Perjanjian Tingkat Layanan
SLA Platform Uptime Bisnis
The following Service Level Agreement, which is incorporated into and forms part of the Perjanjian Subskripsi antara Capgo ("Capgo") dan Pelanggan (the "Perjanjian"), akan berlaku untuk Layanan untuk Pelanggan Bisnis yang ditentukan dalam Formulir Pesanan selama periode Subskripsi yang berlaku:
1. Komitmen Ketersediaan
Capgo akan menyediakan Ketersediaan Aktual untuk setidaknya sembilan puluh sembilan persen (99,9%) dari waktu total dalam setiap bulan kalender selama periode Subskripsi, sebagaimana diukur oleh Capgo (the "Komitmen Ketersediaan").
2. Kredit Layanan
Jika Komitmen Ketersediaan tidak dipenuhi selama bulan kalender tertentu selama periode Subskripsi, maka Pelanggan akan berhak atas kredit layanan ("Kredit Layanan"), sepanjang Pelanggan melaporkan kepada Capgo gagalnya untuk memenuhi Komitmen Ketersediaan dan meminta Kredit Layanan sesuai dengan Lampiran ini. Jumlah Kredit Layanan yang berhak diterima di sini akan dihitung sebagai berikut: X * Y, di mana X = biaya total yang harus dibayar oleh Pelanggan kepada Capgo untuk Layanan yang terkena dampak selama bulan kalender yang relevan (terlepas kapan dibayar atau dapat dibayar), dan Y = Persentase Kredit yang sesuai dengan Ketersediaan Aktual yang disediakan (sebagai persentase waktu total) untuk bulan kalender yang relevan, sebagaimana ditetapkan dalam tabel di bawah ini.
| Ketersediaan Aktual | Persentase Kredit |
|---|---|
| Kurang dari 99,9% tetapi sama atau lebih besar dari atau sama dengan 98,0% | 10% |
| Kurang dari 98,0% tetapi sama atau lebih besar dari atau sama dengan 97,0% | 15% |
| Persentasi kurang dari 97,0% tetapi sama atau lebih besar dari 95,0% | 20% |
| Persentasi kurang dari 95,0% | 30% |
3. Permintaan Kredit dan Pembayaran
Untuk meminta Kredit Layanan, Pelanggan harus mengirimkan surel ke Capgo di support@capgo.app dalam waktu tiga puluh (30) hari setelah akhir bulan di mana Komitmen Ketersediaan Layanan tidak dipenuhi. Pelanggan harus mencantumkan baik ID akun maupun alamat surel yang terdaftar, serta tanggal dan waktu sebelumnya yang tidak ada Ketersediaan Layanan. Jika Capgo mengonfirmasi bahwa Pelanggan berhak atas Kredit Layanan, Capgo akan mengeluarkan kredit ke akun Pelanggan dalam waktu tiga puluh (30) hari. Kredit Layanan bukanlah pengembalian uang, tidak dapat ditukar menjadi jumlah uang tunai, dan hanya dapat digunakan terhadap tagihan pembayaran masa depan. Kecuali seperti yang diatur dalam Bagian 4 di bawah, Kredit Layanan akan menjadi satu-satunya dan eksklusif hak Pelanggan, serta satu-satunya dan eksklusif tanggung jawab Capgo, untuk setiap kegagalan Capgo untuk memenuhi Komitmen Ketersediaan.
4. Definisi
Semua kata-kata yang ditulis dengan huruf kapital yang tidak didefinisikan dalam Perjanjian ini memiliki makna yang ditetapkan dalam Perjanjian.
4.1 Ketersediaan Jadwal
"Ketersediaan Jadwal" berarti waktu, dalam menit, ketika layanan yang berlaku umumnya dapat diakses dan tersedia bagi Pengguna yang Diperbolehkan.
4.2 Gangguan Tidak Terjadwal
"Downtime Tidak Terjadwal" berarti waktu, dalam menit, bahwa layanan yang relevan tidak dapat diakses secara umum dan tersedia bagi Pengguna yang Diperbolehkan oleh Pelanggan, kecuali ketidakaksesan atau ketidaktersediaan karena tindakan atau kelalaian Pelanggan atau Pengguna yang Diperbolehkan, peristiwa kekuatan alam, pemeliharaan yang direncanakan yang diumumkan dengan pemberitahuan setidaknya 24 jam sebelumnya melalui surel, serangan hacking atau serangan virus, pemeliharaan darurat yang wajar atau pengecualian produk lain yang terdaftar di bawah SLA Exclusions.
4.3 Ketersediaan Aktual
"Ketersediaan Aktual" berarti Ketersediaan yang Dijadwalkan kurang Downtime Tidak Terjadwal.
4.4 Produksi
"Produksi" diartikan sebagai sistem yang melayani sistem yang berhadapan langsung dengan pelanggan atau sistem bisnis yang sudah terinstal dan berfungsi.
"Pengembangan", "Pengujian", "uat", "pre-produksi" atau implementasi fitur baru bahkan jika di lingkungan produksi, tidak dianggap sebagai Produksi.
SLA Pengecualian
Pengecualian Layanan Umum
- (i) Disebabkan oleh faktor di luar kendali yang wajar, termasuk tetapi tidak terbatas pada peristiwa kekuatan alam atau akses internet, masalah penyedia ISP dan/atau masalah terkait yang melebihi titik demarkasi Capgo.
- (ii) Yang diakibatkan oleh tindakan atau kelalaian yang disengaja dari Anda.
- (iii) Yang diakibatkan oleh keterbatasan sumber daya CPU dan memory instance class.
- (iv) Yang diakibatkan oleh Anda tidak mengikuti pedoman operasional dasar yang dijelaskan dalam Dokumen kami.
- Waktu pemulihan yang lama karena kapasitas I/O yang tidak cukup untuk beban kerja Anda.
- Masalah yang disebabkan oleh perangkat, perangkat lunak, atau teknologi lainnya.
- Masalah yang timbul dari penangguhan dan pembatalan hak Anda untuk menggunakan Capgo sesuai dengan Ketentuan kami.
Pengecualian SLA Live Update
- (i) Sumber daya komputasi yang tidak tepat untuk proyek Anda untuk beban yang diharapkan.
- (ii) Gangguan yang disebabkan oleh pengaturan batasan kecepatan yang terlalu longgar.
- (iii) Gangguan atau masalah yang disebabkan oleh versi-versi retraction resmi Capgo library, framework, paket perangkat lunak, atau API, termasuk retraksi darurat karena keamanan yang teridentifikasi.
- (iv) Gangguan atau masalah yang disebabkan oleh klien library Capgo tidak resmi, framework, atau proxy API, bahkan ketika library tersebut secara internal menggunakan library resmi Capgo.
- (v) Gangguan atau masalah yang dapat diatasi dengan mengupgrade ke versi minor atau patch yang lebih tinggi dari library klien resmi Capgo.
Bantuan
Capgo provides Support Service Level Agreements for our Team and Enterprise customers.
1. Darurat
Masalah Kritis
Defek yang menyebabkan sistem penuh atau sebagian mengalami kegagalan atau kondisi yang membuat Capgo tidak dapat digunakan atau tidak tersedia di produksi untuk semua Pengguna Pelanggan.
2. Tinggi
Kegagalan yang menyebabkan gangguan bisnis signifikan
Masalah yang menyebabkan situasi di mana fungsi utama terganggu dan pengurangan kinerja signifikan dialami. Masalah mempengaruhi proporsi pengguna yang signifikan dan / atau fungsi utama Capgo.
3. Normal
Masalah Minor atau Fungsi / Pertanyaan Umum
Masalah menyebabkan komponen Capgo tidak berfungsi seperti yang diharapkan atau dokumentasi. Pertanyaan oleh perwakilan Pelanggan tentang masalah teknis umum atau pertanyaan umum.
4. Rendah
Masalah Minor / Permintaan Fitur
Pertanyaan informasi tentang Capgo atau permintaan fitur.
Target Waktu Respons Awal
| Level Keterampilan | Tim | Enterprise | Prioritas Plus |
|---|---|---|---|
| 1. Urgent | 24 jam 24/7 × 365 |
1 jam 24/7 × 365 |
1 jam 24/7 × 365 |
| 2. Tinggi | 1 hari kerja Senin - Jumat |
2 jam kerja Senin - Jumat |
2 jam 24/7 × 365 |
| 3. Normal | 1 hari kerja Senin - Jumat |
1 hari kerja Senin - Jumat |
12 jam 24/7 x 365 |
| 4. Rendah | 2 hari kerja Senin - Jumat |
2 hari bisnis Senin - Jumat |
24 jam 24/7 x 365 |
Jam kerja adalah dari pukul 06.00 hingga 18.00 (waktu lokal), kecuali jika ada pernyataan lain.