Accordi sul livello di servizio

SLA de Disponibilidad de Plataforma Empresarial

Il seguente Contratto di Livello di Servizio, che è incorporato e fa parte del Contratto di Abbonamento tra Capgo ("Capgo") e il Cliente (il "Contratto"), si applicherà ai Servizi per i Clienti Aziendali specificati in un Modulo d'Ordine durante il Periodo di Abbonamento applicabile:

1. Compromiso de Disponibilidad

Capgo fournirà la Disponibilità Reale per almeno il novantanove percento (99,0%) del tempo totale in ogni mese di calendario durante il Periodo di Abbonamento, come misurato da Capgo (l'"Impegno di Uptime").

2. Crediti di Servizio

Se il Impegno di Disponibilità non è rispettato durante un particolare mese solare durante il Periodo di Abbonamento, il Cliente avrà diritto a un credito di servizio ("Credito di Servizio"), a condizione che il Cliente segnali a Capgo tale inadempimento dell'Impegno di Disponibilità e richieda tale Credito di Servizio in conformità con questo Allegato. L'importo di qualsiasi Credito di Servizio dovuto in base al presente sarà calcolato come segue: X * Y, dove X = le tariffe totali dovute dal Cliente a Capgo per i Servizi interessati per il mese solare pertinente (indipendentemente da quando fatturato o pagabile), e Y = la Percentuale di Credito corrispondente alla Disponibilità Reale fornita (come percentuale del tempo totale) per il mese solare pertinente, come indicato nella tabella di seguito.

Disponibilidad real	Crédito Porcentual
Meno del 99,0% ma maggiore o uguale al 98,0%	10%
Meno del 98,0% ma maggiore o uguale al 97,0%	15 %
Meno del 97,0% ma maggiore o uguale al 95,0%	20%
Meno del 95,0%	30%

3. Solicitudes de crédito y pago

Per richiedere un Credito di Servizio, il Cliente deve inviare un'email a Capgo all'indirizzo support@capgo.app entro trenta (30) giorni dalla fine del mese in cui non è stato rispettato l'Impegno di Disponibilità. Il Cliente deve includere o il proprio ID account o l'indirizzo email registrato, e le date e gli orari precedentemente segnalati in cui non è stata garantita la Disponibilità del Servizio. Se Capgo conferma che il Cliente è idoneo a ricevere un Credito di Servizio, Capgo emetterà un credito sul conto del Cliente entro trenta (30) giorni. I Crediti di Servizio non sono rimborsi, non possono essere convertiti in un importo contante e possono essere utilizzati solo per compensare future spese di fatturazione. Fatta eccezione per quanto previsto nella Sezione 4 qui sotto, i Crediti di Servizio saranno l'unico e esclusivo rimedio del Cliente e l'unica e esclusiva responsabilità di Capgo per qualsiasi inadempimento da parte di Capgo nell'adempimento dell'Impegno di Disponibilità.

4. Definiciones

Todos los términos en mayúscula utilizados pero no definidos en este Acuerdo de Nivel de Servicio tienen el significado que se establece en el Acuerdo.

4.1 Disponibilidad Programada

"Disponibilidad Programada" significa el tiempo, en minutos, que los Servicios aplicables están generalmente accesibles y disponibles para los Usuarios Permitidos del Cliente.

4.2 Tempo di inattività non programmato

"Tempo de inatividade não programado" significa o tempo, em minutos, em que os Serviços aplicáveis não estão geralmente acessíveis e disponíveis para os Usuários Permitidos do Cliente, excluindo a falta de acessibilidade ou disponibilidade devido a atos ou omissões do Cliente ou dos Usuários Permitidos, eventos de força maior, manutenção programada divulgada com pelo menos 24 horas de antecedência por e-mail, ataques de invasão ou vírus, manutenção de emergência razoável ou outras exclusões específicas do produto listadas nas Exclusões do SLA.

4.3 Disponibilidad Real

"Disponibilidad Real" significa Disponibilidad Programada menos Tiempo de Inactividad No Programado.

4.4 Produzione

"Produzione" è definita come un sistema che serve sistemi aziendali o di interazione diretta con i clienti, con funzionalità già implementate e operative.

"Desarrollo", "Pruebas", "uat", "pre-producción" o implementación de nuevas características, incluso si se encuentran en un entorno de producción, no se consideran Producción.

Exclusiones del SLA

Esclusioni del Servizio Generale

(i) Causé par des facteurs échappant à notre contrôle raisonnable, y compris mais sans s'y limiter à tout événement de force majeure ou à des problèmes d'accès à Internet, des problèmes de fournisseur de services Internet, et/ou des problèmes connexes au-delà du point de démarcation de Capgo.
(ii) Que resulten de cualquier acción o inacción voluntaria de tu parte.
(iii) Que resultan de las limitaciones de recursos de CPU y memoria de la clase de instancia.
(iv) Que resultam do fato de você não seguir as diretrizes operacionais básicas descritas em nossos Documentos.
(v) Isso resulta em um longo tempo de recuperação devido à capacidade de IO insuficiente para sua carga de trabalho.
(vi) Kết quả từ thiết bị, phần mềm hoặc công nghệ khác của bạn.
(vii) Derivado de nuestra suspensión y terminación de su derecho a usar Capgo de acuerdo con nuestros Términos.

Atualizações ao Vivo Exclusões de SLA

(i) Risorse di calcolo inadeguatamente fornite relative al tuo progetto per il carico previsto.
(ii) Interruzioni causate da configurazioni di limitazione della velocità eccessivamente permissive.
(iii) Interrupções ou problemas causados por versões retratadas de bibliotecas, estruturas, pacotes de software ou APIs oficiais do Capgo, incluindo retratações urgentes devido a vulnerabilidades de segurança identificadas.
(iv) Interruzioni o problemi causati da librerie client non ufficiali di Capgo, framework o proxy API, anche se tali librerie utilizzano internamente librerie ufficiali di Capgo.
(v) Interruzioni o problemi che potrebbero essere stati risolti aggiornando a una versione minore o a una versione patch superiore di una libreria client ufficiale Capgo, di un framework o di un pacchetto software.

Suporte

Capgo biedt Support Service Level Agreements voor onze Team- en Enterprise-klanten.

1. Urgente

Problema crítico

Defeito que resulta em interrupção total ou parcial do sistema ou uma condição que torna o Capgo inutilizável ou indisponível em produção para todos os Usuários do Cliente.

2. Alto

Perturbación empresarial significativa

Problema que resulta en una situación que significa que la funcionalidad principal se ve afectada y se experimenta una degradación significativa del rendimiento. El problema impacta a una proporción significativa de la base de usuarios y/o a la funcionalidad principal de Capgo.

3. Normal

Problema menor de funcionalidad / Pregunta general

Problema resulta en un componente de Capgo que no funciona como se espera o como está documentado. Una consulta por parte de un representante del Cliente sobre un problema técnico general o una pregunta general.

4. Basso

问题小 / 功能请求

Eine Informationsanfrage zu Capgo oder eine Funktionsanfrage.

Obiettivo tempi di risposta iniziali

Niveau de gravité	Equipo	Paga mientras avanzas	Priorité Plus
1. Urgente	24 ore<br />24/7 × 365	1 hora<br />24/7 × 365	1 ora<br />24/7 × 365
2. Alto	1 jornada laboral<br />Lunes - Viernes	2 heures ouvrables<br />Lundi - Vendredi	2 ore<br />24/7 × 365
3. Normal	1 giorno lavorativo<br />Lunedì - Venerdì	1 día hábil<br />Lunes - Viernes	12 ore<br />24/7 x 365
4. Basso	2 giorni lavorativi<br />Lunedì - Venerdì	2 días hábiles<br />Lunes - Viernes	24 ore<br />24/7 x 365

L'orario di apertura è dalle 6:00 alle 18:00 (ora locale), salvo diversa indicazione.