服务级别协议

企业平台正常运行时间服务等级协议

以下服务级别协议，已纳入并构成Capgo（"Capgo"）与客户（"协议"）之间的订阅协议的一部分，将适用于在相应订阅期限内在订单表格中指定的企业客户服务：

1. 正常运行时间承诺

Capgo将在订阅期间的每个日历月中，至少提供百分之九十九（99.9%）的实际可用性，由Capgo测量（“正常运行时间承诺”）。

2. 服务积分

如果在订阅期间的任何一个特定日历月内，未能满足正常运行时间承诺，则客户有资格获得服务信用额度（"服务信用"），前提是客户向Capgo报告未能满足正常运行时间承诺，并按照本附件的规定请求此类服务信用。应支付的任何服务信用金额将按以下方式计算：X * Y，其中X = 客户在相关日历月份应付给Capgo的受影响服务总费用（无论何时开票或支付），Y = 实际可用性对应的信贷百分比（作为总时间的百分比），如下表所示。

实际可用性	信用百分比
小于99.9%，但大于或等于98.0%	10%
小于98.0%，但大于或等于97.0%	15%
小于97.0%，但大于或等于95.0%	20%
低于95.0%	30%

3. 信用请求和支付

要申请服务抵扣，客户必须在未达到正常运行时间承诺的月份结束后的三十（30）天内向Capgo发送电子邮件至support@capgo.app。客户必须包括其账号ID或注册电子邮件地址，以及之前报告的无服务可用性的日期和时间。如果Capgo确认客户有资格获得服务抵扣，Capgo将在三十（30）天内为客户的账户发放抵扣。服务抵扣不是退款，不能兑换成现金金额，并且只能用于未来的计费费用。除非如下第4节所述，否则对于Capgo未能满足正常运行时间承诺的任何失败，服务抵扣应是客户唯一和排他性的补救措施，并且是Capgo唯一和排他性的责任。

4. 定义

在此服务级别协议中使用但未定义的所有大写字词具有协议中规定的含义。

4.1 计划可用性

"预定可用性"是指相关服务通常可以供客户的许可用户访问和使用的时间（以分钟为单位）。

4.2 非计划停机

"非计划停机时间"是指，适用的服务通常无法供客户的许可用户访问和使用的时间（以分钟为单位），但不包括由于客户或许可用户的行为或疏忽、不可抗力事件、提前至少24小时通过电子邮件通知的预定维护、黑客攻击或病毒攻击、合理的紧急维护或SLA排除项下列出的其他特定产品排除项导致的无法访问或不可用。

4.3 实际可用性

"实际可用性"是指计划可用性减去非计划停机时间。

4.4 生产

"生产"被定义为一个服务于现有部署和功能特性的实时客户面向或商业系统。

"开发"，"暂存"，"用户验收测试"， "预生产环境"或者在生产环境中的新功能实现，并不被视为生产。

SLA排除事项

通用服务排除项

(i) 由我们无法合理控制的因素引起，包括但不限于任何不可抗力事件或互联网访问、ISP提供商问题和/或超出Capgo分界点的相关问题。
(ii) 来自于你的任何自愿行动或不作为所产生的结果。
(iii) 由实例类CPU和内存资源限制导致的结果。
(iv) 由于您未遵循我们在文档中描述的基本操作指南而产生的结果。
(v) 由于您的工作负载的 IO 容量不足，导致恢复时间过长。
(vi) 由您的设备、软件或其他技术产生的结果。
(vii) 根据我们的条款，由于我们暂停和终止了您使用Capgo的权利所产生的问题。

实时更新SLA排除项

(i) 不适当地为您的项目提供预期负载相关的计算资源。
(ii) 由过于宽松的速率限制配置引起的停机。
(iii) 由于撤回官方Capgo库、框架、软件包或API的版本而导致的停机或问题，包括因识别到安全漏洞而紧急撤回。
(iv) 由非官方Capgo客户端库、框架或API代理引起的中断或问题，即使这些库在内部使用官方Capgo库。
(v) 可以通过升级到官方 Capgo 客户端库、框架或软件包的更高次要版本或补丁版本来解决的中断或问题。

支持

Capgo为我们的团队和企业客户提供支持服务级别协议。

1. 紧急

关键问题

导致全面或部分系统停机，或使所有客户用户在生产中无法使用或获取Capgo的缺陷。

2. 高

重大业务中断

导致主要功能受到影响并且性能显著下降的问题。该问题影响了大部分用户群体和/或主要的Capgo功能。

3. 正常

次要功能或功能问题/一般问题

问题导致Capgo的一个组件未能按预期或记录的方式运行。客户代表对一般技术问题或一般问题进行询问。

4. 低

次要问题/功能请求

关于Capgo或功能请求的信息请求。

目标初始响应时间

严重性级别	团队	按使用付费	优先加强
1. 紧急	24小时<br />24/7 × 365	1小时<br />24/7 × 365	1小时<br />24/7 × 365
2. 高	1个工作日<br />周一 - 周五	2个工作小时<br />周一至周五	2小时<br />24/7 × 365
3. 正常	1个工作日<br />周一 - 周五	1个工作日<br />周一 - 周五	12小时<br />24/7 x 365
4. 低	2个工作日<br />周一 - 周五	2个工作日<br />周一 - 周五	24小时<br />24/7 x 365

营业时间为早上6点至晚上6点（当地时间），除非另有说明。