Perjanjian Tingkat Layanan

Ketersediaan Platform Bisnis Uptim SLA

Perjanjian Tingkat Layanan ini, yang merupakan bagian dari dan membentuk Perjanjian Subskripsi antara Capgo ("Capgo") dan Pelanggan (Perjanjian), akan berlaku untuk Layanan untuk Pelanggan Bisnis yang ditentukan dalam Formulir Pesanan selama Periode Subskripsi yang berlaku:

1. Komitmen Ketersediaan

Capgo akan menyediakan Ketersediaan Aktual untuk setidaknya sembilan puluh sembilan persen (99,9%) dari waktu total dalam setiap bulan kalender selama Periode Subskripsi, sebagaimana diukur oleh Capgo (Komitmen Ketersediaan).

1. Kredit Layanan

Jika Komitmen Uptime tidak terpenuhi pada bulan tertentu selama Periode Subskripsi, maka Pelanggan akan berhak atas kredit layanan ("Kredit Layanan"), sepanjang Pelanggan melaporkan kepada Capgo gagalnya untuk memenuhi Komitmen Uptime dan meminta Kredit Layanan sesuai dengan Perjanjian ini. Jumlah Kredit Layanan yang berhak diterima di bawah ini akan dihitung sebagai berikut: X * Y, di mana X = total biaya yang harus dibayar oleh Pelanggan kepada Capgo untuk Layanan yang terkena dampak pada bulan kalender yang relevan (terlepas kapan dibayar atau dapat dibayar), dan Y = Persentase Kredit yang sesuai dengan Ketersediaan Aktual yang diberikan (sebagai persentase dari waktu total) untuk bulan kalender yang relevan, sebagaimana ditetapkan dalam tabel di bawah ini.

Ketersediaan Aktual	Persentase Kredit
Di bawah 99,9% tetapi sama atau lebih besar dari 98,0%	10%
Di bawah 98,0% tetapi sama atau lebih besar dari 97,0%	15%
Di bawah 97,0% tetapi sama atau lebih besar dari 95,0%	20%
Di bawah 95,0%	30%

3. Pengajuan Kredit dan Pembayaran

Untuk meminta Kredit Layanan, Pelanggan harus mengirimkan email ke Capgo di support@capgo.app dalam waktu tiga puluh (30) hari setelah akhir bulan di mana Komitmen Uptime tidak dipenuhi. Pelanggan harus mencantumkan baik ID akun maupun alamat email terdaftar, serta tanggal dan waktu sebelumnya yang tidak ada Layanan Ketersediaan. Jika Capgo mengkonfirmasi bahwa Pelanggan berhak atas Kredit Layanan, Capgo akan mengeluarkan kredit ke akun Pelanggan dalam waktu tiga puluh (30) hari. Kredit Layanan bukanlah pengembalian uang, tidak dapat ditukar menjadi jumlah uang tunai, dan hanya dapat digunakan terhadap tagihan pembayaran masa depan. Kecuali seperti yang diatur dalam Bagian 4 di bawah, Kredit Layanan akan menjadi hak dan satu-satunya solusi Pelanggan, serta tanggung jawab dan satu-satunya kebocoran Capgo atas kegagalan Capgo untuk memenuhi Komitmen Uptime.

4. Definisi

Semua kata-kata yang ditulis dengan huruf besar tetapi tidak di definisikan dalam Perjanjian Tingkat Layanan ini memiliki makna yang ditetapkan dalam Perjanjian.

4.1 Ketersediaan Jadwal

"Ketersediaan Jadwal" berarti waktu, dalam menit, ketika Layanan-Layanan yang relevan umumnya dapat diakses dan tersedia bagi Pengguna-Pengguna yang Berizin.

4.2 Gangguan Tidak Terjadwal

"Downtime Tidak Terjadwal" berarti waktu, dalam menit, layanan yang relevan tidak dapat diakses secara umum dan tersedia bagi Pengguna yang Diperbolehkan oleh Pelanggan, kecuali ketidakaksesan atau ketidaktersediaan karena tindakan atau kelalaian Pelanggan atau Pengguna yang Diperbolehkan, kejadian di luar kemampuan manusia, perawatan yang telah disampaikan dengan pemberitahuan setidaknya 24 jam sebelumnya melalui surel, serangan hacking atau serangan virus, perawatan darurat yang wajar atau pengecualian produk lainnya yang terdaftar di bawah Pengecualian SLA.

4.3 Ketersediaan Aktual

"Ketersediaan Aktual" berarti Ketersediaan yang Terjadwal kurang Downtime Tidak Terjadwal.

4.4 Produksi

"Produksi" diartikan sebagai sistem yang melayani sistem wajah pelanggan atau sistem bisnis yang sudah terinstal dan berfungsi.

"Pengembangan", "Pengujian", "uat", "pre-produksi" atau implementasi fitur baru bahkan jika di lingkungan produksi, tidak dianggap sebagai Produksi.

Pengecualian SLA

Pengecualian Layanan Umum

(i) Terjadi karena faktor di luar kendali yang wajar, termasuk tetapi tidak terbatas pada kejadian di luar kemampuan manusia atau akses internet, masalah penyedia ISP, dan/atau masalah terkait yang melebihi titik demarkasi Capgo.
(ii) Yang timbul dari tindakan atau kelalaian yang disengaja dari Anda.
(iii) Yang timbul dari keterbatasan sumber daya CPU dan memory instance class.
(iv) Yang timbul karena Anda tidak mengikuti pedoman operasional dasar yang dijelaskan dalam Dokumen kami.
(v) Hal ini menyebabkan waktu pemulihan yang lama karena kapasitas I/O yang tidak cukup untuk beban kerja Anda.
(vi) Hal ini disebabkan oleh perangkat, perangkat lunak, atau teknologi lainnya.
(vii) Hal ini timbul dari penangguhan dan penutupan hak Anda untuk menggunakan Capgo sesuai dengan Syarat dan Ketentuan kami.

Live Update SLA Exklusi

(i) Sumber daya komputasi yang tidak tepat untuk proyek Anda untuk beban yang diharapkan.
(ii) Gangguan yang disebabkan oleh pengaturan batasan kecepatan yang terlalu longgar.
(iii) Gangguan atau masalah yang disebabkan oleh versi-versi retraction resmi Capgo library, framework, paket perangkat lunak, atau API, termasuk retraksi darurat karena keamanan yang terdeteksi.
(iv) Gangguan atau masalah yang disebabkan oleh klien library Capgo tidak resmi, framework, atau proxy API, bahkan ketika library tersebut secara internal menggunakan library resmi Capgo.
(v) Gangguan atau masalah yang dapat diatasi dengan mengupgrade ke versi minor atau patch yang lebih tinggi dari library klien resmi Capgo.

Bantuan

Capgo menyediakan Perjanjian Tingkat Layanan Bantuan untuk pelanggan Tim dan Enterprise kami.

Bantuan Darurat

Masalah Kritis

Capgo mengalami gangguan yang dapat menyebabkan sistem atau kondisi tidak dapat digunakan atau tidak tersedia di produksi untuk semua pengguna Pelanggan.

2. Tinggi

Gangguan Bisnis Signifikan

Masalah yang menyebabkan situasi di mana fungsi utama terganggu dan pengurangan kinerja signifikan dialami. Masalah ini mempengaruhi proporsi pengguna yang signifikan dan / atau fungsi utama Capgo.

Dukungan Normal

Masalah Minor atau Gangguan Fungsi / Pertanyaan Umum

Masalah ini menyebabkan komponen Capgo tidak berfungsi sebagaimana mestinya atau tidak sesuai dengan dokumentasi. Pertanyaan oleh perwakilan Pelanggan tentang masalah teknis umum atau pertanyaan umum.

4. Rendah

Masalah Minor / Permintaan Fitur

Permintaan informasi tentang Capgo atau permintaan fitur.

Target Waktu Respons Awal

Level Kegiatan	Tim	Enterprise	Prioritas Plus
Bantuan Darurat	24 jam 24/7 × 365	1 jam 24/7 × 365	1 jam 24/7 × 365
2. Tinggi	1 hari kerja Senin - Jumat	2 jam bisnis Minggu - Jumat	2 jam 24/7 × 365
Dukungan Normal	1 hari kerja Minggu - Jumat	1 hari kerja Minggu - Jumat	12 jam 24/7 x 365
4. Rendah	2 hari kerja Minggu - Jumat	2 hari bisnis Senin - Jumat	24 jam 24/7 x 365

Jam kerja adalah dari pukul 06.00 hingga 18.00 (waktu lokal), kecuali jika ada pernyataan lain.