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서비스 수준 계약

엔터프라이즈 플랫폼 가동 시간 SLA

다음 서비스 수준 계약은 Capgo("Capgo")와 고객 간의 구독 계약("계약")에 통합되어 그 일부를 구성하며, 주문서에 명시된 기간 동안 기업 고객을 위한 서비스에 적용됩니다:

1. 가동 시간 보장

Capgo는 구독 기간 동안 매월 Capgo가 측정한 총 시간의 최소 99.0%에 대해 실제 가용성을 제공할 것입니다 ("가동 시간 약속").

2. 서비스 크레딧

구독 기간 동안 특정 월에 가동 시간 약정이 충족되지 않은 경우, 고객은 서비스 크레딧("서비스 크레딧")을 받을 자격이 있습니다. 단, 고객이 Capgo에 가동 시간 약정 미달을 보고하고 본 별첨에 따라 해당 서비스 크레딧을 요청해야 합니다. 이에 따른 서비스 크레딧 금액은 다음과 같이 계산됩니다: X * Y, 여기서 X = 해당 월에 대해 영향을 받은 서비스에 대해 고객이 Capgo에 지불해야 하는 총 요금(청구 또는 지불 시기와 무관), Y = 해당 월에 제공된 실제 가용성(총 시간의 백분율로)에 해당하는 크레딧 비율로, 아래 표에 명시되어 있습니다.

실제 가용성 신용 퍼센트
99.0% 미만이지만 98.0% 이상 10%
98.0% 미만이지만 97.0% 이상 15%
97.0% 미만이지만 95.0% 이상 20%
95.0% 미만 30%

3. 신용 요청 및 결제

서비스 크레딧을 요청하려면 고객은 가동시간 약정이 충족되지 않은 달의 말일로부터 삼십(30)일 이내에 support@capgo.app으로 Capgo에 이메일을 보내야 합니다. 고객은 계정 ID 또는 등록된 이메일 주소와 함께 이전에 보고된 서비스 이용 불가 날짜와 시간을 포함해야 합니다. Capgo가 고객이 서비스 크레딧을 받을 자격이 있다고 확인하면, Capgo는 삼십(30)일 이내에 고객의 계정에 크레딧을 발행할 것입니다. 서비스 크레딧은 환불이 아니며, 현금으로 교환될 수 없고, 향후 청구 요금에 대해서만 사용될 수 있습니다. 아래 제4조에 명시된 경우를 제외하고, 서비스 크레딧은 Capgo가 가동시간 약정을 충족하지 못한 경우에 대한 고객의 유일하고 배타적인 구제수단이며, Capgo의 유일하고 배타적인 책임입니다.

4. 정의

본 서비스 수준 계약에서 사용되었으나 정의되지 않은 모든 대문자로 표기된 단어는 계약서에 명시된 의미를 갖습니다.

4.1 예정된 가용성

"예정된 가용성"은 해당 서비스가 고객의 허가된 사용자들에게 일반적으로 접근 가능하고 이용 가능한 시간을 분 단위로 나타냅니다.

4.2 예정되지 않은 다운타임

"예정되지 않은 다운타임"은 해당 서비스가 고객의 허가된 사용자에게 일반적으로 접근 가능하지 않고 이용할 수 없는 시간(분 단위)을 의미하며, 고객 또는 허가된 사용자의 행위나 누락, 불가항력적 사건, 이메일로 최소 24시간 전에 공지된 예정된 유지보수, 해킹 또는 바이러스 공격, 합리적인 긴급 유지보수, 또는 SLA 제외 사항에 나열된 기타 제품별 제외 사항으로 인한 접근 불가능 또는 이용 불가능은 제외됩니다.

4.3 실제 가용성

"실제 가용성"은 예정된 가용성에서 예정되지 않은 다운타임을 뺀 것을 의미합니다.

4.4 프로덕션

"프로덕션"은 기존에 배포되어 기능하는 기능으로 실제 고객이나 비즈니스 시스템을 서비스하는 시스템으로 정의됩니다.

"개발", "스테이징", "UAT", "사전 프로덕션" 또는 프로덕션 환경에서라도 새로운 기능 구현은 프로덕션으로 간주되지 않습니다.

SLA 제외 사항

일반 서비스 제외 사항

Live Update SLA 제외 사항

지원

Capgo는 팀 및 기업 고객을 위한 지원 서비스 수준 계약을 제공합니다.

1. 긴급

심각한 문제

Capgo가 모든 고객의 사용자에 대해 프로덕션 환경에서 완전히 또는 부분적으로 시스템 중단을 초래하거나 사용 불가능 또는 이용할 수 없게 만드는 결함.

2. 높음

중대한 사업 중단

주요 기능에 영향을 미치고 상당한 성능 저하가 발생하는 상황을 초래하는 문제. 이 문제는 상당수의 사용자 기반 및/또는 주요 Capgo 기능에 영향을 미칩니다.

3. 보통

사소한 기능 또는 기능적 문제 / 일반적인 질문

Capgo의 컴포넌트가 예상되거나 문서화된 대로 작동하지 않는 문제가 발생합니다. 고객 담당자가 일반적인 기술 문제나 일반적인 질문에 대해 문의합니다.

4. 낮음

경미한 문제 / 기능 요청

Capgo에 대한 정보 요청 또는 기능 요청.

초기 응답 시간 목표

심각도 수준 팀 사용한 만큼 지불 우선순위 플러스
1. 긴급 24시간<br />연중무휴 1시간<br />연중무휴 1시간<br />24/7 × 365
2. 높음 1 영업일<br />월요일 - 금요일 2 영업 시간<br />월요일 - 금요일 2시간<br />연중무휴
3. 보통 1 영업일<br />월요일 - 금요일 1영업일<br />월요일 - 금요일 12시간<br />연중무휴 24시간
4. 낮음 2영업일<br />월요일 - 금요일 영업일 기준 2일<br />월요일 - 금요일 24시간<br />연중무휴 24시간

특별히 명시되지 않은 한, 영업 시간은 오전 6시부터 오후 6시까지입니다 (현지 시간 기준).