Dienstlevel-Vereinbarungen

SLA für die Verfügbarkeit des Unternehmenseinsatzes

Die folgende Dienstlevel-Vereinbarung, die in die und Bestandteil der Abonnementvereinbarung zwischen Capgo ("Capgo") und Kunden (der "Vereinbarung") ist, gilt für die Dienste für Unternehmenskunden, die in einem Auftragsformular angegeben sind, während der entsprechenden Abonnementlaufzeit:

1. Verfügbarkeitszusage

Capgo wird eine tatsächliche Verfügbarkeit von mindestens 99,9% der Gesamtzeit in jedem Kalendermonat während der Abonnementlaufzeit bereitstellen, wie von Capgo gemessen (die "Verfügbarkeitszusage").

2. Service-Credits

Wenn die Verfügbarkeitszusage in einem bestimmten Kalendermonat während der Abonnementlaufzeit nicht eingehalten wird, dann ist der Kunde für einen Service-Credit (der "Service-Credit") berechtigt, vorausgesetzt, dass der Kunde Capgo über die Nichterfüllung der Verfügbarkeitszusage und die Anforderung eines Service-Credits gemäß dieser Ausstellung informiert und diesen Service-Credit entsprechend anfordert. Die Höhe eines jeden Service-Credits, der hierdurch fällig wird, wird wie folgt berechnet: X * Y, wobei X = die Gesamtkosten, die der Kunde an Capgo für die betroffenen Dienste für den relevanten Kalendermonat (unabhängig davon, wann sie fällig oder zahlbar sind) zu zahlen hat, und Y = der Kreditprozentsatz, der der tatsächlichen Verfügbarkeit entspricht (als Prozentsatz der Gesamtzeit) für den relevanten Kalendermonat, wie in der folgenden Tabelle aufgeführt.

Tatsächliche Verfügbarkeit	Kreditprozentsatz
Kleiner als 99,9%, aber größer oder gleich 98,0%	10%
Kleiner als 98,0%, aber größer oder gleich 97,0%	15%
Weniger als 97,0%, aber größer oder gleich 95,0%	20%
Weniger als 95,0%	30%

3. Kreditanfragen und Zahlungen

Um einen Servicekredit zu beantragen, muss der Kunde eine E-Mail an Capgo an support@capgo.app senden, spätestens innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Monats, in dem die Verfügbarkeitszusage nicht erfüllt wurde. Der Kunde muss entweder seine Kunden-ID oder seine registrierte E-Mail-Adresse sowie die zuvor gemeldeten Daten und Uhrzeiten, an denen keine Serviceverfügbarkeit bestand, angeben. Wenn Capgo bestätigt, dass der Kunde für einen Servicekredit in Frage kommt, wird Capgo innerhalb von 30 Tagen einen Kredit auf das Kundenkonto einlegen. Servicekredite sind keine Rückerstattungen, können nicht in eine Bargeldsumme umgewandelt werden und dürfen nur gegen zukünftige Rechnungsbeträge verwendet werden. Ausgenommen sind die in Abschnitt 4 genannten Fälle. Der Servicekredit ist der Kunden alleinige und ausschließliche Rechtsgrundlage und Capgo ist die alleinige und ausschließliche Haftung für jeden Fall, in dem Capgo die Verfügbarkeitszusage nicht erfüllt.

4. Definitionen

Alle in diesem Servicelevelvertrag verwendeten, aber nicht definierten Großbuchstaben haben die Bedeutung, die im Vertrag festgelegt ist.

4.1 Geplante Verfügbarkeit

"Geplante Verfügbarkeit" bedeutet die Zeit in Minuten, in der die entsprechenden Dienste allgemein zugänglich und verfügbar für die Kunden sind.

4.2 Ungeplante Ausfallzeiten

"Ungeplante Systemausfälle" bedeutet die Zeit in Minuten, in der die anwendbaren Dienste nicht allgemein zugänglich und verfügbar sind und den Kunden zugewiesenen Benutzern, ausgeschlossen sind inaccessibilität oder Unverfügbarkeit aufgrund von Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder der zugewiesenen Benutzer, Ereignisse der höheren Gewalt, geplante Wartungen, die mit mindestens 24 Stunden Vorwarnzeit per E-Mail angekündigt wurden, Hackerangriffe oder Virenangriffe, angemessene Notfallwartungen oder andere Produkt-spezifische Ausnahmen, die unter SLA-Ausnahmen aufgeführt sind.

4.3 Echte Verfügbarkeit

"Echte Verfügbarkeit" bedeutet geplante Verfügbarkeit minus ungeplante Systemausfälle.

4.4 Produktion

"Produktion" ist definiert als ein System, das live Kunden- oder Geschäftssysteme mit existierenden implementierten und funktionsfähigen Funktionen dient.

"Entwicklung", "Staging", "uat", "Vorproduktion" oder neue Funktionserweiterungen, auch wenn sie in einem Produktionsumfeld durchgeführt werden, gelten nicht als Produktion.

SLA-Ausnahmen

Allgemeine Dienstausnahmen

(i) Verursacht durch Faktoren außerhalb unserer vernünftigen Kontrolle, einschließlich aber nicht beschränkt auf Ereignisse der höheren Gewalt oder Internetzugang, Probleme des Internet Service Providers und/oder damit verbundene Probleme jenseits des Grenzpunkts von Capgo.
(ii) Die sich aus freiwilligen Handlungen oder Unterlassungen von Ihnen ergeben.
(iii) Die sich aus Einschränkungen der Instanzklasse CPU und Speicherressourcen ergeben.
(iv) Die sich aus Ihrem Nichtbeachten der grundlegenden Betriebsanweisungen in unseren Dokumenten ergeben.
(v) Verursacht durch mangelnde IO-Kapazität für Ihre Last.
(vi) Verursacht durch Ihre Ausrüstung, Software oder andere Technologie.
(vii) Verursacht durch unsere Suspendierung und Beendigung Ihres Rechts, Capgo gemäß unseren Nutzungsbedingungen zu verwenden.

Lebendaktualisierungs-SLA-Ausschlüsse

(i) Falsch konfigurierte Rechenressourcen im Zusammenhang mit Ihrem Projekt für die erwartete Last.
(ii) Ausfälle, die durch zu permissive Rate-Limits-Konfigurationen verursacht werden.
(iii) Ausfälle oder Probleme, die durch zurückgezogene Versionen offizieller Capgo-Bibliotheken, -Frameworks, -Software-Pakete oder -APIs, einschließlich dringender Rückzüge aufgrund identifizierter Sicherheitslücken, verursacht werden.
(iv) Ausfälle oder Probleme, die durch nicht offizielle Capgo-Client-Bibliotheken, -Frameworks oder API-Proxy-Server, selbst wenn diese Bibliotheken intern offizielle Capgo-Bibliotheken verwenden.
(v) Ausfälle oder Probleme, die durch nicht aktualisierte Versionen offizieller Capgo-Client-Bibliotheken, -Frameworks oder -Software-Pakete verursacht werden.

Support

Capgo bietet Support-Service-Level-Vereinbarungen für unsere Team- und Enterprise-Kunden.

1. Dringend

Kritischer Fehler

Ein Defekt, der zu einer vollständigen oder teilweisen Systemausfall oder einer Situation führt, die es Capgo unmöglich macht oder nicht verfügbar macht, um in der Produktion für alle Benutzer des Kunden zu funktionieren.

2. Hoch

Erhebliche Geschäftsstörung

Ein Fehler, der zu einer Situation führt, bei der die Hauptfunktion beeinträchtigt und eine erhebliche Leistungsentlastung erlebt wird. Der Fehler beeinträchtigt eine erhebliche Proportion der Benutzerbasis und/oder die Hauptfunktion von Capgo.

3. Normal

Kleiner Funktionsfehler oder allgemeine Frage

Ein Fehler führt dazu, dass ein Bestandteil von Capgo nicht wie erwartet oder dokumentiert funktioniert. Eine Anfrage eines Kundenvertreters zu einem allgemeinen technischen Problem oder einer allgemeinen Frage.

4. Niedrig

Kleiner Fehler / Funktionsanfrage

Ein Informationsanfrage über Capgo oder eine Funktionsanfrage.

Zielzeit für erste Antworten

Schwierigkeitsstufe	Team	Unternehmen	Prioritäts-Plus
1. Dringend	24 Stunden 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365	1 Stunde 24/7 × 365
2. Hoch	1 Geschäftstag Montag - Freitag	2 Geschäftsstunden Montag bis Freitag	2 Stunden 24/7 × 365
3. Normal	1 Geschäftstag Montag bis Freitag	1 Geschäftstag Montag bis Freitag	12 Stunden 24/7 x 365
4. Low	2 Geschäftstage Montag bis Freitag	2 Werktage Montag bis Freitag	24 Stunden 24/7 x 365

Die Geschäftszeiten liegen zwischen 6 Uhr morgens und 18 Uhr (Ortszeit), außer wenn anders angegeben.