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サービスレベルアグリーメント

エンタープライズプラットフォーム稼働時間SLA

以下のサービスレベル合意は、Capgo（「Capgo」）と顧客との間のサブスクリプション契約の一部として組み込まれており、適用されるサブスクリプション期間中に注文書に指定されたエンタープライズ顧客向けサービスに適用されます。

1. 稼働時間の約束

Capgoは、サブスクリプション期間中の各カレンダー月の総時間の少なくとも99パーセント（99.0％）の実際の可用性を提供します。これはCapgoによって測定されるものです（「稼働約束」）。

2. サービスクレジット

サブスクリプション期間中の特定のカレンダー月にアップタイム保証が満たされなかった場合、顧客はサービスクレジット（「サービスクレジット」）を受ける資格があります。ただし、顧客はその不履行をCapgoに報告し、この付録に従ってサービスクレジットを要求する必要があります。ここに基づくサービスクレジットの金額は以下のように計算されます：X * Y。ただし、Xは関連するカレンダー月に対して、Capgoに支払う顧客の合計料金（請求される時期や支払時期に関係なく）、Yは関連するカレンダー月に提供された実際の可用性（総時間のパーセンテージ）の対応するクレジットパーセンテージであり、以下の表に示されています。

実際の在庫状況 クレジット割合
99.0%未満、しかし98.0%以上 10%
98.0%未満で、97.0%以上 15%
97.0%未満だが、95.0%以上 20%
95.0%未満 30%

3. クレジットリクエストと支払い

サービスクレジットを要求するには、顧客は稼働時間の約束が満たされなかった月の終了から30日以内に、support@capgo.appにCapgo宛てにメールを送信する必要があります。顧客は、自分のアカウントIDまたは登録済みのメールアドレス、およびサービスが利用できなかったと報告した日時を含める必要があります。Capgoが顧客がサービスクレジットの資格があることを確認した場合、Capgoは顧客のアカウントに30日以内にクレジットを発行します。サービスクレジットは返金ではなく、現金に交換することはできず、将来の請求に対してのみ使用可能です。以下のセクション4に定める場合を除き、サービスクレジットは顧客の唯一かつ排他的な救済手段とし、稼働時間の約束を満たさなかった場合のCapgoの唯一かつ排他的な責任となります。

4. 定義

このサービスレベル契約で使用されているが定義されていないすべての大文字の単語は、契約に記載されている意味を持ちます。

4.1 予定されている可用性

「予定されている可用性」とは、関連するサービスが一般的に顧客の許可されたユーザーにアクセス可能である時間（分）を意味します。

4.2 計画外のダウンタイム

「計画外のダウンタイム」とは、該当するサービスが顧客の許可されたユーザーに一般的にアクセス可能でない時間（分）を意味し、顧客または許可されたユーザーの行為または不作為、不可抗力の事象、少なくとも24時間前にメールで通知された計画メンテナンス、ハッキングやウイルス攻撃、合理的な緊急メンテナンス、またはSLAの除外に記載されているその他の製品特有の除外に起因する不在または不可用性を除きます。

4.3 実際の可用性

「実際の可用性」とは、予定された可用性から未計画のダウンタイムを差し引いたものを指します。

4.4 生産

「プロダクション」とは、既に展開され、機能している機能を備えた顧客向けまたは業務システムにサービスを提供するシステムとして定義されます。

「開発」、「ステージング」、「UAT」、「プレプロダクション」または本番環境であっても新機能実装は、本番環境とは見なされません。

SLAの除外事項

一般サービスの除外事項

ライブアップデート SLA 除外事項

サポート

Capgoは、私たちのチームおよびエンタープライズのお客様に対してサポートサービスレベル合意を提供します。

緊急の

重大な問題

全ての顧客のユーザーに対して、Capgoの使用不可または生産環境での利用不可能な状態を引き起こす、完全または部分的なシステム障害による不具合。

2. 高い

重要なビジネスの混乱

主要な機能に影響を及ぼし、著しいパフォーマンスの低下が発生する状況を引き起こす問題。問題はユーザーベースの大部分および/または主要なCapgo機能に影響します。

3. 標準

小さな機能や機能の問題 / 一般的な質問

Capgoのコンポーネントが期待通り、または文書化された通りに機能しない結果を引き起こす問題。一般的な技術問題や一般的な質問に関する顧客代表者からの問い合わせ。

4. 低い

軽微な問題 / 機能リクエスト

Capgoに関する情報リクエストまたは機能リクエスト。

目標初期応答時間

重大度レベル チーム 使った分だけ支払い プライオリティプラス
緊急の 24時間<br />24/7 × 365 1時間<br />24/7 × 365 1時間<br />24時間営業 × 365日
2. 高い 1営業日<br />月曜日 - 金曜日 営業時間2時間<br />月曜日 - 金曜日 2時間<br />24時間営業 × 365日
3. 標準 1営業日<br />月曜日 - 金曜日 1営業日<br />月曜日 - 金曜日 12時間<br />24時間、週7日、年365日
4. 低い 2営業日<br />月曜日 - 金曜日 2営業日<br />月曜日 - 金曜日 24時間<br />24/7 x 365

営業時間は午前6時から午後6時（現地時間）です。ただし、別途指定がある場合を除きます。