Acuerdos de Nivel de Servicio
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de Disponibilidad de la Plataforma Empresarial
El siguiente Acuerdo de Nivel de Servicio, que se incorpora y forma parte del Acuerdo de Suscripción entre Capgo ("Capgo") y el Cliente (el "Acuerdo"), se aplicará a los Servicios para Clientes Empresariales especificados en un Formulario de Pedido durante el Plazo de Suscripción aplicable:
1. Compromiso de Disponibilidad
Capgo proporcionará Disponibilidad Real de al menos noventa y nueve por ciento (99.0%) del tiempo total en cada mes calendario durante el Plazo de Suscripción, según lo medido por Capgo (el "Compromiso de Disponibilidad").
2. Créditos de Servicio
Si el Compromiso de Disponibilidad no se cumple durante un mes calendario en particular durante el Plazo de Suscripción, el Cliente será elegible para un crédito por servicio ("Crédito por Servicio"), siempre que el Cliente informe a Capgo sobre tal incumplimiento del Compromiso de Disponibilidad y solicite dicho Crédito por Servicio de acuerdo con este Anexo. El monto de cualquier Crédito por Servicio adeudado en virtud de este documento se calculará de la siguiente manera: X * Y, donde X = las tarifas totales adeudadas por el Cliente a Capgo por los Servicios afectados durante el mes calendario correspondiente (independientemente de cuándo se facturen o se paguen), y Y = el Porcentaje de Crédito correspondiente a la Disponibilidad Real proporcionada (como un porcentaje del tiempo total) para el mes calendario relevante, según lo establecido en la tabla a continuación.
| Disponibilidad Actual | Porcentaje de crédito |
|---|---|
| Menos del 99.0% pero mayor o igual al 98.0% | 10% |
| Menos del 98.0% pero mayor o igual que el 97.0% | 15% |
| Menos del 97.0% pero mayor o igual al 95.0% | 20% |
| Menos del 95.0% | 30% |
3. Solicitudes de Crédito y Pago
Para solicitar un Crédito de Servicio, el Cliente debe enviar un correo electrónico a Capgo a support@capgo.app dentro de los treinta (30) días siguientes al final del mes en el que no se cumplió el Compromiso de Disponibilidad. El Cliente debe incluir ya sea su ID de cuenta o dirección de correo electrónico registrada, y las fechas y horas previamente reportadas en las que no hubo Disponibilidad de Servicio. Si Capgo confirma que el Cliente es elegible para un Crédito de Servicio, Capgo emitirá un crédito a la cuenta del Cliente dentro de los treinta (30) días. Los Créditos de Servicio no son reembolsos, no pueden ser intercambiados por una cantidad en efectivo y solo pueden utilizarse contra cargos de facturación futuros. Excepto lo establecido en la Sección 4 a continuación, los Créditos de Servicio serán el único y exclusivo remedio del Cliente, y la única y exclusiva responsabilidad de Capgo, por cualquier falla de Capgo en cumplir con el Compromiso de Disponibilidad.
4. Definiciones
Todas las palabras en mayúsculas utilizadas pero no definidas en este Acuerdo de Nivel de Servicio tienen el significado establecido en el Acuerdo.
4.1 Disponibilidad Programada
"Disponibilidad Programada" significa el tiempo, en minutos, que los Servicios aplicables son generalmente accesibles y están disponibles para los Usuarios Permitidos del Cliente.
4.2 Tiempo de inactividad no programado
"Tiempo de inactividad no programado" significa el tiempo, en minutos, durante el cual los Servicios aplicables no son generalmente accesibles y disponibles para los Usuarios Permitidos del Cliente, excluyendo la inaccesibilidad o indisponibilidad debido a actos u omisiones del Cliente o de los Usuarios Permitidos, eventos de fuerza mayor, mantenimiento programado comunicado con al menos 24 horas de antelación por correo electrónico, ataques de hacking o virus, mantenimiento de emergencia razonable u otras exclusiones específicas del producto enumeradas bajo Exclusiones del SLA.
4.3 Disponibilidad Actual
"Disponibilidad Actual" significa Disponibilidad Programada menos Tiempo de Inactividad No Programado.
4.4 Producción
"Producción" se define como un sistema que atiende a sistemas comerciales o de atención al cliente en vivo, con características ya implementadas y funcionales.
"Desarrollo", "Puesta en escena", "uat", "preproducción" o implementación de nuevas características, incluso si están en un entorno de producción, no se consideran Producción.
Exclusiones del SLA
Exclusiones del Servicio General
- (i) Causado por factores fuera de nuestro control razonable, incluidos pero no limitados a cualquier evento de fuerza mayor o problemas de acceso a Internet, problemas con el proveedor de ISP, y/o problemas relacionados más allá del punto de demarcación de Capgo.
- (ii) Que resulten de cualquier acción o inacción voluntaria de su parte.
- (iii) Que resultan de las limitaciones de CPU y memoria de la clase de instancia.
- (iv) Que resultan de no seguir las pautas operativas básicas descritas en nuestra documentación.
- (v) Que resulta en un largo tiempo de recuperación debido a la capacidad de IO insuficiente para tu carga de trabajo.
- (vi) Que resulta de su equipo, software u otra tecnología.
- (vii) Que surjan de nuestra suspensión y terminación de su derecho a utilizar Capgo de acuerdo con nuestros Términos.
Exclusiones de SLA de Actualización en Vivo
- (i) Recursos de computación provisionados de manera inapropiada relacionados con su proyecto para la carga esperada.
- (ii) Cortes causados por configuraciones de limitación de tasa demasiado permisivas.
- (iii) Interrupciones o problemas causados por versiones retractadas de bibliotecas, marcos de trabajo, paquetes de software o API oficiales de Capgo, incluidas retractaciones urgentes debido a vulnerabilidades de seguridad identificadas.
- (iv) Interrupciones o problemas causados por bibliotecas de clientes Capgo no oficiales, marcos de trabajo o proxies de API, incluso cuando esas bibliotecas utilizan internamente bibliotecas oficiales de Capgo.
- (v) Cortes o problemas que podrían haberse resuelto al actualizar a una versión menor o de parche superior de una biblioteca de cliente oficial de Capgo, marco o paquete de software.
Soporte
Capgo ofrece Acuerdos de Nivel de Servicio de Soporte para nuestros clientes de Equipo y Empresa.
1. Urgente
Problema crítico
Defecto que resulta en una caída total o parcial del sistema o una condición que hace que Capgo sea inutilizable o no esté disponible en producción para todos los Usuarios del Cliente.
2. Alto
Disrupción Empresarial Significativa
Problema que resulta en una situación donde se ve afectada la funcionalidad principal y se experimenta una degradación significativa del rendimiento. El problema impacta a una proporción significativa de la base de usuarios y/o a la funcionalidad principal de Capgo.
3. Normal
Problema menor de características o funcionalidad / Pregunta general
La cuestión resulta en que un componente de Capgo no funciona como se esperaba o está documentado. Una consulta por parte de un representante del Cliente respecto a un problema técnico general o una pregunta general.
4. Bajo
Problema menor / Solicitud de característica
Una solicitud de información sobre Capgo o una solicitud de característica.
Objetivos de tiempos de respuesta iniciales
| Nivel de gravedad | Equipo | Paga a medida que avanzas | Prioridad Plus |
|---|---|---|---|
| 1. Urgente | 24 horas<br />24/7 × 365 | 1 hora<br />24/7 × 365 | 1 hora<br />24/7 × 365 |
| 2. Alto | 1 día hábil<br />Lunes - Viernes | 2 horas hábiles<br />Lunes - Viernes | 2 horas<br />24/7 × 365 |
| 3. Normal | 1 día hábil<br />De lunes a viernes | 1 día hábil<br />De lunes a viernes | 12 horas<br />24/7 x 365 |
| 4. Bajo | 2 días hábiles<br />Lunes - Viernes | 2 días hábiles<br />Lunes - Viernes | 24 horas<br />24/7 x 365 |
El horario de atención es de 6 a.m. a 6 p.m. (hora local), excepto donde se indique lo contrario.