서비스 수준 계약
기업 플랫폼 업타임 SLA
Capgo와 고객 사이의 구독 계약 ("Capgo")에 포함되어 있는 다음 서비스 수준 계약은 구독 기간 동안 주문서에 명시된 엔터프라이즈 고객을 대상으로 하는 서비스에 적용됩니다.
1. 업타임 의무
Capgo will provide Actual Availability for at least ninety-nine percent (99.9%) of the total time in each calendar month during the Subscription Term, as measured by Capgo (the "Uptime Commitment").
2. 서비스 크레딧
업타임 의무를 충족하지 못한 경우, 고객은 해당 달의 구독 기간 동안 업타임 의무를 충족하지 못한 사실을 Capgo에 알리고 서비스 크레딧을 요청하는 경우, 서비스 크레딧을 받을 자격이 있습니다. 서비스 크레딧의 금액은 다음과 같이 계산됩니다: X * Y, 여기서 X = 고객이 Capgo에게 해당 서비스에 대한 영향을 받은 달의 구독 기간 동안 지불해야 하는 총 요금 (결제 또는 청구 시점에 관계없이), Y = 제공된 실제 이용 가능성 (총 시간의 백분율)과 관련된 크레딧 퍼센트 (아래 표에 나와 있습니다).
| 실제 이용 가능성 | __CAPGO_KEEP_0__ |
|---|---|
| 99.9% 이하 98.0% 이상 | 10% |
| 98.0% 이하 97.0% 이상 | 15% |
| 97.0% 이하 95.0% 이상 | 20% |
| 95.0% 이하 | 30% |
3. 서비스 크레딧 요청 및 결제
서비스 크레딧을 요청하려면 고객은 Capgo@support@capgo.app로 이메일을 보내야 합니다. 서비스 가용성에 대한 이전 보고 일자와 시간을 포함하여 30일 이내에 이메일을 보내야 합니다. 고객은 계정 ID 또는 등록된 이메일 주소를 포함하여 서비스 가용성이 없는 이전 보고 일자와 시간을 포함해야 합니다. Capgo이 고객이 서비스 크레딧을 받을 자격이 있는지 확인하면 Capgo은 고객 계정에 30일 이내에 크레딧을 발급합니다. 서비스 크레딧은 환불이 아니며 현금으로 교환할 수 없습니다. 서비스 크레딧은 고객의 계정에만 사용할 수 있습니다. 제4조에 명시된 바에 따라 제외된 경우, 서비스 크레딧은 고객의 유일한 보상이며 Capgo의 유일한 책임입니다. Capgo이 uptime 약속을 이행하지 못한 경우.
4. 정의
이 서비스 수준 계약에서 정의되지 않은 모든 대문자로 표시된 단어는 계약에 명시된 바에 따라 의미를 가집니다.
4.1 예약 가능 시간
'예약 가능 시간'은 고객의 허용된 사용자가 서비스를 일반적으로 접근하고 사용할 수 있는 시간을 의미합니다.
4.2 예비 중단
"비정기적인 시스템 중단"은 고객의 허용된 사용자들이 서비스에 접근할 수 없는 시간(분)으로, 고객의 또는 허용된 사용자의 행위 또는 부작용, 자연 재해, 24시간 이내에 이메일로 공지된 예약 유지보수, 해킹 또는 바이러스 공격, 합리적인 긴급 유지보수 또는 SLA 배제 항목에 나열된 제품별 배제 항목을 제외한 경우를 말합니다.
4.3 실제 이용 가능 시간
"실제 이용 가능 시간"은 예약 이용 가능 시간에서 비정기적인 시스템 중단 시간을 뺀 시간을 말합니다.
4.4 운영
"운영"은 고객이 접근할 수 있는 실시간 고객 대면 또는 사업 시스템을 제공하는 시스템을 말합니다.
"개발", "스테이징", "UAT", "예비 운영" 또는 운영 환경에서 새로운 기능 구현을 포함하여 운영이 아닌 시스템을 말합니다.
SLA 배제 항목
일반 서비스 배제 항목
- (i) 우리의 합리적인 통제 범위 외의 요인으로 인한 경우, 예를 들어 자연 재해, 인터넷 접속, ISP 제공업체 문제 및/또는 Capgo의 분기점 이후의 관련 문제를 포함합니다.
- (ii) 고객의 자발적인 행동 또는 불활동으로 인한 경우
- (iii) 인스턴스 클래스 CPU 및 메모리 리소스 제한으로 인한 경우
- (iv) 고객이 우리의 Docs에 설명된 기본 운영 지침을 따르지 않는 경우
- (v) __CAPGO_KEEP_0__에서 작업 부하에 대한 충분한 IO 용량이 부족하여 장기적인 복구 시간이 발생하는 경우입니다.
- (vi) 장비, 소프트웨어 또는 기타 기술에서 발생하는 경우.
- (vii) 우리가 Capgo 사용 권한을 제공하는 조건에 따라 중단 및 종료한 경우.
Live Update SLA 제외
- (i) 프로젝트에 대한 예상 부하에 대한 관련 컴퓨팅 리소스를 적절하게 배정하지 않은 경우.
- (ii) 과도한 허용 속도 제한 설정으로 인한 장애.
- (iii) 공식 Capgo 라이브러리, 프레임워크, 소프트웨어 패키지 또는 API의 버전이 되돌려진 경우 발생하는 장애 또는 문제.
- (iv) 공식 Capgo 라이브러리 내부적으로 공식 Capgo 라이브러리 사용하는 비공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 API 프록시로 인한 장애 또는 문제.
- (v) 공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 소프트웨어 패키지의 더 높은 마이너 또는 패치 버전으로 업그레이드할 수 있었던 경우의 장애 또는 문제.
Support
Capgo는 팀 및 기업 고객에게 지원 서비스 수준 계약을 제공합니다.
1. 긴급
중요한 문제
Capgo의 사용이 불가능하거나 unavailable 상태로 고객의 모든 사용자가 프로덕션에서 Capgo을 사용할 수 없거나 부분적으로 시스템 오류 또는 조건을 일으키는 결함.
2. 중급
중요한 비즈니스 중단
이슈가 발생하여 주요 기능이 영향을 받고 주요 사용자 기반과 / 또는 주요 Capgo 기능에 대한 성능 저하가 경험됩니다.
3. 일반
소규모 기능 또는 기능 문제 / 일반적인 질문
이슈가 발생하여 Capgo의 구성 요소가 예상치 못한 결과 또는 문서화된 결과를 나타내거나 고객 대표자의 일반적인 기술 문제 또는 일반적인 질문에 대한 문의가 이루어집니다.
4. 낮은
소규모 이슈 / 기능 요청
Capgo에 대한 정보 요청 또는 기능 요청.
초기 반응 시간 목표
| __CAPGO_KEEP_0__ | __CAPGO_KEEP_1__ | __CAPGO_KEEP_2__ | __CAPGO_KEEP_3__ |
|---|---|---|---|
| __CAPGO_KEEP_4__ | __CAPGO_KEEP_5__ 24/7 × 365 | __CAPGO_KEEP_6__ 24/7 × 365 | __CAPGO_KEEP_7__ 24/7 × 365 |
| __CAPGO_KEEP_8__ | __CAPGO_KEEP_9__ __CAPGO_KEEP_10__ | __CAPGO_KEEP_11__ 월요일 ~ 금요일 | 2시간 24/7 × 365 |
| 3. 일반 | 1일 월요일 ~ 금요일 | 2일 월요일 ~ 금요일 | 12시간 24/7 x 365 |
| 4. 저급 | 2일 월요일 ~ 금요일 | 2 business days 월요일부터 금요일까지 | 24시간 24시간 365일 |
__CAPGO_KEEP_0__ 앱을 위한 비즈니스 시간은 6시부터 18시까지 (지구 시간)이며, 반대의 경우가 아닌 한, 해당 시간대에서 다릅니다.