Perjanjian Tingkat Layanan

SLA Platform Uptime Bisnis

Perjanjian Tingkat Layanan ini, yang merupakan bagian dari dan membentuk bagian dari Perjanjian Subskripsi antara Capgo ("Capgo") dan Pelanggan (Perjanjian), akan berlaku untuk Layanan untuk Pelanggan Bisnis yang ditentukan dalam Formulir Pesanan selama masa Subskripsi yang berlaku:

1. Komitmen Ketersediaan

Capgo akan menyediakan Ketersediaan Aktual untuk setidaknya sembilan puluh sembilan persen (99,9%) dari waktu total dalam setiap bulan kalender selama masa Subskripsi, sebagaimana diukur oleh Capgo (Komitmen Ketersediaan).

2. Kredit Layanan

Jika Komitmen Ketersediaan tidak dipenuhi selama bulan kalender tertentu selama masa Subskripsi, maka Pelanggan akan berhak atas kredit layanan (Kredit Layanan), sepanjang Pelanggan melaporkan kepada Capgo gagalnya untuk memenuhi Komitmen Ketersediaan dan meminta Kredit Layanan sesuai dengan Lampiran ini. Jumlah Kredit Layanan yang berhak diterima di sini akan dihitung sebagai berikut: X * Y, di mana X = biaya total yang harus dibayar oleh Pelanggan kepada Capgo untuk Layanan yang terpengaruh selama bulan kalender yang relevan (terlepas kapan dibayar atau dapat dibayar), dan Y = Persentase Kredit yang sesuai dengan Ketersediaan Aktual yang disediakan (sebagai persentase waktu total) untuk bulan kalender yang relevan, sebagaimana tercantum dalam tabel di bawah ini.

Ketersediaan Aktual	Persentase Kredit
Kurang dari 99,9% tetapi sama atau lebih besar dari atau sama dengan 98,0%	10%
Kurang dari 98,0% tetapi sama atau lebih besar dari atau sama dengan 97,0%	15%
Di bawah 97,0% tetapi lebih besar atau sama dengan 95,0%	20%
Di bawah 95,0%	30%

3. Permintaan Kredit dan Pembayaran

Untuk meminta Kredit Layanan, Pelanggan harus mengirimkan surel ke Capgo di support@capgo.app dalam waktu tiga puluh (30) hari setelah akhir bulan di mana Komitmen Ketersediaan Layanan tidak dipenuhi. Pelanggan harus mencantumkan baik ID akun maupun alamat surel yang terdaftar, serta tanggal dan waktu sebelumnya yang tidak ada Ketersediaan Layanan. Jika Capgo mengonfirmasi bahwa Pelanggan berhak atas Kredit Layanan, Capgo akan mengeluarkan kredit ke akun Pelanggan dalam waktu tiga puluh (30) hari. Kredit Layanan bukanlah pengembalian uang, tidak dapat ditukar menjadi jumlah uang tunai, dan hanya dapat digunakan terhadap tagihan pembayaran masa depan. Kecuali sebagaimana diatur dalam Bagian 4 di bawah, Kredit Layanan akan menjadi satu-satunya dan eksklusif hak Pelanggan, serta satu-satunya dan eksklusif tanggung jawab Capgo atas setiap kegagalan Capgo untuk memenuhi Komitmen Ketersediaan Layanan.

4. Definisi

Terdapat kata-kata yang ditulis dengan huruf kapital yang digunakan tetapi tidak di definisikan dalam Perjanjian Tingkat Layanan ini. Maksudnya adalah seperti yang diatur dalam Perjanjian.

4.1 Ketersediaan Jadwal

"Ketersediaan Jadwal" berarti waktu, dalam menit, ketika layanan yang berlaku umumnya dapat diakses dan tersedia bagi Pengguna yang Diperbolehkan.

4.2 Gangguan Tidak Terjadwal

Waktu Downtime Tidak Terjadwal

4.3 Ketersediaan Aktual

Waktu Downtime Tidak Terjadwal berarti waktu, dalam menit, bahwa layanan yang relevan tidak dapat diakses secara umum dan tersedia bagi Pengguna yang Diperbolehkan oleh Pelanggan, kecuali ketidakaksesan atau ketidaktersediaan karena tindakan atau kelalaian Pelanggan atau Pengguna yang Diperbolehkan, peristiwa kekuatan alam, pemeliharaan yang direncanakan yang diumumkan dengan paling sedikit 24 jam sebelumnya melalui surel, serangan hacking atau serangan virus, pemeliharaan darurat yang wajar atau pengecualian produk lain yang terdaftar di bawah Pengecualian SLA.

4.4 Produksi

Produksi berarti sistem yang melayani sistem yang berhadapan langsung dengan pelanggan atau sistem bisnis yang sudah terinstal dan berfungsi.

Produksi bukanlah pengembangan, pengujian, pengujian akhir, atau implementasi fitur baru bahkan jika di lingkungan produksi.

Pengecualian SLA

Pengecualian Layanan Umum

(i) Terjadi karena faktor di luar kendali yang wajar, termasuk tetapi tidak terbatas pada peristiwa kekuatan alam, masalah akses internet, masalah penyedia ISP, dan/atau masalah terkait yang melebihi titik demarkasi Capgo.
(ii) Yang timbul dari tindakan atau kelalaian yang disengaja dari Anda.
(iii) Yang timbul dari keterbatasan sumber daya CPU dan memori instance.
(iv) Yang timbul karena Anda tidak mengikuti pedoman operasional dasar yang dijelaskan dalam Dokumen kami.
Karena hasilnya memerlukan waktu pemulihan yang lama karena kapasitas I/O yang tidak cukup untuk beban kerja Anda.
Karena peralatan, perangkat lunak, atau teknologi lainnya Anda.
Karena kami menghentikan hak Anda untuk menggunakan Capgo sesuai dengan Syarat dan Ketentuan kami.

Keterlambatan Layanan SLA Live Update

Karena sumber daya komputasi yang tidak tepat untuk proyek Anda untuk beban yang diharapkan.
Karena konfigurasi batasan kecepatan yang terlalu longgar.
Karena versi resmi Capgo yang ditarik, termasuk versi darurat karena keamanan yang terdeteksi.
(iv) Outages or issues caused by unofficial Capgo client libraries, frameworks, or API proxies, even when those libraries internally use official Capgo libraries.
Karena perangkat lunak klien resmi Capgo yang tidak diperbarui ke versi minor atau patch yang lebih tinggi.

Bantuan

Capgo menyediakan Layanan Tingkat Perjanjian Bantuan untuk pelanggan Tim dan Enterprise kami.

1. Darurat

Masalah Kritis

Defek yang menyebabkan kehilangan atau gangguan sebagian sistem atau kondisi yang membuat Capgo tidak dapat digunakan atau tidak tersedia di produksi untuk semua Pengguna Pelanggan.

2. Tinggi

Gangguan Bisnis Signifikan

Gangguan yang menyebabkan situasi di mana fungsi utama terganggu dan pengurangan kinerja signifikan dialami. Gangguan mempengaruhi proporsi pengguna yang signifikan dan/atau fungsi utama Capgo.

3. Normal

Gangguan Fitur atau Fungsi Minor / Pertanyaan Umum

Gangguan menyebabkan komponen Capgo tidak berfungsi seperti yang diharapkan atau yang telah dokumentasi. Pertanyaan oleh perwakilan Pelanggan mengenai gangguan teknis umum atau pertanyaan umum.

4. Rendah

Gangguan Minor / Permintaan Fitur

Pertanyaan informasi mengenai Capgo atau permintaan fitur.

Waktu Respons Awal Target

Level Keterampilan	Tim	Enterprise	Prioritas Plus
1. Urgent	24 jam 24/7 × 365	1 jam 24/7 × 365	1 jam 24/7 × 365
2. Tinggi	1 hari kerja Senin - Jumat	2 jam Senin - Jumat	2 jam 24/7 × 365
3. Normal	1 hari kerja Senin - Jumat	1 hari kerja Senin - Jumat	12 jam 24/7 x 365
4. Rendah	2 hari kerja Senin - Jumat	Waktu bisnis 2 hari Senin - Jumat	Waktu 24 jam 24/7 x 365

Jam kerja adalah dari pukul 06.00 sampai 18.00 (waktu lokal), kecuali jika ada pernyataan lain.