Accords de niveau de service

SLA de temps de fonctionnement de la plateforme Enterprise

Le présent Accord de Niveau de Service, qui est incorporé et fait partie de l'Accord d'Abonnement entre Capgo ("Capgo") et le Client (l'"Accord"), s'appliquera aux Services pour les Clients Entreprise spécifiés dans un Bon de Commande pendant la Durée d'Abonnement applicable :

Engagement de disponibilité

Capgo s'engage à maintenir une disponibilité réelle d'au moins quatre-vingt-dix-neuf pour cent (99,0 %) du temps total chaque mois calendaire pendant la durée de l'abonnement, tel que mesuré par Capgo (l'"Engagement de Disponibilité").

2. Crédits de service

Si l'Engagement de Disponibilité n'est pas respecté au cours d'un mois calendaire particulier pendant la Durée d'Abonnement, le Client sera éligible à un avoir de service ("Avoir de Service"), à condition que le Client signale à Capgo ce manquement à l'Engagement de Disponibilité et demande cet Avoir de Service conformément à cette Annexe. Le montant de tout Avoir de Service dû en vertu des présentes sera calculé comme suit : X * Y, où X = le total des frais dus par le Client à Capgo pour les Services affectés pour le mois calendaire concerné (indépendamment de la date de facturation ou d'exigibilité), et Y = le Pourcentage d'Avoir correspondant à la Disponibilité Réelle fournie (en pourcentage du temps total) pour le mois calendaire concerné, comme indiqué dans le tableau ci-dessous.

Disponibilité actuelle	Pourcentage de Crédit
Moins de 99,0 % mais supérieur ou égal à 98,0 %	10%
Moins de 98,0 % mais supérieur ou égal à 97,0 %	15%
Inférieur à 97,0 % mais supérieur ou égal à 95,0 %	20%
Moins de 95,0%	30 %

3. Demandes de crédit et paiement

Pour demander un Crédit de Service, le Client doit envoyer un e-mail à Capgo à support@capgo.app dans les trente (30) jours suivant la fin du mois au cours duquel l'Engagement de Disponibilité n'a pas été respecté. Le Client doit inclure son identifiant de compte ou son adresse e-mail enregistrée, ainsi que les dates et heures précédemment signalées pendant lesquelles le Service n'était pas disponible. Si Capgo confirme que le Client est éligible à un Crédit de Service, Capgo créditera le compte du Client dans les trente (30) jours. Les Crédits de Service ne sont pas des remboursements, ne peuvent pas être échangés contre un montant en espèces et ne peuvent être utilisés que pour les facturations futures. À l'exception de ce qui est prévu à l'Article 4 ci-dessous, les Crédits de Service constituent le seul et unique recours du Client, et la seule et unique responsabilité de Capgo, en cas de manquement par Capgo à l'Engagement de Disponibilité.

4. Définitions

Tous les termes en majuscules utilisés mais non définis dans le présent Accord de Niveau de Service ont la signification établie dans le Contrat.

4.1 Disponibilité programmée

« Disponibilité planifiée » désigne la durée, en minutes, pendant laquelle les Services concernés sont généralement accessibles et disponibles pour les Utilisateurs autorisés du Client.

4.2 Temps d'arrêt imprévu

« Temps d'arrêt non planifié » désigne la durée, en minutes, pendant laquelle les Services applicables ne sont pas généralement accessibles et disponibles pour les Utilisateurs autorisés du Client, à l'exclusion de l'inaccessibilité ou de l'indisponibilité due aux actes ou omissions du Client ou des Utilisateurs autorisés, aux cas de force majeure, aux maintenances planifiées communiquées avec un préavis d'au moins 24 heures par email, aux attaques de piratage ou de virus, aux maintenances d'urgence raisonnables ou autres exclusions spécifiques au produit énumérées dans les Exclusions SLA.

4.3 Disponibilité réelle

« Disponibilité réelle » signifie la Disponibilité planifiée moins les Temps d'arrêt non planifiés.

4.4 Production

"Production" est défini comme un système servant des systèmes opérationnels ou commerciaux en production avec des fonctionnalités déjà déployées et fonctionnelles.

"Development", "Staging", "uat", "pre-production" ou l'implémentation de nouvelles fonctionnalités, même dans un environnement de production, ne sont pas considérés comme de la Production.

Exclusions des niveaux de service

Exclusions générales des services

Causé par des facteurs indépendants de notre volonté raisonnable, y compris, mais sans s'y limiter, tout cas de force majeure ou problème d'accès à Internet, de fournisseur d'accès Internet et/ou problèmes connexes au-delà du point de démarcation de Capgo.
(ii) Qui résultent de toute action ou inaction volontaire de votre part.
(iii) Qui résultent des limites des ressources CPU et mémoire de la classe d'instance.
(iv) Qui résultent du non-respect des directives opérationnelles de base décrites dans notre documentation.
(v) Qui entraînent un temps de récupération long en raison d'une capacité d'E/S insuffisante pour votre charge de travail.
(vi) Qui résultent de votre équipement, logiciel ou autre technologie.
(vii) Découlant de notre suspension et de notre résiliation de votre droit d'utilisation de Capgo conformément à nos Conditions.

Exclusions de SLA pour les mises à jour en direct

Ressources de calcul provisionnées de manière inappropriée par rapport à la charge attendue de votre projet.
(ii) Les pannes causées par des configurations trop permissives de limitation de débit.
(iii) Les pannes ou problèmes causés par les versions retirées des bibliothèques, frameworks, packages logiciels ou APIs officiels de Capgo, y compris les retraits urgents en raison de vulnérabilités de sécurité identifiées.
(iv) Les pannes ou problèmes causés par des bibliothèques client Capgo non officielles, des frameworks ou des proxies d'API, même lorsque ces bibliothèques utilisent en interne des bibliothèques Capgo officielles.
(v) Les pannes ou problèmes qui auraient pu être résolus en effectuant une mise à jour vers une version mineure ou un correctif plus récent d'une bibliothèque, d'un framework ou d'un logiciel officiel Capgo.

Assistance

Capgo fournit des accords de niveau de service de support pour nos clients Team et Enterprise.

Urgent

Problème critique

Défaut entraînant une panne totale ou partielle du système ou une condition qui rend Capgo inutilisable ou indisponible en production pour tous les utilisateurs du client.

2. Haut

Interruption significative des activités

Problème entraînant une situation signifiant qu'une fonctionnalité majeure est impactée et qu'une dégradation significative des performances est constatée. Le problème impacte une proportion significative d'utilisateurs et/ou une fonctionnalité majeure de Capgo.

3. Normal

Problème de Fonctionnalité Mineure ou Question Générale

Un problème entraîne un dysfonctionnement d'un composant de Capgo par rapport à ce qui est attendu ou documenté. Une demande d'un représentant du client concernant un problème technique général ou une question générale.

4. Faible

Problème mineur / Demande de fonctionnalité

Une demande d'informations sur Capgo ou de nouvelle fonctionnalité.

Temps de réponse initiaux cibles

Niveau de gravité	Équipe	Payer à l'utilisation	Plus prioritaire
Urgent	24 heures<br />24/7 × 365	1 heure<br />24/7 × 365	1 heure<br />24/7 × 365
2. Haut	1 jour ouvré<br />Lundi - Vendredi	2 heures ouvrables<br />Lundi - Vendredi	2 heures<br />24/7 × 365
3. Normal	1 jour ouvrable<br />Lundi - Vendredi	1 jour ouvrable<br />Du lundi au vendredi	12 heures<br />24/7 x 365
4. Faible	2 jours ouvrés<br />Lundi - Vendredi	2 jours ouvrés<br />Lundi - Vendredi	24 heures<br />24/7 x 365

Les heures d'ouverture sont de 6h à 18h (heure locale), sauf indication contraire.