서비스 수준 계약

기업 플랫폼 업타임 SLA

Capgo ("Capgo")과 고객 ("계약") 사이의 구독 계약에 포함되어 있으며 계약의 일부가 되는 다음 서비스 수준 계약은, 구독 기간 중에 주문서에 명시된 엔터프라이즈 고객에게 제공되는 서비스에 적용됩니다.

1. 업타임 의무

Capgo will provide Actual Availability for at least ninety-nine percent (99.9%) of the total time in each calendar month during the Subscription Term, as measured by Capgo (the "Uptime Commitment").

2. 서비스 크레딧

서비스 크레딧이 제공되는 달의 구독 기간 중에 업타임 의무가 충족되지 않은 경우, 고객은 업타임 의무를 충족하지 못한 사실을 Capgo에 보고하고 서비스 크레딧을 요청하는 경우, 서비스 크레딧을 받을 자격이 있습니다. 서비스 크레딧의 금액은 다음과 같이 계산됩니다: X * Y, 여기서 X = 고객이 Capgo에게 해당 서비스에 대한 영향을 받은 달의 구독 기간 중의 총 요금 (요금이 언제 청구되거나 지불되는지에 관계없이), Y = 제공된 실제 이용 가능성 (총 시간의 백분율)과 관련된 크레딧 퍼센트 (아래 표에 나와 있습니다).

실제 이용 가능성	크레딧 퍼센트
99.9% 미만이지만 98.0% 이상인 경우	10%
98.0% 미만 97.0% 이상	15%
97.0% 미만 95.0% 이상	20%
95.0% 미만	30%

3. 신용 요청 및 결제

To request a Service Credit, Customer must send an email to Capgo at support@capgo.app within thirty (30) days of the end of the month in which the Uptime Commitment was not met. Customer must include either its account ID or registered email address, and the previously reported dates and times that there was no Service Availability. If Capgo confirms that Customer is eligible for a Service Credit, Capgo will issue a credit to Customer's account within thirty (30) days. Service Credits are not refunds, cannot be exchanged into a cash amount, and may only be used against future billing charges. Except as set forth in Section 4 below, the Service Credits shall be Customer's sole and exclusive remedy, and Capgo's sole and exclusive liability, for any failure by Capgo to meet the Uptime Commitment.

4. 정의

이 서비스 수준 계약에서 정의되지 않은 모든 대문자 단어는 계약에 명시된 바에 따라 의미를 가집니다.

4.1 예약 가능성

"예약 가능성"은 고객의 허용된 사용자가 서비스를 일반적으로 접근하고 사용할 수 있는 시간(분)입니다.

4.2 예약되지 않은 다운타임

"비정기적인 시스템 중단"이란 고객의 허용된 사용자들이 서비스를 일반적으로 이용할 수 없고 이용할 수 없는 시간을 의미합니다. 이는 고객의 또는 허용된 사용자의 행위 또는 부작용, 자연재해, 예고된 유지보수, 해킹 또는 바이러스 공격, 합리적인 긴급 유지보수 또는 SLA 배제 항목에 나열된 제품별 배제 항목을 제외한 경우입니다.

4.3 실제 이용률

페이지/영역: Capgo 마케팅 웹사이트. 역할: 섹션 또는 페이지 제목. 페이지 sla.astro에서 볼 수 있습니다. 메시지 키 `actual_availability_title` (실제 이용률 제목).

"실제 이용률"은 예약된 이용률에서 비정기적인 시스템 중단을 뺀 것입니다.

4.4 운영

페이지/영역: Capgo 마케팅 웹사이트. 역할: 섹션 또는 페이지 제목. 페이지 sla.astro에서 볼 수 있습니다. 메시지 키 `production_title` (운영 제목).

"운영"은 고객-facing 또는 비즈니스 시스템에 이미 배포되고 기능이 있는 기능을 제공하는 시스템을 의미합니다.

"개발", "스테이징", "UAT", "pre-production" 또는 새로운 기능 구현이 운영 환경에 있더라도 운영이 아닙니다.

(i) Caused by factors outside of our reasonable control, including but not limited to any force majeure event or Internet access, ISP provider issues, and/or related problems beyond the demarcation point of Capgo.
페이지/영역: Capgo 마케팅 웹사이트. 역할: 섹션 또는 페이지 제목. 페이지 sla.astro에서 볼 수 있습니다. 메시지 키 `sla_exclusions_title` (SLA 배제 항목 제목).
일반 서비스 배제 항목
페이지/영역: Capgo 마케팅 웹사이트. 역할: 섹션 또는 페이지 제목. 페이지 sla.astro에서 볼 수 있습니다. 메시지 키 `general_service_exclusions_title` (일반 서비스 배제 항목 제목).
(v) __CAPGO_KEEP_0__에서 제공하는 IO 용량이 부족하여 작업 부하로 인한 장기 복구 시간.
(vi) 사용 중인 장비, 소프트웨어 또는 기타 기술로 인한 결과.
(vii) Capgo 이용 약관에 따라 Capgo의 사용 권한을 중단 및 종료한 결과로 발생하는 문제.

실시간 업데이트 SLA 배제

(i) 프로젝트에 대한 예상 부하에 맞게 적절하게 구성되지 않은 컴퓨팅 자원.
(ii) 과도한 허용 설정으로 인한 장애.
(iii) 공식 Capgo 라이브러리, 프레임워크, 소프트웨어 패키지 또는 API의 공식 버전에서 재호출된 버전으로 인한 장애 또는 문제.
(iv) 공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 API 프록시로 인한 장애 또는 문제, 심지어 공식 Capgo 라이브러리를 내부적으로 사용하는 경우.
(v) 공식 Capgo 클라이언트 라이브러리, 프레임워크 또는 소프트웨어 패키지의 더 높은 마이너 또는 패치 버전으로 업그레이드할 수 있었던 장애 또는 문제.

지원

Capgo은 팀 및 기업 고객에게 지원 서비스 수준 계약을 제공합니다.

1. 긴급

긴급 문제

제품이 사용할 수 없거나 사용할 수 없는 상태가 되거나, 고객의 사용자 전부가 사용할 수 없는 상태가 되는 모든 고객의 사용자에 대한 Capgo의 전체 또는 부분 시스템 장애로 인한 결함.

2. 고급

중요한 업무 중단

제품의 주요 기능이 영향을 받고, 주요 기능의 성능 저하가 발생하는 상황. 사용자 기반의 주요 부분과 / 또는 주요 Capgo 기능에 영향을 미치는 문제.

3. 일반

소규모 기능 또는 기능 문제 / 일반적인 질문

Issue results in a component of Capgo not performing as expected or documented. An inquiry by a Customer representative regarding a general technical issue or general question.

4. 저급

소규모 문제 / 기능 요청

An Information request about Capgo or feature request.

처리 속도 목표

중요도 수준	팀	기업	우선순위 플러스
긴급 지원	24시간 24/7 × 365	긴급 팀 지원 24/7 × 365	1시간 24/7 × 365
긴급 기업 지원	1시간 긴급 우선순위 지원	2. 고급 지원 월요일 ~ 금요일	2시간 24/7 × 365
3. 일반	1일 월요일 ~ 금요일	1일 월요일 ~ 금요일	12시간 24/7 x 365
4. 저급	2일 월요일 ~ 금요일	2 일 이내 월요일 ~ 금요일	24 시간 24/7 x 365

영업 시간은 현지 시간 기준 오전 6시부터 오후 6시까지이며, 반대의 경우가 아닌 한