah Fitur atau Fungsi Ringan / Pertanyaan Umum

Masalah menyebabkan komponen Capgo tidak berfungsi seperti yang diharapkan atau dokumentasi. Pertanyaan oleh perwakilan Customer tentang masalah teknis umum atau pertanyaan umum.

4. Rendah

Masalah Ringan / Permintaan Fitur

Permintaan informasi tentang Capgo atau permintaan fitur.

Target waktu respons awal

Tingkat Kekerasan	Tim	Enterprise	Prioritas Plus
1. Darurat	24 jam 24/7 × 365	1 jam 24/7 × 365	1 jam 24/7 × 365
2. Tinggi	1 hari kerja Senin - Jumat	2 jam kerja Senin - Jumat	2 jam 24/7 × 365
3. Normal	1 hari kerja Senin - Jumat	2 hari kerja Senin - Jumat	12 jam 24/7 x 365
4. Rendah	2 hari kerja Senin - Jumat	2 hari kerja Senin - Jumat	24 jam 24/7 x 365

Jam kerja kami adalah dari pukul 06.00 hingga 18.00 (waktu lokal), kecuali jika tidak ada ketentuan lain.